电信业务营业知识题库(五级)_电信业务营销知识题库

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第一章 营业人员岗位规范

(五级)一．填空

1．营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、__________、咨询、____________、售后维修。（答案：引导；VIP客户接待）

2．业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到-__________。(答案：“唱收唱付”)3．业务受理人员办理业务时应认真审核__________________________，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。（答案：客户提供的有效证件）

4．业务咨询员负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、______、介绍、_______各种产品和业务功能。（答案：演示；推广）

5．在营业大厅内，经常走动式并主动关注客户业务办理需求、解答问题、指导办理业务的前台类人员为__________。（答案：引导员）

6．营业厅维系挽留人员负责接待__________和_____________的客户。（答案：有意离网；办理离网手续）

7．营业厅具有店面营销、____和服务的综合职能，自有营业厅以经营________为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。（答案：销售；联通综合业务）

8.每日结账时，营业员应该将当日所收的营业收款核对后交给________，并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。

（答案：稽核员）

9.库管员负责登记所保管存货的明细帐薄，并做到__________，按日核对、__________，确保帐实相符、帐目清楚、日清日结、不积压。

（答案：逐日登记；清点库存）

10.营业工作程序中，营业员销售业务时，应简单、准确描述产品卖点，并说明产品或业务的____________、__________以及与竞争对手同类产品的区别。（答案：主要功能；资费）

1.早会内容包括列队点名、___________、___________、前一日销售通 报、学习服务理念。（答案：服装仪容检查；重要事物讲解）12.早会期间，库管员要通报_____________，包括终端、有价卡等，是 否有价格变动。（答案：当日库存情况）13.业务受理过程中，营业员要________、________向客户推荐使用增值 业务、数据业务，对于交费的客户要积极引导、鼓励多存话费。（答案：适时地；主动地）

14.稽核员负责按财务制度要求，对本厅营业员每日____、_____、_____进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。（答案：帐；票；款）

15.根据营业厅职责分配，_______负责客户开户、缴费、变更等业务的 办理。（答案：业务受理员）

16.销售手机时，负责给客户开好_______，告知客户手机使用的基本常识及售后服务情况。（答案：发票及保修卡）

17.销售手机时，负责给客户开好发票及保修，告知客户手机使用的 __________及__________。（答案：基本常识；售后服务情况）18.根据营业厅职责分配，____________负责异地漫游补卡的收取、保管、发放等工作。（答案：VIP客户接待员）19.根据营业厅职责分配，____________了解并收集离网客户对公司的意 见和建议，进行分析总结，并及时反馈给营业厅经理。

（答案：维系挽留接待员）20.营业厅的销售范围包括___________、_________及移动及数固增值业 务的销售。（答案：各类移动终端；各类有价卡类）

21．自有营业厅面向客户进行产品销售，提供_______、展示_____，进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。(答案：全业务服务；联通品牌形象)

二、判断

1．库管员可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。（错；应为值班经理）

2．引导员负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM（UIM）卡等各种通信终端。（错；应为库管员）

3．稽核员负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。（对）

4．业务受理员办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。（对）

5．引导员负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。（对）

6．早会内容包括列队点名、服装仪容检查、重要事物讲解、前一日销售通报、检查营业设备、学习服务理念。（错；不包括检查营业设备）

7．营业结束小结工作中，包括：清点核对营业款、票据整理、制作营业报表、交付商品、清点库存、安全检查。（错；不包括交付商品）

三、单选 1．（）可以协助营业厅经理主持每天的班前例会，及时传达公司精神及业务通知。（A）A.值班经理 B.引导员 C.库管员 D.培训员

2．（）负责妥善保管手机终端、备用机、测试卡及SIM（UIM）卡等各种通信终端。（C）A.值班经理 B.引导员 C.库管员 D.培训员

3．（）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。（D）A.培训员 B.引导员 C.库管员 D.稽核员

4．（）办理业务时要认真审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。（）（C）A.培训员 B.引导员 C.业务受理员 D.稽核员

5．（）负责根据客户的需求，引导客户到相关功能区办理业务，并关注客户需求，及时提供有效的帮助。（）（B）A.培训员 B.引导员 C.库管员 D.稽核员

6．以下不是早会内容的是：（）（B）A.列队点名 B.检查营业设备 C.学习服务理念 D.服装仪容检查

7．以下不属于营业结束小结工作内容的是（）（D）A.清点核对营业款 B.票据整理 C.制作营业报表 D.交付商品

8．自有营业厅面向客户进行产品销售，提供（）、展示（），进行市场信息的搜集与反馈，发挥连接公司与客户之间桥梁和纽带的作用。(D)A．咨询；联通增值业务 B．全业务服务；1X业务 C．受理；联通品牌形象 D．全业务服务；联通品牌形象

9．营业结束下班前的工作内容不包括（）。（B）A．制作营业报表 B．交付商品 C．销售票据整理 D．清点库存

10．营业厅具有店面营销、（）和服务的综合职能，自有营业厅以经营（）为主，是公司对外提供综合业务服务和展示企业形象的重要窗口。（B）

A．宣传；联通综合业务 B．销售；联通综合业务 C．受理；移动业务 D．演示；联通综合业务

四、多选

1．营业厅早会内容包括（）。（ACDE）A．列队点名 B．备用金准备 C．经营销售通报 D．学习服务理念 E．服装仪容检查

2．营业厅早会前准备的内容包括（）。（ABDE）A．保洁员作检查 B．备用金准备 C．服装仪容检查 D．营业办公用品准备 3．正式营业前营业办公用品的准备包括（）。（BCD）A．备用金准备 B．业务单式 C．选号簿 D．各种宣传单 E．营业设备准备

4．营业结束下班前的工作内容不包括（）。（CDE）A．交付商品 B．处理投诉 C．销售票据整理 D．制作营业报表 E．清点库存

五、简答

（一）请简述营业厅的作用。

答：（1）展示联通形象，促进用户对联通服务的信任，增强用户选择联通产品的信心。

（2）在渠道体系中发挥样板示范作用，促进社会渠道规范化、标准化，提升整体渠道的服务水平，提高渠道的市场竞争力。

（3）巩固公司在渠道运作中的核心地位，提高社会渠道对公司的向心力，增强公司对渠道的掌控力。

（4）发挥业务素质优势，对于较复杂的业务或刚进入市场的新业务，自营厅在推介方面起主要作用。

（5）在扩大公司业务销量的同时，节约代理佣金支付成本。

（二）营业厅按照功能定位分为哪几种类型？

答：公司的自有营业厅分为四种基本类型：旗舰营业厅、示范营业厅、标准营业厅和小型营业厅，分别侧重于不同的功能定位。

（三）营业厅前台受理岗位包括哪些？

答：营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、引导、咨询、VIP客户接待、售后维修等。

（四）业务受理员的工作职责包括哪些内容？

答：（1）根据工作安排，负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。

（2）办理业务时，负责审核客户提供的有效证件。

（3）对客户投诉接待，执行“首问负责制”，对重大投诉向营业厅经理或值班经理及时汇报。

（4）为客户办理业务，执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到“唱收唱付”。（5）按时进行业务受理的报表、返卡、结帐、缴款等工作。

（6）办理业务时认真地审核客户提供的有效证件，迅速准确地为客户办理业务，同时提醒客户有关注意事宜。

（7）负责日常营业期间、促销期间为客户现场咨询、演示、介绍、推广各种产品和业务功能。

（8）对当天所做的营业受理工作进行自检自查，发现问题及时改正。

第二章 营业服务规范

(五级)

一．填空

1．营业厅是公司经营各项电信业务和直接为客户服务的窗口，应坚定不移地执行“迅速、_________、安全、_________”的服务方针，及时了解客户需求，积极主动宣传业务，按照有关业务规程和规定认真做好受理、咨询和销售等各项工作。（答案：准确；方便）

2．树立以______________的观念，是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售________。（答案：客户为中心；服务）

3．以满足客户的需求为出发点，以提升服务质量为根本。2006年，中国联通总部组织了全国系统内服务贯标活动，其中关于营业人员的服务理念是_______________________________________。

（答案：客户满意是我们的第一追求）。

4．营业员服务公约的内容包括：爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、廉洁自律、___________、精益求精、仪表整洁、_________、唱收唱付、微笑服务。（答案：钻研业务；礼貌待客）5．营业厅应当让用户______、公开、_______的选择电话号码。（答案：自主；公平）

6．营业厅应向用户公示：使用方法、________、_________、有效期限以及其他应当告知用户的事项。（答案：资费标准；计费方式）

7．营业员单项业务办理时长不超过______分钟。（答案：10）

8．营业人员不得以任何方式限定用户使用其指定的业务或购买其指定的电信终端设备。用户要求________、________或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由不得拖延、推诿和拒绝，不得胁迫、刁难用户。（答案：开通；变更）9.为提高投诉处理工作效率，营业员应严格落实____________的一站式服务，保障客户投诉得到及时有效处理。（答案：“首问负责、限时办结”）

10.营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业务咨 询、__________、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。

（答案：网络及漫游情况）11.接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至____________ 统一处理，并限期解决。（答案：省级投诉处理中心）12.依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员 应当向用户提供该项业务的______。（答案：说明）13.依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员 应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、__________、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、__________等。（答案：业务取消方式；咨询服务电话）14.依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全 过程，__________，真实准确。(答案：通俗易懂)15．依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务 全过程，通俗易懂，__________。(答案：真实准确)16．营业厅应当建立与用户沟通的渠道和制度，听取用户的_______和 ________，自觉改善服务工作。（答案：意见；建议）17．营业厅应向用户公示：_________、资费标准、_________、有效期 限以及其他应当告知用户的事项。（答案：使用方法；计费方式）18．营业厅服务效率总的要求是：“安全、_____、方便、_____、高效”。(答案：准确；优质)19．营业厅服务效率总的要求是：“_____、准确、_____、优质、_____”。(答案：安全；方便；高效)20．营业厅服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、______、_____”。(高效)21．营业员应严格执行遵守服务纪律，执行交接班制度，不准离岗串岗，不准做_________的事情。（答案：与工作无关）22．营业人员不得以任何方式______用户使用其指定的业务或购买其指 定的电信终端设备。(答案：限定)23．用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由 不得_____、推诿和_____，不得胁迫、刁难用户。

（答案：拖延；拒绝）24．用户要求开通、变更或终止电信业务时，营业人员无公司正当理由 不得拖延、______和拒绝，不得_______、刁难用户。

（答案：推诿；胁迫）

答案：优质；

25．客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过______分钟，单项业务办理时长不超过10分钟。（答案：5）

二、判断

1．联通营业厅可以办理移动、数据、互联网、移动增值、VPDN、如意邮箱等业务。(对)2．客户不能在营业厅查询个人消费历史记录。（错；能查询）

3．接待客户的投诉，应转至省级投诉处理中心统一处理，并限期解决。（错；对于可答复的，及时回复客户；不可回复的，应转至省级投诉处理中心统一处理。）

4．营业厅每天营业时间不得低于8小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。（错；应不得低于10小时）

