奉献一腔情 真诚感客户_真诚服务感动客户

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奉献一腔热情

真诚感动客户

记黔江烟草分公司客户部客户经理胡桂兰同志先进事迹材料

胡桂兰：女、现年38岁、大专文化、是黔江烟草分公司客户部的一名普通客户经理。6年来，他在客户经理岗位上，凭着对烟草事业的一腔挚爱，坚持以真诚感动客户，以服务赢得市场，立足岗位，尽心尽职，与客户共同奏响了一曲和谐的乐章。

一、用心服务

情感交流消融鸿沟

几年的客户经理工作使胡桂兰深知：只有以客户为中心，帮助客户解决问题，细心为客户服务，才能提高客户的满意度。2006年9月，根据领导的安排，她从一名卷烟批发员走上了客户经理的工作岗位，上任之初，他凭着对客户经理岗位的敬仰与好奇，满腔热忱地投入到新的工作之中，风里来雨里去，不分日夜地奔走在客户之间。但事与愿违，得到的却是这样一句话：“你们经常这样跑来跑去不方便，可否少跑一些，有事我们会通知你们”。每当听到这些，她清醒地认识到，这是零售户对自己工作不理解所致，工作光靠热情不够，要想得到客户的认可，必须帮助他们解决实际困难和指导他们经营，只有与客户之间建立融洽客户合作关系，才能树立自己的威信，赢得客户的信赖。为此，在工作中他注重加强与客户的情感交流，以此拉近相互距离，消除思想和心理的鸿沟。

在走访市场中，她坚持用心倾听客户的询问，耐心地回答客户的每个问题，从不使用“不清楚”、“不知道”这些模糊语言搪塞客户。当看到零售客户的烟柜上有灰尘时，他就主动帮着擦拭干净；并帮忙把烟摆放整齐，“每天前进一步，使出浑身解数”为工作的动力和方向„„。

城北有一个客户（名字），是一名残疾人，妻子又没有文化，经济收入单一的现状，对于这个特殊家庭，在走访过程中，胡桂兰都有意增加服务时间，指导其经营，了解其需求，帮其打扫烟柜卫生，悉心地指导他如何摆烟。一次走访该户时，一进门就发现就发现他家的烟柜里的卷烟需要重新摆放一下。于是，他一边说一边干。他告诉（XX）：摆烟是有讲究的，要遵循人的习惯和心理。档次高、利润大的烟，还有公司重点宣传的烟应摆在柜台中间偏上一点的位置，让它们冲着店门，这样看起来很显眼，顾客一进门不用寻找就能看到，这也是符合人的视觉习惯的。一个牌号的烟要一次摆上两盒才好，这样能给顾客造成视觉冲击，加深他们对这种烟的印象。而且这样摆放能使烟柜看起来清新大方，顾客看起来很舒服。同时，他告诉他们，要充分利用货架的优势，货架上成条的烟最好是摆成“八”字形，把高档烟放在中间位置。这样高档烟能更好地得到衬托，很醒目，而且整体摆放看起来不至于很“板”。如果把卷烟条条挨着摆放，就会显得很乱，也起不到想要的宣传效果。货架上的成条卷烟摆放高度要与人的平视视线持平，因为顾客进店后总是习惯性地平视。这样摆放，顾客不必费力就能看得很清楚。最后，他特意叮嘱他，平时可以把空烟盒摆放在店门口，要多摆放一些，经过商店的人看到五颜六色的各种品牌的烟盒会觉得店内卷烟很丰富。这样，不仅在无形中宣传了店面，而且还能招揽新顾客。XX和老婆在一旁看着胡桂兰干净利落地摆放着卷烟，听着他细细地解释着摆烟的门道，喜出望外，脸上露出了满意的笑容。

同事们都笑言广大是零售客户的“雷锋式的好同志”，什么事情都帮着干，心里装的也是零售客户。每每这时，他都只是淡淡一笑。他深知，只有与客户建立鱼水关系，才能赢得客户，赢得市场。

二、不断进取

苦练内功丰富自我

俗话说：人活到老，学到老；刀不磨要生锈，人不学习要落后。无论是在作为批发员时，还是在担任客户经理后，她都始终把学习摆在第一位置，不仅向领导和同行学习专业业务知识，也注重向其他同志学习先进的营销经验，通过学习，不断给自己大脑充电，以此不断丰富自我，提高自己，为更好地做好本职工作打下坚实基础。

工作中，她注重主动向他人学习如何与客户沟通、如何向客户进行品牌推介、如何指导客户进行库存管理等技巧，以此不断提高自己的服务本领。随着网建工作的进一步深入，实施科学管理、提高服务水平，让零售户满意，这对客户经理工作提出了更高的要求。为此，她及时充电，参加电大的学历学习，并利用业余时间自学电脑基础知识，先后获得了专科毕业证书，通过了全国商品卷烟营销二级技师的考试，获得二级技师资格认证。同时，他利用业余时间学习了国家烟草专卖法律法规知识，学习了真假卷烟的识别技巧，学习了V3软件各个模块的运用方法，认真领会了客户分类和货源供应的主要内容，熟练掌握了客户分类标准及货源供应办法，并把所学知识运用到工作中去，从而有效地提高了自己的工作技能。

