话务员常见问题处理标准及程序_安全操作标准作业程序

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话务员常见问题处理标准及程序

一、客人要求不向任何人提供信息的处理标准和程序

1、标准：在客人已要求不向任何人提供信息的情况下，任何员工均无权将客人的任何情况(包括住在饭店的情况)告诉任何人(以下简称要求)。

2、程序：

1）当预订处接到此要求预订后，在预订系统备注内打入要求，并进行交接。

2）当客人抵达并办理入住手续后，接待处立即告诉总机并在系统中打出%%先生或%%小姐，不提供任何信息的字样。

3）该记号在客人房号旁，确保每一个话务员能清楚地注意到。

4）将客人房间打入“DND”。

5）如有外线找该客人，应说：“对不起，在我们客人名单上，没有此人。”

二、客人要求来电转接标准和程序

1、标准：

1）所有客人要求来电转接，应清楚、正确地记录下来。

2）如有电话找人，应正确地转到客人要求转接的地方。

2、程序：

1）当客人离开房间时，告诉话务员如有电话，请转至某个地方，这时应问清客人的姓名、房号。

2）记录客人要求转接的地方，何时离开，要求转接的时间大约多久。

3）请客人告诉所在之处的服务员，如有电话，总机会转至该处。

4）通知问询处。

5）如有客人电话，并转至要求转至的地方，但客人不在，电话再接到客人房间。

三、客人投诉电话的处理标准和程序

1、标准：

1）认真听，如在自己能帮助的范围内，及时给予解决。

2）尽力帮助客人。

3）不要不论情况，将电话转至总经理。

4）在转电话前，将客人的室友告诉接受投诉的人。

2、程序：

1）当客人要向饭店高层管理者投诉时，话务员应说“对不起，请问你遇到什么不愉快的事吗?”

2）如客人告诉你后，你认为可以帮助解决，就立即告诉客人。

3）如客人同意后，立即通知部门，再打电话给大堂副理处理好善后工作。

4）如客人坚持要向饭店高层管理者投诉，告诉客人：“对不起，我能将您的电话交给大堂副理吗。如客人还坚持，话务员可将电话转给房务经理。