商务交流复习资料_商务交流复习要点
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1.商务是以盈利为目的的微观经济主体出售和购买经济资源的各种活动的总称。它与商业、贸易、服务、营销、经营、商事及国际商务等既有联系，又有区别。
2.商务活动的范围和内容分别包括三个层次和八个方面。三个层次是：微观经济主体的基本活动、服务活动和战略性活动；八个方面是：商情调研与发现商业机会；供给分析与选择商业机会；商务磋商与签订商务合同；商品购销与履行商务合同；对外关系与塑造企业形象；制定实施竞争战略与保持企业长期发展；确定市场份额与开拓新市场领域；资本运营与商务风险控制。3.做好商务工作，对于人类生活的丰富、企业的发展、社会的进步极其重要。
4.商务活动由于商业概念、内涵、地位、职能的革命性变化将呈现商务要素细分化、商务地域扩大化、商务手段信息化、商务体系多维化、商务边界模糊化、商务组织新式化的趋势。
5.商务活动由自发变为自觉，必须以商品流通规律、国际贸易理论、国际货物贸易政策、对外直接投资理论、竞争理论为支撑和指导。
6.商务交流是指以盈利为目的，经济法人或自然人彼此间把自己所拥有的商品、服务、资金、技术等资源提供给他人，收到互相沟通、互通有无的效果。它与交换、交易、沟通既相互联系，又有区别。
7.商务交流十分重要，可以收集信息，改变行为，协调关系及各项要素，使商务组织成为一个整体的凝聚剂；是领导者激励下属，实现管理职能的基本途径；是商务组织和自然人与外部环境建立联系的桥梁。
8.商务交流必须承担沟通资源信息、调节资源供求、组织资源交换、防范资源风险及提高资源效益等任务。为完成上述任务，必须遵循确立问题、征求意见、双线沟通及调动激励等原则。9.商务交流的发展趋势可以归纳为：交流主体联合化、交流行为市场化、交流范围扩大化、交流对象知识化、交流方式多样化、交流手段现代化、交流战略多元化及交流目标效益化等八个方面。1.商务交流过程亦称商务交流的程序或步骤，包括调查研究、制定计划、实施交流、评估结果四个阶段。
2.商务交流基本要素包括：信息的传递者和接收者、信息、交流媒介、噪音、反馈。3.商务交流具体过程包括信息策划、信息编码、信息传输、信息解码及信息反馈。4.商务交流障碍包括：信息策划障碍、信息传输障碍、信息理解障碍、信息接收障碍。
5.交流障碍消除的途径有：时刻反省交流对象是谁？牢记交流的目的和动机是什么？选择最佳时间和地点交流信息。选择接受方容易理解、接受以及记忆的语言。留心观察信息接收者的反馈。1.面谈含义：任何有计划和受控制的、在两个人(或者更多人)之间进行的、参与者中至少有一个人是有目的的，并且在进行过程中双方互相有听和说的谈话。
2.面谈与闲聊的区别。前者具有较强的目的性、控制性和计划性，后者则无。
3.面谈的特点。面谈具有明确的说服目标，有计划性、有控制性和交流双方会相互影响的特点。4.面谈的目的。面谈有传播信息、寻求信息或者行为的改变、进行评估和决策、探求与发现新信息的目的。
5.面谈的计划。包括明确面谈目标、确定面谈对象、安排面谈时间和地点、选择面谈主题和面谈方
式。
6.面谈的组织。包括如何开始面谈、面谈中间阶段如何管理和控制、面谈结束的时候应该注意的问题。面谈结束的时候要注意以下问题。(1)简要总结面谈的成果或者重复自己的看法
