浅议高校食堂的学生顾客价值创造_对高校学生食堂的认识

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浅议高校食堂的学生顾客价值创造

摘要：随着高校后勤社会化改革的深入，高校食堂与校外餐饮业的竞争日趋激烈，如何为学生顾客创造价值已经成为高校食堂发展和提高核心竞争力的焦点，本文通过以前对我校食堂进行一系列调查访问，对高校食堂的学生顾客价值创造的必要性和顾客价值进行分析，重点阐述高校食堂的学生顾客价值的创造途径。希望以此帮助高校食堂创造学生顾客价值。

关键词：高校食堂；学生顾客；顾客价值；创造途径；顾客满意

引言： 随着高校后勤社会化改革进程的深入，高校后勤纷纷从学校行政系统分离出来，组建成为后勤服务企业，形成独立核算、自主经营、自负盈亏、自我发展的经济实体，实行市场化的经济运作，与校外企业一样具有现代企业的共同特性，面临市场的竞争和挑战高校伙食工作一直是高校后勤工作的重点，也是后勤社会化改革的重点和热点。高校的食堂管理，传统上都是从生产经营上为学生提供伙食服务，学生都是被动接受产品和服务，这很难让学生感到满意。因此，我们应该从高校学生顾客的角度出发，以顾客服务为主的运价方式来分析学生顾客的价值创造，从而帮助高校食堂提高效益，赢得顾客，让学生满意。

一、高校食堂对学生顾客价值创造的必要性

1、学生顾客价值创造是高校食堂持续发展的关键。随着高校的扩招，学生规模的扩大，对高校食堂管理提出了越来越高的要求，同时，随着国家第三产业的发展，社会上的餐饮企业也快速发展起来，许多企业看好高校的餐饮服务市场，正在想方设法打入高校餐饮市场，而高校饮食服务中心与之相比，无论在服务质量上还是服务价格上都处于劣势。高校食堂的卖方市场开始转向了买方市场，从生产导向转为客户导向阶段。学生顾客成为整个市场活动的起点和中心。学生顾客的需求决定了食堂的命运只有高校食堂为学生提供更具有价值的产品和服务，满足学生不断变化的餐饮需求和偏好，高校食堂才能得到持续的发展

2、学生顾客价值创造是高校稳定的有力保证。高校伙食服务工作担负着“三服务，两育人”的根本任务，关系到教学水平和人才培养质量的提高，发挥着基础、先行、保障作用同时人们也常说：“社会的稳定看高校，高校的稳定看后勤，后勤的稳定看食堂”；“民以食为天”，可见办好高校伙食对学校的稳定具有重要的作用。所以高校食堂必须从学生的角度对顾客价值进行科学的设计和合理的引导，这样才能做到学生满意，才能对学校的稳定起到保障作用。

3、学生顾客价值创造有力的提高食堂的核心竞争力。随着社会的发展，学生的消费心理和价值观发生了很大的变化，进入了个性化消费需求时代，消费不仅是满足消费者的实用需求，还要满足消费者意识形态的价值观，这必然对高校食堂的营销模式提出新的要求。以往高校伙食围绕竞争对手作出反应，把同行作为食堂的参照系的战略，现在看来恰恰是忘记了食堂存在和发展的根本目标，即创造并满足学生所需价值所以，食堂经营战略应该是以提高学生顾客价值为核心，以增加学生的满意度为目的，这样才能有力地提高食堂的核心竞争力。

二、高校食堂对学生顾客价值创造的途径

1、树立正确的营销观念，实施高校食堂的顾客满意战略。实现由食堂导向向学生顾客导向的产品转变。高校食堂目前仍具有很多与社会餐饮企业不同的特征，如服务对象的特定性、服务市场的封闭性等。随着高校食堂后勤社会化的发展和需求关系的变化，高校的餐饮市场竞争格局已经初步形成；高校食堂能否确立学生顾客为导向的营销理念，已经成为高校食堂转变机制彻底走向市场的关键。高校食堂必须树立正确的营销观念，确定学生顾客市场，用“学生想吃什么，食堂就做什么”这种先进的营销理念指导服务活动，把学生顾客的需求作为高校食堂经营的逻辑起点，以市场为导向，要站在学生顾客立场上设计产品和服务，要以提供有形的餐饮产品作为默认前提，而侧重于为学生提供标准化、规范化、个性化的服务，在服务上，以学生顾客满意为标准，随着学生顾客需求的转移和变化，把对学生顾客的服务当成是食堂的社会责任，这样既能满足学生顾客对使用价值的需求，又能满足学生顾客更多的心理需求。这才谈得上为学生顾客提供超值的享受。

2、进行学生顾客价值创造必须实施顾客满意战略。顾客的满意经营战略的基本指导思想即是在企业整个经营活动中从顾客对产品的真实需求出发，以顾客的满意度为方针，从顾客的角度而不是企业的角度来充分考虑顾客需求，尽可能全面尊重和维护顾客利益，满足顾客需求的最大愿望，从而组织实施生产和产品供给。顾客对产品满意，必然引发对企业的信任和忠诚，从而引发对其产品需求的增加而企业只有不断努力，适时调整和改进产品设计、功能或开发出顾客需要的新产品，才能最大限度获得顾客满意。因此，进行学生顾客价值创造，必须坚持“始于学生(顾客)需求，终于学生(顾客)满意”的服务理念，树立全方位的顾客观，价造一个顾客满意的环境和氛围，实施顾客满意战略。

