一抹霓虹耀蓝天_蓝天蓝天真美丽

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山航是一片广阔的蓝天，刘繁是一抹瑰丽的霓虹，霓虹以独有的色彩为蓝天增添了无限美丽......一抹霓虹曜蓝天

-----小记山航“全国十佳岗位标兵”刘繁

被誉为“齐鲁之翼”的山东航空集团多次被评为国家级“用户满意服务单位”，“中国500最具价值品牌”，并荣获过 “第十一届全国运动会筹办工作先进集体”、“第十一届全国运动会特别贡献奖”等荣誉称号。这些荣誉来之不易，凝结着无数的山航人精神。

刘繁,山航营销委哈尔滨营业部一名普通的一线员工，从她的身上，可以看到很多山航人的身影。如果说山航是一片湛蓝的天，那么刘繁就是一抹瑰丽的霓虹，她以独有的色彩为蓝天增添了无限美丽„„

一粒沙中看世界，一滴水中见人生。刘繁有着山东人特有的淳厚和朴实，有着山航人特有的优雅和气质，更有着难能可贵的敬业精神。如今，她已在山航基层工作了近9年，她在这个平凡的岗位上付出了自己的青春和热情，付出了自己的心血和赤诚；她不断为山航的发展添砖加瓦，为山航的形象屡添新辉，为山航的事业默默做着超出已责的贡献。

危机时刻显身手

航空事业就是服务的事业，必须以乘客百分百满意为目标，必须视乘客为亲人，必须树立“乘客永远正确”的思想，用真心、真诚来服务好每位乘客。只有这样，山航才能得到长远发展，自己才能尽到责任、恪忠职守，刘繁对此有着深刻而充分的认识。“没有最好，只有更好”，她总是时刻这样要求自己，她也始终把山航当成自己施展才华的舞台，并努力在此舞台上建功立业。

对于乘客来说，乘坐飞机最不愿碰到的事就是航班晚点；而由于天气等客观原因，航班晚点却又不可避免，这样的矛盾经常出现。在刘繁看来，只要设身处地的替乘客着想，充分发挥好山航文化中 “至诚、至善”的精神，就没有解决不了的矛盾。她常说：“乘客选择山航，是对山航的信任，我们要对得起这份信任。”正因为有了这样的服务理念，才使她化解了一次次的信任危机，为山航赢得了一次次赞誉。

2001年刚到山航工作时，营业部没有专职商务，都是由刘繁兼职，从开始工作的那一天起，她就树立了忍辱尽责，任劳任怨，把困难当成挑战的工作信条。

2001年12月，哈尔滨天气十分寒冷，机坪上最低温度已达到-40度左右，山航在哈尔滨过夜的一架CRJ200飞机几乎每天都会出现机械故障。由于维修时间较长，时常会引起乘客的不满，只能耐心做解释工作。无论每天多早、多晚、刘繁都一直在坚持。这种情况持续了差不多半年，在此期间，她基本上都是吃住在机场，没休息过一天，就连年三十也没能回家。长期以来，每遇到航班延误，她就要一个一个找乘客做工作，宁可自己多说几句话，多跑几步路，多受几分委屈也一定要让乘客百分百满意。2009年初，SC4673青岛-大连-哈尔滨航班因为大连跑道限载，有110件乘客行李被拉在大连机场，此时正是农历的鼠年岁末农历腊月二十六，很多乘客带着回家过年的礼品，大家的心情可想而知。刘繁得到公司通知后，心里虽然紧张，外表却十分镇定，她一边马上安排乘客休息、吃饭、住宿，一边及时安抚乘客的情绪，另一方面积极协调大连，请求大连商务帮忙，把110件行李尽早运到哈尔滨。腊月二十七这天行李终于运抵，刘繁又连夜开车挨家挨户的送到乘客手中，一直忙到晚上的10点多钟。对于一些外地乘客的行李，她辗转联系到了哈尔滨客运站、哈尔滨火车站和邮局，请求他们优先运输这些行李，以保证每位乘客能在过年之前收到。事后，很多乘客对这样的结果和刘繁的表现都颇为赞许和满意。由于此次突发事件处理的比较及时和顺利，使山航在这一非常敏感的春运时刻没有造成群体负面事件，为山航保住了口碑，赢得了荣誉。这样的结果，也与刘繁长期以来认真热情的服务态度，冷静细致的工作作风，和她与哈尔滨机场以及局方等方面的良好关系密不可分。对此事件的处理过程和热情耐心的服务态度，使刘繁在哈尔滨民航界受到了广泛关注，也得到了相关公司和多个部门的充分肯定。