长时间的谈话会使双方头昏脑胀，甚至双方分别做出了哪些让步、取得了哪些共识都记不清楚了。所以，为了能够有效保证面谈的成果，在面谈结束时应该总结面谈的成果或者重复自己的看法。(2)真诚感谢被面谈者的参与
无论结果如何，面谈双方都付出了时间与努力，对这一点要充分理解。因此，在面谈结束时向对方表示感谢，有助于双方在今后建立更加紧密的关系。(3)商定下一次的会面或者下一步的行动
一次面谈不一定能够解决全部的问题，有必要在面谈结束时商定下次的会面时间和地点。即使面谈有了一定的结果，也要考虑实施和评估的问题，这都需要在面谈结束时约定。7.提问的排序方式包括：
(1)“漏斗形”排序(2)“倒漏斗形”排序(3)“隧道形”排序
1.所谓面试又叫面试测评，或者叫专家面试。面试是一类要求被试者用口头语言来回答主试提问，以便了解被试者心理素质和潜在能力的测评方法。
2.面试是评价应聘者素质特征的一种考试方式，根据招聘对象的水平，面试常采用不同的模式：按应聘者的行为反应可分为言谈面试和模拟操作面试；按其操作方式可分为结构化面试和非结构化面试两种；按其人员组成可分为：个人面试、小组面试、集体面试；按其进程又可分为第一次面试，第二次面试，第三次面试，直至第五次面试。一般常用的是三次以内，称为三级面试方式。3.面试测评的主要内容如下：仪表风度；专业知识与工作实践经验；工作态度；各种能力；求职动机；兴趣与爱好等。
4.求职面试的过程包括要做好准备工作、要做好自我介绍、要巧妙回答好问题等。5.求职面试有相应的技巧，包括：面试中的准备技巧、表述技巧及相应的面试礼仪等。
1．谈判无处不在，这是人们解决分歧的重要手段，商务谈判是商务交流的核心内容，是处理商业事务最基本、最重要的手段。
2．商务谈判具有利益性、平等性和时效性，它是科学性和艺术性的统一。3．在商务谈判中应遵循以下原则：
(1)把人与问题分开的原则。(2)集中于利益而非立场的原则。(3)构思彼此有利方案的原则。(4)坚持客观标准的原则。
4．商务谈判是一个连续的过程，包括四个阶段：
(1)谈判准备阶段。(2)谈判开局阶段。(3)谈判磋商阶段。(4)谈判结束阶段。商务谈判的内容来分，有商品贸易谈判/技术贸易谈判/劳务贸易谈判/投资谈判/索赔谈判
5．商务谈判的目的是满足双方的需求，协调双方的利益平衡，而谈判利益分配的结果取决于谈判双
方的实力对比。
6．谈判实力是谈判者影响对方行为、驾驭谈判过程、控制谈判结果的能力，谈判实力的强弱取决于：(1)依赖程度。(2)谈判时限。(3)谈判者的素质和水平。(4)信息。7．谈判目标分三个层次：最优目标；可接受目标；最低限度目标。谈判环境分析从哪些方面展开：政治与法律/社会文化/市场环境 8．谈判准备阶段的主要任务：
(1)谈判环境分析。(2)谈判双方实力评价。(3)确定谈判目标。(4)制定谈判方案。9．谈判开局阶段的主要任务是：
(1)营造有利的谈判氛围。(2)开局陈述。(3)了解对方的意图。
10．谈判磋商阶段是谈判最激烈、最精彩的部分，其主要内容有：报价、还价、僵持和妥协让步。11．谈判结束阶段的主要内容是终局让步，促成一致和最后签约。影响跨文化交流的因素：文化差异/民族差异/语言差异/非语言差异 1.语言交流是人类进行交流的一种必要的形式之一。
2.很多情况下，人们宁愿相信他们看到的非语言交流，也不愿意相信他们所听到的语言交流。3.倾听是交流的重要环节，善听者善言。
4.跨文化交流是世界经济全球化和区域经济集团化发展的必然要求。
1.在商务活动中，合乎礼仪的举止在很大程度上影响到活动的成败，这对商务人员的礼仪素质提出了较高的要求。
