春运期间构建铁路梯次退票机制建议_铁路退票

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春运期间构建铁路梯次退票机制建议

【摘 要】 本文结合春运期的特殊时期和乘客心理分析，提出在春运期间建立四级阶梯式铁路梯次退票制度，拉长退票时间段，在不同阶段退票收取不同的退票费，避免人为因素造成的运输资源浪费和利益损失。

【关键词】 退票制度；阶梯式；退票周期；旅客心理

自2011年后半年开始，TVM 机和互联网等多种铁路售票渠道的快速发展，给旅客带来了极大的便利；同时，2011年9月25日退票费标准的下调，又极大地减小了退票代价。[1]根据铁路部门统计，2013年春运期间日均退票量是日常退票量的3倍，同比增长110%。退票时间集中在开车前24小时以内。在开车前24小时以内退票的比例为73.5%，24―48小时退票的比例为11.7%，48小时以上退票的比例为14.8%。2013年9月1日起，铁路旅客退票和改签改为在开车时间前，可到任意车站办理。开车前48小时以上退票，收取票价5%退票费，开车前24―48小时，收取票价10%，开车前不足24小时，收取票价20%。

一、春运期间退票存在的问题

春运期间，退票量陡增的现象并不意味着春运压力的消释，而是与乘客购票方式和心理有关。[2]

1、退票量徒增的原因

在春运购票难和退票费标准降低的背景下，许多乘客都会采取优中选优的购票方式。首先通过网络或者电话抢到一张票来“保底”，之后再继续抢票，最终选择最优车票，再将其余车票退掉。然而铁路规定，旅客要求退票时，应当在购票地车站或票面始发站办理。代售点是不能办理退票手续的。在春运期间，大多数乘客会选择乘车当天来火车站，顺便退掉多余车票。原因主要有两点：第一，由于有些乘客所在地距离火车站较远，并且春运期间车站人流量较大，退票不够方便，很少有人愿意为了退票特意到车站窗口跑一趟；第二，在缺乏约束的情况下，部分乘客为了多给自己一些选择的空间，不会积极退票。

2、退票存在的问题

原本为方便乘客购票，铁路扩展更多的售票渠道，将春运预售时间延长，同时还降低退票费，但随之而来是退票的新问题。上述乘客这种购票方式和心理，会直接造成其他乘客春运购票难上加难的问题。[3]由于多余的车票未能及时回到销售系统中，其他乘客就存在买不到票的问题，同时导致车厢坐席的空缺，造成乘客购票不便和客运虚糜的新问题。

二、春运期间梯次退票分析

目前，铁路部门已出台针对退票问题的政策，在任意车站可办理退票，从一定程度上方便乘客退票。但在春运期间，梯次退票的时间选取是否能有效加速车票周转值得研究。加速车票周转最有效的办法是加速多余车票尽快回到售票系统中。在春运的背景下，48小时以上退票费为5%，是否能够有效鼓励乘客尽快退票。

1、乘客心理

按照一般乘客心理，人都是有惰性和期望心理。在春运期间，仍有大部分乘客会在退票费涨前，通过网络和电话争取订到适合的车票，并且在最后时刻做出决定和实施退票。例如，一个乘客期望买到14号早上从西安出发至广州的卧铺。若他订到的都是其他车次车票，那么他很可能会在11号晚才决定最后选择的车次，并退掉其他车票。而这位乘客退掉的车票对于其他乘客而言，仅剩两天时间安排出行计划。

2、退票周期

由于铁路运能总体上难以满足需求，在春运、暑运和小长假、“黄金周”等高峰期间，仍然存在“一票难求”的现象，高峰期间的大量退票更加剧这种紧张状况，[4]而在春运期间这类问题尤为突出。因此，在春运期间的退票周期应该区别于其他时期，周期应该适当延长，从而更好的引导旅客提前退票，加快车票周转，让二次购票时间更加充裕，方便其他旅客出行。

三、春运期间阶梯式退票制度

采用阶梯式退票制度需满足乘客购票的基本需求，并通过提高超退票限制期以上部分的退票费用，以达到引导乘客“及时退票”的目的。[5]考虑春运期间退票周期的特殊性，因此阶梯制度需细分为四级模式比较符合乘客购票心理和行为的需求。[6]春运期间，代售点和车站部分售票窗口预售期为18天，网络订票和电话订票提前到20天。以18天为基准，四级模式为：

1、距离开车时间15天以上，可以免退票费

春运期间，购票难的压力较大，第一级模式可容许乘客有三天的考虑时间，并更多倾向于积极鼓励性质。

2、距开车时间15天以内5天以上的按5%收取退票费

第二级模式仍然鼓励人们尽量合理安排自己的出行，使铁路资源更有效的利用。

3、距开车时间5天以内1日以上的按10%收取退票费

此时退票周期略长，第三级模式需带有约束性质。

4、距开车时间1天以内的按20%收取退票费

第四级模式，由于退票周期过长，应带有强制约束性质。

实施梯次退票制度的目的在于鼓励更多乘客及早退票，加快车票周转，引导旅客增强购票计划性，避免运力浪费。[7]因此，铁路部门应联合各类媒体，大力宣传梯次退票的积极作用，方便乘客出行。[8]

四、小结

通过对铁路梯次退票进行研究，结合春运期的特殊时期和乘客心理分析，探索周转时间长的梯次退票制度，以期在春运期间更有效加速车票周转，方便乘客购票出行。

【参考文献】

[1] 郝美峰，铁路客票退票费标准下调影响分析[J].商，2012（19）133.[2] 谭嘉怡，邵光磊等考虑季节与社会因素的阶梯电价定价模型初探[J].山东电力高等专科学校学报，2012（15）14.[3] 蒋浩，居民生活用电阶梯定价模型的构建[J].价值理论与实践，2011（11）27.[4] 孟亚彬，铁路车站退票规定中存在的问题和对策[J].铁道运输与经济，2004（2）42.41.[5] 单杏花，铁路客运收益管理模型及应用研究[D].中国铁道科学研究院，2012.[6] 肖志民，收益管理在我国铁路客运市场营销中的应用研究[D].北京交通大学，2008.[7] 姜彬峰，铁路客运座位控制优化研究[D].西南交通大学，2007.[8] 张秀敏，我国铁路客票价格决定与收益管理研究[M].上海：上海交通大学出版社.2010.【作者简介】

王 静（1986-）女，陕西西安人，西安铁路职业技术学院，硕士，研究方向：运输经济.