电子商务淘宝客户服务与管理实验教学大纲_电子商务实验淘宝

电子商务淘宝客户服务与管理实验教学大纲由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“电子商务实验淘宝”。

《淘宝客户服务与管理》实验（训）教学大纲

一、实验（训）课程的性质、目的及要求

（1）课程性质

《淘宝客户服务与管理》是电子商务专业的专业方向选修课程。通过本课程的讲解，使学生深入了解淘宝客户服务的工作流程以及淘宝相关企业如何进行有效的客户服务活动，掌握有效的网店客户服务技巧，能在以后的工作中尽快适应工作岗位的要求。

（2）课程教学目标

通过本课程的学习，使学生了解淘宝相关企业如何进行有效的客户服务活动，掌握客户关系管理的理论、方法、策略，提升客户服务意识，能在以后的工作中尽快适应工作岗位的要求。同时培养学生形成优秀淘宝客服以及管理人员所必备的自信心，良好的语言表达和沟通能力，并引导学生将客户关系管理理念付诸实践，提高综合应用能力。

（3）课程教学要求

课程主要的教学内容包含：新员工入职培训、售前的知识储备、流程培训和准备工作、客户接待与沟通、有效订单的处理、交易纠纷的处理、客户关系管理。要求学生在较好掌握教学内容的基础上，对流程培训和准备工作、客户接待与沟通、有效订单的处理等知识点进行重点学习，了解客淘宝客服的工作流程。

二、实验（训）学时数

32学时。

三、具体的实验（训）名称、学时、目的、内容

实验一

淘宝客服售前准备

[实验（训）学时]：6 [实验（训）性质]：设计性

[实验（训）目的]：掌握产品知识培训流程；产品推荐流程；如何成为优秀员工。[实验（训）内容]：

以小组为单位模拟淘宝网店某行业（手机、化妆品、服装、进口食品等）客服人员对该行业产品进行调研，完成产品知识学习，尝试进行产品推荐，探讨如何成为优秀淘宝客服，形成实验报告。

实验二

淘宝客户服务流程演练

[实验（训）学时]：6 [实验（训）性质]：设计性

[实验（训）目的]：掌握网店服务流程；网店工作流程。[实验（训）内容]：

模拟淘宝网店某行业（手机、化妆品、服装、进口食品等）客服人员，进行淘宝客户服务流程的演练，并生成实验报告。

实验三

淘宝客服接待与沟通演练

[实验（训）学时]：6 [实验（训）性质]：设计性

[实验（训）目的]：熟悉网店接待进门问好流程；接待咨询流程；处理异议技巧。

[实验（训）内容]：

与淘宝网客服进行一次“一对一”沟通体验，记录沟通过程，进行沟通效果分析并生成实验报告。

实验四

有效订单处理

[实验（训）学时]：6 [实验（训）性质]：演示性

[实验（训）目的]：有效订单的确认；有效订单下单发货流程。[实验（训）内容]：

模拟淘宝购物过程中的有效订单信息、费用的确认，演示有效订单下单发货流程。

实验五

交易纠纷的处理

[实验（训）学时]：6 [实验（训）性质]：综合性

[实验（训）目的]：了解售后服务流程；掌握纠纷交易流程；掌握客户维护技巧。[实验（训）内容]：

以小组为单位模拟淘宝网店某行业（手机、化妆品、服装、进口食品等）客服人员，针对交易纠纷问题进行互动演示，生成实验报告。

实验六

客户关系管理实操

[实验（训）学时]：2 [实验（训）性质]：演示性

[实验（训）目的]：熟悉淘宝网店后台会员关系管理；掌握客户关系管理的步骤。[实验（训）内容]：

利用客户关系管理工具，针对某一淘宝网店进行客户关系管理中的步骤演练和客户分组、客户关怀与营销模拟操作。

四、实验成绩的考核与评定办法

实验成绩占总成绩的20%，以实验报告或实验作业的形式进行评定。

五、教材（讲义、指导书）及主要参考书：

1、使 用 教 材：《客户关系管理》，李海芹著，北京大学出版社，第1版。

2、主要参考书：《客户服务与管理》汤兵勇 王素芬著，高等教育出版社，第一版；

大纲制订人：陈凯 大纲审定人：王灿 2013年6月20日