个人征信系统异议处理问题研究_个人征信异议处理

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张明:个人征信系统异议处理问题研究

摘要：个人征信系统正式运行以来，在扩大信贷、降低金融机构信贷风险和提高社会大众的信用意识方面发挥了越来越重要作用。个人信用报告查询和异议处理次数明显增加，社会公众对个人信用报告的关注程度不断提高。本文结合山东省个人信用报告异议处理情况特点，针对目前个人异议处理工作的难点和问题，对个人信用报告异议处理问题进行了研究，提出了简化异议处理手续，提供更加高效优质的服务等有关建议，并为金融机构制定个人征信系统异议处理相关操作办法提供了理论上的指导。

关键词：个人征信 异议处理问题研究

2003年，国务院赋予人民银行“管理信贷征信业，推动建立社会信用体系”的职能。人民银行根据国务院领导指示，组织金融机构顺利建成个人征信系统，该系统2006年1月16日正式运行以来，已经采集了全国5.6亿多自然人的信息，其中8000万自然人与金融机构有信贷交易往来。该系统在扩大信贷、降低金融机构信贷风险和提高社会大众的信用意识方面发挥了越来越重要作用。该系统正式运行以来，在山东省辖内共连接各金融机构查询终端6500多个，人民银行各分支机构及各金融机构共查询个人信用报告549.4万次，其中金融机构审贷、信用卡审批、贷后管理和担保资格审查查询分别为275.83万次、177.91万次、40.83万次和 50.64万次。据调查，通过查询该系统，金融机构拒绝的个人信贷申请笔数占个人信贷申请总数的10%，为山东个人信贷业务发展提供了有力的支持。同时，由于个人系统与部分金融机构系统数据接口以及金融机构数据报送等原因，造成部分个人信用报告存在错误信息，对个人办理个人贷款等产生一定影响。对个人信用报告错误信息的异议处理业务，将对系统对外提供优质服务，提高信息质量方面发挥重要作用。

一、山东省个人异议处理总体情况

（一）异议数量的总量不大，但增长趋势十分明显。自2006年个人征信系统正式运行以来，山东省辖内人民银行及各金融机构目前共受理个人异议查询8685次，收到异议处理720笔。相对于全省入库人数、个人信贷业务总量及查询总笔数来看，异议处理的数量处于极低水平。然而从其变动趋势来看，却呈现出明显增长态势。2006年全省仅发生异议处理216笔，2007年共发生504笔，已增长1倍有余（见图1）。

（二）异议类型保持稳定，但变化趋于分散。调查显示，造成异议处理的原因大体可分为以下五种：个人基本信息有误造成的异议、贷款还款信息有误造成的异议、重复记录或数据错误引起的异议、担保数据错误引发的异议、虚假贷款和担保引起异议，2007年，分别发生了59、276、98、87、200笔。

从各类型异议处理的数量变动情况来看，2007年较2006年异议类型的种类未发生变化，但异议处理的类型，从2006年的集中于贷款（含信用卡透支）还款信息异议和重复记录或数据错误异议，至2007年逐步趋于分散。如2006年贷款还款信息异议占全部异议数量的比例为58.8%，2007年至今下降为29.56%。

（三）各国有商业银行涉及异议处理相对较少，农信社则涉及较多。从异议处理涉及的金融机构来看，与农联社系统有关的异议处理数量高于各国有商业银行。2006年，山东省辖内少部分农村信用社数据开始上报，2007年开始，山东省辖内所有农联社开始全面将个人信贷业务数据纳入个人征信系统，但由于农信社自身信贷业务系统的数据质量较差，加上接口程序尚不太完善，造成入库数据质量不高，也是导致2007年以来异议数量大幅增加的重要原因之一。如滨州、东营、菏泽、临沂、潍坊、枣庄等地，涉及农信社异议处理均高达90%以上。

（四）异议处理的诉求以清除不良信用记录为主，亦有不少客户放弃进行异议处理的要求。从客户提出异议申请的情况来看，绝大多数是在银行办理信贷业务时发现个人信用报告存在异议事项的，因此为了不影响个人从银行获得信贷支持，提出异议处理的诉求也以消除不良信用记录为主。自2007年以来，也有相当数量的个人对查询到本人存在不良纪录后处理方式相对较为理智，特别是对那些非恶意因素造成的不良记录，在了解了异议处理的方法和步骤后，绝大多数客户都采取放弃进行异议处理的要求，原因一是这种情况下由于违约事实存在且责任认定困难，寻求解决的可能性很小，而通过开具证明，走变通方式，银行一般都不予承认；二是异议处理过程相对较为麻烦，许多人没有精力来进行处理。

