(相)细微服务见真情_细微见真情

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细微服务见真情

今年是山东省“细微服务”活动的起始之年，我省旅游行业掀起了全面提升服务水平的热潮，酒店也积极响应活动通知精神，紧紧围绕“用心服务，献真情”系列活动的展开，酒店以“找到圣源，就找到了家”为切入点，努力宣传饭店所蕴含的家的温馨和家的氛围，突出以“家”为特色的亲情服务。自从细微服务活动开展以来，酒店共开展服务质量改进活动10余个，活动的开展立求与实际工作的结合，注重扎实有效的开展，服务质量不断提升，收到良好效果。下面简单总结一下活动开展情况：

一、统一思想，提高认识，周密组织，迅速掀起开展旅游细微服务活动的热潮

接济宁市旅游局下发的关于《2004济宁旅游细微服务年活动方案》的通知后，酒店立刻召开了专题会，讨论研究活动如何开展的问题，会上一致达成共识，将此活动作为酒店服务质量提升的一次契机，视此次活动为及时雨，一致认为活动的开展有利于改善当前服务的细微化、个性化、亲情化意识淡薄的问题，解决服务粗拉、服务程序不规范、服务质量有比较明显的缺陷等问题。并成立了由总经理为组长，以各部门经理为成员的专门的细微服务活动领导小组，负责细微服务活动的宣传发动，组织实施。并努力在内部营造浓厚的活动氛围，分阶段、分层次、有重点地做好宣传发动工作；在酒店内部宣传栏上设立细微服务活动专刊，报道各部涌现的细微服务的先进事例和先进个人。

为进一步配合细微服务活动的开展，不断提升服务质量和服务水平，真正形成以“顾客为关注焦点”的服务氛围，细微服务活动领导小组要求酒店开展工作要从大处着眼，小处入手，抓重点，分主次，紧紧围绕企业服务理念和服务创新三项内容来发动宣传。具体从以下三个方面着手：

1、开展了丰富多彩的讨论和演讲活动

2004年元月份，酒店开展演讲比赛活动，各部门以班组为单位，围绕企业文化、服务理念和服务创新等内容，以细微服务为主题，从身边的人和身边的事开展讨论演讲，形成天天讲，人人讲的氛围，部门要一周进行一次，并推荐好的作品参加酒店统一组织的演讲比赛。通过活动的开展，一是激发了员工的工作热情，同时有利于服务质量的提升。

2、举办案例分析会

由部门每周举办一次案例分析会，酒店每月进行一次案例分析会。分析会重点评估企业文化服务理念和服务创新等方面的开展实施情况，分析细微服务活动中涌现的感人事例，总结经验，找出不足，力求改进，到目前为止共收集各种服务案例近200篇，现已汇编成册，对于整体服务质量的提升提供了宝贵的、真实的正反面教材。

3、树立榜样的作用，建立和完善员工激励机制 榜样的作用是无穷的，酒店特点注重员工榜样的树立问题，要求各部门要一周一次评选出“以情服务，用心做事”的楷模，并附员工先进事迹报告上报酒店，参加酒店每年一次的楷模评选，对评选出的楷模进行奖励。

为了进一步健全和完善员工激励机制，要求各部每天评选出昨天最佳员工，每天设一个进步奖，鼓励员工努力工作，争优赶先。同时各部门还将活动推陈出新，开展了丰富多彩的活动，如合理化建议奖、个性化服务奖、员工进步奖、用心做事奖等。

通过上述活动的开展，在内部掀起了全面提升服务水平的热潮，激发了员工参与活动的热情，使细微服务活动开展的扎实有效，营建了良好的活动氛围，为细微服务年活动的顺利开展打下了坚实的基础和良好的开端，为酒店整体服务质量的提升起到了推动作用。

二、以细微服务基本标准为依据，创新服务理念 2004年2月份，为进一步使广大职工解放思想，转变观念，深化酒店的服务理念和服务核心，紧抓细微优质服务不放松，不断加强管理，提高服务质量，在创新中求进步，在改进中求发展，酒店开展了“创新管理月”活动，活动目的旨在提高酒店管理水平，稳步提升服务质量，纠正野蛮操作行为。活动共分三个阶段：第一阶段，主要抓服务质量，从员工服务意识入手，强化服务技能，加强员工仪容仪表、礼节礼貌、普通话等内容的学习；第二阶段，主要是开展了野蛮操作的纠正与规范活动，纠正工作中野蛮操作的问题；第三阶段，主要开展了工作指令与工作任务的层层细化，层层分解活动，从而达到工作的细化，事事有人管，抓好工作的执行与落实。

通过创新管理月活动的开展，激发了管理人员发现问题解决问题的能力。据不完全统计，在创新管理月活动期间各部管理人员共发现和解决各种问题180例，纠正野蛮操作行为28例，有效的促进了酒店各项工作的顺利开展，工作执行力也有明显增强，工作效率明显提高，工作更加具有层次感，更加细化。为细微服务活动的开展注入了新的生机与活力，同时也为细微服务活动的深入开展奠定了良好的活动氛围。

