外四科影响护理服务满意度相关因素分析_护理服务满意度分析

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外四科影响护理服务满意度相关因素分析

病人入院流程的执行效果是开展优质护理服务的基础和关键环节，通过优化入院流程，不仅能提高护士的工作效率，还能加强优质护理服务质量，提高患者满意度，让病人真正体验到“以病人为中心”的优质护理服务。我科虽然在此项工作上进行了改进，但仍在实际中存在诸多缺陷环节和风险因素，现分析如下：

1、病人种类：护理纠纷多发生在急诊病人上，由于医患沟通不到位、不全面，病人认为医护人员不够及时，缺乏工作责任心。

2、时间段：每日上午9:00-11:30为我科工作高峰阶段，期间护士工作重心在于

治疗完成上，对患者要求满足度低，关注较少。

3、人员：问题人群结构分布呈纺锤形，即高龄护士和新参加工作的低年资护士。

高龄护士由于学历因素本身素质偏低，对优质护理服务实施的必要性、重要性认识不足，工作配合度差；低年资护士均为80后、90后的独生子女，缺乏为别人着想的关爱之心，沟通方法生硬，让人感觉冷淡。

4、医生：与病人及家属沟通简单，内容不全，若有手术不提前安排输液、检查

等治疗工作，护士不能及时执行，病人及家属不知晓具体情况，对护士解释不接受、不理解，认为自己不能及时输液等是护士过错造成对护理服务不满意。

5、管理:护士长碍于情面不愿得罪人，导致护理岗位不能物尽其用，人尽其才，把合适的人放在合适的岗位上，造成本科窗口岗位成为护理投诉高发部分，严重影响了科室护理服务质量和全科团队形象。