突出网格服务 创新社会管理_创新社会治理网格

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突出网格服务 创新社会管理

（2011年 月）

党的十七大报告指出“要健全党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局，健全基层社会管理体制。”如何创新社会管理机制，更好地为居民开展服务是摆在XX街道这几年来迫切需要解决的问题。早在2007年，街道城管条线按照市、区“数字化城管”的要求，率先实施了城管“网格化”管理新模式，将全街道划分为XX个网格，每个网格为一单元，明确任务，落实责任，有效提升了城管队员的整体意识和责任意识，推动城市市容管理工作取得了创新和突破。自实施网格化管理以来，街道市容面貌有了很大的改观，居民群众对城管队伍的满意度显著提高。为此，街道参照城管“网格化”管理模式，将城管管理机制全面升格，本着“自治、互助、宜居、共建、分享”的社区建设理念，按照区委、区政府建设和谐示范社区的工作要求，认真借鉴杭州、南京等兄弟城市先进经验，积极探索社区管理机制新路径，形成了符合形势需要，适应街道实际的社会管理新模式——社区“网格化”管理服务新机制。

一、把社会转型作为推进“网格化”管理的基本考量 XX街道作为XX市中心城区街道，下辖XX个社区，共计XX户、XX人。近年来，随着城市化进程的不断深入，新建小区不断增加，外来人口不断增多，同一社区新小区与老小区混居情况越发明显，社区承担的事务性工作越来越繁重，传统的社区一门式服务模式已无法满足居民群众日益增长的各类生活需求，创新社会管理服务机制已经迫在眉睫。

1.推行“网格化”就是联系群众责任化。街道按照“区域相邻、规模相当、资源相通”的原则，依据地域面积、楼栋、片组及人口数量，结合社区专职工作者配置情况，科学合理地将社区划分为若干个片区，每个专职社工联系一个责任片区，对网格片区内的居民提供多元化、精细化、个性化的服务，对所负责片区内的党群工作、社会事务、综治工作和物业管理等相关工作负总责。每一位社工均深入走访群众，随时掌握片区内的弱势群体、老年人群、育龄妇女、暂住人口、社区工作重点依靠对象以及综治统战对象等基本情况，了解群众的需求和困难，收集群众的意见和建议，及时为群众排忧解难，真正实现了管理服务横向到边、纵向到底。

2.推行“网格化”就是信息传导垂直化。每一位社工不仅仅是自己片区的“片长”，同时也根据自身职务岗位负责街道相关条线上工作。这样一来，条线上各类政策能及时向居民群众宣传，居民群众所反映的情况，属于自己条线分管的能快速及时解决，即使反映的情况跟自己负责的条线工作不符，也可以迅速反馈给社区相关条线社工，自己配合解决，确保“上情下达，下情上传”。

3.推行“网格化”就是服务主体具体化。传统的社区一门式服务模式由于每个社工只负责自己条线的工作，对于居民反映不属于自己分管的工作，往往会出现推诿。“网格化”的推行彻底改变了这一切，街道对社工施行首问负责制，即使不是自己片区或条线的事情，只有居民问到，负责接待的社工就有义务把反映的问题受理下来，不增加居民群众多次跑社区的负担。与此同时，街道还在社区推行“网格化”管理服务考核，极大增强了社工的责任意识。“以前都是我们去居委会找干部办事，现在是他们经常跑到我们家来了解情况，解决问题。”随着走访的深入，居民也逐渐感受到了社区“网格化”管理服务带来的新变化。社工服务主体意识和责任意识的增强使全社区“一家人”的氛围空前浓厚。

