班组学习材料第10期 6月7日_学习型班组提升学习力
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班组学习材料 2007年第10期 2007年6月7日
北京市邮政公司党群工作部
编者按：在前不久召开的市公司经营分析会上，章干泉总经理提出，营业窗口要着力解决用户排队问题。东区东四邮电局的全国劳模沈智慧对这个问题率先做出了回答。她结合自身工作实际和多年工作经验，对邮政储蓄窗口排队问题提出了非常独到的见解，具有较强的可操作性。现全文刊出沈智慧为缓解储蓄窗口排队问题支的招，以及东区局为此在本局报纸上配发的两条评论，供大家学习、参考、借鉴。
劳模为缓解储蓄窗口排队问题支招
沈智慧分析说，尽管造成储蓄窗口排队的原因很复杂，但这一现象是有规律的。如果想解决这一矛盾，就必须先搞清楚其规律。就北京而言，储蓄窗口排队现象表现得并不均衡。三环路以内的网点，我们都称之为“城里局”，排队现象只集中在每月中旬养老金发放日，平时并不怎么突出；而三环路以外的网点，我们称之为“城外局”，平时排队现象就很严重，遇上养老金发放日，只能用“雪上加霜”来形容。为什么有这样的差别呢？主要原因之一，是国际化大都市的特点逐渐显现，市中心逐渐向政治文化、商业休闲中心过渡，常住人口越来越少，而城里储蓄网点比城外密集，储户可就近办理业务；北京城市发展的扩张，城乡差别逐渐缩小，商务区、住宅区向北京近郊外围辐射，而城外、城乡结合部及新兴商业区储蓄网点相对较少，单位网点的储户相对集中，客观上增加了金融网点的压力。主要原因之二，是金融服务部门的服务资源缺乏有效整合，服务管理和服务能力跟不上日益增长的社会需求。
提到缓解邮政储蓄窗口排队现象的具体方法，沈智慧根据自己多年来在邮政服务一线的实践，提出了四点建议。
第一，提高网点服务能力 一方面按照储蓄网点忙闲规律，合理调配柜员。城外网点要开足窗口，遇到养老金发放高潮日，在保证服务的前提下多与储户沟通，劝解储户避开高潮日时段取款；城内网点要在平时安排柜员公休，把人力集中用在养老金发放高潮日。另一方面在储蓄网点布局上采取“城里加强改造，城外加强建设”的办法。城里局营业场地相对狭小，可通过内部挖潜，合理应用营业空间，增加储蓄窗口数量，增加或更新设备；城外可通过适当增设储蓄网点，实现单位网点的储户分流。另外要引进先进的存折补登系统，增加ATM自动柜员机的投放量，从网点设施、设备安置上满足服务需求。近些年，北京邮政加大了储蓄网点改造力度，仅东区邮电局2005年以来就完成了储蓄网点改造近30个，增加储蓄窗口近50个，对缓解储蓄窗口供需矛盾作用不小，受到储户欢迎。
第二，整合网点服务资源 目前，邮政储蓄业务种类繁多，特别是中间业务中的代缴代扣业务，手续琐碎，影响服务效率。可以考虑将代缴水费、燃气费、通话费等代办业务分配到各个邮政业务综合窗口办理，充分利用邮政营业场所资源，化整为零，扬长避短，优势互补，形成“储蓄窗口抓大头，综合窗口抓小头”的局面，既减轻邮政储蓄窗口的压力，又不影响中间业务的开办。
第三，让服务成为优势 服务永远是调节矛盾、提高效率的杠杆，也是邮政储蓄的优势。作为值班局长，沈智慧的做法很实在，排队的时候，储蓄窗口便是她服务的重点，她总是从队尾开始，逐一核查储户所填凭单，填错的及时改过来，免得到了窗口再改，同时将办理储蓄业务的注意事项交待清楚，既提高了效率，也活跃了气氛。沈智慧说，尤其是代发养老金的日子，老年储户云集，多一些耐心、多一些关爱是必要的，比如配备饮水机和方便座椅等。2006年以来，北京东区邮电局推出了理财经理制度，选派储蓄业务好的柜员进行再培训，出任理财经理，负责储蓄营业厅的金融业务营销和导储服务，窗口业务闲时，理财经理给储户当参谋，引导储户合理使用邮政储蓄业务，为储户理财出谋划策；窗口业务忙时，则起到疏导人流作用，收到很好效果。