在认真学习业务专业知识的同时，她始终坚持勤动脑、勤动口、勤动手。勤动脑就是遇事多思考，利用大脑认真分析和发现客户需求和市场潜在问题，及时为市场调控和客户经营提供有价值的意见和建议；勤动口就是注重口头调查和加强与服务团队中其他三员的信息反馈和交流，努力提高服务质量和水平；勤动手就是注重写好客户经理工作日志，认真填写拜访记录，及时记载客户意见和建议，为做好访销计划，改进服务方法和质量，掌握第一手可靠资料。

大家都知道，客户经理的工作对象是客户，而客户性格各异、心理不同。为此，在实际工作中，她注重研究客户心理，尽自己所能满足客户需求，针对客户的个性和心理特征坚持因人而异，找准工作的切入点。一方面充分利用V3系统对客户的分类定级原则，对客户实施差异化服务；另一方面，区别对待不同类型的客户，实施个性化服务，从而不断提高客户的满意度、忠诚度和依存度。本线路的汪雨是公认的“钉子户”，平时该客户很难沟通，动不动就打电话投诉。她接受该户后，积极和他沟通，与他交朋友，但他为人较差，在工作中故意刁难，每次拜访在他家都要耗费很长时间，而该户却总是在领导面前抱怨客户部的人欺负她，给别人订的紧俏烟多，给她订的紧俏烟少。针对这一情况，她及时与该客户进行多次沟通，了解实际情况。事实并非如她所说，而是近期分公司紧俏货源短缺，并向她推荐同档卷烟，可她拒不接受。为此，在日常走访时都要坚持必到该户店里坐坐，注意倾听经营需求，耐心宣传分公司货源分配政策，及时推荐同档新品牌卷烟特色，在他的深入细致宣传引导下，该客户按照他的建议，购进了几条新品卷烟试销后，经营效果和消费者反映良好，既留住了老客户，又化解了供求矛盾，客户也从最初上门服务时“你们来干吗„„” 的当头一棒，到“小胡，你来了，大热天，快进来喝口水„„”的亲切招呼。

桃李不言，下自成蹊。辛勤的耕耘会结出丰硕的果实，经过6年来的不断学习与努力，他所辖片区的卷烟销量和结构均有了大幅度的提高，零售客户的营销水平也得到了较大提升，为“精准营销”试运行工作的开展铺平了道路。三、三诚服务，以心换心 践行两个至上得以诠释

有人说：“客户经理像一支火柴，客户就像蜡烛，要点亮自己，才

能照耀他人，感染他人。”在客户服务上，胡桂兰同志始终把这句话落实于行动之中，坚持“三诚服务，以心换心 两个至上”，行业价值观，为客户提供超值服务，用自己的真情打动客户，用热情感染客户，用友情联系客户，积极化解客户的埋怨，取得客户的信任，与客户建立深厚感情，从而通过赢得客户，为企业赢得了发展空间。

记得2010年春节前一天上午10点多钟，她正在走访市场时，客户部潘主任来电话通知他，“你辖区内（名字）没有分到中华烟而进行投诉，你快去找他沟通下”。放下电话，她立即赶到北门片区零售XX家。刚进门，脚跟尚未站稳，客户XX就对他高声嚷道：“你们烟草公司怎么搞的？快过年了，我急要5条软中华都不能满足”。胡桂兰不恼不怒，等其发完火，方知事情原委：原来该户有一亲戚在外面工作，急需5条中华烟去攻关，可公司货源分配是根据客户的档次，结构，商圈等类型进行货源自动化分配的，了解这一情况后，他微笑地对客户说：“你不要着急，我帮你想想办法”。她一连走了几个大户，客户都反映没有这么多这种烟，最后终于在客户（名字）等五处凑齐了该品牌进行调剂。当他将所需卷烟如数送到客户手中时，时针已经指向下午1点半，早已过了吃午饭期。该户连声道谢，执意重新做饭，挽留他吃点便饭，也被他婉言谢绝了。当时，她心中只有一个念头“只要客户满意，受点委屈、受点饿也值！”

每一次取得的成功、销售总量的上升首先需要与零售户建立起长期和谐的关系。应该说，每一次接触零售户，都是客户经理用心建立和呵护这一和谐关系的机会。真诚赢得客户心，服务换来柳成荫。就是靠着“一切从客户出发，一切为客户作想，一切对客户负责，一切让客户满意”这样的工作理念，她分工负责的北门，城北片区255个零售户满意度达到100%，电子结算率在100%以上，在卷烟的总量和结构都较好的完成客户部下达的任务，出色完成各项指标，客户经营卷烟的毛利率达到15%左右。从2006年至今，她用自己的行动诠释了“与客户共创成功”的营销理念，扎实践行了“两个至上”的行业共同价值观，真实解读了社会主义荣辱观的深刻内涵，他以自己的一腔真情，奉献了社会，感动着客户，实现了自己的人生价值。