5．服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、优质、高效”。（对）

6．客户等待时间不超过30分钟，世界风VIP客户排队时长不超过5分钟，单项业务办理时长不超过15分钟。（错；单项业务办理时长不超过10分钟）

7．营业员应服从指挥高度，不得人为中断营业工作，自觉维护用户利益。严禁利用工作之便向用户吃拿卡要。（对）

8．营业厅经理每日对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字审核。（对）

9．服务效率总的要求是：“安全、准确、方便、优惠、高效”。（错；应为安全、准确、方便、优质、高效）

10．根据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务全过程，通俗易懂，真实准确。（对）

三、单选

1．接待客户的投诉，如果不能立即答复或处理，应转至（）统一处理，并限期解决。（B）A.客服中心后台 B.省级投诉处理中心 C.营业厅经理 D.客服中心前台

2．营业厅每天营业时间不得低于（）小时，自有营业厅在国家法定节假日和休息日期间正常营业。（C）A.8 B.9 C.10 D.12 3．标准营业厅可以不设置（）。（A）A.自助服务区 B.业务受理区 C.咨询区 D.客户休息区

4．以下不是服务效率总的要求是（）（D）A.安全 B.准确 C.方便 D.优惠

5．客户等待时间不超过（）分钟，世界风VIP客户排队时长不超过（）分钟，单项业务办理时长不超过（）分钟。（B）A.15；5；15 B.30；5；10 C.30；10；5 D.15；10；10 6．树立以客户为中心的观念是从传统的商品为中心向新型的消费者为中心的转变。长期的经营实践证明：营销活动的本质不是销售产品，而是销售服务。以客户为中心的观念，其内涵包括（）。（ABCDE）

A．客户创造市场的观念 B．客户创造利润的观念 C．客户创造质量的观念 D．客户创造机遇的观念 E．客户创造形象的观念

7．联通营业厅可以办理业务包括（）。（ABCDE）A．移动业务 B．数据业务 C．如意邮箱业务 D．增值业务 E．套餐变更

8．营业厅设施包括（）。（ABCDE）A．基本设施 B．演示设施 C．辅助服务设施 D．营业设施 E．维修设施

9．营业厅基本设施包括（）（AD）A．营业用柜台 B．DVD机

C．自助详单打印机 D．宣传架

10．营业厅演示设施包括（）（BCD）A．营业用柜台 B．DVD机 C．新业务体验台 D．音响

11．营业厅辅助服务设施包括（）（BDE）A．票据打印机 B．多媒体查询机 C．新业务体验台 D．自助详单打印机 E．手机加油站

12．营业厅最基本的营业设施包括（）（ACE）A．营业终端 B．多媒体查询机 C．票据打印机 D．休息长椅 E．验钞机

13．营业厅用于手机维修的设施包括（）（DE）A．营业终端 B．多媒体查询机 C．票据打印机 D．测试仪 E．测试机

14．依据信息产业部《电信服务规范》，电信业务宣传资料应针对业务 全过程，并做到（）。（CD）A．便于携带 B．种类齐全 C．真实准确 D．通俗易懂

五、简答

（一）请简述个人服务形象的重要性。

答：营业人员对内代表客户，对外代表公司，营业人员的一言一行都代表着联通公司的形象。作为一个营业人员，要打心底里喜欢自己的工作，要充满爱心地为客人着想，把我们的服务宗旨化成具体的行动，让客户无论在哪里都像在家里一样舒适、快乐。

（二）营业厅的服务项目包括哪些？ 答：

1、业务办理。联通营业厅须办理移动、数据、互联网、移动增值等业务。

2、销售。各类移动终端的销售、各类有价卡类销售、各类移动及数固增值业务销售等。

3、咨询。提供公司介绍，各类业务的资费标准介绍、业务介绍、办理业务咨询、网络及漫游情况、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。

4、查询。客户资料查询、客户消费历史记录查询、业务受理历史记录查询、移动用户详单查询、长途注册用户详单查询、投诉处理情况查询、放号资料查询、号段地域查询、移动业务的HLR资料查询等。

5、投诉。接待客户的投诉，对于可答复的，及时回复客户；不可回复的，转至省级投诉处理中心统一处理，并限期解决。受理客户投诉，须做到“首问负责，限时办结”。

6、客户离网挽留。对拟离网客户进行挽留关怀，执行挽留受理流程。

7、手机终端维修。接待客户手机检测、维修及使用指导。

（三）营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？

答：服务效率总的要求是“安全、准确、方便、优质、高效”。在营业厅中，世界风VIP客户排队时长不超过5分钟；单项业务办理时长不超过10分钟。

第三章 营业人员礼仪规范

(五级)

一．填空

1．服务礼仪是指社会对在________中承担服务人员角色个人所要求的行为规范，包括营业人员的仪容仪表、言谈举止等。（答案：服务关系）

2．服务礼仪是指社会对在服务关系中承担服务人员角色个人所要求的_________，包括营业人员在服务关系中所应有的仪容仪表、言谈举止等。（答案：行为规范）

3．为了能给客户提供尽量完美的服务，避免不必要的疏漏和差错，服务人员在客户到来之前必须做好充分的准备工作。服务人员的准备工作主要包括三个方面：_________、物质准备和___________。

（答案：心理准备；形象准备）

4．处理客户投诉的基本方法中，_________是平息他激动情绪的最好办法；_________是赢得客户信任的最好办法。

（答案：让客户说；耐心倾听）

5．恰当的交谈方式是营业人员与客户之间顺利交往的前提条件，营业人员在交谈时，应该做到______、谦恭、_______。

（答案：亲切；有效）6．服务人员服饰的总体要求是：______、统一、_______、方便。

（答案：稳重；简洁）7．营业人员服饰的基本要求__________________、_____________。

（答案：符合营业人员的身份；整洁美观）

8．准确而恰当的神态能在人际交往中产生积极的效果，使双方互相吸引。所谓准确是指个人的神态准确表达了个人的____________、_________，从而能使对方正确地理解自己。（答案：内心情感；态度）

9．在人际交往中，个人细微的心理活动都会通过_______表现出来，并在客户的内心激起相应的情绪反映。（答案：神态）

10．整洁美观的服饰除了要做到清洁整齐外，还要做到穿着得体。所谓得体就是服饰的穿着要____、合时、_____。（答案：合身；合适）

11.赞美客户是为客户____，其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏。（答案：扬长）

12.作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是真诚的、________、谦恭的、_________。（答案：友善的、自信的）

13.营业人员在服务交往中的行为举止应符合自己在服务关系中的角色，营业人员行为举止的总体要求是__________、___________。

（答案：热情周到；谦恭有礼）14．为了能以最便捷的方式让客户获得所需服务，除了应尽可能简单化 程序、减少环节外，还需在每一个服务环节为客户提供向导和帮助，而 不应听任客户四处打听、寻找或是让客户感到不知所措。这是指迎接客 户中___________。（答案：陪同引导）15．物质准备是指服务人员应在___________之前准备好所有服务所需 的各种物品和用品。(答案：客户到来)16．心理准备是指服务人员在迎接客户之前必须首先_____________，以一种愉快的心情去迎接客户的到来。(答案：调整好自己的情绪)17．服务人员良好的心理状态是________________的前提。（答案：为客户提供优质服务）

18．_______是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。(答案：亲切)

二、判断

1．认同与赞美是营业人员谈话礼仪内容之一。（对）

2．迎接客户可以说是服务的核心部分，服务的准备只是铺垫。（错；应为接待客户是服务的核心部分）

3．接待客户可以说是服务的核心部分，服务的准备只是铺垫。在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动。（对）

4．在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到亲切、谦恭、有效。（对）

5．为客户“扬长”其实就是主动去发现客户的优点，然后以一种恰当的方式去表达自己对客户所具有的优点的欣赏，也即赞美客户。（对）

6．为保持干练形象，男营业员不留长发，做到前发不覆额，后发不触领，发鬓不过耳；女营业员长发应挽起，不留披肩发，前发不过眉。（对）7．女营业员上岗不允许化妆。（错；不可以化浓妆）8．营业人员头发不允许染色。（错；不可以染奇异颜色）9．所谓得体就是服饰的穿着要合身、合时、合适。（对）10．工号牌别在左胸处，离肩部约10公分。（错；应为20公分）

11．营业人员在接待客户时合适的注视部分是对方眼部。（错；应是对方眼部以下、领部以上部位）

12．如果营业人员需要同时为多位客户服务，应以合适的目光注视方式兼顾在场的所有客户，以避免无意中冷落其中的某些客户。（对）

13．营业人员在接待客户时必须热情周到，而要让客户感到优越，营业人员在客户面前应时时处处表现的谦恭有礼。为此，营业人员行为举止的总体要求是亲切。（错；总体要求是热情周到、谦恭有礼）

14．亲切是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。（对）15．服务人员的准备工作主要包括心理准备、物质准备和形象准备。（对）

三、单选

1．以客户习惯的交谈方式谈话，是（）这一服务礼仪的基本原则（B）A.以客户为中心 B.客户至上 C.客户取向 D.亲切/谦恭

2．营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）。C）A.善于提问

B.以客户习惯的方式交谈 C.认同与赞美

D.用委婉的语气与客户交谈

3．营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。这是交谈礼仪总体要求中的哪个内容？（）（D）A.礼貌 B.亲切 C.谦恭 D.有效

4．以下哪句不是营业员用委婉、商量的语气与客户交谈的话语（）（B）A.“能不能请您„„” B.“如果我是您的话” C.“请您„„好吗” D.“我觉得„„”

5．下述哪一项是营业厅营业服务的核心部分？（A）A.接待客户 B.迎接前准备 C.迎接 D.陪同引导

6．营业人员与客户交往时，合适的眼神应是自然稳重、温和亲切。以下内容不适合营业员目光注视的部位是（）（A）A.对方眼部

B.对方脸部的下三角部分 C.对方脖子

D.对方眼部以下、领部以上部位

7．工号牌别在左胸处，离肩部约（）公分。（D）A.10 B.12 C.15 D.20 8．营业人员与客户交谈时，视线接触对方面部的时间应占全部谈话时间的（）。（D）A.10%-20% B.20%-30% C.30%-50% D.30%-60% 9．营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方（）左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。（B）A.0．5米 B.1米 C.1．5米 D.2米

10．营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方（）1米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。（D）A.右侧 B.右前方 C.左侧 D.左前方

11．物品在身体一侧展示，将物品举至（）时，肘部支半，方便他人看清展示之物。（A）A.双臂横伸 B.前方 C.右侧 D.腰部

12．（）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出营业人员对客户的关怀。(B)A．热情 B．亲切 C．礼貌 D．尊重

