JY0402F1加油站前庭主管培训课程(定位与工作任务)讲义_加油站新员工培训记录
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加油站前庭主管培训课程讲义
——前庭主管的定位与工作任务
（简单的开场白）
我们将从以下三个方面来逐步理清加油站前庭主管的角色定位与工作任务，分别是：
一、加油站前庭主管的角色定位；
二、加油站前庭主管的技能要求；
三、加油站前庭主管的工作任务。
其中，加油站前庭主管的技能要求这部分，我们主要从三个方面来阐述，分别是：
1、操作技能要求；
2、服务技能要求；
3、管理技能要求。
在深入探讨和了解了加油站前庭主管的角色定位和技能要求之后，我们将围绕前庭主管的岗位职责来梳理出主要的工作要点。相信通过这样一个逻辑性学习过程，我们能够在今后的工作中更加有的放矢地开展工作。
下面，我们首先来一起研究加油站前庭主管角色定位的问题。我们都知道：以前，包括现在有些地方，人们都习惯性地把前庭主管称作为“班长”。很多人也许就会问，班长不好吗？为什么要多此一举，弄个前庭主管的头衔戴着呢？
其实，班长和前庭主管，是有着本质区别的两个岗位名称。班长，顾名思义，当班时的首长。那不当班时，就没我什么事了。而前庭主管的范围与要求就要宽泛得多。
我们有必要先来回答两个问题：“什么是前庭？”和“什么是主管？”
那么关于什么是加油站的前庭这个问题，很多人都喜欢想当然地狭义的理解为加油现场。其实不然。真正意义上的前庭，是指与我们加油站经营相关联的所有区域。包括加油现场，也包括我们常见的便利店、油罐区、进出道口、配电房、发电房和卫生间等。
那么主管，则是现代企业管理过程中不可或缺的重要环节。指的就是主持管理的人。主管是要对一项具体工作起到主要的、直接的负责作用的。
我们再把前庭和主管结合起来看，可以毫不夸张地说，加油站的前庭主管实际上就是“现场当班经理”。这也就是说，前庭主管要对本班的人、财、物起到“总管”作用。
那么，做为一名加油站前庭主管，我们又该怎样做，才能达到以上要求呢？其实，最主要的一点就是要求我们每一位前庭主管的心里，将自己的工作范围拓展开来，找准前庭主管的角色。具体来说，我们首先是油站经理的左膀右臂，因此我们必须在第一时间正确领会并传达油站经理的经营思想与管理意图，而且更要不折不扣率先执行下去；其次，我们作为前庭主管，在工作过程中一定要当好员工和客户的服务员，用亲情与制度双重结合的方法来管理好班组，用一个团队来战斗的效果绝对要比每个人单兵作战的效果要好得多；第三，我们有随时随地保持细心、耐心，用我们的心来鼓动每一名员工的斗志、用我们的心来留住每一位进站顾客的心。
当然，光执行到位还不能说是一个好主管。一个好的主管还要有能力及时了解和掌握员工的思想动态与工作状态，一方面要能够教育、引导员工树立正确的人生观与事业观，另一方面还要及时把员工的意见与建议能够顺畅地反馈给油站经理。对客户也是一样，不仅仅是机械地执行管理规范的要求，更要在与客户的亲情沟通中发现商机、了解客户潜在需求，为油站的经营决策提供及时有效地参考意见。因此，我们说，一个好的前庭主管就是加油站的一座承上启下的桥梁，要充当执行者、服务者、管理者和参谋员的四个角色。
这就是我们所要明确地加油站前庭主管的角色定位。（回顾一下前庭主管的上个角色——执行者、服务者、管理者、参谋员）
那么，我们自己知道了自己的角色，是不是就可以把前庭主管当好了呢？不是的。俗话说，说得再好，不如干得好。还有一句话，是说：想得再好，做不好也是白想。只有练就了一身硬本领，才能在实际工作过程中得心应手。因此，我们说要想成为一名合格的前庭主管，还要有扎实的技能功底，一言一行都要真正成为员工的榜样与楷模。只有这样，才能让顾客喜欢自己，才能让员工心悦诚服。
做为一名加油站前庭主管，我们的技能要求究竟有哪些内容呢？总的来说，我们可以从操作技能、服务技能和管理技能这三个大的方面来理解。
