试论农行金融服务质量问题与对策_农行金融服务方案

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对农行廉江市良垌支行金融服务质量及管理问题对策研究

07秋行管 黄俊青

银行业是一个提供多种金融服务，靠信誉“吃饭”的企业，金融业之间的竞争，其中之一是服务质量的竞争，一间企业的成败与否与服务质量的优劣有直接的关系。因此，今年以来，中国农业银行廉江分行良垌营业所在“提高服务质量”上狠下功夫，业务经营与精神文明建设取得了较好成绩。

树立储户就是“上帝”的思想，抓好优质服务，促使资金实力不断壮大。去年以来，良垌营业所在农产品销路不畅，信用社，农村基金会受冲击，吸存竞争激烈，资金分流严重的情况下，及时分析资金趋势，采取一系列灵活善变的服务措施，使资金组织工作取得较好成绩。至去年11月底止，我所各项存款余额达721万元，比前年底净增277万元，起额完成支行下达年度存款任务201%。

良垌营业所存款工作之所以能在逆境中保持较好的增长势头，主要是所领导思想明确，方法对头，树立了“大服务、大资金”的观念。去年以来，良垌所以企业、事业单位、果菜收购点等为组织资金的主战场，以组织对公存款为突破口，以提高服务质量为手段，组织精干队伍全面开展公关。在开展公关工作中，主要领导亲自抓，专业队伍突出抓，全所干部职工共同抓，做到全方位，多层次地进行公关，迅速占领了新的储源陈地，确保了存款的大幅度增长。其次，是抓代收代支，扩大服务范围，巩固存款阵地。一是重点抓甘蔗兑现吸存工作，急群众所急，在蔗区设服务点，全面开办代理兑付农民甘蔗款业务。在兑现甘蔗款工作中，干部职工全体动员，以最快的速度将蔗款兑付给蔗农，使政府满意，塘厂满意，蔗农满意。这样，既提高了农行的声誉，又吸收了大量存款。二是重点抓代收学费、水费、电费等业务，目前，良垌所的代收代付业务种类已近14种，代收代付金额达2400万元，吸存金额870万元。再次，是抓内部管理，结合开展“三民”服务活动，设立设拆电话，抓典型，努力提高服务质量，同时强化激励机制，加大奖罚力度，还重点抓了中心储蓄所的改革，推行干部职工双聘制度，极大地激发了大家的内在动力，较好地推动了存款工作的开展。

优征信贷资金增量，突破服务重点。去年以来，良垌所始终坚持以农为本，重点支持果菜收购点，龙眼、荔枝、香蕉等优质水果种植户，家禽殖户初春耕生产。至去年11月底，良垌所各项贷款余额1300万元，比年初增加120万元，增 1

长108%，累计贷款300多万元，新增加贷款突破五个重点：一是支持农业适度规模经营，在重点支持粮食生产的同时，结合区域经济特点，重点支持利用和发挥自然资源优势，地理优势的畜牧业，林果业，家禽养殖业，果菜收购点等主导产业，为展示具有当地特色和竞争力的优势产品。同时支持“菜篮子”工程。二是支持以农副产品为原料的加工企业。三是支持化肥、地膜、农药、农机等支农部门的发展。四是支持农业生产资料的储蓄购销。五是支持有市场，有效益、有信誉、有还款保证的镇办企业的流动资金贷款和技政贷款。

加强精神文明建设，促使服务质量进一步提高。去年以来，良垌所把加强精神文明建设摆上重要议事日程，坚持“两手抓，两手都要硬”方针，把创建文明单位，争当文明储蓄员活动与加强经营管理结合起来，在全新开展“爱农行，树形象”争创“两个文明”和“再创辉煌”活动。因措施得力，狠抓落实，良垌所取得物质文明和精神文明双丰收，被发行评为“先进单位”。

(1)建立健全了“实践科学发展观领导小组”，保证了组织、责任到位。良垌所成立了以所主任为组长，信贷员、储蓄员代表为组员的精神文明建设领导小组，负责制订多种措施，组织落实，检查评比等，把实践科学发展观和思想政治工作到列入全年工作规划，层层落实工作责任制，与业务工作同部置，同落实，同检查，同考核，使全所上下级级有担子，人人有压力。

(2)广泛开展“为人民服务，树行业新风”活动，为使这项工作能落实到实处，我们结合自身实际，遵守十六字规范：“爱岗敬业，勤政简扑，诚实守信，服务为本”，规范了全所上下的职业道德修养。把“为人民服务，树立行业新风”作为实践科学发展观建设的出发点和根本目的。先后制订了《优质服务奖励办法》等八个制度，使干部职工有章可循，有法可依，大大地政变了全所面貌，重塑了良垌所的新形象。

