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二○○六年工作总结

银川汽车站客运科 2006年11月17日

客运科2006年工作总结

回顾即将过去的2006年，应该说是我们一个收获年，面对客运市场不断发展和变化的新形势，客运科在车站领导的领导下，全科人员不断提高快速响应能力，快速运作能力，全科人员齐心协力，各岗位人员兢兢业业，管理人员率先垂范，这些都是预期目标和任务如期完成的基础保证，截止11月中旬全部完成客运科计划任务，在业绩继续稳定增长的基础上，我们更加深入的关注旅客需求，全员高度重视旅客满意度，取得了物质文明和精神文明的双赢，这一切得以于全科人员高效工作，不断进步的结果，是管理团队团结凝聚，努力拼搏的结果，更是我们关注外部市场变化，强化验室内部管理的结果，现将2006年客运科的工作总结向领导作一下汇报。

2006年的工作业绩。

一、统一思想，及时地总结调整，不断的以创新精神加强管理，加强学习努力提高服务质量。

面对繁重的生产任务，我科室管理者广泛听取员工意见，然后把意见汇总起来，形成统一思想，对各种数据进行客观细致的分析，研究制定明确的月度计划，围绕着市场、分的分析我们的所具有的优势和劣势，从而做到扬长避短，趋利避害，根据这几年全年的客流分布情况，增幅比例等方法，把生产任务按实际分层执行，这些都凝聚了人心，稳定了员工的情绪，体现了求真务实的作风，1-10月服务一、三组员工魏庆、林亚萍已提前完成计划任务，分别超出计划的21%和23%，他们的工作效率和热情带动了其他员工的生产积极性。针对营运车辆增加，押车时间短的实际情况，我科又对服务组的定线表进行重新编排，合理的进行班次线表的调整，这样有利于服务人员销号和押车补票，服务员在服务的过程中，面对复杂多变的外部环境，车上车下每日往返十几趟，就这样广大员工日复一日，年复一年重复着这样的工作，但毫无怨言，他们这样爱岗敬业，真诚服务旅客的精神保证了生产任务的完成。随着客运市场的进一步放开，客运市场竞争激烈，进站车辆成份复杂，各经营者受利益的驱动，经常压站、压点争强客源，想尽一切办法逃补票，有的旅客图自己方便，不进站候车，和司乘讨价还价，这些都成为扰乱站务秩序不和谐的因素，面对这种影响稳定的因素，客

逐步形成的，是建立在实践的基础上，未来同样如此，我们需要的是持之以恒的探索与发展，发现问题，改正缺点，再努力，再提高。

三、注重预防，齐心上下抓好安全生产工作 没有安全生产，就没有企业效益，更谈不上企业发展，我站一直把安全生产当作工作中重中之重来抓，通过举行消防知识培训、召开安全工作会议进行安全生产教育，安全工作时时讲，处处抓，增强了员工的自我保护意识和安全防范意识，在工作中，通过疏导旅客、宣传板报标语、广播等形式提醒旅客注意安全，保证旅客的生命和财产安全，我科室与车站签订了安全生产责任书，预防生产事故的发生，安检人员严格按照安全生产规定，明确责任，工作中遵章守法，人真负责，严把安检关，坚决杜绝带病车，三品检查人员坚守工作岗位，耐心的对旅客宣传解释严禁携带“三品”乘车的事故隐患，对收缴的“三品”做好登记，上缴车站派出所，保证旅客安全。

四、在调整中进步，在调整中发展一线管理者是承载着车站发展的重要使命，是车

后要强化全科室人员的服务意识，在市场调研的基础上，通过探索、研究，不断提升服务水平和质量。

五、进一步提高服务质量，多管齐下，努力促进营收增长。

近年来，由于运力的大量增长，使得客车经营者过度追求短期效益，经营户与车站争售票款矛盾极为严重。为了减少矛盾，减少票款流失，我们首先从内部做起，努力提高服务质量，改善服务态度，押车服务员努力做到耐心、热心、细致、主动招呼旅客上车，检票工作人员严把进站口，对硬行闯入者，耐心解释，热情服务，对个别司乘人员在票厅喊拉客不良行为，及时进行斥责制止，窗口售票员售票时做到唱收、唱付、文明礼貌语言热情，使旅客对车站增强信任感，这些都很大程度上促进了营收经营的增加。

尽管我们2006年工作中取得了一些成绩，但也存在着一些问题与不足，主要有我们的服务质量还没有跟上，个别人员服务意识，道德意识欠缺，工作中缺乏耐心、细致、热情的服务态度，致使一些主要投诉都发生在我科；我们的队伍素质还有待进一步的提高，职业思想、念。严格质量管理，严格规范化操作，严格各项规章制度，实行精益化管理。我们必须在平时的工作中十分注意搜集服务质量的反馈意见，要让旅客主动挑刺，实质上那里有最挑剔的消费者，那里就有最好的商品与服务。我们必须杜绝一些问题一而再，再而三的发生，以往我们要求员工要认真，要有责任心，甚至有些管理人员把加大处罚力度，当成保证工作质量的法宝，我们要一改以前只注重简单粗暴工作方法，忽视科学的思想政治工作方法，倡导人性化管理。在坚持原则，严格管理的同时，做好思想政治工作，贯彻以人为本的管理思想和方针，在工作中要定期组织干部学习、班组会议、现象工作会议等，在员工中开展各类培训，如基础业务技能培训、管理知识培训、市场拓展培训，促进全员技能提高和人力资源管理的提高。在以后的工作中我们要与相关部门配合，及时互动、沟通，杜绝工作中的舞弊行为，要加强员工学习制度，文明服务，树立良好的社会形象，弘扬良好的职业道德，使旅客投诉率下降，无重大的服务质量问题发生。

06年即将过去，新的一年我们的工作思路及安排，后要主动和大中专院校联系，通过贴广告、搞宣传等活动，使我们的服务延伸到各个角落，提升我们的服务价值，从而促进应收的增加。

四、统一思想，做好各项准备，狠抓各项工作的落实。

今年的目标努力超额完成生产任务，全年无重大投诉，改善服务过程中的不良现象，针对服务过程中出现的漏洞，差错做到及时处理，不得图推诿扯皮，各管理干部要统一认识，明确目标，做好目标的宣传。

我们相信，既然我们能克服重重困难，取得今天的成绩，我们也一定能克服今后道路上的艰难险阻，实现我们的年度计划指标，让我们团结一心，为实现车站的发展而努力奋斗吧。