先问问在座的前庭主管：你们觉得前庭主管平时都要会做些什么？（在学员回答时，应予以肯定或纠正，配合相应的手势与鼓励的语言）。是不是包括：加油操作、收银操作、计量操作、要填写报表与台账。还有几个重要工作又恰恰是我们目前加油站日常管理中比较疏忽的地方：如安全日巡检、设备维护与保养等，而且随着我们加油站的管理日趋信息化、科学化，目前加油站基本上都安装了加油站零售管理系统，那么零售管理系统的相关操作技能也是必须要熟练掌握的。对不对？（在讲解这一部分内容时，内训师可根据学员的反映，在讲到某一操作时，如果学员反映不是太熟悉，应引导学员一起回顾相应的内容。因此，在上课之前应将相应的操作规范也要准备妥当）。
应该说，我们作为一名前庭主管，应该在操作水平上是精英、是模范，要能够较好地起到示范作用，要能够有效地引导其他员工不断提高岗位操作技能。
我们说过，不仅仅要操作能力出众，前庭主管更要具备高度的服务意识，我们的服务不仅仅是要将规范上的东西死板地执行下去，而是根据自己的服务对象，采取人性化、亲情化的服务方式，以诚动人。这就是我们所说的，前庭主管还要有出众的服务技能。
从前面我们讲自己的角色定位的内容来想想，我们的服务对象都有哪些呢？（让学员来回答，学员回答时，应给予肯定或补充）。总的来说，我们作为前庭主管，不仅仅要为客户提供规范而不死板的服务，更要积极服务于自己的加油员，因为只有充分调动起每一个员工的积极性，才能让团队的力量发挥到极致，使工作达到事半功倍的作用；还要努力服务于自己的上级领导，也就是油站经理。那我们先来说说前庭主管应该如何为自己的员工服务吧。
其实，我们大家平时都在一个站工作，所谓是低头不见抬头见。前庭主管作为员工最直接的管理者，我们并不一定要严辞厉色、颐指气使，因为这样往往会导致员工产生抵触情绪。我们要从工作与生活两个方面来用心地为员工服务。在工作上，我们主张通过自己规范化的操作与严谨的态度来示范、引导和感化员工；在生活上，我们要像亲兄弟亲姐妹一样，处处关心、帮助和熏陶员工（此处，可结合内训师自己的感受或成功案例来说明）。总的来说，我们前庭主管对员工来说，就是要做到“在工作上是良师、在生活上是益友”。
那么，我们当好了员工的良师益友，更重要的任务就来了，我们该如何来为客户服务呢？（这里也应该让学员先讨论一下，甚至可以用传纸条的形式来让学员交流自己的想法）在讲这个项目之前，我想和大家一起来分享一个美丽小女孩的故事。
这个美女的小女孩就叫“张本荷”，是原中国石油西南销售滇中分公司小菜园加油站的前庭主管。但就是这个年仅24岁的年轻小女孩，却被当地广大客户赞誉为“春城小百灵”，更能从中国石油13万加油员中脱颖而出，进入“中国石油·榜样”。那么，她究竟是怎么做的，能取得如此显赫的成绩呢？
我们先从这样一组数字开始认识张本荷吧：进入中国石油4年，在加油现场跑动超过1万公里，提枪、挂枪40多万次，服务过的车次超过36万，加油总量达到5700多吨——相当于每年把一列火车的油加到汽车油箱里„„ 还有这样两组数字：熟记400多个预付款客户和300多个经常来加油的司机；接待顾客40万人次，没有发生一次争吵；点过的现金和油票价值2000多万元，没有一笔差错。
所有看见过张本荷加油的人都深有感触：她是在很用心地做一件事。关于她如何在用心地做每一件事，有这样一个故事：本荷刚到加油站时，也很胆怯、腼腆，不敢说话。为了练好服务用语，本荷经常在梦里还在说：“您好，欢迎光临！”练得嗓子哑了，连续3个多月，她在宿舍煎中药调理。从如蚊子哼哼一般的羞涩，到像百灵鸟一样的欢叫，三尺加油岛成了本荷的秀场，最终本荷引导车辆时的喊声成了加油站里最响亮的声音。
在实践中，张本荷总结出“多说一句、多看一眼、多帮一把、多跑一步” 的“四多”工作法——这是一种工作方法，也是一种工作态度。
用心无敌。几年间，这个不服输的女孩以特有的执著练就了加油动作“准、稳、快”的高超技艺，而且练就了熟记车辆型号、汽车司机、油票单位等特征的“火眼金睛”。
一天，一位出租车司机急匆匆跑到她面前说：“同志，我的出租车在前面抛锚了，麻烦你帮我推一下。”旁边的同事嘀咕着：“他又不在咱这儿加油，别管了。”但本荷却说：“我们有困难的时候，不是也想得到别人的帮助吗？应该去帮帮他。”
