学习课程：银行窗口实战服务技巧_银行窗口实战服务技巧

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学习课程：银行窗口实战服务技巧

单选题

1.下列各项不属于“银行窗口服务的特点”的一项是：（）回答：正确

1.A 时间短，要求高

2.B 易满足，易被投诉

3.C 方便，快捷

4.D 不是焦点服务

2.下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（）

1.A 由内到外

2.B 由阻到通

3.C 由高到低

4.D 由近及远

3.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是 ：（）

1.A 职业化要求

2.B 服务态度

3.C 职业化程度

4.D 公平公正

4.现代银行员工职业化要求的基础是：（）回答：正确

1.A 专业力和亲和力的融合2.B 亲和力和领导力的融合3.C 决断力和公信力的融合4.D 专业力和领导力的融合

5.银行窗口服务的人力基础是：（）回答：正确

回答：正确回答：正确 1.A 专业化人才

2.B 高学历员工

3.C 高素质人才

4.D 职业化员工

6.下列说法不正确的一项是：（）回答：正确

1.A 服从上级是服从制度

2.B 服从上级就是服从奴性

3.C 服从上级就是服从组织

4.D 服从上级是尊重自己

7.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）回答：正确

1.A 随意性的2.B 欺骗性的3.C 沟通性的4.D 倾向性的

8.下列说法不正确的一项是：（）回答：错误

1.A 面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己

2.B 面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人

3.C 面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己

4.D 面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人

9.银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（）

1.A 自下而上扣一粒

2.B 自下而上扣两粒

回答：正确3.C 4.D 扣中间那一粒

三粒全扣

10.银行的窗口服务的一个核心是：（）回答：正确

1.A 一定要传递服务

2.B 一定要传递尊重

3.C 一定要传递感情

4.D 一定要传递爱心

11.传递尊重的基本要求是：（）回答：正确

1.A 尊重个性、尊重兴趣

2.B 尊重职业、尊重劳动

3.C 尊重人格、尊重信仰

4.D 尊重对方、尊重自己

12.窗口服务的真正技巧是：（）回答：正确

1.A 有问必答

2.B 和谐文明服务

3.C 不厌其烦

4.D 规范操作

13.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（）

1.A 脱岗

2.B 操作古板

3.C 培训不够

4.D 率性而为

回答：正确 14.我们银行做好服务工作的原动力是：（）回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 职业道德，职业习惯

服务意识，服务态度

营销技巧，营销利润

客户的投诉、客户的批评

15.职业生涯不在于规划而在于：（）回答：正确

1.A 2.B 3.C 4.D 管理

沟通

坚持

环境