树立新华品牌提升服务水平_品牌形象的树立与提升
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树立新华品牌 提升服务水平
——荆州市新华书店2009年至2010年创建省级文明单位纪实
（引言）2001年至2008年，荆州市新华书店连续四届荣获了湖北省文明单位称号。荣誉的背后是省、市文明办领导的信任与期许，同时也是促使荆州新华人前进的压力和动力。在文明创建中，荆州新华人有一个理念：那就是创建只有逗号没有句号；创建如逆水行舟不进则退。所以荆州新华人将每一次创建的成功，都作为一个新起点的开始，将压力变成了动力，始终前行！前行！
2009年至2010年是新一届省级文明单位创建年份，是党的十六大提出文化体制改革和党的十七大召开，全面贯彻党的十七大精神的重要年份，也是湖北省新华书店系统在全员身份置换后进一步深化改革，向着企业化、一体化、股份化迈进的关键年份。荆州市新华书店党委、经理室一班人，以党的十六大、十七大会议精神和“三个代表”重要思想、科学发展观为指针，在省集团公司和地方党委、政府的正确领导下，用争创省级文明单位统领全局，创建促改革、创建促发展、创建促管理、创建促经营、创建促和谐，使企业各项工作百尺竿头更进一步，取得了丰硕的成果。回顾近两年的创建工作，我们主要从以下几方面做了文章。
一、着眼人才培养，打造高素质的发行队伍
企业中高素质人才是生产力中最革命性的因素，由人才组成的坚强和谐的团队更是能发挥出无穷效力。荆州市新华书店特别重视人才培养，加强团队建设，打造了一支高素质的图书发行队伍。
1、抓班子。为建设一个坚强的领导集体，我们在“学习、团结、民主、廉洁”方面狠下功夫。一是在学习上，先后制定了自学、辅导、讲座、学历培训等相关制度，不仅在政治理论上加强学习，而且还在业务知识和技能上加强培训。通过学习，我们班子在思想政治上与党保持一致，在具体工作中贯彻党的图书发行方针、政策，执行力大为提高。同时学历教育也上了一个新台阶，目前全市班子成员共36人，学历均在大专以上。特别是近两年36人中又有10人参加研究生班培训，均已顺利完成学业，获得结业证书。二是在团结上，我们讲究团结协作、相互支持、密切配合，做到工作上同演一台戏，理财上共下一盘棋，用人上齐操一把尺。三是在民主上，我们坚持民主集中制原则，坚持重大事项和投资集体研究决定制度。如图书超市的购买、门市的装修、重大投资实行招投标制集体研究决定。在选拔干部上层层推选、严格把关、扎实考核、定期公示、集体表决、行文聘任。四是在廉洁上，我们一贯坚持党风廉政建设责任制，市店党委与市文化局党委、省集团党委签订责任书，各县、市店及沙市、荆州分店支部与市店党委签订责任书，均实行百分量化制考核。同时特别重视开展民主评议行风活动；积极开展商业贿赂专项治理；班子成员在个人住房、用车等方面坚持标准，不搞特殊。近9年来，我店党委均被上级党委授予先进基层党组织称号。
2、育人才。针对市场经济不断深入，加入WTO后一般图书市场的开放和教材发行体制的变化，以及荆州市图书行业的工作实际，我们加大了人才培养力度。一是出台了《荆州市新华书店中长期职工培训规划》，对职工培训的目标、要求、内容、方式、评估、措施进行全方位的部署。二是出台了《荆州市新华书店职工培训年度计划》，着重从职工思想政治、职业道德、职业素质、业务知识和技能等方面加强了培训，提高了他们的主人翁精神、责任意识、创新意识和遵章守纪意识。三是制定了奖惩措施，倡导建学习型企业、做学习型人才的新风，对学有所成、学以致用的职工重奖；对不学习不进取的职工重罚。四是开展各种知识竞赛和技能比武，在比、学、赶、帮、超的氛围中不断促进人才的成长和素质的提高。近两年，全市共有326名在岗职工，每年均进行了1次轮训；每年均要开展1次知识竞赛和技能比武，从中脱颖出了一批德才兼备的佼佼者。