13．营业人员与客户交谈中，要避免让客户感觉到被强迫、受支配，这体现了谈话礼仪内容的（）。（D）A.善于提问

B.以客户习惯的方式交谈 C.认同与赞美

D.用委婉的语气与客户交谈

14．营业人员与客户交谈中，可以通过和些简单的问话引出合适的话题，从而起到投石问路的作用。这体现了谈话礼仪内容的（）。（A）A.善于提问

B.以客户习惯的方式交谈 C.认同与赞美

D.用委婉的语气与客户交谈

15．营业人员与客户交谈中，应避免使用那些很容易在客户心中激起一种负向情绪反应（感觉遭受冷漠、歧视等）的否定性的消极语言，这体现了谈话礼仪内容中（）的要求。（C）A．用委婉的语气与客户交谈 B．以客户习惯的方式交谈 C．避免使用否定性的消极语言 D．认同与赞美

四、多选

1．以下哪些是用委婉、商量的语气与客户进行交谈的。()(ABE)A．“请您„„好吗” B．“能不能请您„„” C．“您最好„„” D．“如果我是您的话” E．“我觉得„„”

2．在营业人员与客户的交往过程中，交谈是营业人员向客户传递信息、表达情感的重要手段。营业人员在交谈时，应该做到（）。(BCD)A．合身 B．亲切 C．谦恭 D．有效 E．合适

3．客户与服务的真正接触从迎接开始，主要包括（）。（ABD）A．等待 B．迎接 C．自我介绍 D．陪同引导

4．所谓得体就是服饰的穿着要（）。（ACE）A．合身 B．自然 C．合时 D．有效 E．合适

5．作为营业人员，面对客户时的恰当神态应是（）。（ABCD）A．真诚的 B．友善的 C．谦恭的 D．自信的6．营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应（CD）。A．克己忍让 B．事实求是 C．轻拿轻放 D．不势不丢

7．营业人员对待客户投诉应做到（）。（ABCD）A．克己忍让 B．以礼相待 C．耐心回答 D．合理处理

8．营业人员谈话礼仪的要求包括（）。（ABCE）A．善于提问

B．以客户习惯的方式交谈 C．认同与赞美 D．真诚自信

E．用委婉的语气与客户交谈

五、简答

（一）你如何理解“客户永远是对的”呢？

答：“客户永远是对的”是第一条规则，第二条规则是“即使客户无理，也要遵循第一条规则”，即客户还是对的。

（1）客户动机是对的。客户是为了购买商品和服务而来，不是为了寻衅滋事。

（2）客户的抱怨是对的。客户的抱怨和不满是企业改进的方向。当一个企业不知道如何改进工作时，只要听听客户的抱怨，就会豁然开朗。

（3）客户的争吵也是对的。如果商家和客户发生争执，由于同为客户着一“天然的一致性”，其他客户必然站在争执的客户一边。如果你确实有理，据理力争，无疑只能在企业和客户之间产生疏远和隔阂，最终损失还在企业。

（二）营业人员交谈的总体要求中，“有效”的含义是什么？

答：交谈的有效是服务交往顺利进行的基本条件。没有有效的交谈，客户基本的服务需求将不可能得到较好的满足。有效是指营业人员的言谈要能正确地传递有关信息，达到顺利沟通的目的。

首先，营业人员的言谈应规范准确，包括使用规范的服务语言，措辞得当，发音正确。

其次，营业人员的言谈应简明扼要。

最后，营业人员的言谈还须因人而异。不同的客户在沟通能力（包括表达能力和领司能力）上往往存在很大的差异，同样的表达方式，甲客户可以听懂，并且感情上也能接受，而乙客户就不一定能听懂，甚至可能产生误解和反感。

（三）每个人都希望别人能发现他们的优点，而忽视他们的缺点，这是个人的自尊心的体现。而进行恰当赞美应注意什么问题？

答：（1）赞美一定要发自内心，而不是言不由衷的假意奉承。

（2）赞美的话要简洁、明了、不要用模棱两可的语言去赞美。

（3）赞美要具体、有针对性，让对方觉得赞美的真实可信。

（4）赞美的话应尽量平和、朴实，不要用太夸张、太露骨的话去赞美。

第四章 营业人员行为规范

(五级)一．填空

1．营业员接待客户要_______，微笑服务，问候得体，行礼有方，_______，百问不烦。（答案：热情主动；有问必答）

2．营业员与客户沟通时应________，_________，使用文明、规范用 语，表述完整，灵活应变。（答案：态度谦和；善于聆听）3．营业人员在服务过程中应精神饱满，举止_________。

（答案：自然大方）

4．在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、________、及时、______。（答案：耐心；准确）

5．在营业人员服务规范中，坐姿要求座立端正，面对客户，不得 ___________________________。（答案：仰靠座位的背）

6．对客户的问题要做到_________。对确实回答不了的问题应礼貌地解释、道歉，如属公司业务范畴的问题，应请示上级主管后回复客户。

（答案：有问必答）7．当业务繁忙，有用户催办时，应做到_______、待

二、________。（答案：办一；照顾三）

8．“对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应”，这是营业员服务行为准则中哪项内容？ _________。（答案：积极负责）

9．如现场没有其他客户等待，办理完业务后要根据客户情况积极进行 ________________________。（答案：增值业务推介或其他业务介绍）

10．每日营业结束后，营业员要整理个人工作用品，并摆放到指定位置。同时做到将当天的营业款进行______、________，保证___________，并制作个人收入日报表。（答案：日清；日结；帐款相符）

11．实行规范的站立服务，是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应____________，并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应___________________，使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应_________________。（答案：主动站立迎接；站立予以解答并实行微笑服务；站立与用户道别）

12．处理客户投诉时，如果超出处理权限，应按照投诉处理流程_________，并随时跟进，直至______________。

（答案：及时上报；问题解决）

13．当客户反映通话质量及收费问题，产生抱怨时，营业人员应首先向客户表示歉意；如不能马上答复，应记录______________、__________和时段，向客户表示感谢，并承诺在规定时限内将处理结果向客户进行反馈。（答案：具体问题；地段）14.营业员服务行为准则中，主动热情是指___________________，主 动与客户建立友好关系。（答案：热情微笑服务）

15.服务过程标准中要求，收付客户钱款应双手接收，并做到_____________。（答案：唱收唱付）

二、判断

1．营业员接待客户要热情主动，微笑服务迎，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦。（对）

2．营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应轻拿轻放，不势不丢。（对）3．对待客户投诉应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。（对）

4．营业人员陪同或引领客户行进时，应行进在对方右前方约一米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。（错；应在对方左前方约一米左右的位置）

5．陪同或引领客户行进时，应行进在对方左前方约一米左右的位置，不宜请客户先行或让客户行走在外侧。（对）

6．营业员递送物品时，要使用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。（对）7．营业员递送物品时，使用右双手为客户递送物品，左手背后，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。（错；要使用双手为客户递送物品，主动上前，递于客户手中，方便客户接拿。）

8．请客户签名或填单过程中，应注意将笔尖方向朝自己，签字的单据正面方向朝向客户。（对）

9．物品在身体一侧展示，将物品举至双臂横伸时，肘部支半，方便他人看清展示之物。（对）10．物品在身体一侧展示，将物品举至双臂横伸时，物品展示高低与腰同高，方便他人看清展示之物。（错；肘部支半，方便他人看清展示之物）

11．营业员服务行为准则中，主动热情是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。（错；不是“主动热情”，应为“积极负责”）

12．营业员服务行为准则中，积极负责是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。（对）

13．营业员服务行为准则中，主动热情是制热情微笑服务，主动与客户建立友好关系。（对）14．营业员服务行为准则中，积极负责是制热情微笑服务，主动与客户建立友好关系。（错；不是“积极负责”，应为“主动热情”）

15．营业员应在上岗前5分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。（对）

16．营业员应在上岗前3分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。（错；上岗前5分钟内）

17．收付客户钱款应双手接收，“唱收唱付”。“先生或女士，收您**元”，“先生或女士，找您**元”，并注意将零钱整理好，大面额在上，小面额在下，硬币在最上面。（错；大面额在下，小面额在上，）

18．收付客户钱款应双手接收，“唱收唱付”。“先生或女士，收您**元”，“先生或女士，找您**元”，并注意将零钱整理好，大面额在下，小面额在上，硬币在最上面。（对）

三、单选

1．营业员服务行为准则中，（）是指对客户的问题和请求，以首问负责的态度给予积极的回应。（B）A.主动热情 B.积极负责 C.快速响应 D.客户第一

2．营业员应在上岗前（）分钟内，做好全部准备工作，确保各类单据、卡及零钞准备充足，放好自己工牌，开始业务受理工作。（C）A.5分钟以内 B.4分钟以内 C.3分钟以内 D.2分钟以内

3．营业受理员应执行规范的服务过程标准，例如：收付客户钱款应双手接收，并做到（）。（B）A.打印发票 B.唱收唱付 C.及时找零 D.及时录入系统

4．咨询受理员前面若无客户，客户直至柜台（）内，应起身主动接近并招呼：“先生（小姐）有什么可以帮到您？”（BCD）A．4-5米 B．2-3米 C．1-2米 D．1米以内

五、简答

（一）请简述站立服务的内容

答：站立服务是指在未受理业务时，如有用户到营业厅受理台前，营业员应主动站立迎接，并询问用户需办理何种业务。如果是咨询或投诉，应站立予以解答并实行微笑服务，使用文明用语；如果是办理业务，应先示意用户就座后，再坐下办理。当用户离开时如没有其他用户在场，应站立与用户道别。

（二）面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？

答：随着市场竞争内涵的转变，如何提升公司核心竞争力已成为企业之间竞争的最新焦点。为保持移动业务持续、健康发展，各个环节应高度重视客户离网，把客户维系及挽留工作放在重要位置。营业人员应特别关注有离网倾向的用户，并对申请离网的用户采取有效的挽留手段留住用户。挽留流程详细了解用户离网的原因，认真解答，消除用户顾虑，或者帮助协调处理问题。向客户重申政策优势，或者推荐其他业务政策。

（三）请简述服务行为规范接待客户的行为要求。

答：客户来到受理台前咨询、办理有关业务时，营业人员应主动接待客户，实行微笑服务原则，请客户先坐后，营业员方可就坐办理。如在受理业务过程中应示意客户就坐等待。

（四）当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？

答：“很抱歉，现在出现了一点故障，无法办理业务，请您稍等或改日再来。”能通过其它方式办理用户的业务，如：交费、补卡、增加/减少特服、报停/报开等，应主动向用户提供另外的解决方式，可建议用户：“您看是否可以通过缴费卡的形式进行缴费？我可以为您现场充值„„”；“您若相信我，请您留下联系电话，并填写登记表，待业务能办理时，我将第一时间为您办理，并电话通知您办理情况”。