2009年7月17日，SC4826航班又因天气变化而取消，第二天才能补班。由于延误时间太长，乘客情绪异常暴躁，现场一片混乱。刘繁费尽力气为旅客解释，动之以情，晓之以理，最后，在她的真诚感召和诚意解释下，所有乘客才一致取得谅解，全部顺利登机。

在近9年的时间里，刘繁经历了非典、大冬会、奥运会、全运会等多次重大活动和重要乘客的航班保障工作。她无数次从睡梦中被惊醒，无数次通宵达旦的处理航班不正常情况，以致她年纪轻轻就患上了严重的职业病。或改签、或退票、或从其他机场中转，一个个适用的方案一次次化险为夷，虽然每次都能化干戈为玉帛，每次都取得了乘客的高度谅解和称赞，但其中的辛酸却无法用语言描述，她都只能默默承受，因为她深知：这，就是自己的职责所在，这，关系着山航的荣誉。她多次圆满处理了航班延误后的保障工作，她总是用一颗善良心去面对每一位乘客，用一颗真诚心去耐心解释和说服，用一颗爱心去努力服务好每位乘客，用微笑和发自内心的至诚去温暖和安抚乘客的焦虑和浮躁，直到乘客满意为止。她的工作岗位平凡而普通，可正是因为有了她的努力，才无数次挽回了山航的声誉，赢得了旅客的信任和称赞，为山航的荣誉增添了无限光彩。

细微之处见真情

刘繁在航班延误，乘客脾气最凶最暴躁的时候，也能时刻保持耐心和微笑，从容地面对每一位乘客，尽可能想乘客之所想，急乘客之所急，充分满足每一位乘客的要求。她时刻向乘客展现的都是微笑、耐心、合作、细致、敏捷、尽善尽美的山航人形象。

在遇到生病的乘客时，她会主动送去热水，询问乘客是否需要帮助，并寻找医生，帮助乘客缓解病痛；当乘客的行李丢失在飞机上时，她会不顾一天的疲劳，多方打听，积极联系，把行李完好无损地送到乘客的手上；当遇到航班不正常，碰到出言不逊、甚至把所有的怨气都发在她身上的乘客时，她总能强忍泪水，耐心解释，得到乘客的理解。她用自己火热的心，真诚的情，为乘客打造出一方春意盎然的天地，令许多乘客都留下了难忘的记忆，让乘客拥有了太多的感动和快乐。

2002年底到2003年初，山航航班多次延误、取消，在保障这些航班的过程中，刘繁真诚、热情和耐心的工作态度让经常乘坐山航航班的哈尔滨欧文斯科技发展公司总经理索玉龙等人深为感动。2005年黑龙江山东商会正式成立后，索玉龙被选举为山东商会副会长，在山东省政府驻黑办米海威副主任和索副会长的推荐下，越来越多的在黑龙江山东企业或山东人回鲁探亲、出差、旅游时都选择了山航航班。刘繁则尽自己能力提供各种帮助，受到了米主任、贺朝贤会长等诸多山东籍领导和企业家的普遍赞扬。她所付出的这些努力也得到了相应的回报，在山东省驻黑办事处、山东商会、黑龙江电视台、黑龙江交通广播电台的帮助下，不但使山航的形象得到了很大提升，也为山航创造了良好的经济效益，极好的印证了“社会关系就是生产力”这句话。

每遇到飞机晚点，刘繁都是亲切、随和、细腻的做好解释、说服工作，同时主动同机场、兄弟公司代办联系，尽量把乘客安置好。她出色的保障工作为公司节省了大量的赔偿金和其他方面的费用。而且9年来没有发生一起相关有效投诉，反而因为她热情的服务和有效的补救措施，为公司吸引了很多的忠诚客户，由其是得到了黑龙江省机场集团公司等领导和各兄弟公司驻哈工作人员的一致赞扬。