3、树典型。先进典型是行业的模范、榜样。榜样的力量是无穷的。近两年来我们特别重视典型的培养。一是培养典型，我们面向基层培养出了有“革命老黄牛”之称，一直坚持在教材征订、发行岗位上的任劳任怨、无怨无悔的徐永忠；我们面向青年培养出了被推荐为荆州市十佳青年提名的程龙；我们面向女同志培养出了被评为荆州市巾国创业模范的杨鹏飞。二是学习典型，我们一方面组织干部、职工学习许振超、陈刚毅等全国以及省内降耗节能、保护环境的先进，另一方面还开展了向行业内先进的学习，目前在喜迎建国60周年和改革开放30年以及省集团成立庆典之前，开展了全省最佳员工的评选、表彰和学习活动。三是宣传典型，我们在《荆州图书发行》、《湖北图书发行》上将典型的事迹写成文章，供干部、职工学习，极大鼓舞了广大干部、职工立足岗位勇于奉献的热情。
二、着眼机制创新，构造高效率的管理模式
为使创建活动充满生机和活力，我们明确目标，创新机制，以高效率的管理促进创建活动向全方位、多层面、系列化方向发展。
1、明确创建目标。早在2001年初创省级文明单位之前，我们就确立了全市新华书店创建文明单位“一片红”目标，截止目前为止这一目标已100%达到。现在全市共有9个单位，其中3个省级文明单位，4个地市级文明单位，2个县市级文明单位。为实现这一目标，我们做到了“三高”：一是高规格，建立了一支党委、经理室书记、经理为组长其他班子成员为副组长的领导层和所有科长为专班成员的实施层相结合的创建工作组。各县、市店及沙市、荆州分店也成立了相应的创建专班。二是高标准，为实现创建目标我们层层负责、各司其职、相互协作，对照创建标准开展工作。近两年，我们每年召开专门会议，把创建规划同其他工作一同规划部署、一同组织实施、一同检查落实，没有达到标准或目标的，追究责任，立即整改，不断完善，限期达标。三是高投入，为了保证文明创建顺利开展，全市各店先后投入近700万元，对门市部、办公室、宿舍区进行改造、整修、美化，使新华书店成为了各地一道亮丽的风景线。
2、推进企业改革。为创建文明单位提供有利条件，我们在改革中积极探索，分阶级实施，有条不紊推进，将原来一个事业单位企业化管理的体制，变革为朝着企业化、一体化、股份化方向迈进的充满活力的现代企业体制。为实现改革目标，荆州市店党委、经理室多次与职工进行思想沟通，共同分析企业发展形势，向职工宣传改革的政策，并公开操作程序，切实解决企业的困难和职工的后顾之忧。由于强有力的思想政治工作，截止目前为止全市新华书店326名职工已全部由国家干部、职工身份置换成自然人身份，重新进行了竞聘上岗、优化组合工作，而且形成了干部能上能下、职工能进能出、工资能多能少的良好格局。这是一个实行国有控股和集体、个人及战略投资者多元持股的全新体制，它以市场为导向，合理、优化资源配备，必将迸发出勃勃生机，创造效益，积累财富，为创建文明单位提供坚实的物质基础。
3、丰富活动载体。我们在省级文明单位的创建中开展了一些有益的活动。一是开展了文明细胞工程建设，评比出了文明科室、文明家庭、文明楼道、文明庭院，做到创建无死角。二是开展了行风评议活动，在店堂设立意见箱或定期开展读者俱乐部活动，自觉接受读者的监督。三是开展了文化三下乡活动，送书到农村、到企业、到社区、到军营活动，为读者提供优质精神食粮。四是开展了门市部“来有迎声、问有答声、应有笑声、走有送声”的“四声”服务，并且实行首问负责制。五是门市部提倡“为读者找好书，为好书找读者”的新华精神，以“党员示范岗”、“青年文明号”活动为契机，全面提升了服务质量。
三、着眼社会需求，塑造高规格的窗口形象
荆州市新华书店是精神文明的窗口，在宣传、文化战线传播先进文化工作中有着举足轻重的地位和作用。因此我们创建省级文明单位高度重视门市规范化检查、考核（主要是硬件、软件等方面）以及服务工作，塑造了高规格的窗口形象。