（五）营业人员在服务过程中，应使用礼貌服务用语，请举例说明应答语可以怎么说？当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？”如果用户称没有身份证时，可以怎么说？要说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”如果用户没有任何个人有效证件，可以怎么说？

答：应答语包括：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。

当用户办理入网、等业务时，应该怎样说：“请您请出示一下您的身份证？” 如果用户称没有证件时，可以说“驾驶证、军警官也可以，请问您携带了吗？”

如果用户没有任何个人有效证件，应委婉对客户说：“很抱歉，小姐（先生），您的证件不全，按规定不能办理**业务，请您下次备齐证件过来办理好吗？感谢您的配合！”

（六）简述营业人员服务行为准则的内容。

答：营业人员服务行为准则包括的内容：客户第一；主动热情；尊重客户；积极负责；快速响应；确保效果；学习创新；协同服务；依法维权。

（七）营业员服务行为规范中，要求工作期间“十不准”的具体内容是什么？ 1．坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台席上；

2．站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物；

3．营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹；

4．不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事； 5．不做不雅观的小动作；

6．不随地吐痰、擤鼻涕，打喷嚏、咳嗽时要注意卫生； 7．生病时尽量不要与客户接触；

8．.不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬；

9．服务过程中不得精神萎靡不振；

10．不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班。

第五章 营业厅业务受理和管理

(五级)

一．填空

1．按照不同类营业厅的功能定位可以分为综合业务受理区、综合业务咨询/投诉区、客户休息区、_____________、新业务体验区、____________、售后服务区、_________、宣传资料摆放区等。功能分区应有平面示意图或指向标志。

（答案：VIP客户接待区；自助服务区；销售区）

2．投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司的原因，影响其__________和____________的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。

（答案：通信使用；获得相关服务）

3．交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须__________，详细清楚，_________，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。（答案：严肃认真；责任分明）

4．交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由_______人员负责；由于漏接、错接产生的问题由_________人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由_______人员负责。（答案：交班；接班；接班）

5．在业务办理规定中，用户开户时需要_____________________到营业厅申请，经办人需_____________及______________方可办理。

（答案：持有本人效证件原件；持身份证原件；机主本人有效证件）

6.营业厅现场是公司对外服务的重要窗口，代表着企业的形象，营业厅经理有责任对行营业厅现场的人员、___________、_________、物品等进行管理。（答案：设备；资金）

7.特殊业务受理主要是指客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于______________而无法正常办理时，营业厅如何处理，让用户满意。（答案：携带手续不全）

8.营业厅客户资料管理主要包括入网把关、____________、装订保管。（答案：当日审核）9.用户办理入网时，机主本人需持_____________到营业厅申请，经办 人还需持本人身份证复印件方可办理。（答案：有效证件原件）

10.________是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。（答案：业务变更）

11.过户业务受理规定中要求，必须是_______与老用户共同持_______________到营业厅办理过户手续。（答案：新用户；个人有效证件原件）

12.营业厅实行弹性工作制，营业时间可根据当地作息时间、营业厅等级进行调整，全天营业时间不得少于_____小时，遇节假日按照公司统一要求执行，应___________。（答案：10；提前做出公示）

二、判断

1．库管员每日对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字审核。（错；应是营业厅经理）

2．营业厅设施包括三大类：营业设施、演示设施、辅助服务设施。（错；应包括基本设施、演示设施、辅助服务设施、营业设施、维修设施。）

3．营业设施包括营业终端、用户终端电脑、演示电脑、票据打印机、网络设备、复印机、传真机、验钞机等。对于收费量较高的营业厅可以配备自动点钞机、假币识别器等设备。（对）4．营业人员办理业务时应当填写或打印业务受理单，正确解释合同条款，并请用户核对、签字确认。（对）

5．按照营业厅工作职责分配，库管员负责监督营业员营业发票的使用和保管。（错；应为稽核员）

6．营业厅工作程序包括营业前工作程序、营业中工作程序、营业结束后小结。（对）7．营业结束后下班前工作不包括填写日志、营业款结帐。（错；两项都包括）

8．用户办理入网时，机主本人需持有效证件复印件到营业厅申请，经办人还需持本人身份证复印件方可办理。（错；机主本人需持有效证件原件）

9．停机业务是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。（对）10．停机业务是指用户要求停止使用我公司产品的业务。（错；销号业务）11．销号业务是指用户要求停止使用我公司产品的业务。（对）

12．业务变更是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。（对）

13．业务变更是指用户根据个人需要在营业厅申请变更客户姓名、联系信息、交费方式、增加或取消部分业务功能的业务。（错；不包括变更客户姓名）

三、单选

1．用户办理入网时，机主本人需持（）到营业厅申请，经办人还需持本人身份证复印件方可办理。（A）A.有效证件原件 B.有效证件复印件 C.介绍信 D.担保书

2．（）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。（D）A.销号业务 B.变更业务 C.补卡业务 D.停机业务

3．（）指用户要求停止使用我公司产品的业务。（A）A.销号业务 B.变更业务 C.补卡业务 D.停机业务

4．营业厅商品主要包括手机终端、各类有价卡、积分兑换礼品等，营业厅应设置专人负责入库、出库的管理，按日登记账簿，定期盘点，填报盘点表，保证（）相符。（C）A．报表 B．卡账 C．账簿与实物 D．票据

5．营业厅现场管理中，不包括（）。（D）A．人员管理 B．设备管理 C．资金管理 D．停车场管理

6．以下哪项是营业厅人员管理的内容（）。（C）A．资料管理 B．有价卡管理 C．培训管理 D．环境管理

7．以下哪项不是营业厅人员管理的内容（）。（A）A．资料管理 B．出勤管理 C．培训管理 D．排班管理

8．按照营业厅工作职责分配，（）负责监督营业员营业发票的使用和保管。（B）A．营业厅经理 B．稽核员 C．库管员 D．销售员

9．（）每日对商品、用品入库、出库、返库进行监督，并在每日盘点表上签字审核。（D）A．库管员 B．销售员 C．稽核员 D．营业厅经理

四、多选

1．新入网用户必须持有效身份证件，并留存有效身份证件复印件，营业员对身份证等有效证件进行审核。有效证件包括（）。（BCD）A．临时身份证复印件 B．身份证原件

C．带有照片的户口簿原件 D．军官证原件

2．营业厅业务资料主要包括（）。（ABCD）A．工单 B．协议 C．票据 D．值班日志

3．营业厅业务资料主要包括（）。（ABCD）A．交接登记表 B．协议 C．票据 D．值班日志

4．营业厅业务资料主要包括（）。（ABCDE）A．交接登记表 B．协议 C．票据 D．值班日志 E．工单

5．营业厅现场要做到：（）（ABCD）A．树立品牌，统一形象 B．内外整洁，环境温馨 C．管理合理，方便用户 D．资料整齐，及时更新

6．稽核人员的主要工作之一是复核工单填写质量，包括（）A．协议填写是否规范 B．是否留存有效证件复印件 C．用户是否签字

D．签字是否与机主姓名和证件姓名相符

7．稽核人员的工作主要包括（）。（BC）

ABCD）

（A．维持营业厅现场秩序 B．复核工单填写质量

C．检查系统中当日新入网用户资料 D．库存盘点

8．稽核人员的主要工作之一是检查系统中新入网用户资料，包括（）（AB）A．项目录入是否完整 B．套餐选择是否规范 C．协议填写是否规范 D．是否留存有效证件复印件

9．营业厅对于退费、减免及赠款业务的操作，应专人、专工号管理，按内控流程要求实行严格的（）制度。（BD）A．报备 B．审批 C．存档 D．核查

10．营业厅客户资料管理主要包括（）。（ABD）A．装订保管 B．入网审核 C．业务分类 D．装订保管

五、简答

（一）营业员在办理业务时，可能遇到许多特殊情况，例如客户办理过户、补卡或退押金等业务时由于携带手续不全而无法正常办理。当你遇到此类特殊情况时该如何处理。答：1.营业员首先向营业厅经理汇报，详细说明情况。

2.营业厅经理在规定权限范围内，在不造成客户投诉的情况下，给予灵活处理和解决；如果确实不能办理的，要委婉地向客户做好解释工作。3.超出营业厅经理权限的，要立即向上级主管部门请示。

4.如果当场不能够解决的，要准确告之客户答复时限，并约定回复方式。5.第一受理营业员负责根据上级部门的处理意见在规定时限内答复用户。

（二）你在为用户办理补卡的过程中，需要去复印证件时需要暂时离开，应怎样做？ 答：暂时离开台席时，应摆放“暂停服务牌”。如有客户在场应向客户说明离开原因，并说“请稍候”。回到座位后，要向客户进行道歉：“不好意思，让您久等了”。

（三）营业厅信息安全的要求包括哪些？

答：（1）营业员须严格按照营业部门授权的规定进行业务操作。（2）营业员须严格执行保密制度，不得将客户信息、系统信息和操作密码等泄露给第三方。

（3）营业人员不允许打听客户的隐私。

（4）营业员不得随意向客户承诺或误导客户。

（5）营业员必须定期更改操作密码。

（6）司法部门查询客户信息由公司相关部门专门负责，营业厅不能查询。

（7）不得随意在营业厅电脑上安装程序。

（四）营业厅交接班有哪些要求？

答：1.双方人员要严格履行交接班手续，将发票、收据及有价卡数量、设备设施情况、业务变动情况、上级的指示和通知、客户投诉等资料交接清楚。

2.交班过程中，由交接者处理班内工作，交班完毕，双方签字做好登记后方可退出。3.提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须严肃认真，详细清楚，责任分明，防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现；交接班过程中，各项交接事项要有文字记录并签字，由于漏交、错交产生的问题，由交班人员负责；由于漏接、错接产生的问题由接班人员负责；如责任分不清，由交接双方共同负责，凡已进行交接，事后仍发生问题的，由接班者负责。

第六章 市场营销基本理论四、五级试题

一、填空题

1、近几年，由于电信技术发展及市场需求的拉动，电信技术特别是________技术和______技术发展很快。（星光传输技术 移动通信）

2、________和________促进电信业务全球化。（市场竞争 技术进步）

3、在市场条件下，客户的__________成为企业生存、发展的首要因素。（品牌忠诚度）

4、技术创新包括____技术创新和____技术创新两个方面。其中，____技术创新是创新能力的核心。（产品 营销 产品）

5、电信企业要想在竞争中生存发展，就必须树立对产品________、________、________的超前创新的经营观念。（改造一代 研制一代 预测一代）

6、电信企业必须做到：要树立“客户至上”和“__________”的观念，搞好市场调查和客户需求预测，根据________和市场情况_组织通信生产，满足广大客户的需要。（以客户为中心 社会需求）

