宾馆星评申报_宾馆星评申请报告
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宾 馆
申报三星级旅游星级饭店汇报材料
尊敬的市星评领导组：
大家下午好！感谢你们在百忙之中莅临我宾馆检查指导工作，现将我宾馆创星工作作简要汇报：
一、宾馆概况
宾馆前身为政府招待所，始建于 年代中期，编制为自收自支事业性质。于 5年改变为“宾馆”现有从业人员 人，其中正式工 人，高级工 人。学历结构以初高中为主，所占比例为 %，专科以上学历 人，人员年龄结构以 岁居多，占人数45%。
宾馆领导班子由四人组成，下设八个部门，其中：客务部 人，餐饮部 人，保安部 人，干洗部 人，后勤部 人，总经理办公室 人，财务部 人，采供部 人。
宾馆位于 县城中心的古城路 号，北靠府，南 县委，东临新建路，西通西城路，交通便利，是政治、文化、娱乐活动中心。占地面积50000多平方米，分别由 楼、楼、康体、超市组成，是一家集住宿、餐饮（地方特色菜和官府菜为主）、休闲娱乐、购物为一体的综合性宾馆。
宾馆整体建筑线条简洁、流畅、装修豪华典雅，融新中式及后现代设计风格为一体，构思新颖，布局合理。目前拥有标准间、豪华套房、商务单间共 种房型 间，床位1 余张，其中套房 间，单间 间，标间 间，不同规格的大小会议室 个、大中小餐厅 个，共有餐位 余个。客房温馨舒适，陈设典雅，设施设备绿色环保，配有液晶电视，独立淋浴房，提供 小时热水服务，可享受免费宽带服务及相关的叫醒、出租车、洗衣等服务项目。
十年间，宾馆取得了令人骄傲的成绩。先后获得了山公安消防总队颁发的“消防安全重点单位”、“消防安全建设达标星级单位”、政府颁发的“创优发展环境先进单位”、“文化建设先进单位”、连续多年被评为“市级文明单位”等多项荣誉称号，受到了上级部门及宾客的充分肯定和一致好评，成为壶关县文明窗口之一。这些成绩的取得，既是宾馆全体员工共同努力的结晶，更是社会各界，特别是各级领导、业界专家关心，指导和帮助的结果。
二、创新工作的具体举措
为了这次创星工作，我们召开了“全宾馆总动员，达标三星级旅游饭店”动员大会，从星评申报开始，根据市旅游局领导提出的宝贵意见，我们集中进行了硬件配臵，各项制度完善、各项设施检修、各项资料管理、自查整改等全面细致的准备工作。
据《中国星级饭店评定报告书》为标准，主要对宾馆的硬件设施、软件服务、制度建设、运营管理、设备配臵、安全卫生等环节进行不间断的现场巡查自评自检。为了更好的迎接市星评领导的来访，根据星评标准以及各级领导的悉心指导，从星评申报开始我们对宾馆的配套设施做了大量的整改。
根据旅游局领导反馈的意见，申报之日起，宾馆成立了以总经理为组长的评星整改小组，修订整改方案，快速高效投入到扎实整改工作中。以三星级旅游饭店评定标准为依据，每天对宾馆各区域的软硬件质量进行了细微化、不间断的检查，发现问题及时解决。检查内容包括：个人、区域、食用品卫生，设备设施的状况，消防安全隐患，内部环境质量，员工事务保障，客用品摆放规范，仪容仪表，服务态度，服务技巧，服务方式，服务效率，礼节礼貌，行为规范，顾客投诉处理等。
按照三星级标准，宾馆在狠抓硬件质量的同时，对软件服务方面的提升也是加大投资力度，我们根据三星级旅游饭店服务规范，外聘业内讲师组织了酒店职业技能的培训。经过学习培训，实践操练，宾馆软件服务质量得到了很大程度的提高。
三、宾馆近两年来的主要工作成绩
（一）经营现状
年 月至 月期间，宾馆共接待宾客约 万人次，会议 次，营业总收入 万元，在我县餐饮业中名列前茅。其中客务部收入 万元，餐饮部收入 万元。营业总收入较上年同期 万元增加 万元，增幅为 %。
（二）抓好人才的引进和培养
