服 务 态 度 细 则_管理制度细则
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服 务 态 度 细 则
1、与客人谈话必须站立，姿势要正确，直腰挺胸。
2、与客人谈话时要暂停工作，留心客人吩咐。
3、与客人谈话要保持微笑，用清楚、简洁、客气的语气回答。
4、对客人的总是不知道时，不得胡乱作答，就主支代客人查询。
5、若客人的言语过份，也不表示以不悦的脸色。
6、避免在客人的面前与同事说家乡话。
7、不得偷看客人的书籍或听客人们的谈话。
8、当客人或上级经过时应点头致意。
9、结账时不论客人赏赐小账与否，必须多谢。
10、侍应客人时需面带微笑，客人呼唤时，城把腰部稍弯表示尊敬客人。
11、不提在客人背面做鬼脸，互相挤眉开眼，及不正当之举动。
12、不得讥笑客人外行的地方，或其身体有缺陷。
13、不要讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件），应立即主动帮助客人。
14、交向客人的物件，应双手奉上。
15、凡在行动中遇着客人，应站旁边让路，或另行方向，或慢步随后。
16、高龄体弱或者身体有缺陷的客人上下楼梯时，应该扶助。
17、尽量记忆客人的姓名，以便称呼。
18、不得在餐厅内聚众闲谈。
19、不得大声呼唤，不得粗言秽语及吹口哨。20、不得在餐厅内与客人或同事争吵。
21、不得随意吐痰。
22、不得在餐厅内抽烟、吃食物及嚼香口胶。
23、常保持身体挺直，不得倚傍墙壁及家具。
24、不得将手插入衣（裤）袋或双手叉腰或双手交叉放于胸前。
25、不得在餐厅内梳理头发、挖鼻、挖耳。
26、不得用餐厅之布草擦皮鞋、擦烟灰盅。
27、不得随意入厨房，干扰其正常工作。
28、不得到厨房指责菜式之不足之处，不妥之处应向主管反映。
29、不得对客人指手划脚，评头品足。30、依时返工，不得迟到或早退。
31、有事请假必须遵守酒店所定手续，不得以电话请假。
餐厅员工必须恭敬自重，敬业乐业殷勤忍耐，员工的人个行为举止，可直接影响餐厅的业绩，为此餐厅员工应严格遵守餐厅守则。
迎宾的职责与要求
咨客是公司的形象，她们给予客人第一及最后印象，因此要仪容端庄热情大方，笑脸迎人。上岗前先检查仪容、仪表及工作范围内的整洁、有关文件及工具、业务订座情况，并与有关部门联系落实。
1、客到时，要面带笑容（微笑）齐声讲“欢迎光临”（如熟客人称咱姓氏、职务等），要第一时间帮客人拉门。
2、按台职，合理分配客量，带客前咨询询客人是否订座，以免重复或带错房间。
3、带客时以笑迎人多说“请”等礼貌用语，带客走在客人前面，不要距离客人太远。
4、当客人就座后询问客人姓氏，并且把姓氏写上并知会当段部长认识，把菜牌轻放在统一位置上。
5、以优美姿势领客人就座，主动拉凳讲“请坐”，并知会当段部长或侍应才可离开。
6、满座时向客人致歉并请其稍作等候并进行轮候登记。
7、如客人有衣服携在手上，要主动帮客人披在凳上或挂在衣架上，如果客人位数与台上餐具相差，应做统一安排调配补充餐具。
8、开卡后把卡头放在收银台指定位置上，卡尾收回咨客部。
9、早茶市坐满后可候位形式，也可设搭台，但须征得原台客同意。有次序编排客人候位或入座，早茶尽量一位客人不安排。
10、带客到厅房先把厅房灯饰全部开齐。
11、熟悉公司各项设施（停车场）以及公司人事及地理环境，要婉转回答客人的询问，不可泄露公司商业秘密。
12、大厅带客要走指定宽阔通道，切忌在有客人就坐的两台间穿过。厅房带客要走近距离，不能带客人走路程。
13、紧记客人姓氏，其习惯和爱好（喜好），并留意怀疑非顾客者及在有关市府部门的来访时作好通传工作。
14、订座要求：
1、接受电话订座以及当面订座，记得复述客人要求并准确清楚地记入订座薄。
2、普通订座：姓名、房间名称（大厅台号），人数、电话号码、时间、日期、签名以及特殊要求。
3、宴会订座：姓名、公司名称、电话号码、人数、时间、日期、菜价、宴会性质、客人特别要求（如厅牌鲜花、广播器、签到台、横幅等）签名（三席以上收订金）及已写菜单。
4、若客人取消订座，即通知经理或部长，小心妥善处理，并在订座薄上注明和签名。（欢迎下次再光临）
5、开餐前切记要留意订座薄，准确带客入座。
15、、当客人离开餐厅时，齐声讲“谢谢”、“BYE-BYE”（再见、欢迎再次光临、欢迎下次再来），熟客称呼姓氏、职称，并提醒客人取回寄存物品。
16、如有客人要找已到客人，咨客必须跟在客人后面，如有客人留言，应留心处理。