7、__________也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。（市场营销组合）

8、营销渠道是指商品从 ________ 向 ________ 运动的过程中要经过一系列中间环节。（生产领域 消费领域）

9、促销包括____、________、________或其他宣传形式的各种市场沟通方式。（广告 人员推销 销售促进）

11、电信企业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展______和______，部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。（代理制 连锁制）

12、电信市场细分的可衡量性是指各个分市场的 ________和________能被衡量的程度。（购买力 规模大小）

13、电信市场的________是企业的有效市场营销计划可以用来系统说明分市场的可行和符合分市场的程度。（可行动性）

14、电信市场调查是以________为中心，运用科学的方法，参与企业内部经营活动的决策，为企业的营销活动提供________。（满足消费者需求 可靠的决策依据）

15、市场调查的内容包括____________和____________。（市场环境调查 市场专题调查）

16、客户关系管理是指为企业提供全方位的________，赋予企业更完善的客户交流及沟通能力，理解并影响________，最终实现提供客户获得、________、________和客户创利的目的。（管理视角 客户行为 客户保留 客户忠诚）

二、判断题

1、在市场条件下，客户的品牌忠诚度是靠宣传创造的。（答案：错。在市场条件下，客户的品牌忠诚度是靠强势品牌创造的。）

2、技术创新包括产品技术创新和营销技术创新两个方面。产品技术创新是创新能力的核心。（答案：对）

3、营销联盟是指两个或两个以上的企业或相关组织为了抓住战略营销目标而结成的联盟。只有同行业不同企业之间才能组成营销联盟。（答案：错。营销联盟有横向联盟和纵向联盟之分，同行业不同企业之间组成的是横向营销联盟。）

4、按客户在服务过程中参与程度高低，可分为标准化服务和非标准化服务。（答案：错。根据客户选择服务自由度的大小划分为标准化服务和非标准化服务。）

5、产品是指能够提供给市场以满足某种欲望或需要的任何东西。产品只能是有形的物品。（答案：错。产品可以是一个物品、一种服务、一种观念，或者是三者的任意组合。）

6、广告的目标只有说服购买，即说服客户立即购买产品。（答案：错。广告目标可分为三种：提供信息、说服购买和提醒使用。）

7、企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是集中性市场营销。（答案：错。是差异性市场营）

8、市场专题调查是电信企业为达到一定的市场营销目的，在特定的范围内选定专题、进行调查研究。（答案：对）

9、以某些典型单位或典型消费者为对象进行调查，达到推算一般的调查方法是重点调查（答案：错。是典型调查）。

三、单项选择题

1、电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15％的发达国家占有了全球（）的电话主线。（C）

A、38% B、49% C、71% D、11%

2、（）是指商品从生产领域向消费领域运动的过程中要经过的一系列中间环节。（B）

A、销售 B、营销渠道 C、运输 D、存储

3、（）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。（D）

A、人员推销 B、促销 C、广告 D、直接营销

4、（）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。（C）A、市场的服务力 B、市场的情报力 C、市场的推销力 D、市场的商品力

5、我公司的“海洋新时空”是根据市场细分的中的（）确定的产品。（B）A、行为细分 B、地理细分 C、效用细分 D、人口细分

6、我公司的“新势力”主要是根据市场细分中的（）确定的产品。（D）A、行为细分 B、地理细分 C、效用细分 D、人口细分

7、我公司增值业务设计的资费，如短信5元包100条等，是根据市场细分中的（）确定的产品。（A）

A、行为细分 B、地理细分 C、效用细分 D、人口细分

8、企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。（B）

A、无差别市场营销 B、差异性市场营销 C、集中性市场营销 D、专业市场营销

9、属于市场调查中的市场专题研究的有（）。（B）A、经济研究 B、客户研究 C、政治研究 D、文化研究

10、实地调查主要有三种方法，不包括（）。（C）A、访问法 B、观察法 C、问卷法 D、实验法

11、CRM研究的内容是围绕（）这具中心开展的。（D）A、产品 B、营销 C、渠道 D、客户

12、不属于客户关系管理的主要功能的一项是（）。（A）

A、产品开发 B、市场营销管理 C、客户信息管理 D、制订市场推广计划

四、多项选择题

1、强势品牌是指在市场条件下，具有较强竞争力并取得较大市场份额的品牌。其主要通过哪三个指标来衡量。（）（ABC）

A、知名度 B、信誉度 C、美誉度 D、产品质量2、80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了()三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。（ABD）

A、“人员”（People）B、有形展示”（Physical Evidence）C“地点”（Place）D、“服务过程”（Proce）

3、电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。（ABCD）A、竞争性 B、区域性 C、相关性 D、稳定性

4、企业营销策略中的公共关系策略除宣传性公共关系策略和服务性公共关系策略外，还包括（）等策略。（ABCD）

A、社会性公共关系策略 B、社交性公共关系策略 C、征询性公共关系策略 D、矫正性公共关系策略

5、直接营销的特点是（）：（ACD）A、特定性 B、公益性 C、及时性 D、交互性

6、市场细分的依据有（）（ABCD）

A、行为细分 B、地理细分 C、效用细分 D、人口细分

7、如果把企业的客户按照贡献价值来分，可以分为（）：（ABD）A、重点客户 B、普通客户 C、无价值客户 D、潜在客户

8、电信市场细分的要求有（）（ABCD）

A、可衡量性 B、可进入性 C、可盈利性 D、可行动性

9、在电信目标市场策略选择过程中，应该考虑的具体因素有（）：（ABCD）A、企业资源能力 B、产品特点及生命周期 C、市场特点 D、竞争对手营销策略：

10、产品生命周期一般经历导入期和（）四个阶段（BCD）A、幼年期 B、成长期 C、成熟期 D、衰退期

11、市场调查的内容包括（）（BD）

A、市场营销调查 B、市场环境调查 C、市场销售调查 D、市场专题调查

12、市场调研从确定调查目的到提出调查报告，一般要经过（）。（ACD）A、调查准备阶段 B、调查动员阶段 C、正式调查阶段 D、结果处理阶段

13、市场调查一般分为四种类型。（ABCD）

A、普查 B、抽样调查 C、重点调查 D、典型调查

14、市场调查的方法主要有（）。（BCD）

A、普查 B、第二手资料调查 C、实地调查 D、问卷调查

15、实地调查的方法有（）。（ABD）A、访问法 B、观察法 C、问卷法 D、实验法

16、常见的市场调研结果分析方法有（）。（AB）A、频次分析 B、相关性分析 C、回归分析 D、差异性分析

17、客户关系管理的基本内容是（）。（ABC）

A、以客户为中心的企业管理技术 B、智能化的客户数据库

C、信息和知识的分析技术 D、通过客户研究确定管理机制和管理内容

18、属于客户关系管理的主要功能的是（）。（BCD）

A、产品开发 B、市场营销管理 C、客户信息管理 D、服务管理与客户关怀

19、客户关系管理的实施包括（）。（ABD）A、收集客户信息 B、了解客户需求 C、生产好的产品 D、建立并保持客户忠诚度

20、属于现代营销新概念的营销方式是（）。（ABCD）A、网络营销 B、关系营销 C、整合营销 D、绿色营销

五、简答题

1、我国电信市场发展呈现哪些发展趋势？

答：1.全球化。2.电信技术的变革，创造出许多新业务和新产品。3.电信竞争的态势已经形成。4.电信发展的差距在不断扩大，业务发展趋向于融合。

2、现在，电信业务的发展趋向于融合，主要表现在哪些方面？

答：

1、各种业务提供者的联合，即电信业务的提供不仅仅局限于电信运营公司，而将是计算机和电信公司联盟，促进通信与信息和娱乐业的结合，这种行业和技术的融合引起了行业结构的变革；

2、业务的提供方式不局限于固定网或移动网，而且向两者综合的方向发展；

3、业务的使用不再是电话、计算机等设备分别完成，而是“智能化”的终端；

4、业务本身已不再是界限清晰的话音业务、数据业务、图像业务等，而是多种媒体结合、带宽可按需选择的业务。

3、我国电信企业主要有哪些发展战略？

答：

1、创造强势品牌；

2、注重企业技术创新；

3、提升客户服务水平；

4、组成营销联盟

4、什么是客户服务观念？如何提升客户服务水平？ 答：客户服务观念是在20世纪80年代末提出来的，是为使客户感到满意并为与客户保持长期友好的互惠关系而建立客户忠诚的企业活动。

提升客户服务水平，首先要在观念上明确服务的产品属性，视服务为产品不可分割的一部分，并不断拓宽服务的领域；其次要加强与客户的沟通，提高客户满意程度。提升客户服务水平，是买方市场下企业生存的重要条件。

5、服务有哪些基本特征？

答：1无形性 2.不可分离性 3.差异性 4.不可储存性 5.缺乏所有权

6、电信企业营销观念包含哪些内容？

答：

（一）创新观念

（二）市场观念

（三）竞争观念

（四）信息观念

（五）时间观念

（六）质量观念

（七）效益观念

（八）金融观念

（九）全局观念

（十）服务观念

7、电信企业的经营对信息工作有哪些要求？

答：在信息收集方面要具有敏感性，在任何时间和场合都能保持高度的信息意识；信息要准确；信息传递速度要快；企业经营者要会利用信息。

8、营销渠道的具体功能有哪些？

答：（1）收集与传播有关现实与潜在消费者、竞争对手和其他参与者的信息。（2）进行促进客户购买欲望的活动；与消费者洽谈，实现商品所有权的转移。（3）提供商品的储运、包装工作。

（4）通过银行与其他金融机构为买方付款进行资金融通。（5）承担执行营销渠道任务过程中的有关风险。

9、电信市场营销能力包括哪些力量的综合？

答：

（一）市场的情报力

（二）市场的网点力

（三）市场的商品力

（四）市场的推销力

（五）市场的服务力

10、一个基本的CRM系统必须由哪些功能组成？

答：（1）.动态的、整合的客户数据管理和查询系统；(2).基于数据库支持的客户关系格式或结构系统；(3).基于数据库支持的忠诚客户识别系统；(4.)基于数据库支持的客户流失警示系统；(5).基于数据库支持的客户购买行为参考系统。

第六章 市场营销基本理论

案例题

公司领导想了解用户对“炫铃”的认知情况和下一步的改进措施，如果你来负责这项工作，你打算如何组织开展？

答：本题主要考查营业人员的综合考虑问题能力及对组织市场调查的熟悉程度，可从以下几个方面进行对答。

1、通过现有的支撑系统了解“炫铃”在老用户及新用户中的渗透率，以便掌握在网用户的认知情况；

2、组织一次针对“炫铃”的专题市场调查，主要步骤是：

（1）进行抽样调查和重点调查，在调查方法上采用“实地调查法”和“问卷调查法”（2）设计市场调查的问卷，并组织相关人员讨论；（3）组织调查人员进行培训，然后开展调查；（4）对调查结果进行分析，形成结论后，上报领导。