（五）人民银行和各金融机构在异议处理中做了大量工作，但客户的整体满意率却较低。针对个人异议处理工作，山东省辖内人民银行各分支机构积极施行了总分行推行的简易异议处理方法，并根据征信中心《个人信用信息基础数据库异议处理规程》要求，遵循便民、高效的原则，力争积极、快速、稳妥地处理各类异议事项。但据了解，不论异议是否得到解决，异议申请人整体满意率低于40%，不满意的原因一般集中在异议处理环节复杂、解决周期较长，以及无法消除非恶意因素不良记录上。大部分异议个人认为即使异议处理已经解决，也已经对自己的信用造成了不良影响，耽搁了其办理信贷业务的时间，尤其是那些在责任认定上难以定性的异议，满意率则更低。

二、个人征信系统有关投诉情况

调查显示，2006年以来，对个人征信系统的投诉数量较异议处理数量相比较少，山东省17个市中，仅有2个市发生客户投诉个人征信系统现象，至今共发生投诉约10笔，均为以口头方式，向当地人民银行进行投诉。

客户的投诉主要集中在以下两类：一类是对个人系统的数据质量进行的投诉。如对数据的更新不及时或数据存在错误较多进行投诉。由于目前各金融机构的数据更新是定期更新而不是即时更新，个人在一家银行归还个人贷款后，到另一家银行办理信贷业务，由于归还数据信息还没有上报，造成个人信用报告数据信息没有变更，影响其办理信贷业务，不得不到原贷款行往返开具有关证明；还有一些异议处理拖了很长时间都没有解决，不但影响了其办理信贷业务，有的就连出国留学都受到影响，客户对此意见很大。另一类是部分金融机构的业务人员服务质量较差。对办理异议的客户推诿扯皮，推卸责任，对属于本机构的问题以基层无法解决为由进行推托，有的甚至直接将责任推到人民银行，使客户往返奔波，意见很大。

对于客户的投诉，从山东省内来看，目前人民银行通常分类进行处理，属于异议处理的通过规范的异议处理规程加以解决，并及时与有关金融机构及时进行联系，加快异议处理的效果和速度，确保异议处理及时得到解决。对于属于服务质量的问题，在耐心做好解释的同时，及时向有关金融机构进行反映和协调，使金融机构正面面对问题，并积极给予金融机构各种帮助，尽量使问题得到圆满解决。如客户张某因贷款后连续出现逾期2-3天的不良记录，其认为这是银行通知不及时造成，并对人民银行产生误解，出现了一些不理智的行为，对此，人民银行业务人员通过大量的耐心细致的解释工作，使问题得到解决。

三、个人征信系统异议诉讼情况

自2006年至今，山东省辖内人民银行及各金融机构均未接到有关个人征信系统异议诉讼。虽曾经有个别异议申请人因不满异议处理结果，宣称要起诉人民银行或金融机构，但经过人民银行耐心细致的解释工作后，均未付诸实施。

四、目前个人征信系统个人异议处理工作难点和问题

（一）部分金融机构责任心不强，影响异议处理的效率。通常来看，当异议发生后，异议申请人通常会找异议发生金融机构去进行核实，如果确属金融机构业务处理过程中问题，责任者比较明确，一般来说通过修改业务数据后重新上报，很快就会得到解决，客户也易理解。然而如果金融机构未发现问题，则异议产生的原因就会存在多种，数据上报环节、错误报文反馈、修改环节、征信中心处理环节等均有可能，加上部分异议处理拖延时间较长，基层金融机构尤其是一口接入的各大股份制商业银行基层机构，往往会在办理异议过程中推诿扯皮，为了减轻自身的责任，有的将责任推至其总行，有的干脆直接推到人民银行，致使客户无所适从，有的客户因此对人民银行在个人征信系统中所承担的角色和所起的作用产生误解。由于责任主体难以明确，相应地更加缺乏相关的责任追究制度，不仅极大地影响到了异议处理的工作效率，同时，也非常不利于事实上的责任主体在今后能够及时查找、更正同类错误，致使同类异议的持续发生。

