6A1 客户投诉处理程序_客户投诉处理程序

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客户投诉不良程序

1、目的为塑造良好的企业形象和信誉，依靠客户对公司各项工作进行规范，接受客户监督，及时认真做好投诉的处理工作，确保客户投诉得到妥善处理。

2、适用范围

适用于客户对公司业务、产品、人员的投诉。

3、相关人员

执行本程序的相关人员包括公司管理层、公司业务部相关工作人员及客户服务相关工作人员。

3.1 跟单部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

3.2对于移交行政部处理的投诉，由行政部按照客服部对投诉处理的初步意见，具体调查、解决有关问题。

3.3行政部负责人负责对投诉处理的效果进行追踪。

4、受理投诉人员的职责

4.1负责受理客户对公司业务及产品、人员的投诉。

4.2负责对受理的投诉进行认真登记，重大问题及时呈报分管领导审阅。

4.3按照分管领导的批示，在规定时限内，认真做好投诉事件的自办、转办、交办、督办、反馈、回复等工作。

4.4负责汇总、分析受理的投诉，及时有效地进行信息反映，为领导决策提供依据。

4.5负责完成数字统计和案件、文书资料的归档和上报工作。

4.6认真完成领导交办的其他工作。

5、客户投诉处理实行“首问制”。

跟单部直接负责接待客户投诉，属跟单部处理范围内投诉，由跟单部直接处理，超出跟单部处理范围的，由行政部受理人员负责追踪处理结果。

6、工作程序

投诉接收方式

投诉可采用口头、书面、电话、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉，一般应采用书面形式。

邮寄地址：

投诉电话：

邮编：