加油站数质量纠纷处理流程_加油站数质量投诉处理

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附件1：

加油站油品数量纠纷应急处理流程

1、迅速反映：当顾客提出异议时，加油站员工要第一时间作出反映，稳定顾客情绪，尽可能将顾客带离加油现场，避免影响加油现场秩序。

2、耐心解释：耐心听取顾客投诉的原因和要求，并耐心向顾客作出解释：“中国石化无权检测加油机，我们的加油机定期由技术监督部门进行鉴定，全部有技术监督部门出具的权威检测报告，油品数量有保障。汽车油箱标定的容积是安全容积，与实际容积有一定误差。”解释时要态度冷静，控制情绪；不要轻易下结论；不要擅自作出任何承诺，避免被动；不要激化矛盾。

3、逐级上报：如顾客仍不满意，则逐级向站长和管理部门进行汇报，启动应急预案。

4、检定油机：由主管部门出面，请当地技术监督部门现场对加油机进行检测，由技术监督部门向顾客出示检测结果，做好解释。

5、后续处理：尽量保存好现场证据；关注顾客动态，积极做好事后处理工作。

6、注意事项：公司有专门的新闻发言人，加油站不要擅自接受媒体采访，要做好解释；顾客车辆油箱不能作为检测加油机精度的工具。