17、早茶候位客人要安排站在靠边位以免阻碍大门进出。
18、每市、日、月，必须妥善做好有关统计工作。
19、咨客部谢绝工作时间接待私人探访及私人电话传讯，岗位上严禁谈天说地，嘻哈打骂，乱涂乱画及阅读信件，并应懂得回避客人的滋扰。
一、主要职责：
1、根据营业部信息及客人用餐情况，知会楼面布置安排工作。
2、清楚知道每天预订客人的进餐人数及台号，不可带错。
3、主动迎送客人（使用服务用语），帮助客人拿行李。
4、协助楼面工作，并做好餐前准备工作及餐后的结束工作。
5、负责保管、检查、更新、派送菜牌、酒水牌、报纸及做好指定范围公共卫生。
6、协助营业部的各项营业推广工作。
二、知识要求：
1、职业基础知识：熟悉客源情况，风土人情及宗教常识，懂得餐厅服务知识及设施使用知识，掌握美容及仪态知识。
2、岗位专业知识：熟悉餐厅服务规程及接待服务技能技巧，掌握宾客用餐人数、桌数等餐厅业务情况。
3、政策法规知识：了解涉外人员纪律及中华人民共和国食品卫生法。
4、其它相关知识：掌握消防及疾病急救知识，熟悉卫生消毒知识。
三、能力要求：
1、应接服务能力：能迅速准备引客入座，能较快地熟悉客人及其生活习惯，有针对性地做好应接工作。
2、语言文学能力：准确填写应接客人的需求，口齿清楚，标准，谈话温柔、大方、得体。
3、其它相关能力：具有处事应变及与服务员搞好合作关系的能力。
四、职业道德：
遵守员工守则及企业有关的规章制度，树立“优质服务。宾客至上”的职业道德观，礼貌待人，语言温和，自尊自爱。
咨客接听电话规范语言
一、电话铃响不可超过三次。
二、拎起电话即说“（不需加喂）早上好（中午好、晚上好）”或节日问候，声音干净利落，切不可有气无力，吞吞吐吐，切不可过分造做。A：如果是找人电话可如下接待：
1、“请问先生贵姓”（对方说出姓氏后，直接用姓氏称呼）。
2、“X生，您找X，是吗”，“请稍等”，“谢谢”。
3、如找的人不在，“X生，不好意思，暂时不在这里，请问我能为您做些什么？”或“请问需要帮忙吗？”“方便的话留下口讯或电话？我转告他”。
4、如有口讯记录在工作日记本上，再重复一次给对方。
5、对方说“谢谢”后，即说“这是我们应该做的，不用客气，再见”。B：如果是订房：
1、“请问先生贵姓”（对方说出姓氏后，直接用姓氏称呼）。
2、“X生，请问贵公司名称，大约多少位？”（如对方不说公司名称也可）。
3、“请问X生，大概几点钟到？”
4、“X生，方便的话请留下手机或电话以便联系，好吗？”
5、全部记录后，再重复一次回答客人。
6、XX公司XX生，X人，我帮您安排了XX房，晚上见（中午见、晚上见）。
7、对方全部清楚后，再次询问客人“还有什么能帮到您的？”
8、如对方说没有了，即说“感谢您的预订，随时恭候您的光临，晚上见。“ 注意事项：
1、语气平稳，吐字清晰，不清楚的可礼貌的多问几次，切不可不清楚乱猜测。
2、熟记熟客的声音和公司名称，以便接听电话的效率更高，且对于熟客可免问电话。
3、如遇到解决不了的问题时，礼貌的跟对方说“对不起，请您稍候，我让我们的经理来听电话”。
4、使用以下标准礼貌用语：“请”、“请稍候”“请原谅”“谢谢”“不好意思”“对不起”“没关系”“请问有什么能帮到您”“不用客气”“再见”。
5、在不明白对方的意思或听不清对方所讲的话时，可再请对方说一遍，同时更注意用语和语调。
6、接听电话时应温文有礼，做自我介绍。
7、从容应对，答复客人要求，需切实婉转得体。
8、以柔制刚，当客人发怒时而心解释或由当班主管解决。
9、词能达意，切勿模棱两可，需令对方明白自己的意思。
10、随机应变，不能办到事应婉转处理。
11、情绪平衡，勿将私人的事混于工作中，勿受对方说话影响，要保持心平气和。
12、节日用语，可倍感亲切，如“恭喜发财”“新年好”“圣诞快乐”等。
13、清楚细节，我们必须询问清楚客人数、日期、时间、台号或厅房名称以及姓氏（为了避免重复，最好是全名）和联系电话。例：员工：“您好，酒店XX部门。”
客人：“请问今晚有没有厅房” 员工：“有的，请问先生贵姓？”
客人：“姓陈。” 员工：“陈生，请问多少位？” 客人：“10位左右。”
员工“陈生，我给您留一间XX房，可以坐到12人的，房间很宽敞。” 客人：“好。”
员工：“请问陈生大约几点钟到？” 客人：“大约六点半。”
员工：“请问，陈生留房时是否用您的姓名呢？”
客人：“是的。”
员工：“为避免重复，可否留全名呢？” 客人：“陈。”
员工：“请问陈生可否留下联络电话？” 最后要讲：“多谢、再见、到时恭候您的光临！”
