服务质量应急处理方案_考试服务应急处理方案

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青岛四海顺通达物流有限公司 服务质量与安全事故处理制度

一、目的为及时查清物流事故原因，对物流事故进行正确处理，界定物流事故性质和责任，总结物流事故教训，提出整改措施，并对物流事故责任方进行处理，有效提高物流服务水平。

二、适用范围

本制度适用于青岛四海顺通达物流全体成员，适用于公司服务质量控制与服务安全事故处理。

三、物流事故分级 物流事故大致分为三级：

一级物流事故，也即物流事故中最严重的事故，如运输途中丢失、被盗、损坏、送货过程中态度恶劣与客户发生争吵造成客户严重的投诉等。

二级物流事故，仅次于最严重的物流事故，如物流公司派送过程中向客户索要费用、让客户自提货、送错货物、货物淋湿、不给客户拆除外包装等。

三级物流事故，包括提货时不做货物的二次包装、提供虚假签收信息、丢失验收报告等。

三、职责

安全管理员是物流事故统计、报告、调查、分析、处理的职能负责人，总经理是监督责任人。对物流事故责任方的处理，必须查明事故的性质和责任，以事实为依据。

四、物流事故处理程序

1、总经理获知发生事故的信息后，查找当时的出货、回访记录、验收报告、满意度调查表等相关信息，同时确认事故信息的真实性。

2、业务元以最快速度和客户联系，向客户道歉并详细询问事故的原因、客户的需求，提出补救方案，选取客户比较满意的方案，并负责协调该补救方案的实施，尽力减轻对客户的影响。

3、总经理询问事故原因，调查了解事故经过，分析事故原因，提出整改措施。

4、涉及公司货物丢失、被盗的一级事故，在获知事故时必需第一时间汇报给安全管理员备案，并督促相关人员尽力寻找，丢失、被盗三周后未找回将按丢失处理。

5、三级物流事故需报送给总经理，通报事故发生原因、进展等事项。

6、二级物流事故需及时报告总经理，通报事故发生的原因、目前的进展、客户的需求，需请相关人员协助解决的事项。

7、一级物流事故必须同步通报至总经理，并每天汇报事故进展，一级物流事故的汇报由相关人员负责。

五、物流事故处理的原则及处罚

1、物流事故调查、分析、处理，按照实事求是、尊重事实的原则进行。分清原因后，坚持按合同考核标准处罚的原则。

2、安全管理员负责物流事故的统计分析，不论发生的物流事故大小，都要认真总结事故教训，提出整改措施，与公司沟通分析事故的原因。物流原因导致的事故，公司提供书面的事故说明及整改措施，避免再次出现相同事故。

3、对发生的物流事故，相关人员若有报告不及时、查找原因不及时、处理不及时、上报不及时的行为，第一次罚款200元，并通报批评，后续再犯双倍罚款。

青岛四海顺通达物流有限公司

2016年1月8日