1、硬件建设已具规模。一是面积大，通过近两年的投资建设，全市新华书店营业面积不断扩大。市直店将营业面积不足600平方米的门市扩大到1000平方米；沙市分店从500平方米扩大到1200平方米；荆州分店将门市从二楼搬到一楼，面积扩大了一倍；公安县店收回部分门面重新装修，面积从200平方米扩大到500平方米；石首市店建立“鄂南书城”，面积也扩大到800平方米等等。二是环境美，市直店添置了标准化的货柜、货架，投资40万元重新装修门市；沙市分店投资30万按省集团连锁店的标准进行了装修；公安县店投资120万元，请北京福瑞雅公司对店堂进行全方位专业设计，而且十分重视新华书店品牌的塑造、扩展和延伸；洪湖市店投资20万元改造门市，使门市图书、音像、电子数码产品经营成为一体；监利县店在仅有250平方米的门市内做足了文章，整体设计卖场富有浓郁的文化气息。全市书店大多数在门市安装了电脑、空调、电子存包柜、电子显示屏、电子防盗门等各种现代化装置；还设置了文化墙、休闲区、儿童区、抄书台；店招也统一按规格制作，更加鲜艳亮丽。三是品种多，市直店天桥门市图书品种4万种；沙市分店门市图书品种近3万种；公安县店、洪湖市店门市图书品种从原来不足5000种增加到1.5万种，其他各店图书品种也较以前大幅提高。营业面积的扩大，卖场环境的美化，图书品种的丰富，刺激了市场，扩大了销售，目前全市新华书店一般图书销售已达2200万元，明显较前两年有所提升。
2、软件建设再上台阶。软件建设是职工素质的建设，近两年，我们主要在以下方面做了工作：一是编制《荆州市新华书店员工手册》其中包括《图书超市日常工作规范》、《营业员、收银员、安全员、仓库管理员、团购编目员工作标准》、《关于加快图书周转、资金流转的规定》、《图书超市奖惩办法》等15项，涵盖了门市管理的方方面面，使门市工作的每个环节、每个岗位都有章可循、规范操作。二是用举办培训班、专题讲座等形式加强职工思想道德和职业道德培训。如市店杨鹏飞经理以《传承新华精神，争做合格员工》、吴立军主席以《漫谈企业、员工树立职业化理念的几点认识》、朱文华科长以《如何做好门市等部门营销工作》为题进行了讲座。三是在工作中提高职工职业技能。如着重从盘存表计价、图书分类配置、熟悉主管图书、售书连续作业、图书陈列造型、计算机操作技能方面加强培训。四是加强职工对图书市场的分析能力，对市场信息反馈能力，以及门市主任现场管理能力的培训。五是从言行、着装等方面入手，培养职工职业气质。如要求营业员上班时使用服务敬语，严禁服务忌语，统一着装，挂牌服务，微笑服务，使他们精神面貌焕然一新。优雅的环境和人性化的服务紧紧相融，散发出浓浓书香氛围，展现了新华书店良好窗口形象。
3、服务意识更加浓厚。荆州市新华书店除了通过门市营销服务读者、服务社会外，还有更重要的就是通过教材发行服务学校、服务教育。由于前些年新华书店教材独家发行格局，养成了员工官商习气，但随着市场经济的深入，教材发行体制的变化，加之不断对职工的教育、培训，官商习气已被摒弃。现在荆州市店教材发行员征订上门、送书上门、收款上门、跟踪服务上门的良好工作意识蔚然成风。服务水平的提升，也促进了销售的增长，据统计全市新华书店近两年每年教材的发行均在1.2亿元左右。同时，我们还时刻注意以丰富多彩的活动不断扩大自身的社会影响力，将各类活动与关爱青少年成长、关心青少年爱国主义教育紧密结合在一起，如每年组织社会名流、知名作家进行签名售书活动；每年确定一个主题进行爱国主义读书教育活动；每年组织一次楚天杯作文竞赛等，让成千上万的青少年从中获益、增长才干。通过一系列活动，新华书店品牌形象深入人心，得到了社会、公众的一致好评。
四、着眼环境建设，营造高品位的文化氛围
