打造便民桥服务赢民心(典型经验)_便民服务典型经验

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打造便民桥 服务赢民心

中共阳新县委组织部

农村党员群众服务中心是优化农村公共服务、创新农村社会管理的基本平台和重要载体。今年来，县委坚持以便民服务大厅建设为切入点，突出“以用为本、强化功能”，创新便民服务方式，规范便民服务内容，增强便民服务功能，不断推进党员群众服务中心提档升级，较好地实现了党员群众服务中心“建起来、用起来、活起来、强起来”的根本要求。截至目前，全县23个镇（区）、386个村、11个社区便民服务中心建设实现全覆盖，累计接待咨询、办事群众达20多万人次，为人民群众代办各类事务40万余件，受理农民咨询3余人次，调解各种矛盾纠纷近1200余件，深受群众欢迎。

创新理念 资金联筹 建实服务中心。为解决群众办事“人难找”、“事难办”等难题，使便民服务中心能够真正发挥便民、利民、亲民的作用，在具体实施过程中，我们注意把握好以下三个方面的环节：一是硬件建设上突出规范性，力求“便民”。县委投入115.2万元专项资金，通过直接补助、以奖代补、考核补助等方式用于补助便民服务中心建设，各镇（区）也拿出部分资金帮助村级建好服务中心。据统计，镇村目前共投入建设资金35.7万元，为建设提供了后盾保障。各村便民服务中心办公地点按照“场所固定、大小适宜、整洁明亮、方便群众”的要求，设在村委集中办公场所内的一楼，在门口醒目处悬挂“xxx村便民服务中心”的牌子。所有村级便民服务中心做到“七个一”，即：有一部电话、有一本登记簿、有一块牌子、有一张桌子、有一个固定场所、有一套制度、有一张便民联系卡。服务中心内设臵开放式的便民服务大厅，通透式服务柜台建设高度不超过1米，宽度一般为40—60厘米，在空间上让群众感受“零距离”。在中心一角设立群众休息区，添臵了沙发、茶几、饮水机、茶杯、电视等便民服务设施，方便群众休息。二是软件建设上突出服务性，力求“利民”。围绕如何提高工作人员服务态度和规范服务用语进行系统培训，确保工作人员对到访的群众做到热情、礼貌接待，对反映问题及时处理、明确答复。所有工作人员实行挂牌上岗，明确了中心负责人和窗口工作人员的具体职责，完善五簿(签到簿、会议记录簿、值班簿、中心管理制度簿、绩效考核簿)。大厅内设臵了“满意只有起点 没有终点”等标语，向人民群众做出了郑重的承诺，统一制作了《服务中心工作人员规范》、《便民服务中心受理事项一览表》。同时，建立了各种规范化制度，即首问责任制、限时办结制、一次性告知制、廉政建设、责任追究和预约服务制度等。三是服务理念上突出人文性，力求“亲民”。深化便民服务，转变镇、村干部服务意识是关键。便民服务中心以“方便群众，服务群众”为宗旨，以“快、严、优”为服务理念，力求为群众提供最优质的服务，让群众满意。如在行政审批服务中突出一个“快”字，以高效服务方便群众。便民服务中心实行窗口运作，充分授权，每天受理各类服务事项，从收件、办件、收费到发证等实行一条龙服务；在日常管理中突出一个“严”字，以制度规范强化服务意识。不断完善各项办事服务制度，实行严格的考核奖惩；在服务工作中突出一个“优”字，以优质服务取信于民。倡导主动服务，推行“一张笑脸、一声问候、一杯热水、一把椅子、只进一个门、不多跑一趟路”的“六个一”工作方法。如：三溪镇一位农户在建房时发生邻里纠纷，他打电话反映到服务中心，中心工作人员当即与镇有关部门联系；第二天，就派工作人员到村进行实地察看，并及时给予协调，妥善解决了两户人家的建房纠纷。

