风城小站的窗口11_风城小站

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风城小站的窗口

在西部油城克拉玛依市北100多公里处，在享誉世界的魔鬼城旁边，有一个以风闻名的小城——乌尔禾，在进出乌尔禾的必经之地，有一个与风城同名的收费站——乌尔禾收费站。

诞生于2006年9月的乌尔禾收费站，如今已快两岁了。两年时光，弹指一挥间。就是在这不到两年的短短时间内，乌尔禾收费站的全体员工，勤奋进取、勇于创新，在一望无际、寸草不生的戈壁荒漠上，用智慧和汗水创造出了‚向日葵‛式服务文化和一系列人性化的管理模式，走出了一条别具特色的发展之路。

‚向日葵‛式服务文化

在乌尔禾，风是这里的常客，沙也是这里的常客。冬季，刺骨的西北风包裹着西伯利亚的严寒；夏季，燥热的狂风卷携着沙石，常年敲打着收费亭明亮的玻璃窗。无论严寒还是酷暑，只要车辆驶入收费站的岛头，收费亭那一扇扇温馨的小窗，就会迅速打开，露出一张花儿似的面庞。就像花儿想着太阳一样。饱满的精神、甜美的微笑、准确的判车找零、快速的放行，给过往的司乘人员留下了深刻的印象。

在乌尔禾收费站，有一个人人耳熟能详的向日葵与太阳的比喻：每一名员工都是向日葵，司乘人员就是太阳。随时随地准备着为司乘人员提供高品质的通行服务。‚服务‛就是乌尔禾展区文化的核心。

在两年来的工作中，乌尔禾收费站摸索出了一个‚向日葵‛文化理念，提倡‚三个一样‛管理（即：像军队一样、像学校一样、像家庭一样管理）。将小‚向日葵‛们工作的地方分成了工作区和生活区。工作区紧张有序，生活区轻松活泼，充分体现了人性化管理。

在收费站，‚向日葵‛式服务文化拥有一个内容完备的服务体系。在近两年的时间里，‚向日葵‛式服务文化通过开展创建‚青年文明号‛、‚巾帼文明岗‛、‚文明示范窗口‛、‚岗位能手‛等活动，日益沉淀和内化为站区员工最自然的行动。把收费站建设成为‚司机之家‛、‚员工之家‛是每一个人的心声。

人性化管理模式

在不断提升服务质量、延伸服务内涵的同时，乌尔禾收费站坚持把员工成长和单位的发展统一起来。

‚关爱职工，感恩单位‛是实现收费站与职工和谐共建的两个基本要素。由站区员工广泛参与，根据军歌改编而成的三首收费站站歌现已成为乌尔禾收费站的站魂，‚金星闪耀在国旗上……‛开站务会、班务会时在唱，文艺演出时在唱，义务劳动时也在唱。气势恢宏、斗志昂扬的站歌声，增进了感情，化解了矛盾,更增强了使命感和责任感。

世界上没有完全相同的树叶，每个人也都有自己的兴趣爱好，根据收费站实际情况组建了兴趣爱好小组。书法、编织、手工艺、写作、歌舞等，既丰富了职工的文化娱乐生活，又提高了收费站

乌尔禾收费站在提倡人性化管理模式的基础上，转变思维方式，将直接的经济处罚转变为通过内部评审来提高职工的自律意识，使违反规章制度的职工通过评审对自己的行为有一个深刻的认识，从根本上扭转思想意识，达到真正认识错误、改正错误的目的。即对于职工初次出现违规违纪现象，首先由所在班组值班长制定出内部评审计划，并根据计划下发评审会议通知单。在评审会议上，首先该职工对自己的违纪行为进行自我检讨、自我处罚，并列出整改计划，其次，每名班组成员发表意见，并对该职工今后的发展提出指导性意见，最后将整个评审结果整理记录，归入职工内部档案。如果该职工第二次犯相同的错误，按制度给以相应的经济处罚。内部评审办法自实施以来，取得了良好的效果，职工在与评审团人员面对面的交流中，增进了理解，化解了矛盾，促进了管理工作的开展。

乌尔禾收费站的每个收费班组都根据班组成员特点，设立了班组‚五小员‛（即：培训小教员、宣传联络员、劳动纪律监督员、安全预防监督员、仪容内务检查员）。设立班组五小员使每个人都做自己最擅长的事情，充分的发挥了个人的才能和潜能，做到分工明确、搭配合理，提高了工作效率和团队协作性。

‚内部顾客‛理念

在努力为社会提供高品质通行服务的同时，乌尔禾收费站要求所有管理人员牢固树立‚内部顾客‛理念，关心、体贴、了解一线收费员，做好内部服务，与职工之间真正架起心灵沟通的桥

互评、单位评定三项进行综合评定，对于超出的分数每月都按相关规定发放了奖励。在绩效考核的推动下，各岗位工作人员对照考核表，规范了工作标准，明确了工作目标，工作热情和工作效率得到了明显提高。

在全站职工的努力下，2008年上半年乌尔禾收费站共完成通行费收入4731740元，完成了全年收费任务的35﹪，日平均收费额28500元，与同期相比增长了13.1﹪；交通辆为136109辆，日平均交通辆820辆，与同期相比增长了10.36﹪；上半年差错率为0.22‱。乌尔禾收费站上半年有4人获得奎屯管理处级‚五星级收费员‛荣誉称号，有5人成为‚三万辆无差错‛业务能手。

乌尔禾收费站人不会在成绩上止步，为进一步完善以‚服务司乘、满意司乘‛为中心的服务体系，立足自身实际不断开拓创新。依托紧邻旅游胜地这一有利因素，大力开展‚汉语、英语、维语‛三语服务。对不同的服务对象，有针对性地对服务地开展交流和沟通。‚三语‛活动让司乘人员舒心、让游客开心，在提升服务品质、延伸服务内涵上起到了很好的效果。乌尔禾收费站人就这样，不断用自己的实际行动体现着、深化着‚向日葵‛式服务文化。