刘繁还乐于助人、拾金不昧，多次帮乘客找回了丢失物品和钱、卡等物，且多次婉拒乘客写表扬信、赠送礼物的请求和其他感谢方式。2008年黑河的姚副市长到哈尔滨开会，随身带的一个重要文件不慎遗失，刘繁知道后，马上到机场与各部门联系，最终找到了这个公文包,当时姚副市长激动的说不出话来,连连表示感谢。

在工作的近9年时间里，刘繁基本上很少休息休假，就是晚上也要时刻保持开机，常在半夜被吵醒，然后赶去机场。哈尔滨营业部算上经理满烨嵩也只有两个人，经理回公司汇报工作或出差的时候非常多，她一个人的艰难可想而知。

2006年10月11日，由哈尔滨到威海的SC4928航班由于出现故障被迫取消，刘繁以及时、周到的服务取得了所有乘客的谅解。为此，乘客李华先生专门发来感谢信，对她细致入微的服务给予了高度赞扬：11日，SC4928航班本应14：50正常起飞，因机械故障使当日及次日航班都被取消，只能全部改签，致使延误近24小时。当时大家情绪都十分激动，山航驻哈尔滨代表刘繁同志在此情况下始终在现场坚守岗位，热心将乘客送到宾馆休息，并积极与公司联系，及时将致歉信送到每位乘客手中。因当日航班到达烟台的时间是23：15，已无车辆到达威海，刘繁同志又不厌其烦地与烟台地服人员联系，最终平息了乘客的愤怒，获得了乘客的谅解。当大家飞至烟台时，烟台地服人员已在飞机前接应，并一一将乘客安排就绪。李华同志在感谢信中赞赏道：“这虽是一件小事，但每位员工却都体现出了山航人的热情、诚信及对乘客认真负责的态度。”虽寥寥数语，却反映出了乘客对山航人工作的认可和肯定，也反映出了刘繁细致耐心的工作作风所带给乘客的山航形象。

金于沙中亦闪光

真诚的给予，无私的付出，始终为了自己的执着和信念而笃定前行，等等这些，都使刘繁那颗善良而充满爱意的心，更加真挚、纯净。刘繁在苦与乐中不断升华，她在超强度的工作岗位上始终信守山航的企业理念和人生信条，舍小家，顾大家，在平凡的岗位上谱写了一曲曲不平凡的感人乐章。

比收获珍贵的是付出，比抱怨更有价值的是积极的行动。每次处理完航班事件，刘繁即使再累、再困、再委屈也要坚持回到市里，坚持做好她的航班销售等本职工作。她不仅拥有一个平凡员工应有的爱心和责任心，还能在平凡的岗位上时刻体现出主人翁的姿态，这9年来，她保障不正常航班1500余班，数年如一日无数次通宵达旦地面对和处理这些问题，其中的辛酸用语言已无法描述。是金子在哪里都会发光，刘繁无怨无悔、兢兢业业，在无私奉献中实现了自己的价值，以巾帼不让须眉的本色，以耐心细致的工作态度，为山航的事业贡献了自己柔弱而又不平凡的力量。她以惊人的工作效率、优良的服务质量赢得了广大乘客的好评和社会的赞誉，在平凡的工作岗位上做出了不平凡的成绩，用真心和爱心谱写出了自己灿烂的人生。正因为有了无数象刘繁一样的人，山航才得以不断发展壮大。

一分耕耘，一分收获，一份春华，一份秋实。从2001年豆蔻韶华的年龄，一直默默为山航奉献到现在，这种坚守和认真足以感动任何人。从2006年到2009年，她曾连续多次被山航公司评为“全员劳动竞赛十佳岗位标兵”、“百佳岗位能手”及“先进女职工”等荣誉称号。这些荣誉的获得，既是她辛勤耕耘、不懈奋斗的结果，也是山航宝贵的财富。可以说：她不仅是所有山航一线员工的典型代表，也是值得全体山航员工学习的楷模；她不仅是全体山航人的骄傲，更是山航最可爱的人，她在山航这片天空里不断书写着自己精彩的人生，更用自己的一抹瑰丽把山航的天空装点的如此绚丽多彩。