企业总是从小到大分阶段不断发展的。荆州市新华书店建国初期到改革开放前是一个小型企业，那时只能靠经验来管理。改革开放后它逐步成长为中型企业，从经验管理发展到了科学管理阶段。近十几年来，特别是湖北省新华书店集团成立后，荆州市新华书店接受集团管理成为常务董事单位时，它就迈开了融入大型企业发展轨道的步伐，那么用文化来管理企业也就成了必由之路。文化是一种软环境、软实力，荆州市新华书店重视这种环境建设，营造了高品位的文化氛围。
1、通过金字招牌凸现行业特色。新华书店四个大字是毛泽东同志于1937年在延安清凉山亲笔题写的，从中我们可以仰慕领袖的风范、吸吮延河水的香甜、直视解放战争残酷斗争的硝烟、领略社会主义建设轰轰烈烈的激情，更能折射出几代新华人艰苦奋斗、不断进取的品格。我们在创建省级文明单位的活动中象爱护自己的眼睛一样珍视这块招牌：一是按标准制作悬挂。它有统一的字体、统一的色彩、统一黄金分割的比例，无论大小都十分协调，奕奕生辉。二是按要求保持常新。一方面用抹布不断洗去它的尘埃，另一方面用爱岗敬业、建功立业时刻丰富它的内涵。三是按传统对新职工讲述它的来历以及新华书店发展历史，增加荣誉感，强化责任感，提升使命感。
2、通过新华精神展示企业魅力。新华书店走过了自己半个多世纪的历程，在为社会主义服务、为人民服务的过程中形成了自己的品格、形象和传统。人们把它概括为“新华精神”，即全心全意为读者服务的奉献精神；实事求是、埋头苦干的务实精神；艰苦奋斗、勇于进取的开拓精神；顾全大局、团结协作的整体精神等等。这种精神是一份弥足珍贵的精神财富，已经成为新华书店肌体的一部分。我们在创建省级文明单位活动中始终用新华精神教育人、影响人、感染人、鼓舞人、激励人，并且结合创建实际凝练出了“诚信、敬业、高效、团结”的荆州市新华书店企业精神，近两年来，又从各个方面践行和丰富这一种精神。一是在细节工作中体现行业文化。如在办公院落精心设计文化墙，在办公室过道精心设计文化走廊，充分展示了行业文化。特别是办公区草坪上的一块牌子，上面写着“爱护绿色家园，塑造文明形象”的字眼，充满了文化行业的韵味。二是在具体工作中展示行业文化。新华书店承担着中小学教材“课前到书，人手一册”的政治任务。完成这一任务我们总是在寒暑假期间战严寒斗酷暑，如2008年秋季发运教材码洋任务2180万元，共有14个品种，450万册，近5万件，每件约18公斤左右。由于这些教材征订上报迟、印刷计划迟，临近9月1日开学前一个月时才进仓，要将这些教材发运、中转到全省各个新华书店，正常情况需要两个月左右。时间紧迫，时不我待，我们组织教材、储运科以及行政部门的男同志赤膊上阵，白天打包，夜晚发运，硬是在8月25日前全部发运完毕。艰巨的任务，40几度酷暑造成的困难被荆州新华人实事求是、埋头苦干、顾全大局、团结协作的气概所战胜。三是在宣传报道中突出行业文化。我们每季编辑一期《荆州图书发行》，及时反映荆州新华人学习、工作、生活、思考及先进人物事迹，突出了行业特色。
3、通过公益事业承担社会责任。为建设和谐社会，让需要帮助的人得到关心和爱护，近两年来我们开展了一系列爱心活动。一是扶贫帮困。如松滋市店一名职工的子女得了白血病，需要近20万元的医疗费，这对于一个普通职工家庭来说是无法承担的。得知这一消息后，我们组织全市新华书店的职工开展了义捐活动，获得善款近3万元，解决了这一家庭的燃眉之急。二是慈善捐赠，2008年的雪灾、地震等灾难我们均积极号召全市新华书店的职工捐款捐物，据统计共捐善款3.5万元，衣服、棉被300余件。三是开展了义务献血。近两年，全市新华书店各店每年义务献血一次，两年累计有100人次献血25000毫升。通过这些爱心活动展示了荆州新华人全心全意为读者、社会服务的奉献精神。
荆州市新华书店在省级文明单位创建中取得了可喜的业绩，树立了新华品牌，提升了服务水平。然而，我们不会停止前进的步伐，将进一步发扬老一代新华人的优良传统，践行丰富新华精神，开拓进取，奋勇争先，为荆州市委、市政府提出的建设“和谐荆州”，为社会主义三个文明建设再作新贡献。
二○一○年十月二十六日