2.商务见面礼仪中的介绍及称呼的重要性。3.商务宴请礼仪的形式及规模。
4.商务服饰礼仪的原则、选择及西装的穿戴。5.商务电话礼仪的各项细节。
倾听是指通过感官(视觉、听觉、触觉等)媒介，接受、吸收并理解对方思想、信息和情感的过程。善听者善言
商务礼仪，就是指人们在长期从事商品流通和服务行业等各种经济行为中，逐渐形成并自觉遵守的一系列礼仪规范。
商务礼仪的原则：以商业利益为基础/以表示尊重为内容/以惯用的礼仪规范形式/以融洽人际关系为目的的一种社会交际活动。
宴请的类型：宴会/招待会/工作进餐/茶会
宴请礼仪的原则：确定宴请的范围和规模/确定宴请的时间、地点/根据拟定的人员名单发出请柬/订菜
着装的原则可以归纳为：T、P、O。TPO是英文中的时间(time)、地点(place)、场合(occasion)案例文本页（分橘子）
提示：双方的目标对立，一方目标的实现以牺牲另一方的目标现为代价/把目标利益化为进程利益，并进行有效的对等分配/核心利益不变，各取所需，实现双赢。案例文本页（着装）
根据惯例，在涉外交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自己的形象，特别是要注意自己正式场合留给初次见面的外国友人的第一印象，郑总经理与德方同行的第一次见面属国际交往中的正式场合，应穿西服或传统中山装，以示对德方的尊敬，但他没有这样做，正如她的德方同行所认为的：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再做他议。
复习思考题
1.什么是商务？理解商务概念应把握哪些基本点？
商务是以盈利为目的的微观经济主体出售和购买经济资源的各种活动的总称，它与商业、贸易、服务、营销、经营、商事及国际商务等既有联系，又有区别.2.你对商务活动的重要性是如何认识的？
商务交流十分重要，可以收集信息，改变行为，协调关系及各项要素，使商务组织成为一个整体的凝聚剂；是领导者激励下属，实现管理职能的基本途径；是商务组织和自然人与外部环境建立联系的桥梁。
3.何谓商务交流？你对商务交流概念是如何理解的？
商务交流是指以盈利为目的，经济法人或自然人彼此间把自己所拥有的商品、服务、资金、技术等资源提供给他人，收到互相沟通、互通有无的效果。它与交换、交易、沟通既相互联系，又有区别。4.商务交流的发展趋势应如何把握？
商务交流的发展趋势可以归纳为：交流主体联合化、交流行为市场化、交流范围扩大化、交流对象知识化、交流方式多样化、交流手段现代化、交流战略多元化及交流目标效益化等八个方面。5.试比较商务交流、商务管理的联系与区别。
商务交流是指以盈利为目的，经济法人或自然人彼此间把自己所拥有的商品、服务、资金、技术等资源提供给他人，收到互相沟通、互通有无的效果。它与交换、交易、沟通既相互联系，又有区别而商务是以盈利为目的的微观经济主体出售和购买经济资源的各种活动的总称。它与商业、贸易、服务、营销、经营、商事及国际商务等既有联系，又有区别。1.何谓商务交流过程？它由哪些要素构成？
商务交流过程亦称商务交流的程序或步骤，包括调查研究、制定计划、实施交流、评估结果四个阶段。商务交流基本要素包括：信息的传递者和接收者、信息、交流媒介、噪音、反馈。2.简述商务交流的具体过程。
商务交流具体过程包括信息策划、信息编码、信息传输、信息解码及信息反馈。3.商务交流过程中常见的障碍有哪些？如何克服？