三、细部着手，充分体现细微化服务，细节见“真情” 2004年3月—5月份，为进一步配合好酒店细微服务活动的开展，巩固创新管理月活动的成果，酒店又开展了“用心服务，献真情”活动，真正体现“宾客至上，服务第一”的原则，要求员工一心为客人着想，为客人提供热情、周到、及时、舒适的服务，使客人产生一种宾至如归的感觉。突出个性化服务，在服务中力求创新，注重员工情感的投入，引导员工用心、用情为顾客服务，为真正在工作中遵循“以顾客为关注焦点”的原则，我们的做法是：

一是，酒店强调对客服务中感情的投入。倡导“把客人当朋友，当亲人，当成远道而来的贵宾”，使客人生活在饭店比在家里还要温馨。比如，2004年3月16日员工李琴发现706客人生病了正在发烧，该员工立即通知医务室李医生为客人看病，当李医生为这位生病的客人打点滴时，李琴为他准备了热水瓶，敷在针管旁保温，令客人非常感动。该员工对待客人就像对待自己的亲人一样细心周到，赢得顾客的称赞，体现了酒店细微优质的服务。游泳客人万女士是熟客，一次在游泳洗澡时，把后背给挠破了，员工孙学丽得知后赶紧拿碘酒与药棉胡她擦拭，由于伤口的缘故，万女士一个多星期没有来游泳，有一天她伤好了，又来游泳，这时员工孙学丽以及其他员工见了万女士都关心地主动询问她的伤好了没有，万女士听后高兴的说：“好了，好了，没有想到这么长时间不见，你们还惦记着我，谢谢。”尽管只有几句简单的问候，但送给客人的却是关切体贴之情，使客人倍受感动。工作中拉近关系，使客人成为我们的回头客，靠的就是服务中的几个动作，几句关心的话语，视客人为朋友、为亲人，就会同样得到顾客的真情回报。

二是，突出“想客人所想，急客人所急”的服务准则。在服务过程中每一个细小环节都应该充分考虑到客人的利益，时时处处为客人提供最大的方便，唯一的目的就是使客人满意。如，2004年9月17日在接待青岛旅游团队时，导游丰雨扬小姐需使用女用纸巾，但是由于早晨6点退房太早，商场还没有上班，正当丰小姐在着急之时，客房部领班杜雯已用最快的速度从宿舍拿了自己的纸巾送到客人的手中，使丰小姐万分感谢，并在吃早餐后要当面感谢该员工，但由于杜雯正在处理其他客人的事情未能相见，丰雨扬小姐在临上车前留下一封感谢信，对酒店想客人的想，急客人所急的服务表示感谢。2004年11月27日，一位戴眼镜的客人前来海鲜城消费，由于室内外温差较大，客人一进入室内眼镜上就凝结了一层雾气，这时领位员李丽娅手拿一块干净柔软的布送到客人手中，当客人接过此布，微笑着向员工点头已示谢意。

三是，突出对客服务的“深度和广度”。也就是说“客人想到的，我们替客人做到，客人没有想到的，我们也要替客人想到而且做到”。如：冬天天气寒冷，早上停放在酒店内的车辆视窗上会凝结一层冰霜，给客人带来很大麻烦，保安部员工坚持每天为客人盖上一层塑料布，防止类似问题的发生。当客人晕车时，员工会主动送上晕车药；当客人感冒时，员工会主动端上一碗热姜汤。这种个性化服务的案例，可以说举不胜举，员工情感的投入换来了我们整体服务质量的提升。

四、在工作中高起点、高标准、严要求，力争将细微服务推向深入今年8月份，为进一步贯彻执行《旅游细微服务基本标准》，切实加强酒店整体管理工作，酒店细微服务年活动领导小组又开展了“查问题，定措施，抓整改”为主题的活动，并根据旅游细微服务的基本标准，以“细微”为中心指导思想，从细处着手，严格按照服务程序去规范员工的操作行为。此次活动开展之初，就发现了涉及饭店、前厅、客房、康乐、设备管理、后勤保障等方面的问题268项。同时，针对查找出的问题，制定了整改措施154项，为将细微服务年活动深入开展明确了重点，指明了方向。

11月-12月份，酒店为使酒店服务再上新台阶，开展了“热情、微笑、关注、完美”为主题的服务质量改进活动，努力营造酒店温馨如家的氛围，突出以“家”为特色的亲情服务，培育宾客之家和员工之家的企业文化。

总之，我们酒店将在省、市、县旅游局的正确领导下，一切以星级标准和规范为依据，稳步提高管理与服务，以服务拓宽市场，向管理要效益，努力开创美好的明天。