酒店安全事故案例分析培训教材_酒店安全事故案例分析

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酒店安全事故案例分析培训教材

一、英国客人Peter Robot 向酒店报案，说其在客房丢了一块手表和500美元，要求酒店查找，结合贵重物品遗失处理标准流程，请问该怎么处理？

1、认真听并记录好客人（当事人）的事件经过叙述；注意记录好所遗失物品的特征，客人的国籍、姓名、联系电话等；《涉外人员守则》《安全法》

2、保护好现场，；并及时通知值班经理，事故发生的部门经理；配合值班经理检查是否有撬门、锁，物品翻乱杂乱现象。《安全法》

3、安抚好客人，注意客人的心理反映；《犯罪心理学》

4、配合部门经理、值班经理询问调查核实；《员工守则》

5、调看监控室录像查看是否有可疑人出入酒店；《员工守则》

6、到员工中进行询问核实；同时咨询客人是否有朋友寻访过其房间；是否有其他人员到其房间服务，到客房中心了解负责房间服务的员工；并就相关事件询问以上员工，注意其表情及心理动态。《犯罪心理学》7、8、9、不大意宣扬，没有不安定因素；《刑事侦察学》

做好一切询问记录，并让被询问人签认其所叙述属实； 如所查事实无果，可安抚客人酒店将竭力查找，也可征求客人意见向公安部门报警但必须得到值班经理同意；

10、对该事件进行分析，包括不安全因素，对事件嫌疑人进行逐一调查排除，最终通过实际调查得出结论结果。

11、配合国家公安部门调查工作。

二、保安员张军在巡楼时发现客人心脏病突发，结合酒店突发事件处理标准流程，请问该怎么处理？

1、及时通知值班经理、部门经理；及时报打120急救；

2、如病人没有同伴在身边时，不得随意挪动病人；不得给病人喂食药物、开水等。

3、如病人有同伴可协助其将病人按其要求送往医院。

4、做好记录，并告知其他员工、相关部门注意该房间客人。

三、因我们的设备问题，致使客人受伤时怎么办？其意外事故的处理标准流程是怎样的？

1、接到通知后立即赶往现场，维护好现场秩序，保护好现场；不得向客人喂食药物。

2、及时通知值班经理、部门经理；配合值班经理、部门经理将客人送到医院检查治疗。

3、注意安抚其他客人，并做好记录。

4、通知相关部门进行修复；

四、一位住酒店的女宾住8313房间，一日下午来了一位陌生人敲门，她开门后发现此人神色慌张，后惊慌离去；投诉酒店无安全感。要求酒店查明此事，否则投诉酒店，到别的酒店去住。结合相关的服务工作标准流程，请问该怎么处理？

1、注意记录客人事实叙述，安抚好客人，酒店将竭力维护每一个客人的安全，提醒客人查看是否丢失物品，请客人锁好门，不必惊慌，酒店安全系统设备很好，安全系数很高。

2、询问客人是否预约朋友到其房间拜访；

3、咨询其他员工、同事是否有可疑人出入酒店；并做好确认记录工作；

4、将此事汇报值班经理、部门经理。

5、如客人有物品财物遗失按照案例一进行处理。

五、酒店542房间客人来了几位朋友，大家一起开怀畅饮，客人大醉，大吵大嚷，影响了其他房间客人休息，弄脏了地毯；结合相关的服务工作标准流程，请问该怎么处理？

1、注意观察客人动向，礼貌询问客人，落实清楚负责人后，礼貌委婉告知其行为影响到其他客人休息。

2、3、如客人不听劝告，告知值班经理、部门经理。

如有客人饮酒过多，危急到其安全，应马上征求其他客人意见送往医院治疗。

4、寻找比较清醒的客人礼貌委婉告知其行为以影响了酒店管理和其他客人休息。

5、告知其他部门及员工注意该房间客人情况。

六、一对外国夫妇住酒店8520房间，一日，妻子去餐厅，过了一段时间，丈夫打电话到餐厅，服务员听不懂外语，说了好一会，客人气冲冲到餐厅，说服务员故意把他一把推倒；还投诉酒店服务质量太差，要求将这位服务员解雇，结合酒店投诉处理标准流程，请问该怎么处理？

