酒店信息部工作开展思路_酒店财务部工作思路

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2012年工作开展思路

2012年的工作重心将由2011的基础设施建设转为提升效能上。工作核心内容为如何提高办公效率、办事效率、及酒店的影响力。前阶段在信息自动化建设的同时提高工作效率、办事效率取得一定的成绩，也通过信息网络建设给酒店带来一定的经济收入。通过对2011年及以前信息化在酒店的发展情况来看，目前至少存在以下几方面的问题急需解决：

一、酒店配置的电脑没有发挥其功效。

酒店各部门目前配备不止一台电脑。配置电脑的目的，是通过对电脑的使用提高办事效率。让员工有更多的时间来完成本职工作，让管理人员有更多的精力来投入管理工作。在这一点上，工作还需要努力。目前部分员工电脑水平有限，无法从中体会到使用电脑管理带来的便捷。也不习惯将自己的工作让电脑来管理；另一点是部分员工没有积极探索高效工作方法的意识，习惯走老路。存在方法不重要，结果第一的老思想。

二、在对客服务方面，信息收集、储备、共享力度不足。无论是会议接待、餐饮接待、个人接待，都需要提前了解服务对象、掌握服务对象的需求，这样才能使顾客服务满意率上升一个档次。

目前在信息搜集和储备方面，缺乏行之有效的技术平台支持。对于特殊客户爱好、需求，各部门还基于建立手工档案，且自行收集、整理，自立门户，自建规范，整理的信息没有得到资源共享。对于客户的评价、投诉、建议信息没有形成集中管理机制，完全靠客户自主提供，偶尔酒店也组织人员收集。获取的信息匀以零散的状态存在，由专人手工登记，其它人员不能便捷的进行共享。

３、信息化建设只注重内部建设，将酒店推销于市场的力度不足。目前信息化建设大多集中在对内管理，在为提高管理人员的办事效率服务。在将酒店推销于市场方面力度不足，没有很好的利用网络资源来推广酒店。在当今信息化的社会里，我们跑慢了一步。

针对以上不足，2012年工作开展的具体思路如下：

（一）、建立、完善无纸化办公平台。

通过对无纸化办公平台的建立来实现节能降耗、加强内部管理、简化部分工作流程，提供更科学、实用的数据收集、分集平台。

无纸化办公平台建立需要引进一套OA系统(软件)，目前市场的OA系统价位在３--10万左右(视其功能多少)，但目前没有完全针对酒店开发的OA系统。针对这一情况，我部门计划以西软系统为载体，自行开发一套为我酒店定制功能的OA系统，将酒店管理相关操作与酒店经营数据结合在一起，最大限度提供便捷。

OA系统内容初步涉及：文件上传下达的管理、物资采购申报审核、日常工作安排、考勤自动化以及能耗统计与分析功能。

（二）、建立客户服务信息集中管理系统。

在我们打造接待中心、会议中心为主要支撑的专业化、品牌化酒店的需求下，建立客户信息集中管理系统。其主要作用是收集客户在酒店的消费信息、需求、想法等，使其能成为再次接待此客户的主重参考依据。系统内容涵盖客户的接待人信息、主办人员信息、参会人员信息、会议/用餐形式、办毕后的需求、客户的建议、评价、投诉等全部与此客户有关的信息。

二是将各部门手工建立的客户档案进行集中管理，让各部门拥有的资源达到资源共享，提高各部门通力协作的力度。系统建立后，要求各部门不在单独建立客户档案，统一在平台中进行管理。各部门负责维护其管辖范围内的信息。

（三）、建立质量管理平台

在酒店开展以服务满意率为核心，做好创新工作的前提下。建立质量管理平台。在质量服务平台上通过客户回访、客房设诉、客户评价来收集服务质量相关的前期数据，并对数据进行析处理得出分析报告，帮助管理者找出实际工作过程中的不足。

１、客户回访：

客户回访分上门回访和电话回访，上门回访后要求回访人员将回访结果录入系统作为数据来源之一。电话回访主要针对会议主办人员、网络客人，VIP客人、回头率较高的客人，通过电话的形式进行数据收集。通过回访的方式在获取数据的同时，主要达到增进酒店与客户的关系的目的，增加酒店在客人心里的亲切度。将此工作纳入日常工作，通过数据的收集达到与客户沟通的目的。２、客户投诉。

目前的客户投诉主要基于客人自主投诉，投诉场所主要集中在酒店范围内。通过质量服务平的台的建立，我们将客人的投诉场所延伸到网站、手机上。客户可以离开酒店后在手机、酒店网站或合作商的订房平台上进行投诉和评价。通过渠道的扩充，让我们从多方面了解客户的想法和需求。

（四）做好日常的培训工作

2012的培训工作主要集中在办公效率的提高和基础知识的提高两个方面。主要内容涉及到酒店管理系统的应用、OFFICE的应用、无纸化办公系统的应用。

（五）打造内部信息化沟通平台

为了加强上下级之间的沟通，了解基层员工需求，建立信息化沟通平台。平台让员工通过手机、电脑等工具以短信、网页评论等方式提出自已的想法与需求；并将这些信息集中管理存入OA系统。实现管理层与员工之间零屏障沟通。

此举解决部分员工想说不敢说或说了不能反馈到管理人员处的问题。系统内可以匿名提交，也可以实名提交；其宗旨就是最大限度的让管理者了解员工的想法，让员工有想法有地方可以说。

另外平台还可以用于优秀员工公示，员工评议，投票等活动。

（六）建立知识库

知识库的建立在于将酒店的规章制度、工作流程、培训资料集中存放在电脑内。方便员工进行查阅，这是对酒店建立学习型组织最好的技术支撑。

知识库的内容主要涵盖规章制度、工作流程、培训资料、案例分析、先进工作事迹、成功的管理经验等能够帮助员工提高工作水平或技能的资料。员工需要学习时，只需打开电脑搜索即可。

总之，2012的工作思路是以酒店2012年工作方向的指导下做好服务工作。为酒店的管理部门做好技术后盾，提供行之有效的技术支撑。

郭好伟

2011年10月10日