加强医护沟通 和谐医护关系 创建优质服务_医护关系与和谐沟通

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加强医护沟通 和谐医护关系 创建优质服务

来源：中华现代护理学杂志 作者：黄文琴 2011-6-29

摘要: 【摘要】 根据卫生部要求，2010年要在全国卫生系统创建优质服务示范医院、优质服务示范病房，而优质服务的基础是要有一个愉快的工作环境。而愉快的工作环境来源于良好的医护、医患关系。良好的医护关系既是医护人员医德修养和医德实践的具体体现，也是完成医疗过程，解除病人疾患，促进病人康复的重要保证。......专题推荐： 临床快报 药市动态 违法广告 医保动态 药品价格 流感疫情 保健常识 妇科课堂 医改动态

【摘要】根据卫生部要求，2010年要在全国卫生系统创建优质服务示范医院、优质服务示范病房，而优质服务的基础是要有愉快的工作环境而愉快的工作环境来源于良好的医护、医患关系。良好的医护关系既是医护人员医德修养和医德实践的具体体现，也是完成医疗过程，解除病人疾患，促进病人康复的重要保证。

【关键词】沟通;协调;医护关系

良好的医护关系既是医护人员医德修养和医德实践的具体体现，也是完成医疗过程，解除病人疾患，促进病人康复的重要保证。随着我国加入WTO，医疗改革的进一步推进，避免不了要接受新的挑战，在医疗市场竞争日益激烈的条件下，要生存、要发展，就必须形成自己的优势，患者提供、更优质的服务，更全面地满足患者的要求，提高病人满意度，才能使满意的病人成为医院的忠实顾客，并通过他们的口碑传播，提高医院的形象。现将我院存在的医护矛盾及协调处理方法介绍如下。医护间冲突的主要原因

1.1 工作性质不同，期望值不同

医院在医生和护士的待遇、晋升、荣誉等方面明显的不均衡，在重视程度方面更是明显倾斜。医生认为护士只是打针、发药、留守病房，不需要什么文化，更不需要高学历的护士，尤其是科主任，认为只要有6个护士能排班就行。假如一个医生收治一个新病人，只要查完体，下完医嘱后就可以坐下来写病历;而护士则要给病人做入院介绍，帮助外出检查、取药、配药、协助收集记录检查结果，然后为病人治疗并做好记录。

1.2 医护人员的情绪因素

WHO在多个国家和地区进行研究发现，有32%的医护人员存在不同程度的抑郁状况，而且女性多于男性，护士多于医生。如果医护双方没有良好的情绪调解与自控能力，医生、护士不注意心理素质培养，以低落的情绪去应对对方时，必然使对方情绪受到影响甚至受到心理伤害。

1.3 医护人员的行为素质

在医疗过程中，当医生、护士没有建立有效地沟通时，就会出现强调对方错误多、不理解对方多，甚至觉得医生对护士或护士对医生要求过分，从而影响医护关系。协调医护关系

2.1 处理好尊重与自尊

医护双方各有自己的专业技术领域和业务优势，医护之间只是职责分工的不同，没有高低贵贱之分。不管是医生或护士都要明确一点—医护之间是相互尊重的学科之间的通力合作关系。没有什么医生，小护士之别，瞧不起护士。医疗救治最后取得成功，和持续跟进的护理质量息息相关。

2.2 关心体贴、相互理解

沟通是为了更好地服务。由于医护间常因性别、受教育程度和专业领域的差异，有时会出现分歧，产生不健康的工作氛围。所以医护双方要充分认识对方的作用，承认对方的独立性和重要性，及时加强沟通。尤其是护士要将收集到的关于病人心理、病情方面的信息，及时告诉医生，以便及时治疗和达到医护记录的一致性。医生也要重视并指导护士观察、监护要点，不断提高护理工作的质量。

2.3 护士长应及时与科主任沟通，取得一致意见

根据卫生部要求2010年是优质服务护理年，要求开展创建优质服务示范医院和示范病房活动，并且要求最低床护比为1:0.4。我院现有临床护士与床位之比为0.3:1，在布置创建优质服务示范病房时，科主任表示“创建示范病房可以，但暂时不增加护士”，就给创建工作增加了很大难度。我院实行的是科主任负责制，科室人员的增减或调动由科主任负责。比如心内科：开放床位45张，有护士12人，每日输液量40～50人次，且为每日2次;另外气压治疗、血糖监测、血压监测、雾化吸入等护理工作还有很多;危重、一级护理病人每日也有5人以上;护理工作量相当大，所以科室的护士经常加班。虽然护理部已按卫生部和重庆市卫生局的要求，简化了护理文书的书写，以尽量减轻护士的工作压力，但是医护间缺乏沟通或沟通不到位，尤其是科主任与护士长之间的沟通不到位，使得人力资源及后勤保障不能有效跟进，创优服务仅限于纸上谈兵，不能得到肯定与落实。所以，护理工作的开展离不开科主任的支持。这就要求护士长在发现问题后，应拿出科学的数据和合理的解决方案，及时与科主任沟通，以取得科主任的信任与支持。

2.4 科学合理排班

我院大多数科室护士长由于考虑自己的护士工作辛苦，且多为家庭主妇，家里事务操持要多一些，所以排的是下夜班休息2天。这给院领导及科主任造成了误解，认为既然护士可以连续休2天，说明护士编制不缺，尤其科主任，为了控制人力成本，更不会主动找院领导要人。那么我们护士长在排班时就要多动脑筋，除注意工作能力强弱搭配、老幼搭配、不同性格护士搭配外，还应注意弹性排班，在工作量较集中时段，急、危重病人多时安排备班护士上岗，以减轻护士的工作压力，避免护士急躁时出错和发生不必要的医护、护患矛盾，为病人提供满意的服务。

2.5 组织优质服务技能培训

医院为了更好地推进护理服务工作，不断提升医院的服务品质，专门引进职业培训学校的老师对优质服务意识、形象、形体、仪态、语言沟通等进行了为期3天2夜的培训。解读《医院服务产生效益的实施方案》，学会了角色定位与心态调整，制定了《医院优质服务的考核办法》，使医生、护士学会了相互包容，融洽了医护关系。小结

总之，医护关系直接影响到护理工作的质量。作为科室护士长要做好各方面的协调工作，减少内耗，使全体工作人员在愉快的氛围里工作着，使优势的人力、物力发挥最大作用。我们通过护士长与科主任之间的协调沟通，医生对护士的理解，创建示范病房的科主任积极递交了需要增加护士的申请，医院也通过社会公开招聘护士，满足临床所需。大大缓解了护士的工作压力，真正做到把时间还给护士、把护士还给病人。通过创建活动和谐了医护、护患关系，病人脸上露出了满意的笑容。