（二）人民银行和金融机构难以掌握异议处理进展情况，无法对客户进行清晰的解释。对正处于异议处理过程中的异议申请，不论受理异议的是人民银行还是各金融机构，对于目前异议处理到了何种程度，无法获知准确信息。如人民银行向征信中心报送了异议处理登记表后（目前为在个人系统中进行异议登记），即处于一种消息真空状态，既无法明确答复客户何时能够解决，也无法获知目前异议处理的进展情况，金融机构亦是如此。在查询个人信用报告需要授权的前提下，人民银行、金融机构以及异议申请主体，均不可能每天去查询个人信用报告，来判断异议问题是否得到解决，在无法得到准确答复的情况下，异议申请人只能一等再等，又无法获知当前异议已经解决到了何种程度，当异议处理时间过长时，客户往往就会产生极大不满。

（三）异议处理周期较长、部分错误信息修改困难，致使异议申请人无法获得正常的授信业务，也是异议申请人易对异议处理不满的重要原因。目前虽然山东省辖内人民银行各分支机构积极施行了总分行推行的简易异议处理方法，但异议修改工作是由各商业银行总行负责，商业银行各分支行发现异议信息并核

实属实后，只能将情况上报总行，等待总行的修改，大部分商业银行反映，同总行的协调较困难，异议信息修改周期往往需要多个工作日，不能满足申请人及时修改的要求。如滨州市滨城区王某于2007年3月22日提出异议申请，征信中心于2007年5月10日反馈回复函，时间长达58天。

五、几点建议

（一）尽快建立、完善和落实相应的责任追究制度，提高异议处理各环节各部门的责任感。在异议处理过程中，不论是人民银行和金融机构，也无论是否为造成异议产生的责任主体，都应当负有积极协助客户解决异议事项的义务，而不是事不关己，高高挂起。对造成异议产生的主体，更要加大相应的检查处罚力度，督促其及时查找数据错误产生的原因，防范同类异议情况的再次发生。为提高异议处理服务质量，人民银行、各金融机构及征信中心都应将负责异议处理人员的名单、联系方式等内容向社会公布，并设立投诉受理部门，接受社会公众对异议处理工作的监督，不断提高异议处理服务的质量和水平。

（二）进一步完善异议处理子系统。为方便人民银行和金融机构对异议处理流程进展情况的了解，建议在异议处理子系统中，能够明确标注异议处理的进展情况，使异议受理人员便于对异议审请人进行明确的答复，提高异议申请人对异议处理的满意程度。

（三）简化异议处理手续，提供更加高效优质的服务。应进一步简化异议处理流程，缩短异议处理时间，为当事人提供更加快捷高效的服务。另外，人民银行总行应对各商业银行总行异议处理工作做统一协调和管理，并对异议处理情况进行定期检查，提高各商业银行总行异议处理效率、缩短处理周期。

（四）不断加快数据更新频率，提高系统数据质量是减少异议处理事项发生的根本途径。各金融机构要加强个人信贷业务各环节的规范操作和管理，加强接口程序的完善和运行管理，减少数据错报、漏报现象的发生，提高上报数据的准确性、及时性、完整性。加强个人信贷业务贷前审查工作，提高个人基础信息的准确性，切实防范冒名贷款、担保现象的发生。加大对前台业务操作人员的培训，防范数据错误录入。做好内部上、下级的沟通，对发现的错误数据要及时修改并重新上报。在贷后管理环节，要尽到告知义务，及时通知还款人按时、足额归还欠款，帮助借款人减少不良信用行为的发生。征信中心也应加快数据更新的频度、速度，加大数据从产生、上报到入库间各环节的核查力度，确保数据质量。增加核查信息的手段，如：查询统计功能和按金融机构查询汇总余额等功能，便于各金融机构进行数据核对。

（五）尽快明确不良信息记录保存时限。应尽快出台相关规定，明确不良信用记录保存时限，不仅可以给事实上存在不良信用记录，尤其是非主观恶意造成的，希望能够通过异议处理方式来寻求清除不良信用记录方法的异议申请人，改过自新并重新获得平等信贷的希望，而且对于人民银行和金融机构异议处理人员来说，也可以给异议申请人更加满意的答复，减少异议申请人提出投诉或起诉的可能。