第七章 营业现场营销技能四、五级试题

一、填空题

1、人员营销是一种双向沟通的促销方式，营业员应具有________、传递信息、________、提供服务、________等多项职能。（寻找客户 销售产品 收集信息）

2、营业员必须树立良好的________，利用每一次与客户接触的机会，推介和销售公司的产品。（主动营销意识）

3、营业厅销售过程的“WEISS”五步快速销售成交法主要包括：第一阶段 W-_______；第二阶段 E–_______ ；第三阶段 I-_______；第四阶段 S-_______ ；第五阶段S-_______。（Welcome迎接客户

Explore 探寻需求

Introduce 介绍产品 Satisfy 说服客户Strike a bargain 成交）

4、营业员要注意把握好与客户的距离，这个距离最好保持在____米到____米之间，不远也不近，让客户看到你，又不给他过大的压力。（1 3）

5、营业现场氛围营造主要通过______、______、______和______这四个工具。（音乐 影像 POP 促销赠品）

6、消费者购买行为，就是消费者在一定的 ________ 的支配下，为了满足某种需要而________的行为。（购买欲望（动机）购买商品）

7、影响通信消费者购买行为的因素有： ________、________、________。（经济因素 社会因素 心理因素）

8、了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、________、________。（优惠诱导法 发问诱导法）

9、FAB-产品介绍法中的F指________、A指________、B指________。（特性（Feature）优点(Advantage)好处（Benefit））

10、营业员在用户对某一业务或产品表示迟疑时，可以运用SOLD工具来引导客户做决定，S、O、L、D分别代表引导客户的四种________，它们分别是________、________、________、Don't(不应)。（句型 So(那么)Once(一旦)Look like(看似)）

11、营业厅促销赠品的陈列要生动，一般来说，对其陈列展示概括为：“四变一掺”，即：少变多、________、________、________、________。（一变三 小变大 死变活 真掺假）

12、男性对于终端产品的购买心理是购买目的性强、________、________。（购买行为果断、迅速 理智、缺乏感情色彩）

13、手机三包中的“保修机”是指 ________或 ________的手机。（符合国家三包规定 手机生产厂家服务承诺范围内）

14、在移动电话________购买之日起1年内，出现 ________的性能故障，消费者享有免费保修服务。（主机 非人为损坏）

二、判断题

1、在营业现场向顾客演示产品的功能比讲解产品的功能更有效。（答案：对。）

2、设计精美、宣传作用明显的POP广告可以长期使用而无需更换。（答案：错。要及时更新和替代。POP时效性特别强，）

3、消费者需求是指人们想要在市场上获得商品所产生的实际购买需要。（答案：错。消费者需求实际是指人们想要在市场上获得所需要商品具有的购买能力。）

4、在推介业务时，对于说“很忙”、“没有时间”的客户，营业人员可以通过限制谈话时间、抓住营销重点、良机激励法、强调产品实用性等方法来化解用户的时间异议。（答案：错。在推介业务时，对于说“很忙”、“没有时间”的客户，营业人员可以通过限制谈话时间、抓住营销重点、良机激励法等方法来化解用户的时间异议）

5、青少年对于终端产品的购买心理是冲动购买、追求时尚和新鲜感、重品牌、好攀比。（答案：对。）

6、通过提问问题引导客户回答出我们期望的答案从而“应用客户的观点”协助提高促成的几率，这种提问的方式是开放式提问法。（答案：错。是封闭式提问法。）

7、老年人对于终端产品的消费心理是：购买行为理性化；自尊心强、敏感；注重实用方便；注重产品品牌。（答案：错。老年人对于终端产品的消费心理是：购买行为理性化；自尊心强、敏感；注重实用方便。）

8、手机三包中的“非保机”主要指超出国家三包规定的手机（答案：错。手机三包中的“非保机”主要指超出国家三包规定和生产厂家服务承诺范围的手机。）

9、手机购机15天内出现非人为损坏的性能故障，无同型号同规格主机可换时，消费者需折旧退机。（答案：错。手机购机15天内出现非人为损坏的性能故障，无同型号同规格主机可换，消费者可要求退机。）

10、手机购买一年内，维修两次以上仍未修好，无同型号同规格主机可换，消费者可要求退机。（答案：对）

11、消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或发货票底联复印件及其它有效证据时，消费者则无法享受保修服务。（答案：错。消费者丢失发货票和三包凭证，且不能提供发货票底联或发货票底联复印件及其它有效证据，但出厂日期推算仍在三包有效期内的（应当以出厂日第90天为三包有效期的起始日期），消费者仍然享受保修服务。）

三、单项选择题

1、销售产品的过程分为三个阶段，其中不属于这三个阶段之一的是（）（D）A、准备接近 B、接近 C、成交 D、提供服务

2、营业厅内、外路演在新品推介、________方面会起到较大作用。（C）A、员工服务 B、企业宣传 C、品牌传播 D、促进成交

3、营业厅人员在向客户介绍产品时，如果能够进行现场演示，则会极大激发客户的兴趣，以下不正确的介绍方法是（）（D）

A、演示方式要因产品而异 B、演示时机要因人而异 C、解说与演示要有机结合 D、演示内容要详实全面

4、电话回访用户是传递信息、沟通感情的有效方式之一，在一天中，那个时间段对用年进行回访或营销的效果会比较好？（）（B）

A、8：00-9：00 B、10：00-11：00 C、13：00-14：00 D、18：00-19：005、将能上网的手机和上网线摆在同一柜台，或将手机与蓝牙耳机放在同一柜台等，这种陈列方法是（）。（C）A、联想陈列法 B、醒目陈列法 C、相关陈列法 D、直接陈列法

6、关于手机三包中的“售前三包机”，以下说法不正确的是（D）。

A、产品未出售就已损坏 B、经检测确认为产品生产有瑕疵 C、厂家为经销商提供三包服务所产生的故障机 D、销售者的终端维修中心提供三包服务所产生的故障机

7、手机购买（）天之内，可以进行换机或退机。（A）A、7天 B、5天 C、3天 D、1天

8、小王在某营业厅买了款手机，刚使用了10天就发现手机老是无故关机或死机，而身边其他同事使用同一型号的手机却从未出现此种问题，小王去购买手机的营业厅时，却被告知此款手机已断货了，同时近期也不可能再进了。按照手机三包规定，这时，小王可要求（B）。

A、换机 B、退机 C、折旧换机 D、折旧退机

9、若所购买的移动电话的电池，自购买之日起（）个月内，出现非人为损坏的性能故障，消费者可享有相应的免费更换服务。（C）A、半月 B、三个月 C、六个月 D、12个月

四、多项选择题

1、营业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是（）：（ABCD）A、坚定的销售意识 B、热情友好的服务 C、熟练的推销技巧 D、勤奋的工作精神

2、营业员培养自己的销售意识，要做到（）：（ACD）

A、自信 B、善于学习销售知识 C、坚持 D、善于发现客户需求，引导消费

3、影响通信消费者购买行为的因素是（）。（BCD）A、政治因素 B、经济因素 C、社会因素 D、心理因素

4、属于通信消费心理的因素是（）：（ABD）A、便捷心理 B、求知心理 C、从众心理 D、求美心理

5、在进行营业厅外路演时要做好哪些结合()?（ABCD）A、与当地政府部门结合 B、展与销相结合 C、宣传品与场地相结合 D、人气聚与散相结合6、下面属于通信市场消费需求特征的是（）。（ABC）A、.多样性 B、发展性 C、伸缩性 D、社会性

7、FAB法则使用的原则包括以下哪些内容？（）（ABCD）A、实事求是 B、清晰简洁 C、主次分明 D、充满感情

8、派发促销品的原则是（）（BCD）

A、积极介绍公司及产品 B、派发对象必须是产品的目标客户 C、不要给客户压力 D、态度不卑不亢

9、当用户对产品质量有异议时，我们可以通过（）来化解用户的异议。（ABCD）A、强调产品实用性 B、强调购买者的利益 C、强调产品的差别优势 D、.精确地说明产品的质量

10、女性对于终端产品的消费心理是（）（ABC）

A、冲动性购买 B、追求时髦、注重外观 C、挑剔、精打细算 D、重品牌

11、在营业柜台产品的陈列方法中，联想陈列法是指从产品的特性，包括（）等出发，联想产品与周围事物的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。（ABCD）

A、商品名称 B、性能、产地 C、季节 D、用途

12、在手机保修期内，因（）原因使维修周期超过60天，有同型号规格主机可换，消费者可要求（）。（A B）

A、配件供应 换机 B、配件供应机 折旧退机 C、维修商原因 换机 D、维修商原因 折旧退机

13、若所购买的移动电话主机或附件出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月内，消费者可享有相应的免费更换服务。以下移动电话的哪些附件符合此条件？（）（ABD）

A、电池 B、充电器 C、耳机 D、数据传输卡

五、简答题

1、营业员应具备哪些营销意识？

答：（1）竞争意识，（2）忧患意识，（3）机遇意识，（4）服务意识。

2、好的营业员是懂得客户心理的，客户在买东西时，不管他自己是否意识到，都要经过思想酝酿的哪八个阶段？ 答：（1）注视、留意，（2）感兴趣，（3）联想，（4）产生欲望，（5）比较权衡，（6）信任，（7）决定行动，（8）满足。

3、在营业现场播放影像有什么优点和缺点？

答：不断的重复播放与产品相关的影像，由于图像、文字、声音俱全，可以极大的加深客户对产品的认识。播放影像的另一个好处就是，可以取代营业员的解说。因为事先拍摄好的影像必然会比现场演示和解说更具有逻辑性、更清晰自然，而且客户也可以自由的选择看与不看，使客户感到舒服自由。但影像也有两个缺点：一是针对性弱；二是互动性差。

4、请简单说明营业厅营业人员在迎接客户时应该把握的“七要原则”是什么？

答：（1）时机要把握；（2）距离要适中；（3）眼神要接触；（4）要微笑、点头；（5）手要自然摆放；（6）语气要温和、亲切；（7）要与客户的所有同行者打招呼。

5、营业员在促使用户购买产品或使用业务时，会使用一些成交技巧来促进交易的达成，请列出五种成交技巧。

答：（1）直接请求成交法；（2）替客户作决定；（3）假定成交法；（4）二选一法；（5）压力成交法；（6）可靠性成交法。

6、在营业厅内，客户有购买需求时主要有哪些表现？

答：

（一）目标商品明确：当客户一走进来，就朝着目标商品走去的时候，表明这位客户对产品有一定的认识，在他心里可能早已对该产品产生了兴趣，甚至他已经有了购买的决定。

二）寻找目标商品：客户进店后，东张西望，眼睛不停的搜寻着什么时，表明客户已有了购买产品的想法，但是不知道具体的商品放在什么位置。

（三）注视同一商品：当客户注视同一商品时，说明客户想从视觉上对目标商品有更深一层的了解。

（四）触摸商品：当客户用手触摸商品，翻找价格牌、标签时，表示客户不再满足眼睛的观察，他希望通过触摸，对商品有更深的认识。

（五）与营业员目光交流：当客户观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能：一是寻找营业员进行询问，希望得到营业员的帮助，此时营业员应把握时机进行初步接触；二是客户决定不了，想要离去，如果这时营业员接近客户，还是有挽回客户的机会。

