“为民服务标杆营业厅”申报材料_管理标杆企业申报

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用百分之百努力 换百分之百满意

——德清供电营业厅“为民服务标杆营业厅”申报材料

德清县供电营业厅成立于2000年7月，隶属于德清县供电局客服中心，是一个团结进取、朝气蓬勃、充满活力、勇于创新的学习型员工团队。全体员工始终坚持以“努力超越 追求卓越”企业精神为指导，秉承“以人为本、忠诚企业、奉献社会”服务理念，加强员工自身的职业道德素质的培养，提高员工自身服务营销水平。曾先后荣获省、市级“青年文明号”、“巾帼示范岗”、“群众满意示范窗口”“文明示范窗口”等多项荣誉称号。全体员工争取用百分百的努力赢得客户百分百的满意，促进个人与企业的共同发展。

一、加强硬件和软件建设、提升营业厅整体形象

在硬件上，为了使我们营业厅的设施配置更加规范和标准，我们严格按照国网公司的VI规范要求和《国家电网供电服务客户提供标准》，对营业厅的门头、“国家电网95598”标志牌、户外侧翼灯箱做了统一部署和安排。对营业厅宣传载体的配置也严格按照省公司下发的标准，对宣传载体的功能定位、设计和制作标准、整合改造以及有关的宣传内容和宣传重点都做了规范科学的安排。同时为了满足不同客户的不同需求，为他们提供更多便利、优质、贴身的服务，营业厅根据自身业务特点分设有业务办理区、业务待办区、引导区、展示区、客户自助区、后台服务区等区域，并且统一制作了各个区域的指示牌以方便客户。在营业厅内我们还提供饮水机、便民服务箱、便民伞、多媒体查询机、介绍最新用电信息和安全用电的宣传资料等等，人性化的服务拉近了我们与客户的距离，促进了供电企业与社会的和谐发展。

在软件上，为提高营业厅员工的综合素质以及现代服务意识，营业厅始终把供电服务摆在一个重要的位置。利用班会时间我们组织大家学习服务准则、服务规范、企业文化以及关于人生观、价值观的学习与探讨。通过这些学习，提高了全员的思想感悟和服务水平，增强了员工的工作热情。在服务营销过程中严格遵循省公司下发的《供电营业厅标准化服务手册》中关于服务行为和流程的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督。到目前为止，我厅没有接到一起投诉。同时在公司定期回访中，我们的客户服务满意度也是名列前矛。这些给我们一线的员工在辛苦之余带来的更多是欣慰与快乐。

二、优化管理流程、提高服务意识及服务水平

随着社会经济的不断发展，客户对供电服务质量提出了更高要求，这也给前台营业人员带来了学习的压力。同时随着营销标准化礼仪服务规范和供电营业厅标准化服务手册的出台，对于前台人员的服务要求也显得更严格和精细化。

客户的需求，员工自身的要求激励着营业厅每一位员工都要通过各种方式来加强业务知识和服务规范的学习，如聘请服务专家传授最新的服务理念、文明礼仪，每月除部门组织的系统培训外，我们营业厅内部还自发组织服务技能大比拼、情景模拟演示，补习我们的不足之处。由于营业厅人员流动性较大，在业务掌握参差不齐的情况下，由班组制定出详细的有针对性的培训计划，为达到更好的学习效果，营业厅丰富培训方式，发动各种资源，开展“人人讲一课、新员工认师傅”等活动，取得了很好的学习效果。通过这些方式使新老员工能在短时间内掌握业务知识及各项服务行为规范和流程，真正做到 “尽善尽美，无可挑剔”。

在强化业务与执行服务规范的同时，不断完善监督检查机制，部门内部创新了服务检查方式，增加检查频次和方式；对视频抽查和行风巡查结果及时进行跟进，对不满意的客户进行再次回访安抚，做到尽善尽美。利用客户服务监控系统，对营业员的服务质量、服务态度进行严格的监督，发现问题及时纠正，对电价、服务流程、收费标准、国网公司的“三个十条”以及营业人员的姓名、工号上墙公布，设立客户意见簿、意见箱，让每一位光临我们营业厅的客户都能公开、公正、公平地评估营业员服务；达到提高整体的服务水平，使一流的企业更有一流的服务水平。

为了使营业厅的管理更加有条理、更加规范、更加合理化，也使员工们的工作积极性得以提高，我们制定了科学公正的绩效考核、营业厅巡检及测评、例会、突发事件处理、信息收集、物品进出库管理等相关管理条例和制度。

面临未来，德清供电营业厅全体员工将更加努力提高自身营销服务水平，坚守五项服务承诺，对客户做到公正、透明、便捷、责任，争取以更加优质的服务塑造良好的企业形象，用我们百分之百的努力，赢得客户百分之百满意！

德清供电营业厅