(3)政变了工作作风，增强了战斗力。在工作中，良垌所从领导做起，从作风建设入手，真诚合作，以身作则，作好表率，充分发挥了保垒作用。所领导率先垂范，深入第一线开展工作。如该所劳维昌主任，既当主任，又当调查员、信息员、吸储员，主要是对营业所有益的，他都不论时间、地点，能做的都做。他虽然身体不好，但常常深入企业、学校、果菜收购点，养殖户的竹棚，种植户的田头，了解资金周转情况，收息、吸储。他常常是右边袋子一包药，左边袋子一本单……

由于他以身作则率先垂范，干部职工干劲信增，共同开创了良垌所的新局面。

(4)重塑了农行的形象。良垌所的干部职工都意识到，在市场经济条件下，农行的兴衰成败，与其社会形象是紧密联系在一起的。树立良好的企业形象是参与竞争的基础，是发展企业的生命所在。农行在社会上参与竞争，走向市场，首先要存一个鲜明的形象。为了重新树立农行高尚的企业形象，我们根据实际情况，通过树立“大服务”观念，创新服务品种，服务手段和服务设施，不断给服务法入新的内涵，不断丰富服务的上延，将服务延伸到全所各个服务点。他们的服务宗旨是“彻底摒弃官商作风，衙门习气，放下“财神爷”架子，跨跃粗放开型服务阶段，争创一流的服务水准，把客户真诚地视为“上帝”，他们是这样想的，也是这样做的。要求服务窗口做到“一不要”：为群众办事不要好处费；“二不压”：客户汇出款不压票；客户资金汇入不积压；“三不卡”：办理业务手续齐全不能卡；贷款符合条件并经批准后经办人员不能卡；储户正常支取自己的存款不能卡；“四有声”：群众来办理业务做到来有迎声，去有送声，问有答声，群众帮忙有谢声；“五不准”：不准迟到早退；不准擅自离开岗位；不准上班时间聊天办和事；不准讲服务禁语；不准与顾客争吵；“六一群”：为客户服务时，大人小孩、干部群众，新老客户一样诚恳，开户、销户一样热情等。各服务窗口抽社会推出了承诺制度，一是时间的承诺，包括作息时间和办理每笔业务的时限承诺；二是服务态度的承诺，实行挂牌服务，统一着装上岗，使用文明用语；三是服务质量承诺，保证客户的合法权益有受损害。

他们用有形有实的优质服务赢得了客户。在良垌所各柜台，窗口，干部职工经常主动高客户解释新的结算业务，并为其选择最好的结算方法；主动为客户查询未达帐款项，帐户余额，（包括他行压票款项等）主动向客户解释储蓄种类，使客户怀着希望而来，带着满意而去。

几年来，良垌所在优质服务上下功夫，摸索出了一套行之有效方法，开创了坦途，赢得了客户，赢得了存款。但还存在一些有待改进的方面。

(1)员工素质方面。服务质量好坏，归根结底决定于人的素质。“服务”竞争实质上是“人才”竞争。对于银行来来说，员工的思想素质和文化素质相当重要，若思想素质好，文化素质低,很难掌握现代化银行电脑操作及其他业务知识,若文化素质高,思想素质低,客易在金钱面前“翻筋斗”。因此，要求银行员工必须是

“德”、“才”兼备的人才。但良垌所目前大中专毕业占员工的比例只有20%，还远远达不到要求，一些干部、职工的思想素质还不理想。所以，加强思想教育和文化，特别是电脑业务等的培训迫在眉睫。

(2)服务环境和服务态度方面。良垌所一些储蓄点比较简陋，一些人员的服务态度还不够理想，对顾客不够热情，使顾客“宾至如归”的感觉还欠缺，于是影响了吸引力。为改变这种情况，必须树立以顾客为“上帝”。的思想，精心改善服务环境。为给顾客树立一个文明经营与优质服务的银行形象，银行营业场所服务设施应规范化。如储蓄所墙上应有装璜漂亮的服务公约、各种期限的利率表、方便于顾客使用的书写台，服装统一的全体员工工号牌衫照，简明的银行业务和储蓄品种介绍的宣传栏，装修应高雅大方，还应配电脑报警和红外线自动应急报警系统，以及防火设备等，使储蓄所做到安全、整洁、舒适、方便，给客户一种“宾至如归”的良好感觉。

(3)市场适应方面。目前，我国大多数银行还没有象西方国家的商业银行那样，以市场经济为导向，开辟多元化领域。在资金运用中，货款占98%左右，银行资产单一，风险性大，好比将全部鸡蛋放在一个篮子上，这也是当前我国银行最易造成亏损的主要原因。而西方不少商业银行的贷款只占资金运用的40%左右，大部分为有价证券（包括股票与债券）、房地产，同业拆借及其他设资，风险度较小，回收率也较高。所以，不但是良垌所，就是目前我国的银行也应以市场为导向，变单一服务为多元化服务。银行资产绝大部分为信贷设资，风险大，效益差，只靠一些微小的存贷款利息差过日子，若遇到利差倒挂的政策性业务或企业还不起贷款，不但利差没有，还要贴本。因此，单一的信贷资产，造成风险大，效益差，还难适应“国际惯例”的要求。发达国家的商业银行，利差已不是利润的主要来源，60%以上的来自中间业务。因此，我国商业银行资产多元化势在必行。为此，今后应进一步大力发展信用卡，保管箱，电信汇总结算，用业拆措及其他金融服务等。

