3、国航浙江分公司彩虹班组)_国航班组
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国航浙江分公司地面服务部旅客服务室彩虹组经验材料
浙江分公司地面服务部旅客服务室彩虹组一直秉承国航“安全第一、旅客至上”的理念，以 “放心、顺心、舒心、动心”为服务标准，在班组内部广泛开展宣传教育活动，塑造民航职工良好的职业形象。建组以来，彩虹组曾先后出色地完成了残奥运保障、要客航班、春运保障等重要任务，其组员多次受到重要旅客的口头及书面表扬，而该小组也多次集体受到分公司表彰。
一、积极整章建制，严把安全关口
彩虹组坚持将“安全第一，预防为主”作为工作方针，按照“先巩固、再起步、后提速”的工作思路，在班组内部建立了明确的管理制度以及合理的职责分工，巩固了现有工作流程操作的完整性。同时，总结以往的经验，制定了一系列航班不正常情况下的具体操作方案，比如航延时增设调度双岗，确保信息传递的及时与畅通，加强信息的透明度，满足旅客的知情权。这些措施在航延处理工作中起到了很好的效果，很大程度上得到了旅客的谅解和认同。
除了不断优化登机口的各项服务操作流程，彩虹组也十分重视培养组员的创新精神，为避免登机口旅客错上这一安全隐患，彩虹组集思广益，最终决定在组内率先实行登机口双岗制度，即廊桥航班和远机位航班登机口登机时，一名服务员依照原来的流
程通过登机口电脑中的离港控制系统检验旅客的登机牌放行旅客，而另一名服务员则在舱门口复验旅客登机牌。此项措施的实行很大程度上降低了旅客错上这一隐患发生的可能性，实施后受到了领导的大加赞赏，经过了一段时间的实际考验后，效果显著，最终在整个服务室推广开展。
二、注重服务品质，追求服务质量
“你出一份力、彩虹更美丽”。这是彩虹组的行为准则，身为组内的一员，每一个人都有责任通过不懈的努力，做出自己的贡献。小组成立以来，几乎所有的组员都受到过旅客口头或者书面形式的表扬，更有人因为拾金不昧收到了旅客远道而来的锦旗，这不仅是因为旅客对组员具备的优秀道德品质的一种认可，更对小组的服务质量做出了充分的肯定。
在2011年10月份结束的全国第八届残运会航班保障中，彩虹组恰好碰上了代表团抵杭和离杭的高峰日。为了顺利完成重点航班的保障任务，彩虹组组长召集全员进行了安全思想教育和理论指导，派专人对地面轮椅和登机轮椅等器械进行了仔细地检查，包括胎压、踏板、刹车等环节的安全。同时，精心挑选了综合实力较强的服务员作为残运会志愿者，提前进行了周密的工作部署，寻求最优的服务工作方案。针对残运会服务项目的特殊性，将全部人员分成各小组，包括轮椅服务小组、盲人引导服务小组等，把每一个任务细化到个人。此外，还积极组织全员进行了残疾人平台车的模拟演练，熟悉轮椅进港和出港的实际操作流程。
航班保障当天，从运动员走出客舱后，彩虹组顺利地依照预订计划，为代表团提供了全流程的服务，将他们引导至行李转盘后，主动地为他们提取行李，直至将他们送上专属的大巴，才安心离开，彩虹组成员们热情周到的服务得到了运动员和教练员的一致好评。
三、加强素质教育，提升个人能力
彩虹组一直高度重视组员素质的提高，定期组织全员针对业务开展培训，积极开展了“彩虹百问百答”活动，通过大家往日的经验，汇编了一些旅客经常提到的的问题和需求及我们工作中的难点、需要特别关注的安全点，以求尽快提高全体人员的业务水平和化解困难的能力。每个班开展“魅力彩虹”主题活动，常用内容是知识问答、头脑风暴、实景表演等大家喜闻乐见的方式督促员工学习，通过以边玩边学的方式提高团队的凝聚力、战斗力，做到能打硬仗、善打硬仗。
四、响应节能减排，促进科学发展
为了响应国航总部增收节支、节能减排的号召，彩虹组将可持续发展观与实际相结合，在工作中充分利用资源，注重节流，缩减成本。
在实际工作中，组员发现，前往北京的多数为商务旅客，当航班延误时，这些旅客一般都选择自行在机场各餐厅就餐，因此彩虹组一般都按照实际旅客人数的80%来定购地面用餐数量，此外在航班大面积延误时，各个登机口的延误餐食还可以相互补
充，如此以来，就避免了餐食不必要的浪费。此外，为了缩减航班延误时旅客的住宿费用，彩虹组多次与合作宾馆协商达成协议：若旅客住宿不超过4小时，则按照协议价的半价收取费用，若超过四小时，仍按照一天的费用支付。
通过两项措施的实施，不仅没有降低航延时的服务质量，并且大大降低了服务中不必要的浪费。
五、建设班组文化，共创良好氛围
彩虹组坚持早、晚例会制度。在早会中首先由班组长带领全员朗诵彩虹精神“我是100%的承担责任者；我是生命的主人；我是命运的设计师；我是问题的源头；责任止于我；对不起，都是我的错“。晚会班组长会总结一天的工作情况，对发现的问题及时提出整改措施。通过这种形式激励员工工作激情；使员工能够牢记自己的工作岗位和工作职责；能够让员工及时发现问题、纠正错误。
彩虹组在全员中开展争先创优五星榜活动，通过每天评星的方式推选服务明星候选人，改变了以前以班组骨干推选的方式，增加了透明度，增强了全组同志的争先创优意识。
平日将全组工作落实到每一个人，让每一个人都负责一样工作，既做到了“千斤重担大家挑、人人身上有指标”，又增强了全组成员的责任意识，每个人做好自己负责的事情并监督全组每一个人是否完成工作，这样每个人都是自己负责工作中的标兵，从而推动了全体人员的进步。
彩虹组有一个存钱罐，开展“前进、钱进”主题活动，每个班没有完成工作任务的、犯了差错的、不符合规章制度的人员需要往存钱罐投入一块钱，这些钱作为彩虹组的活动资金，这个方法有效地督促了员工，解决了困扰多年诸如办公室卫生、仪容仪表等的老大难问题。
彩虹组的全体成员将依旧在实践中不断磨练，着力奉献自身的价值，以美丽灿烂的笑容接待每一位过往旅客，以高效率的工作态度和一颗真诚的心为旅客提供舒适便捷的服务，相信彩虹组将勇往直前，做得更好！
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