3、根据高校的学生情况对学生顾客进行细分，创造学生顾客价值。随着我国教育事业的发展和相关政策以及高校招生计划的调整，很多高校面向全国招

生，学生来自全国各地学生长期生活在校园，每天面对相同的产品和服务，极易产生厌烦心理，高校食堂应该对学生的伙食需求进行细分，针对不同地域、不同民族、不同收入水平的学生顾客进行细分，以学生顾客为中心提供适合学生结构情况的伙食产品和服务，更好地创造学生顾客价值。高校食堂必须根据本校学生的地域特点，对餐饮产品加于精心设计，既要满足大部分学生的餐饮习惯，又要南北菜品交叉融会，丰富品种，如南方地区高校的食堂可引进北方大饼、小米粥、兰州拉面、麻辣烫等，北方地区高校的食堂也可引进粤菜、福建云吞等。同时也可根据市场新品种饮食的流行趋势进行引进，如引进台湾珍珠奶茶饮品、韩国的铁板烧、印度薄饼等。高校食堂产品的多样化，大大增加学生的可选择性，充分满足学生的饮食需要，同时又能满足青年学生好奇、贪新鲜、追流行的心理需求；又能为学生顾客提供方便，节约时间成本，做到足不出校园，尝遍“天下美食”。只有食堂菜品不断更新不断引进，才能提高食堂的经济效益和社会效益，才能更好地创造学生顾客价值。

我国民族众多，在高校还有许多国外不同民族的留学生。我们必须尊重不同民族的宗教信仰，尊重我国各民族的学生和各国外留学生的饮食文化例如高校建有清真食堂或回民食堂和西式快餐等，满足学生的饮食习惯，更好地为各民族的学生顾客创造价值。我国仍处于社会主义初级阶段，社会收入差别较大，高校食堂既要满足先富起来的一部分学生吃好，又要保证来自边远山区的贫困学生吃饱做到菜品的高、中、低价格比例合理，一般高校食堂菜品高、中、低价格的比例是2：5：3。根据学生顾客的需求和消费层次满足供应，确保为贫困学生提供标准化餐饮的服务。

4、实现学生顾客价值就是要加强学生顾客价值管理。长期以来，高校食堂管理者总是注重食堂硬件建设，强调质量主导、技术主导，忽视了学生顾客主导，把学生到食堂就餐当成是一般正常的消费过程，而不是从理念上把学生顾客到食堂就餐的过程看作是一个被尊重的过程。学生顾客满意是高校食堂发展的基本动力。尽管高校食堂设各先进，厨师技术高超，伙食质量不错，但忠诚的学生顾客不多，经济和社会效益也不高，归根到底就是高校食堂的决策者经营理念落后，对学生顾客价值管理认识不深做好学生顾客价值管理必须很好地认识什么是顾客、顾客价值的内涵是什么，还要认识到顾客的重要性。

5、在服务上实现学生顾客的长远价值。突出服务已经成为当今世界的总体发展趋势。高校食堂应该与时俱进，更新服务观念，采取新的服务技术，开拓新的服务领域，构建新的服务体系，实现新的服务模式，不断完善服务制度，不断创新服务机制，最大限度的实现学生顾客的长远价值，并从中赢得长远的利益。

在服务上，广东某大学食堂把学生顾客满意不满意、需要不需要、高兴不高兴作为高校食堂衡量工作的尺度，一切围绕学生顾客转，为学生顾客提供全程、优质、价廉、便利求精的服务对苛刻的学生顾客要听怨言，平怨气，顺心气；对犹豫不决的学生顾客应增加选择，坚强沟通；对节俭的学生顾客要创造需求，引导消费；对贫困的学生顾客要关心体谅，同时也可以创造工作岗位，帮助学生顾客勤工俭学同时，要求食堂管理者和员工还要树立当好服务员的意识，使用文明用语，微笑服务，以学生为中心。不管学生顾客的意见对否，都要认真倾听；不管学生顾客说话好不好听，都要认真和蔼回答；不管学生顾客投诉正确与否，都要尽快答复；了解学生顾客的“心声”，做好服务工作，各食堂在售饭窗口的显眼处张挂投诉和监督电话号码牌，同时也在食堂设立了意见反馈点，组织勤工俭学的学生或学生志愿者值班，接受学生的投诉和建议。食堂还在就餐时间组织学生志愿者维持食堂秩序，使学生顾客文明有序就餐。食堂每周开展一次“食堂经理接待日”活动，直接面对面的听取学生顾客的意见和建议，了解学生的需求，做到“和谐从沟通开始”，为学生顾客提供周到的服务食堂重视学生顾客的参与，增强学生顾客的主人翁归属感，使生顾客成为食堂工作的一部分，与食堂的利益息息相关，更好地实现学生顾客的长远价值。

高校后勤运用市场化、企业化的思路，既符合高等教育改革又适应市场经济的需要，建立新烈高校后勤保障体系是各高校后勤发展的目标。本文通过学生顾客价值创造途径的分析意在增强高校食堂对学生顾客价值的理念，强调高校食堂必须从学生顾客的角度而不是从食堂自身利益出发，用学生顾客价值的观点来分析和考虑学生的伙食需求；需要尽可能做到全面尊重和维护学生顾客的利益，为学生顾客创造更多的让渡价值。对我校的校园食堂建设有一定的积极指导意义。