第四，服务管理要狠抓 沈智慧强调，服务和服务管理两手抓，是缓解储蓄窗口排队现象的关键之一。储蓄窗口一定要提高工作效率，以目前状况看，邮政储蓄窗口的服务效率是有潜力可挖的。一要狠抓从储人员的业务培训，使其业务处理能力达到娴熟准确，窗口台位工具物品严格实行定置码放，减少多余环节，令柜员操作舒适。二要实行储蓄窗口服务时限管理，严格测算办理每一笔业务的单位时间，制定标准，加强考核。让软件跟着硬件走，员工素质适应科技发展，让服务标准形成机制。
服务管理是关键
李 季
笔者写完第一稿之后采访沈智慧时，当时她刚好出席完北京市党代会回到家中，便对她进行了一个小时的电话采访。沈智慧不仅直言不讳地对原稿提出了意见，还就当今金融业服务窗口排队现象给予了比较透彻的分析，特别是对邮政储蓄窗口排队现象，从网点设置、服务能力、储户构成等多方面进行了把脉，并提出了解决方案。最突出、最具操作性的一点，就是服务管理。
沈智慧指出，当今邮政服务最大的问题之一，是我们服务的软件落后于我们的硬件。就储蓄窗口而言，沈智慧在强调邮政储蓄应该引进最先进的登折机、自助取款机、叫号机，方便不办理存款业务而只需查询余额、登列存折、小额取款的储户，减轻窗口压力的同时，她也特别强调了提高从储人员素质、加强服务管理的重要性。她以汇兑业务的兑付环节举例说，在实现电子信息化之前，手工操作要人工核对收款人证件、手工抽票、手工点钞、手工加盖至少四个戳记，非常耗时；目前只需输入收款人证件号码和汇票号码，所有手工工作均由计算机准确完成，营业员无需手工核帐，累计款额也由计算机自动生成，营业员只需清点现金，这是生产力的巨大进步。同时也是邮政服务能力的大步提高。沈智慧认为，目前，包括邮政储蓄在内的邮政窗口服务能力还非常有潜力可挖，营业员的紧张程度并不很高，服务效率还有很大提高的空间，这样看来，服务管理的加强就有着十分重要的意义。
服务效率的管理，就是服务时间的管理。沈智慧认为，在加大员工业务培训力度的同时，可以尝试对邮政服务窗口实行限时计件考核，把服务能力与职工绩效结合起来考核，前提是科学测算一般情况下每笔业务单位时间，制定统一标准，纳入服务管理，奖勤罚懒，激励到位，责任到位，提高效率，调动职工的积极性。这样看来，加强服务管理，缓解邮政储蓄乃至邮政服务中的用户排队现象，可谓不需要任何投资的智能之举、长效之举。
小议用户排队
李 季
排队，是一种秩序，是人们讲秩序的表现形式，也是社会文明的标志。然而，有一种排队则反衬着一些社会问题，比如服务场所排长队现象，抑或是金融服务业，抑或是邮政储蓄窗口，抑或是邮政综合服务窗口。当然，也要辩证地看待排长队问题，我们不是拒绝排长队，也不是怕排长队，关键是长队要排多久，用什么办法让长长的队伍“吐故纳新”，让客户源源不断。做生意没有顾客不行，邮政的兴旺发展需要用户，需要人气。从这个角度看，我们欢迎用户到邮局来排队，重要的是，我们要让用户在排队的过程中体会邮政服务的高效率，给用户以排队的享受。
全国劳动模范沈智慧有着一门缓解用户排队的独到本领，沈智慧曾经到一大早就用户盈门的三间房局、垡头局储蓄窗口做过现场示范，她从队尾开始，逐一核查储户所填凭单，填错的及时改过来，并不时地安慰排队的储户耐心等待，为老年储户找座位，营造温馨快乐气氛，烦恼的排队变成了服务的享受。垡头局值班局长封艳玲对沈智慧的这一办法感受颇深，便悄悄学到手，受到储户们的认可和称赞。东区局实行的理财经理制度，理财经理在业务繁忙时疏导储户，为排队等待的储户“讲业务课”，推介理财新方式。同样得到了储户们的赞扬。
事在人为，服务暖心。良好的服务可以让用户们有热闹看，有故事听，有知识学，枯燥的排队过程也就变得有滋有味。
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