商务交流障碍包括：信息策划障碍、信息传输障碍、信息理解障碍、信息接收障碍。交流障碍消除的途径有：时刻反省交流对象是谁？牢记交流的目的和动机是什么？选择最佳时间和地点交流信息。选择接受方容易理解、接受以及记忆的语言。留心观察信息接收者的反馈。1.面谈与闲聊有什么区别？
面谈与闲聊的区别。前者具有较强的目的性、控制性和计划性，后者则无。2.面谈的特点有哪些？
面谈的特点。面谈具有明确的说服目标，有计划性、有控制性和交流双方会相互影响的特点。3.如何开始面谈？
1.概括面谈者和被面谈者双方面临的问题2.说明面谈者是如何发现问题的3.就特别问题征求意见或者寻求帮助4.向被面谈者举出采用你的建议解决问题的好处5.以耸人听闻或引人注目的事情、观点开始6.提及被面谈者对特别问题提出过的看法7.不谈问题本身而谈其背景、原因和起因8.说出派你代表的组织、公司或团体或者派你与被面谈者见面的人的名字9.请求占用人们一点时间
4.如何组织面谈？
包括如何开始面谈、面谈中间阶段如何管理和控制、面谈结束的时候应该注意的问题。面谈结束的时候要注意以下问题。(1)简要总结面谈的成果或者重复自己的看法(2)真诚感谢被面谈者的参与(3)商定下一次的会面或者下一步的行动 1.什么是面试？面试有哪些不同的模式？
所谓面试又叫面试测评，或者叫专家面试。面试是一类要求被试者用口头语言来回答主试提问，以便了解被试者心理素质和潜在能力的测评方法。面试是评价应聘者素质特征的一种考试方式，根据招聘对象的水平，面试常采用不同的模式：按应聘者的行为反应可分为言谈面试和模拟操作面试；按其操作方式可分为结构化面试和非结构化面试两种；按其人员组成可分为：个人面试、小组面试、集体面试；按其进程又可分为第一次面试，第二次面试，第三次面试，直至第五次面试。一般常用的是三次以内，称为三级面试方式。2.面试测评的主要内容有哪些？
面试测评的主要内容如下：仪表风度；专业知识与工作实践经验；工作态度；各种能力；求职动机；兴趣与爱好等。
3.面试要做好什么准备工作？
求职面试的过程包括要做好准备工作、要做好自我介绍、要巧妙回答好问题等。4.面试中礼仪的重要性以及面试礼仪要注意的方面有哪些？
求职面试有相应的技巧，包括：面试中的准备技巧、表述技巧及相应的面试礼仪如：1）严格守时2）彬彬有礼3）大方得体 4）形体语言
1．商务谈判应遵循的原则有哪些？在谈判中如何遵循这些原则？
在商务谈判中应遵循以下原则：(1)把人与问题分开的原则。(2)集中于利益而非立场的原则。(3)
构思彼此有利方案的原则。(4)坚持客观标准的原则。1．把人与问题分开的原则
1)谈判方案和建议应建立在理解对方观点和看法的基础上2)尽量多阐述客观情况，避免责备对方3)鼓励对方参与提议协商4)注意保留颜面，不伤感情 2．集中于利益而非立场原则
1)集中于利益而非立场的可行性2)集中于利益而非立场的具体要求 3．构思彼此有利方案的原则
1)突破传统利益分配模式，提出新的选择。2)寻找共同利益，增强合作的可能性。3)协调利益分歧，达成合作目标。4．坚持客观标准
1)标准产品的交易标准(2)非标准产品的交易标准 2．商务谈判的目的是什么？
商务谈判的目的是满足双方的需求，协调双方的利益平衡，而谈判利益分配的结果取决于谈判双方的实力对比
3．谈判实力的强弱取决于哪些因素？
谈判实力是谈判者影响对方行为、驾驭谈判过程、控制谈判结果的能力，谈判实力的强弱取决于：依赖程度。谈判时限。谈判者的素质和水平。信息。4．谈判目标分为哪三个层次？