聘请具有先进专业管理经验的管理人才，与旅游专业学校建立专项联系，引进旅游星级管理专业人员。同时，对培训工作常抓不懈，培训方式也多种多样，采取“走出去，请进来”的方法进行培训。安排中层管理人员外出培训学习，学习星级酒店的先进管理方法。举行岗位大练兵，参加旅游中心举办的技能大赛，以赛促训，巩固业务技能，提高服务质量。把培训工作作为一项日常工作，确保了培训工作的常态化。在人才使用上，按照能者上，平者让、庸者下的原则，从德、能、勤、绩四方面抓好部门考核，在基层管理人员任用上，采取内部竞聘制，在员工中树立危机意识。在人才的积累上，通过开展优秀员工评比工作，不断地使有责任心、有才能的人进入酒店管理层。
（三）完善各项管理制度
为使宾馆进一步走上规范化管理轨道，根据国家相关政策规定，结合我馆及实际情况，先后完善了《员工考勤管理办法》、《聘用工带薪休假管理办法》，修改了《车辆使用管理规定》、《拾金不昧奖励办法》，规范了《合同管理办法》，制订了《餐饮部定员定编及薪酬体系》、《外出考察制度》，补充规定了《工伤管理制度》、《物资采购审批程序》等规章制度，经营体制和管理机制逐步规范。
（四）营造文化氛围，体现人文关怀
在成功完成各项重要接待任务的同时，宾馆还致力于企业文化方面的发展和培养。组织形式多样的员工文体活动，如员工棋牌赛、员工联欢会、三八妇女节趣味活动、优秀员工旅游等活动。通过各项员工活动，不但增加部门间的默契，更增近了同事间的友情，大大增强了酒店凝聚力与向心力。
（五）安全生产常抓不懈
宾馆高度重视员工消防的安全意识和安全知识的培训。针对新入职员工要求必须经过消防安全培训后方可上岗。对全体员工进行灭火器、消防水带的使用方法实操培训，进行有关火灾逃生、应急灭火疏散消防演练。保安部坚持对各区域进行安全巡查，认真抓好防火、防盗、防食物中毒、防车辆事故等安全防范工作，排除安全隐患，确保安全事故率为零。
（六）关爱员工生活，稳定员工队伍
近两年来，宾馆从未出现拖欠员工工资现象，并按时足额为部分员工缴纳各类保险。解决员工后顾之忧，强化了队伍精锐。
1.年对员工工资进行人均普涨 元。
2.年对一线营业部门员工工资进行人均 元的幅度上调，极大地促进了一线员工工作积极性，稳定了员工队伍，增强了发展动力。
3.每逢节假日和冬季取暖时，为员工发放福利和增加取暖补贴，并建立了长效机制。
4.针对一些岗位，从制度实行了倾斜政策，对户外工作的保安岗位，高温工作的干洗岗位，根据实际情况分别给予户外低温及室内高温津贴补助。
5.年对员工公寓及宾馆办公区域重新规划装修，改善了员工住宿及宾馆办公环境。
四、现阶段存在的不足
（一）宾馆专业化管理欠缺。各级管理人员的思路不灵活，处理问题多是凭经验办事，缺乏创新能力，缺乏危机感，缺乏竞争意识。要加大各级管理人员培训，加大与外界的交流与合作，学习先进管理模式，积累新经验，引进新方法、新人才，注入新鲜血液，得到新的活力，以期管理再上新台阶。员工主动服务、超前服务、个性化服务意识也较单薄，宾馆员工应在标准化，规范化服务的基础上，对宾客提供有针对性的超值化、个性化服务，最大限度地满足宾客要求。
（二）人员流动性大，人力资源缺乏依然是饭店面临的一大问题。饭店业的高速发展，使得管理人才和服务人员严重缺乏，一线员工流动性大，有专业技能的员工难招、难留，专业的管理人员缺乏，直接影响了宾馆的管理及服务水平。
（三）对待员工管理工作要逐步从刚性管理转变为柔性管理，充分调动员工工作积极性，规划好员工未来职业生涯。
（四）对宾客投诉及宾客意见反馈落实不够完善，造成有些宾客投诉工作未能得到及时解决，有些宾客提出的宝贵意见及建议未能得到采纳。应加大对宾客投诉及宾客意见反馈管理力度，确保宾客满意率达100%。
五、下一步努力方向
今后，我们将不断完善制度、维护设施设备、增加服务设施亮点，挖掘利润增长点，并加大对服务质量的培训工作，继续以《旅游饭店星级的划分与评定释义》标准，将质量管理工作深入到日常工作中，常抓不懈，树立良好的企业形象，创造和谐的宾馆经营环境，以达到社会效益与经济效益双丰收。
旅游星级饭店的评定，承载着壶关人民的追求与梦想。我们有信心、有决心在星评组领导的指导下圆满完成各项星评工作，为我县早日成为旅游重点县奠定坚实的基础。
最后衷心地感谢各位星评领导的关心和支持。
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