7、手机有“三包”规定，在一定情况下，主机和附件是不给予三包的。请说明在什么情况下主机及附件不给予三包的。答：1.未经厂家许可或授权，拆卸和维修；2.浸水、损坏、印刷线路板烧坏；3.超过保修期（包括追加保修期）；4.任何后壳背贴被破坏；5.由于最终客户未按说明书要求使用引起的损坏；6.由于意外事故或不注意保养引起的损坏；7.由于不正确的测试、保养、调试引起的损坏8.不是由于材料或生产质量引起的天线折损；9.外壳或外部元件折损。

第七章 营业现场营销技能

案例题 1、12月20日，营业厅的新员工小张正式上岗工作了。这不，刚一上班，就来了个用户要缴费，同时要求在其CDMA手机上加开一个上网包月套餐，小张面带微笑，在核实用户身份后，动作利索的为用户开通了最便宜的A套餐，并微笑着对用户说“请您交纳150元话费”，用户给了小张200元，小张打印发票后，将找的零钱和发票双手递给用户并说“这是您的发票和找零，请收好。上网包月套餐已经为您开通，您可以放心使用了。”用户拿了发票和找零后，离去。请问，在为这个用户服务的过程中，（1）小张存在哪些问题？（2）正确的做法是什么？ 答：小张存在的问题是：

1.没有了解用户的需求直接为用户开通了上网包月套餐； 2． 收款时没有唱收唱付；

3． 没有介绍新开的套餐内容及其价格，且没有让用户对此进行确认； 4． 没有明确套餐生效的时间；

5． 没有告知用户手机上网的操作程序和注意事项，以及套餐的使用注意事项。正确的做法是：

1、了解用户的需求，介绍并帮助用户选择适合的上网包月套餐，告知用户套餐的内容及使用费用，同时介绍用户手机上网的操作程序和注意事项，以及套餐的使用注意事项。就套餐生效的时间可本着为用户着想的原则建议下月生效，然后征求客户的意见进行确定。

2、为客户开通套餐，并打印回执，请客户审核套餐内容、资费、生效时间等信息无误并签字确认后，方可在系统中进行业务开通确认。

3、告知用户需交纳的话费金额，并在收款过程中做到唱收唱付，其他服务规范按相关要求执行。

2、老有用户抱怨CDMA的手机价格太高或是通话费用太贵。如果你是营业员，请问你应该如何化解用户的价格异议呢？

答：本题主要考察营业员化解客户价格异议的方法掌握情况，可参考的答案如下：

1.强调产品给客户带来的利益：你可从节省费用、增加收益等入手。这需要你事先塑造好你的产品优势，想想你的产品能为对方带来什么好处。

2.强调比较优势：以自己产品的长处与同类产品的短处进行比较或采取示范方法，将自己产品与劣质的竞争产品在一起做示范表演，强调自己产品的优点，从而说服客户。3.用较小的单位报价：把费用分解、缩小，以每周、每天，甚至每小时计算。这不只是语言技巧的问题，我们要把它当作一种思维方式，让客户认识到价格的真正内涵是什么。

4.把价格异议作为高条件：俗话说：“一分钱一分货。”高价格代表产品的高品质和客户的高身份。所以，价格高有时可作为有利条件利用起来。

3、营业厅既是公司形象展示的窗口，又是面对客户的销售阵地，如果你是营业厅内的一名负责手机销售的营业员，请问你手机推介的流程是什么？

答：本题主要考察营业员推介终端产品流程的熟悉情况，可参考的答案如下：

（一）询问客户需求。了解客户所需终端的主要用途，基本语音？比较爱玩游戏？经常出差？经常上网等；了解客户所能承受的终端价位；了解客户在购买之前使用的产品类型和品牌。了解完这些信息后，基本就有了需要向客户推荐的终端的基本类型，比如，对于常出国的商务人士可推荐“世界风”双模手机等。

（二）运用FAB法则有针对性地推介产品，明示价格或资费标准。FAB法则在前面的章节中已经详细进行了介绍，这里不再赘述。主要是通过介绍，让客户了解产品的优点和好处，坚定其购买的信心和决心。

（三）实物操作、功能演示。如果客户还犹豫不决时，实物演示是促使其下定购买决心的有利方式。通过实物操作和演示，可深化客户对产品的印象和理解，让其坚定购买信心。

（四）详细介绍终端产品配置：通过介绍让客户感觉配套产品齐全，便于使用，物超所值。

（五）阐述售后服务（三包服务）的相关条款。通过三包规定等条款的介绍，让客户免除购买后的后顾之忧。做到买着放心、用着舒心。

（六）办理业务。客户购买后，要当面请客户检查确认相关钱物，尽快为客户办理相关开通业务，或填写售后单据，做好相关记录。

（七）向客户表示感谢。当客户离开时，要向客户致谢，并使用服务规范礼仪。

4、王先生是CDMA用户，你在为王先生办理缴费业务时，听到王先生抱怨话费太多、漫游太高了，这时你该怎么办？

答：本题主要测试营业人员对客户抱怨的反映及主动推介的能力。答题提纲：

1、分析一下王先生产生抱怨的原因：可能是目前的套餐不适合他的通信消费。

2、向王先生解释我们的收费标准，并主动给王先生分析他目前的话费结构，不太适合他经常漫游的消费特点，然后进行推介。

推介内容：我们有一种“世界风商旅套餐”很适合您用，优惠范围包括国内长途和国内漫游及市话„„(介绍商旅套餐的内容)。如果您感觉这个套餐合适的话，我现在给您办理好吗？（或我带您去办理手续好吗？）其实，CDMA具有很多其它移动通信技术无法比拟的优势，不仅绿色保健、通话保密、话音保真，还能实现移动中高速上网，上网速率每秒能达到153.6Kb，是GPRS的三倍，如果手机支持的话，不仅能收发5000汉字的邮件，还可使用定位之星、互动视界、神奇宝典等联通特有的业务。而且，随着我们网络的建设，C网的网络覆盖也越来越好。所以，您选择CDMA实在是很明智的！

5、张先生因手机被盗，将电话打至营业厅，要求销号，你作为联通营业人员接听此电话，请问，你如何回答王先生的问题？

本题主要测试营业人员的判断力、业务掌握能力和抓住时机向客户主动推介的能力。答题提纲为：

(1)告知王先生，手机被盗后，不需要办理停机业务，只要办理补卡业务即可。可以由机主本人持有效证件到营业厅持办理，补卡后，原卡将不能再继续使用，而原卡上的话费将转至新卡，原资费不变。补卡将收取补卡费（按各地标准执行）。

（2）若王先生仍要求销号，可告知王先生：可以办理免费过户业务，不需要交纳任何费用。（3）若王先生坚持销号时：

A、王先生是GSM用户，可向王先生介绍CDMA的优势，若其感兴趣也可选择CDMA网络。B、王先生是CDMA用户，可向王先生推荐新的资费套餐和定制业务，介绍CDMA优势。实在无法挽留的情况下，告知用户需机主本身持有效证件到联通营业厅办理销号手续，结清当前话费，并交纳销号40元手续费及漫游押金，并告知漫游押金退还的方法。

6、假如C网用户（非如意系列）来办理退网业务，作为营业员你该如何接待？ 答：本题主要测试营业人员挽留客户的能力。答题要点：

（1）、询问退网的原因，如对联通的服务不满意,具体是哪一方面,如是网络原因,介绍千金测网络情况；如是工作人员态度,表示歉意；如嫌话费高,可介绍一种优惠的套餐等。

（2）、建议用户过户，因过户是免费的。（3）、如因用户手机丢失，建议用户补卡。

（4）、在做了大量的挽留工作仍然无效的情况下，再向用户介绍退网的相关手续。包括收取40元手续费,根据后三个月的话费使用情况，收取一定额度的漫游预付费，两个月后将预付费多退少补.第八章 大客户的服务与管理四、五级试题

一、填空题

1、大客户是指公司 ________ 或 ________ 的客户，主要包括________、集团客户、战略客户等。（所辖地域内使用电信业务量大 单位性质特殊 VIP客户）

2、集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的________、________、________及其 ________。（政府机构、企事业单位、社会团体 及其下属机构）

3、VIP客户包括________和________。（个人高端客户 重要客户）

4、集团客户基本服务中的客户变更指 ________或 ________。（集团客户退出集团 集团客户的迁移）

5、国际漫游客户（境外）服务热线的号码是 ________，向国际漫游出访7×24小时服务。（***）

6、客户经理一般分为________、________ 和 ________ 三个级别。（高级客户经理 中级客户经理 普通客户经理）

7、大客户“绿色通道”包括________、________、________ 三种。（业务通道 项目通道 维护及故障处理通道）

8、大客户的投诉应被视为重大投诉，其处理原则是________、________。（优先处理 有效处理）

二、判断题

1、集团客户是使用联通产品，并与我公司签订相关协议的政府机构、企事业单位、社会团体、战略合作伙伴。（答案：错。集团客户是使用联通产品，并与我公司签订相关协议的政府机构、企事业单位、社会团体及其下属机构。）

2、个人高端客户是指电信使用费高的个人客户。（答案：错。个人高端客户是指电信数据通信业务使用量大、电信使用费高的个人客户。）

3、集团客户基本服务中的故障申告受理是指接受客户对集团业务的故障通知并转接处理的过程。（答案：错。集团客户基本服务中的故障申告受理是指接受客户对集团业务的故障通知并转接处理，跟踪直至解决的过程。）

4、自有营业厅中的旗舰厅、示范厅设世界风客户接待室（专区），专用于俱乐部客户的各项服务，其他自有营业厅设立大客户专柜。（答案：对）

5、银卡会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有本省范围内，机场、火车站等交通枢纽的绿色通道、贵宾休息厅服务。（答案：对。）

三、单项选择题

1、战略客户指经市场调查、预测、分析，具有（），会成为竞争对手的突破对象的客户。（B）

A、客户资源 B、发展潜力 C、可合作项目 D、资源共享条件

2、以下不属于集团客户特色服务项目的是（C）

A、新业务推介和演示 B、上门服务 C、故障申告受理 D、漫游异地服务

3、VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过（A）。A、5分钟 B、10分钟 C、15分钟 D、即到即办4、10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（B）。A、≥90% B、≥85% C、≥95% D、≥99%