从此，中国石油加油站多了一名忠实的客户。这名客户还联系了一些朋友到本荷所在的加油站加油。显然，一个好的前庭主管在为客户服务时，绝不是仅仅机械地执行规范就行了，而是要率先做到“四多”：
多说一句——给顾客温馨提示。多看一眼——把顾客记在心中。多帮一把——给顾客送去温暖。多跑一步——拉近与顾客的距离。
如果我们每一们前庭主管都能像本荷这样，用心地做好每一件事，那么我们整个油站，乃至整个公司的服务水平、竞争能力都将得到极大的提升。
但是，所有的工作都不能盲目地去开展。那么，我们服务也好、操作也好，都必须把握住主旋律。对于前庭主管而言，我们主旋律就是从油站经理那里传递来的各种经营策略与管理理念。这就要求我们前庭主管必须要积极、主动地服务于油站经理。要想做好这一点，至少要做好这样五点：
1、及时传达精神；
2、准确反馈信息；
3、积极参与管理；
4、创新工作方法；
5、保持大局意识。
前面，我们从服务技能、操作技能这两个方面来讲解了前庭主管的技能要求，那么，是不是具备了这两个方面的技能就行了呢？还不行。作为前庭主管，我们同时也是管理者。前面我们已经说过了，大家平时都在一个站工作，所谓是低头不见抬头见。前庭主管作为员工最直接的管理者，我们并不一定要严辞厉色、颐指气使，因为这样往往会导致员工产生抵触情绪。但我们又必须通过合适的方法与技巧来将公司的大政方针和服务要求通过每一个员工的一言一行来传递给每一个进站加油站的顾客。究竟该怎么做，才能真正起到管理作用，把大家的积极性都调动起来呢？这就是关于前庭主管需要具备什么样的管理技能的问题了。
我们说，一个好的前庭主管，从管理技能的角度来说，最起码要具备这样几条：
良好的心态； 良好的示范作用； 敏锐的洞察力； 强大的感染力。较好的沟通能力；
具体到前庭主管的岗位来说，首先应该具备以下基本素质，才能起到管理作用：
高度的责任心； 高度的自律能力； 深厚的专业知识积累； 良好的语言表达能力。
其次，前庭主管必须要具备良好的心态。这里面包括了这三点： 牢固的安全意识； 高度的服务意识； 良好的创新意识。
第三，是要起到良好的示范作用。作为前庭主管，我们应该在油站来说，具备这样几点要求：
安全第一； 服务明星； 销售高手； 技能突出。
用一句话来说，就是我们要求别人做到的，首先自己要做好。第四，是要具备良好的洞察力。这其实也包括三方面的内容： 对顾客的心理要能够“察言观色”； 对站长的思想要能够“领会透彻”； 对员工的状态要能够“了然于胸”。
第五，是要具备强大的感染力。要想达到这个目标，就要求我们前庭主管平时说话做事要做到：
语言得当； 动作得体； 有理有据。
此部分用一个工作常见案例讲解，采用方法是提出问题、分析问题、解决问题。针对领导艺术，我们从以下四方面内容谈。在我们实际工作中，我们会遇到这样的问题，我做得已经很优秀了，但可能出现加油员不服从管理的情况。有没有？有，好。现在我们来讲如何面对这个问题。
我们要善于对面临的问题进行的科学的分析。当员工不服从我们的管理时，首先要靠我们前庭主管先让一步，不能将矛盾扩大（在现实工作中，恰恰是很多前庭主管操作也不怎么样，管理也不怎么样，倒是面子看得挺重，容不得员工有意见。我们必须先冷静下来，肯定不能在加油现场就开始互不相让，甚至大打出手）。要从自身方面和对方原因两个方面来找。如果是自身有原因，那就没有话说，知错，认错，改错。如果是员工的原因。我们就要深入剖析问题的来源。比如是思想上的问题：如员工家庭矛盾、家庭困难、恋爱感情问题等导致心情不好、厌世等。也有的员工是因为在行动上，感受到考核不公平、人际关系不融洽、工作任务过重等因素引起的抵触、反抗等。
找准了原因和根源后，我们就应该主动采取一些措施来化解、引导，以达到团结一心的作用。常用的方法有这么几个：
谈心； 比赛； 激励； 总结； 协作； 团队。„„
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