南宫收费站投诉处理办法_收费站投诉及处理方法

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南宫收费站投诉处理管理办法

1.总则

1.1 为了规范收费队伍管理，全面提高收费站管理水平和服务质量，南宫收费站围绕提高文明服务水平，树立良好的窗口形象，努力建立行之有效的管理机制，引导广大员工用规范语言架起一座与司乘沟通的桥梁，避免和减少投诉，努力实现零投诉。同时，建立内部监督机制，形成一种良好的自我监督，完善投诉事件的处理，切实提高服务质量，真正做到让司乘满意舒心，结合本站实际情况，特制定本管理办法。

1.2 凡顾客对服务质量或收费额减免等情况的不满和抱怨，以电话或口头等不同形式向本收费站或上级主管部门进行申诉（以下简称：顾客投诉）时，以本办法的规定处理。

2.顾客投诉处理流程。

3.顾客投诉分类

3.1 顾客投诉内容一般分为：Ⅰ类服务质量投诉Ⅱ类车道

畅通性投诉Ⅲ类收费争议及贪污作弊。

3.2 按照投诉原因可分为：无理和有理

恶意投诉或无理纠缠非责任投诉称为“无理”，反之为

“有理”，在处理过程中应当填写《社会投诉记录表》。

4.投诉调查与处理

4.1 办公室全面负责顾客投诉的接待、处理、过程监督、建

立文件管理与信息反馈。

a）了解顾客投诉要求及顾客投诉理由的确认；

b）安抚顾客并协助顾客解决疑难或提供必要的帮助；

c）与顾客接洽并核实顾客投诉的发生原因、审核并妥善处

理情况；

d）在调查中，核实后为有理投诉，应当填写《社会投诉记

录表》，根据投诉分类拟定处理方式，并迅速传达给顾客处

理结果；

e）应当确保 “投诉事件处理不过周”，有问题及时解决，不

后托；

f）针对顾客投诉反映的意见，办公室负责检查、监督；

g）建立《顾客投诉管理台账》，无理投诉与有理投诉都应

记录在案，其中，有理投诉附加《社会投诉记录表》。

4.2顾客投诉责任人的处分

对投诉事件的处理参照冀高衡大[2011]377号《关于印

发河北省高速公路衡大管理处收费岗位人员星级管理考核

办法（试行）的通知》做出如下规定：

a)对于涉及政策性减免收费、称重问题之类的非责任投

诉应尽量杜绝。工作中遇到此类事件要求收费员一方面要坚

持原则、把握好收费标准及政策，另一方面也要耐心地做好

解释工作。

b）对于因收费员文明用语不规范，服务态度生硬，而引发司乘人员的无谓投诉事件，收费站将对收费员做出当

月“星级”考核扣10分的处理。

c）对于因收费员工作责任心不强、业务操作错误引发的投诉事件，收费站将对收费员做出当月“星级”考核降为

“一星级”的处理，必要的情况下留站进行业务学习。

d)对于因收费员违反规章制度而引发有理投诉事件，造成严重后果的情况，收费站将对当事人处100元及以上罚

款，在当月“星级”考核定为无等级。

5.附件

1.《社会投诉记录表》

2.《顾客投诉管理台账》

社 会 投 诉 记 录 表

No:

顾客投诉管理台账