谈判目标分三个层次：最优目标；可接受目标；最低限度目标。5．报价的原则？
(1)开盘报价要“狠”。(2)开价要合理。(3)报价态度要坚决、果断、自信。(4)报价内容要非常清楚，明确。(5)报价而不必做任何解释或说明。6．还价的原则和技巧？
(1)在还价之前必须充分了解对方报价的全部内容，准确了解对方提出条件的真实意图。(2)逐项核对对方报价中所提出的各项交易条件，探询其报价依据或弹性幅度。(3)如果对方的报价太高，超出了谈判协议区的范围，与己方要提出的还价条件相差甚大时，不要草率地提出自己的还价，而应先拒绝对方的报价，要求对方重新报价。7．让步的原则和技巧？
(1)有效适度的让步。(2)让步要谨慎有序。(3)双方共同做出让步(让步的直接目的是以此赢得对方更多、更大的让步)。(4)不要轻易让步。(5)设法让对手在重要问题上先作让步。(6)毫无异议地接受对手首次要求的条件是最不明智的让步。8．突破谈判僵局的技巧？
商务谈判中的僵局是一种客观存在,既不能完全避免也不要惊慌失措。导致僵局产生的原因有很多,而根据不同的原因,僵局可以分为不同的类型。只有认清了僵局的类型,然后对症下药,采取灵活而又
具有针对性的策略,才能化险为夷。
（一）从客观的角度来关注利益
（二）从不同的方案中寻找替代
（三）从对方的无理要求中据理力争
（四）从对方的角度看问题
（五）从对方的漏洞中借题发挥
（六）当双方利益差距合理时即可釜底抽薪
（七）有效的退让也是潇洒的一策在商务谈判中，当谈判陷入僵局时，如果对国内、国际情况有全面了解，又对双方的利益所在又把握得恰当准确，那么就应以灵活的方式在某些方面采取退让的策略，去换取另外一些方面的利益，以挽回本已失败的谈判，达成双方都能接受的协议。1.寻找共同点2.保持一定坚定的态度，不要让人感觉被黑了3.长久利益，和近期利益衡量价值4.能做就做，不能做坚决免谈，掉自己价，以后更不好谈。5.保持谦和的态度，友谊永存 9．商务谈判中巧答的技巧？
商务谈判回答提问，一般有四点要求：
1、要明确与理解问题的实质，包括对方提问之中的弦外之音，言下之意，在未完全理解、“吃透”之前，千万不要轻率回答。
2、要掌握回答问题的要点，哪些问题不值得回答，哪些问题只需要略为回答一部分内容，哪些问题需要全面、细致地解答，都要做到心中有数。
3、要善于回避问题，或故意环顾前后左右而言他，或以资料不全或不记得为借口，或以有待请示上级领导为理由来拖延，或干脆明言不在本人职权范围之内，无可奉告。不仅避免了立即正面回答问题，而且令对方不便继续追问、催问。
4、要善于拒绝。当对方提出不合理的要求，或虽然合理但因主客观条件还不具备、一时办不到的要求时，要巧妙的回绝，要坚持原则，要明确态度，不能许空愿哄骗对方，也不能模棱两可，使对方还抱有不切实际的幻想。但是拒绝的态度要诚恳，原因要解释清楚，措词要委婉。如有可能，还可以同时从对方的角度来说明拒绝的利害关系。也就是说，所以要拒绝，是为对方着想，对他有好处。拒绝的语言，并非全是一个硬梆梆、冷冰冰的“不”字，而是有着较高的语言技巧。比如：“心有余而力不足、情无余而权有限，对于这个要求，我们是鞭长莫及啊！”“虽然暂时有小利但终久有大害。”等等，都是令人易于接受的言辞。不善拒绝者，一次拒绝就有可能交恶；善于拒绝者，经常拒绝，仍然商务谈判成功率颇高.10．商务谈判中说服的技巧？
一、争取谈的机会
二、精准把握客户需求
三、报出让客户满意的价格