4.推行“网格化”考核标准群众化。今年街道给每位片区责任社工下达了硬性指标：上门入户率要达100%，居民知晓率要达100%，群众满意率要力争达100%。常进群众的门坎，群众的心坎才会敞开；社工只有沉下去，才能了解到真实的社情民意。“网格化”的推行，使得社工走访居民、了解居民需求成为日常主要工作。同时，区、街道成立的督查小组每月对各社区进行暗访，及时掌握每个片区居民对责任社工的满意率，并将督查结果计入年度考核。一系列行之有效的举措让社区为民办事效率大大提高，通过走访使一批时间跨度长、处理难度大的信访事项得到了解决，工作中存在的一些隐性矛盾也及时发现并得到处理，群众满意率逐月提升。

二、把创优服务作为推进“网格化”管理的主要内涵 今年1月份，街道本着：以人为本，强化服务（即以民本、民主、民心为抓手，着力提升服务水平）；创新机制，提高效率（即社区党总支、居委会、工作站整体联动）；因地制宜，注重实效（即联系街道实际，创出天宁特色）三原则，开始正式推行社区“网格化”管理服务体制。我们主要从四个方面入手：

1.让责任在网格中明确。街道根据实际情况按照每250户至500户的标准将XX个社区划分为XX个责任片区，每个社区专职工作者联系一个责任片区，为该分片包干区的第一责任人，负责落实包干片区内居民的政务办理及服务需求的受理。同时，街道相应规范了片区责任社工的职责，即：一是定期深入片区了解社情民意，熟悉掌握并反映本片区居民的基本信息和利益诉求，重点关注本片区内的老年人、残疾人、生活困难、就业困难、外教人员等特殊群体，努力帮助居民解决热点、难点问题。二是实行首问负责制和限时办结制，对居民反映的情况能办的当即办理，不能办理的向各条线社工反馈或向上级反映，并挖掘、整合、利用社区内资源，做到急事急办，特事特办。三是对移交社区各条线办理或处理的事情进行跟踪，协同办理，并及时将反馈意见告知当事人。四是经常入户宣传党的路线方针政策，宣传政策法规和先进文化，做到文明宣传100%进楼道，责任社工入户率达100%，居民知晓率达100%，参与率达90%。五是建立与片区内居民小组长、党小组长和楼道小组长定期联系制度，记载《民情日志》，掌握动态信息，做到上情下达、下情上传，使服务更加精细化，信息更加有效化。

2.让机制在网格中创新。街道主要抓好“八个一”。“ 八个一”指的是建立一支民情信息员队伍，责任社工要充分发挥片区内居民小组长、党小组长和楼道小组长熟悉片区情况的特点，通过他们传达各项政策和收集社情民意；构画一张民情联系网络图，通过片区民情信息员队伍这张网络，及时准确地掌握民情民意；设立一批楼道宣传栏，在每个楼道设置宣传栏，上面记录片区社工的姓名和联系方式，同时进行相关政策、法规的宣传；发放一张民情联系（服务）卡，片区社工将自己的姓名、联系方式以及社区的一些便民服务项目打印在卡上，要求每户必须发放一张；建立一本《民情日志》，片区社工要将片区内居民所反映的问题以及自己处理问题的过程记录在案，作为今后社工考核的重要依据；推行一项民情约谈制，责任社工必须定期上门拜访居民，倾听民声，了解民意；出台一系列便民服务措施，每个社区根据实际情况，制定相应的便民服务措施，创出社区自己的特色；制定一套责任社工考核办法，街道通过相关走访和调研，近期将出台责任社工考核办法，通过细化考核细则，量化考核内容，奖优罚劣。