四、多项选择题

1、大客户是指公司所辖地域内使用电信业务量大或单位性质特殊的客户，主要包括（）（A B C）

A、VIP客户 B、集团客户 C、战略客户 D、个人高端客户。

2、集团客户是指使用联通产品，并与我公司签订相关协议的（）。（A B D）A、政府机构 B、企事业单位 C、战略合作单位 D、社会团体及其下属机构

3、重要客户是指（）等国家重要部门的客户。（A B C）A、党政军 B、公检法 C、文教卫生 D、企业

4、会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。（A C）A、金卡 B、银卡 C、钻石卡 D、新势力

五、简答题

1、大客户服务人员的主要工作是什么？

答：主要是：一是负责市场信息的收集及分析；二是面向大客户的业务需求，及时提供个性化解决方案；三是负责为大客户办理移动数据等业务及做好业务的二次开发和推广相关工作 四是对高端客户及集团特性进行研究分析，定期上报相关信息。

2、请简单列举8种集团客户基本服务项目的名称。

答：应用查询、业务咨询/投诉、业务申请、客户变更、客户资料变更、业务变更、故障申告受理、客户回访。

3、请简单列举7种集团客户特色服务项目的名称。

答：缴费服务、新业务推介和演示、上门服务、高层沟通、客户关怀、客户回馈、漫游异地服务、集团关键人享受会员服务标准。

4、请简述普通VIP客户经理的职责。

答：①以提供客户尊贵感受，提高客户忠诚度，降低离网率为目的，负责对俱乐部钻石卡、金卡会员的业务宣传、日常联络、通信内外便捷服务、投诉快速有效解决等的落实：②提供7×24小时“一对一”服务；③负责与钻石卡、金卡会员客户沟通，逐步健全客户档案，进行客户关系管理；④负责对钻石卡、金卡会员客户的投诉解决过程跟踪，及时将处理结果反馈；⑤负责通知、安排客户俱乐部会员的回访及日常联络，了解并收集客户对公司通信网络、服务意见和建议，并及时反馈；⑥负责组织、落实客户俱乐部各项活动；⑦负责会员个性化服务提供与业务办理，如预约服务、上门服务等；⑧负责监督和检查对会员客户的话费监控，预警、信用额度的管理；⑨定期提交会员客户服务工作报告。

5、投诉的定义是什么？

答：投诉是指客户使用联通公司提供的各类通信资源获得通信服务和其他相关联服务时，由于公司或合作方操作不当、公司或合作方宣传不当、公司所属通信资源故障、技术原因引发产品缺陷、运营商间互联互通不畅、公司员工行为举止不当、公司内部管理流程不畅或其他与公司相关联原因，影响客户通信使用和获得相关服务的权利，或者产生不满和抱怨，向联通公司反映问题、寻求解决、处理或者补偿的行为。

第八章 大客户的服务与管理

案例题

1、张先生是联通公司的一位大客户，为了与客户间保持良好的沟通，公司让营业厅的营业员王丽对张先生进行电话回访。如果你是王丽，在回访张先生时，你应按照什么样的服务规范进行回访？

答：本题主要考察大客户电话回访服务规范的掌握情况，参考答案如下：

1.选择合适的拨打时间回访，尽量缩短回访时间； 2.服务用语规范，态度亲切和谐； 3.征得客户同意后再进行回访；

4.自然、婉转地表达致电来意，保持通话流畅，争取客户的配合； 5.与客户沟通过程中，准确、清晰地表达信息，提高客户理解度。6.电话回访过程中应该注意的问题：(1)问候阶段：

①正确使用开场白，表明身份和电话来意。“××先生/小姐，您好！我是联通公司„”

②略微停顿等待客户回应。如客户默许或直接同意则开始回访工作；若拒绝，则应礼貌、迅速的结束通话：“如您需要帮助，请致电10010，打扰了，再见。”(2)交流阶段：

简洁明了进入主题，整体叙述后有顺序的逐条说明；对于重点强调的事情采用语音强调的方式重点说明；根据客户的提问作出准确、恰当、明了的回答。(3)结束阶段：

回访结束后应对客户表示感谢；通话结束时应致标准告别语；等客户挂断电话后才可挂机。

2、崔浩是一家贸易公司的老总，也是河北石家庄联通的VIP用户，他独自一人到海南出差，刚到海南就发现自己的手机被人偷了，因为还要在海南待一段时间，公司的生意全靠着手机来联系，所以崔浩非常着急，他急忙到海南的联通营业厅前来办理补卡业务。请问：（1）崔浩可以有几种方式来办理补卡业务？

（2）如果你是海南营业厅的营业员，你将如何受理崔浩先生的业务？ 答：（1）崔浩有3种方式可以办理补卡业务。

第一种，可致电自己归属地的客户经理，由归属地的客户经理办理补卡及邮寄手续。第二种：可致电海南联通的10010，由海南10010客服人员负责致河北石家庄的10010或指定营业厅，由归属地的指定单位为崔浩办理补卡及邮寄手续。

第三种：可到当地指定的营业厅，由营业厅服务人员为其办理相关手续。

（2）如果崔浩先生特别着急，可推荐其先买款手机，临时办一张预付费的卡，联系石家庄异地业务受理的指定人员，先为其办理呼叫转移业务，将原来号码转到新卡上。然后再为用户办理补卡手续。若用户不同意购买新卡，可直接为客户办理补卡手续。具体为：营业厅服务人员确认会员身份后向石家庄指定的异地业务受理联系人派发《全国性通信内跨区服务漫游地业务受理单》，业务受理完毕后，对方单位会回复《全国性通信内跨区服务业务回复单》。营业人员做好异地相关业务受理的记录和受理单、回复单的保管工作，以备查。同时，了解崔浩的住址及联系方式，请石家庄直接邮寄到客户所在酒店，或与客户约好，请其在指定时间直接来营业厅取卡。

第九章 客户投诉处理

四级、五级试题

一、填空题

1．在处理客户投诉时，应树立“

”观念，必须以使客户满意的方式解决问题。（答案：客户永远是正确的）

2．客户投诉处理的原则是的原则、优先性的原则、的原则。（答案：理解客户；有效性）

3．投诉处理中优先性的原则要求我们在处理客户投诉时，须对事件的、重大性、广泛性和

做出判断。（答案：重要性；迫切性）。

4．投诉处理中的 要求我们在投诉处理的各环节中不得推诿，要以积极的心态帮助客户解决问题，要对工单的流转负责，按照谁受理谁反馈的要求，实施受理、跟踪、一条龙的处理方式。（答案：首问负责；反馈）

5．营业人员在工作中要时刻牢记自己代表的是，绝不能抱着“不关我事”的态度。（答案：企业形象）

6．不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是，而不是探究贵公司内部运作的问题。（答案：解决问题的办法；）

7．所有的投诉必须在规定或者

时限内解决，或者就一定的解释口径和客户达成协议。（答案：给客户承诺的）

8．营业人员在处理客户投诉时寻求双赢的原则就是通过

客户的投诉，让客户满意而归，从而成为公司的忠实客户；让公司从客户投诉中吸取更多信息，更好地为客户提供服务。（答案：妥善处理；）

9．移动业务的投诉按照业务类型分为

业务和

业务。（答案：CDMA；GSM）

10．移动业务的投诉按照类型分为：网络质量、互联互通、漫游、长途来话、和

。（答案：话单争议；计费）

11．数据固定业务投诉按照业务类型分为：语音业务——IP和193业务；数固业务——租线、和

业务；市话及其他增值业务。（答案包括互联网；宝视通）

12．数据固定业务投诉按照投诉类型分为、、、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。（答案：通达城市；互联互通；网络质量）

13．增值业务投诉按照业务类型分为：移动数据类、、。（答案：短信类；语音类）

14．增值业务投诉按照投诉类型分为：网络质量、终端、计费、、网站问题和

等。（答案：收费；定制退定）

15．渠道服务质量投诉包括客户对、、代销商、客户经理、、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。（答案：自建营业厅、合作营业厅；网上营业厅）

16．一般投诉是指客户在归属地发起，能够在 或 妥善处理的投诉。（答案：服务渠道；省级投诉处理中心）

17．省级投诉是客户在归属地发起，投诉种类属于，并且能够在得到妥善处理的投诉。（答案：归属地业务范畴；归属地分公司）

18．省级世界风客户投诉是指按照

规划，属于

品牌范畴内的客户投诉。（答案：品牌；世界风）

19．全国级投诉是客户在归属地发起，需要

或者

协调处理的投诉均为全国级投诉。（答案：总部相关部门；其他省分公司；）

20．跨省投诉是指在漫游地发生，需要

和

协调，联动解决的客户投诉。（答案：漫游地；归属地）

21．投诉处理对外承诺的一般投诉的内部要求时限为 答复，最长不超过 小时。(答案：即时；24)

22．投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均 小时答复，最长不超过

小时。（答案：24；48）

23．投诉处理对外承诺的全国级投诉的内部要求时限为平均

小时答复，最长不超过

小时。（答案：48；72）

24．投诉处理中心回复客户的时限为小于等于 个小时。投诉处理中心回访客户的时限为投诉处理结束 日内进行。(答案：≤2；7)

25．投诉处理过程中应先处理

，后处理，当理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。（答案：情感；事件）

26．在营业过程中，不免要面对客户的各种投诉，在处理客户投诉时一般有如下七个步骤：安抚客户、获取信息、分析原因、提出建议、、、。（答案：达成协议；积极跟进；分析反馈）

27．在用户投诉中如果确实有错，不管是不是你犯的错，都要代表公司向客户真诚地

，不要试图推卸责任或，记住客户仅仅是想解决问题而已。（答案：表示歉意；责备其他人）

28．答复客户的技巧有立即答复、、和

。（答案：延期答复；转移答复）

29．不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“

”来代替说“

”，这样会得到客户的谅解。(答案：你可以；不)

30．投诉处理所采取的行动包括、、补偿（赔偿）损失、赠送礼品。（答案：赔礼道歉；重新服务）

31．客户异议处理LSCIA模型指、分担、澄清、和要求。（答案：倾听；陈述）

32.重要性优先原则中投诉的重要性是指和

密切相关，坚持投诉处理的重要性优先原则，专席专人优先处理

客户投诉，对保持高端市场占有率、稳定公司业务收入具有重要意义。（答案：投诉客户的级别；世界风高级别）

33.重大性优先原则中投诉的重大性是指可能会引起

和

的事件，坚持投诉处理的重大性优先原则，对降低申诉数量、维护公司形象具有重要意义。（答案：申诉和危机）

34.广泛性优先原则中投诉的广泛性是指

投诉，坚持投诉处理的广泛性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度具有重要意义。（答案：影响大量或者大范围客户正常使用的）

35迫切性优先原则中投诉的迫切性是指的投诉，坚持投诉处理的迫切性优先原则，对维护客户口碑、保持客户群的稳定、提高客户整体满意度和忠诚度同样具有重要意义。（答案：影响客户基本通信需求的）

二、判断题