四、运用语言策略引导客户。a)谈判主题要明确，在谈判中逐步推向预定的谈判目标。b)谈判开始以贯彻我方的草案为依据。c)搞清对方意图。d)分析对方的条件，那些可以同意，那些不可以同意。e)注意说话方式，不要简单的用“行”或“不行”来回答对方，可以解答为什么“行”或“不行”。用专业的行话来说明，这样能起到事半功倍的效果。
f)注意底价保密，尽量不要让对方知道；对于对方的杀价，不要用简单的“不可能：来回答，要问清楚对方说的这个价格包含什么备件，什么样的质量，什么样的标准......找出对方杀价的漏洞，给予对方说明情况，这要求主谈人必须精通专业技术。有时外商也只是懂得一些皮毛。1.如何理解非语言交流的意义和作用？
语言交流是人类进行交流的一种必要的形式之一，在日常交流中，大量信息是通过人体直接表达和传送的，仅有一成经由文字来进行，三成取决于语调、语气及声音，六成以上的信息是通过身体语
言等非语言交流形式表达的。可见，非语言交流具有很强的交际功能。没有语言不等于没有交流，非语言交流形式的存在，使人与人之间的交流更富含义。2.倾听对于管理有什么重要意义？
倾听是交流的重要环节，善听者善言，倾听对于不同意见和想法，采取换位思考的方法，开放自己的胸怀，接纳对方的意见，并将重要的内容记录下来。3.如何理解文化差异对于交流的影响？
跨文化交流是世界经济全球化和区域经济集团化发展的必然要求。随着科学技术与经济的飞速发展，不同文化群体之间的距离越来越近，持有不同世界观、价值观、语言和行为的人们需要越来越多的相互理解和交往，因此跨文化交流是一个必不可少的过程。如果不能进行很好的跨文化交流，语言、风俗习惯、行为举止、价值观、社会规范方面的差异会给管理带来很大的障碍。实施有效的跨文化交流，有利于跨国企业摆脱单纯的地域和文化界限，成为面向全球的具有“跨文化优势”的国际企业。
1.你在生活中关注过礼仪细节吗？学习了本章之后有何感想？
在商务活动中，合乎礼仪的举止在很大程度上影响到活动的成败，这对商务人员的礼仪素质提出了较高的要求。商务人员只有具备了商务礼仪，才能够使自己树立起一种内心的道德信念和礼貌修养准则，这样也就会获得一种内在的力量。2.服装的配色原则是如何掌握的？
服装的色彩可根据配色的规律来搭配，以达到整体色彩的和谐美。
①全身色彩要有明确的基调。主要色彩应占较大的面积，相同的色彩可在不同部位出现。②全身服装色彩要深浅搭配，并要有介于两者之间的中间色。③全身大面积的色彩一般不宜超过两种。如穿花连衣裙或花裙子时，背包与鞋的色彩，最好在裙子的颜色中选择，如果增加异色，会有凌乱的感觉。④服装上的点缀色应当鲜明、醒目、少而精，起到画龙点睛的作用，一般用于各种胸花、发夹、纱巾、徽章及附件上。⑤上衣和裙、裤的配色示例：淡琥珀—暗紫；淡红—浅紫；暗橙—靛青；灰黄—淡灰青；淡红—深青；暗绿—棕；中灰—润红；橄榄绿—褐；黄绿—润红；琥珀黄—紫；暗黄绿—绀青；灰黄—暗绿；浅灰—暗红；咖啡—绿；灰黄绿—黛赭；⑥万能搭配色：黑、白、金、银与任何色彩都能搭配。配白色，增加明快感；配黑色，平添稳重感；配金色，具有华丽感；配银色，则产生和谐感。
3.请从实际出发，分析你在生活中打电话的礼仪现象，并找出不足之处。本人受话：及时接听/应对谦和/主次分明
代接电话：礼尚往来/尊重隐私/记忆准确/传达及时
1、“铃声不过三”原则
2、规范的问候语
3、要找的人不在或不能接听电话时的处理
4、学会记录并引用对方的名字
5、接到错误的电话也应该礼貌应对
6、应在对方挂电话后再挂电话