(4)金融电子化方面。要具有一流的服务水平，实现金融服务电子化是必不可少的。但目前良垌所的工作人员的电脑技术、设备档次还较低，网络功能不高，影响了业务的进一步发展，因此，加快金融业务电子化建设步伐，已成为进一步提高服务质量的内驱动力，发达国家商业银行业务电子化发展快，现已提出银行今

后发展的目标是“三无”：无纸张、无支票、无钞票。从目前看，电脑与金穗卡的使用，确实已为“三无”创造了条件。如果比三无能实现，对人民的生活确实起到相当便利的作用。我们只有大力引用国外先进技术，加快电子化进程，才能进一步提高服务质量，增强竞争能力。当前应高标准、高起点、高要求地加快电子化建设步伐，以尽量满足顾客各方面的金融要求，进一步提高服务质量。

(5)对干部职工的思想行为要加强引导和调控。

在银行管理中，应用行为科学的关键就是如何激励员工的工作动机，有效地调动员工的积极性。对正确的行为进行激励和强化，促其更好地达到和实现经营目标；对不合理的不正确的行为则重在纠正，引导，促其转化，化清极因素为积极因素，从整体上提高服务质量。

一、制订明确的组织目标，增强企业凝聚力

营业所的组织目标是营业所为社会经济组织要争取实现的目的、任务、标准和指标。它包括企业的基本目标和利润、存贷款、行员工资、奖金分配目标、部门目标、个人目标等。不单是良垌所，一般的营业所往往缺乏一个科学性、激励怀的中长期组织目标，仍然沿用传统制下的自上而下高度集中的管理规定和指令性目标。由于这种目标常常不体现员工个人的意图和利益，缺乏一种科学的机制激励作用，企业目标实施过程往往体现为员工是“被动的”，为上级完成任务的行为，导致营业所与员工行为相互掣肘，员工之间内耗丛生，以致使营业所低效运用甚至运行无序。因此，必须有一个明确、合理、科学、可行、群众参与，充满激励的目标；既要有长期目标又要有短期目标，既要有部门目标又要有个人岗位目标；既要有营业所的经营目标又要有员工合理利益目标。通过目标，为员工指明共同努力方向，激励员工行为，使员工的需要与营业所的目标形成利益相关的目标以便提高服务质量，更好更快地实现营业所的目标。

二、要营造一个广泛交流的环境

要营造一个广泛交流的环境，培养员工主人翁感，需要通过开放的信息沟通，并且实行资源共享，反对“黑箱”理论。信息沟通（包括人与人，群体与群体，领导者与被领导者之间，在员工行为调整过程中有着十分重要的作用。它能使营业所最高管理层对反馈上来的一些重要信息快速反应和处理。特别是在我国国有商业银行中，信息沟通是实现民主管理的必要手段。这主要通过四个渠道实现：

上行沟通。即自下而上的沟通方式，通过设置意见箱召开座谈会等形式，由下级向上级反映。二是下行沟通。即由上而下的沟通，由上级领导把目标等向下级管理层员工进行传达。三是双向沟通。领导与员工之间不断交换发送信息者接收信息者地位的一种沟通方式，其主要方式是交谈，商讨等。通过各种沟通渠道，在领导与员工之间，员工与员工之间营造一个广泛交流的良好氛围，达到相互了解，相互认识，协调一致，共同提高服务质量，实现既定目标。

三、积极探讨适应市场经济需要的新型的思想行为的管理和教育方法 思想行为的管理教育应以调动人的积极性为基础：

(1)行为引导：思想教育的对象既是员工又是领导。领导本身的行为对广大员工产生极大的影响，领导要用高尚人格力量感召员工，要带头转变观念，树立竞争观，贡献观，积极上进，要清正廉洁，公平公正，通过自身的言行及深入细致的思想政治工作，引导员工，教育员工。

(2)宣传教育：宣传教育应坚持实事求是，注意及时性，针对性。结合员工和实际，结合自身问题，特点和发展需要，有重点，分层次地进行宣教育，特别是职业道德教育，加强员工行为的道德和自我约束。

综上所述，我们不难发现，服务质量在金融行业中是十分重要的。这是一个营业所业务是否能上得去的基础，是一个营业所的生命线。但要搞好服务质量这是一个系统工程，需要多方面共同努力才能取得成功。