健全机制 责任连带 管好服务中心 “没有规矩不成方圆”，制度是推进各项工作的重要保证。为保证便民服务中心正常运作，切实发挥其服务职能，提高服务水平，我们遵循着“无偿、高效、便利、快捷”原则，着力推行三大机制。一是推行规范上岗机制。为使便民服务中心发挥最大效益，将有人值班、有人理事、有人维护纳入基层党建考核内容，加强日常管理，确保正常运转。大力实施村干部值班制度，按照规定的作息时间，由村两委成员轮流在便民服务室值班，负责受理登记、代办村民服务事项，做好《村务日志》的记载。值班时间外，村干部也要随时随地受理解决村民提出的事项、要求，实行全天候服务。二是推行优质服务机制。为有效避免便民服务中心在服务时出现“错位、失位”现象，注重建立健全一系列服务制度，促进服务规范化建设。建立全程代办制，推出“菜单式”服务，做到“一口受理、全程服务”；建立公开办事制，将村级服务中心办理事项、内容、流程、条件全部上墙公开告知，办理结果由委托人在办结后签字评价，实行一月一公开；建立服务承诺制，对群众向中心委托的事项、要求，按照有关规定，采取即办、承诺时间办和告知不能办等形式，做到“事事有答复、件件有着落”。要求村干部在服务中做到态度热情，诚恳待人，严格按照村级便民服务室工作制度的有关规定办事，绝不向服务对象“吃、拿、卡、要”。认真受理村民提出的要求，并采取“立即办、承诺办、报送办”等多种措施帮助解决，对确实不能办理的事项，要向群众说明原因，耐心细致地做好解释工作。三是推行督查机制。为进一步提高工作透明度，要求各村对便民服务直接报送制度的有关内容、服务项目、报送期限等在村务公开栏进行公开。同时在各村设立监督意见箱，镇里设臵监督举报电话，村民可通过意见箱、举报电话，或直接向镇便民服务中心反映有关意见。建立每月结报、考评制度。由代办员负责，按月填写《村级便民服务受理事项一览表》并按规定报镇便民服务中心。镇便民服务中心对直接报送制度的执行情况进行定期检查考评，并列入对村干部的年度岗位目标责任制考核的重要内容，与村干部的工资奖金挂钩。建立绩效考核制，将村两委干部在村级便民服务中心轮流值班考勤结果、村级便民服务中心管理运行情况与村(居)干部年度绩效考核挂钩。完善功能 服务联动 用活服务中心 立足构建“县、镇、村”三级联动便民服务网络，县委出台《关于加强县镇村三级便民服务网络建设的意见》，着力推进便民服务优质化、规范化和高效化。一是创新服务方式。在建设村级服务中心时，进一步把“便民”服务触角延伸到村民小组，在村民小组建立服务联系点。如兴国镇6个行政村49个村民小组共设立村民小组服务联系点达40个。打破八小时工作制限制，实行“延时办理、预约办理、应急办理”，窗口工作人员不得以到下班时间为由停止正在办理的事项；群众可直接和窗口人员进行预约，窗口人员无正当理由不得拒绝；对因紧急情况急需办理的，窗口人员应随到随办。对涉及多个部门的审批事项，积极探索联合办理的方式方法，提高办事效率。对外来投资者兴办企业和全县重点扶持企业前来办理证照的，由服务中心工作人员全程代办。部分偏远乡镇还根据实际情况推出了颇具人性化的特色服务，如大王镇、枫林镇等专门配备一辆面包车给便民服务中心，专门负责为残疾人及65岁以上老人、偏远山区留守老人和留守儿童上门服务，还对情况特殊、事情紧急的办事群众免费接送。二是拓展服务内容。为使服务功能最大化，深化拓展便民服务中心的服务内容。围绕涉农政策宣传，开展国土、规划、新农村建设等相关政策、法律咨询服务；围绕助农增收致富，提供油茶、养殖等生产技术，招工等市场信息，农产品促销等服务；围绕提升群众生活品质，为村民提供安全价廉的医疗、保健、康复、健康教育、计划生育指导以及文化体育等服务；围绕农村事务管理，开展各类矛盾纠纷排查调处、殡葬管理等服务；围绕弱势群体需求，开展代写文书，老年优待证、残疾证办理，户口本、身份证、医保卡丢失补办等代办事项服务。三是强化服务责任。坚持落实全问责机制，对于不履行或不正确履行工作职责、工作效率低下、服务质量差、未认真执行限时办结制、不一次性告知、有“吃拿卡要”行为或不严格按单位承诺事项、精减程序为服务对象办事的，严格追究单位主要领导和具体办事人员的责任。县行政服务中心对各单位的窗口运行情况进行动态跟踪管理考核，与单位和个人的评先选优、进退留转直接挂钩，切实提高办事效率，真正做到便民利民。