3.让服务在网格中提升。利用网格资源，推进“三个结合”服务模式。一是注重社区服务前台一口受理与后台协同办理的结合。主要要求社工根据自身的职责，遵循首问负责制原则，接待人员对于居民提出的需求必须无条件受理下来，然后按照片区分工和条线分工协同办理。二是注重社区网格化管理服务条与块的结合。也就是责任社工要与条线社工相互配合，同策同力，共同办理居民反映的问题。例如责任社工原来负责的是劳动保障工作，但片区内居民反映的是计生方面的问题，责任社工在自己无法处理的情况下，要积极将情况反映给社区内负责计生工作的社工，两个共同办理。三是注重社区网格化管理服务与居民自治相结合。即对网格内存在的一些难点、盲点问题，如城市管理和文明创建等，充分尊重社区居民的意愿和习惯，通过召开片区内民情信息员会议等形式，让居民提意见，定规矩，调动居民群众关心市容环境，参与城市管理、支持创建活动、维护创建成果的积极性，做到在参与中提升，在提升中共享，达到群众自我教育、自我管理、自我服务、自我监督的目的，实现“自己的事情自己管”氛围的常态化。

4．让制度在网格中落实。街道在推行社区“网格化”管理服务机制的过程中，为充分调动社工工作积极性，发挥社工为民办事的主动意识和责任意识，相继出台了八项制度，为社区“网格化”管理服务“保驾护航”。一是错时工作制。社区工作人员在周一至周五8小时工作时间外，将每天的上班时间提前60分钟，下班时间延长60分钟，充分利用“你下班我上班”的错时工作时间，为社区的居民群众特别是上班族搞好服务。二是节假日值班制。社区双休日安排人员进行值班，确保社区大门全面敞开面对居民，与错时制相辅相成，形成“全天候、全方位、全覆盖”的社区服务新格局。三是居民事务代理制。社区为方便居民办事，提高办事效率，在居民提出申请的情况下主动为居民代办事务，尽量避免居民因不了解政策法规而多跑“冤枉路”。四是工作例会与反馈制。社区定期召开社工工作例会，对于居民提出的一些难点问题，协商解决，并将问题解决进度和结果及时反馈给居民。五是首问负责制和责任追究制。即谁接待，谁受理，如果接待后不予办理或不移交办理，造成居民群众利益受损害的，按受损害程度追究相应社工责任。六是服务承诺和限时办结制。社工对居民提出的需求，能当场办理的事情当场办理，不能当场办理的约定办结时间，由接待人员负责移交转办或代办事项。七是社工制度考评和奖惩制。街道将强化社工考核力度，在提高社工待遇的基础上，将加大奖惩幅度，从而提升社工工作积极性。八是社工末位淘汰制。今年街道按照社工总人数的2%这个比例进行末位淘汰，考核最后两名社工将被劝“退”，对劝而不“退”的，是社区党组织专职工作者的，由街道党工委免去其职务；是社区居民委员会专职工作者的，依照有关程序撤销其相应的社区职务。

三、把群众满意作为推进“网格化”管理的价值取向 推行社区“网格化”管理服务体制，提升社区工作效率，关键在于提高居民群众对社区的满意度。为此街道着力从社区七个方面进行改革，实现重大转变。

1.工作岗位转变。从各自为政、自行其是的“单打一”，转变为一岗多责、协调合作的“紧密型”。

2.岗位职责转变。从人员职责交叉、问责难究，转变为责任到人、绩效考核、按绩行赏。

3.角度定位转变。从一人一线、一人单双职，转变为一专多能、“全科医生”的全方位服务。

4.服务方式转变。从办事大厅被动式等待服务，转变为主动上门、快捷高效服务。

5.服务空间转变。从办事大厅、办公室单一空间，转变为与居民区、片区包干相结合的立体型。

6.信息处理转变。从条线“封闭性”服务信息，转变为社区信息互通、互传、互联、共享。

7.考评机制转变。从单一条线工作考核，转变为建立“四位一体”社区综合考核评估体系，落实社区群众的知情权、参与权、监督权和考评权。

社区“网格化”管理服务机制的施行标志着社会管理机制的创新，虽然天宁街道施行时间并不算太长，但是新的管理机制为我们带来的成效已经显现。为此，XX街道将不遗余力地继续深化社区“网格化”管理服务机制，继续探索社区“网格化”管理服务机制中新的服务领域，化被动为主动，集小成汇大成，为创建和谐示范社区贡献自己的力量。