1、注意礼貌待客，语言要柔和委婉，了解情况，做好记录；

2、告知值班经理、部门经理。维持好秩序。

3、配合值班经理根据客人的叙述进行调查工作；

七、客人要求代办事项时怎么办？其服务标准流程是怎样的？

1、具体问题具体分析，如客人需要寄存物品时应询问清楚客人物品件数，是否是贵重物品；如是贵重物品请客人寄存总台；如是危险品拒绝寄存，但语言要礼貌，不能对客人不礼；

2、问清楚客人取物品时间，记录好寄存时间、物品、件数等，并告知所有当班员工。

3、如客人要求代办一些违法犯罪的活动，或影响工作事件（不属于酒店正常服务帮助的）的一律委婉拒绝。

4、不帮助客人代买任何药物，可告知其药店位置。

八、一位住店女客人反应，她夜间经常有骚扰电话打到客房，请问如何处理？

1、注意认真听取客人叙述，并做好记录。

2、征求客人意见是否需要总机调至呼入限制，可建议客人拔断电话；如客人有叫醒服务，可告知相关部门人工叫醒。

3、注意该房间客人的动向情况。

4、委婉安抚客人，告知值班经理、部门经理。

九、分别谈谈你如何接待好不同年龄、不同国籍、不同（VIP）级别、不同宗教信仰、不同生活习俗的客人。

十、停电处理的标准流程是怎样的？

十一、请详细说明治安紧急情况处理标准流程；

十二、请谈谈酒店消防应急工作标准流程是怎样的？

十三、酒店如何防止盗窃事故的发生？

十四、酒店入住客人很多，车辆严重阻塞了交通，如何处理？

十五、详细说明保安员上岗工作标准流程。

十六、非本酒店人员案件处理标准流程是怎样的？

十七、保安人员应该怎样正确使用礼貌用语？

十八、保安人员应怎样培养成人心理行为？请举例说明？

十九、在酒店内巡视时发现可疑人时怎么办？

1、注意隐藏自己，不要聚焦于其；

2、不要突然询问，注意跟踪观察其动向，如有可疑立即按照具体问题情况采取行动。

3、可多岗位、多区域进行观察；

4、注意做好记录；告知值班经理、部门经理。

二十、2005年3月3日恰逢住酒店8223房间的客人王力生日，其邀请了许多朋友到房间庆祝，由于人数太多，来访朋友大吵大嚷，声音太吵严重影响了其他客人的休息；同住酒店客房225的客人李方出来劝止，双方发生斗殴；就此事请你谈谈酒店发生打架、斗殴，流氓滋扰、聚众闹事的紧急处理标准流程是怎样的？

1、接到通知所有值班保安员马上赶往现场，注意维持好现场秩序；

2、立即通知告知值班经理、部门经理。

3、语言得体委婉，以酒店方劝止客人，协助其他客人对以受伤者送往医院治疗。

4、注意观看保护酒店财物，核实记录好物品损坏情况。

5、协助值班经理、部门经理进行协调劝止工作。

6、情节事态严重可咨询值班经理、部门经理是否需要报警。

7、巡逻时注意闹事客人房间动向情况。

8、做好记录工作，保证酒店正常经营管理。

9、注意疏散围观客人及员工。

10、注意保证酒店其他客人及员工的安全。

二十一、根据酒店实际情况，夜间巡视时应注意哪些角落，经常会遇到哪些情况？

二十二、怎样做好夜间各部门安全巡检工作？

二十三、2005年3月4日酒店西餐厅有10位客人消费，用餐后客人身体感到不舒服，看症状是客人食物中毒；结合酒店食物中毒防范及处理标准流程，请问该如何处理此事？

1、接到通知后立即赶往现场，注意维持好现场秩序，保护好现场，封存保留好客人食用食物；

2、配合协助值班经理、部门经理做好安抚救助工作。

3、协助值班经理、部门经理送客人到医院检查，确认食物中毒原因后，注意做好记录；

4、协助国家执法部门对该事件进行调查。

二十四、2005年1月1日酒店KTV消费娱乐客人张某某由于饮酒过度死亡，请结合对死亡客人的处理标准流程，谈谈你如何处理此事？

1、接到通知后立即赶往现场，注意维持好现场秩序，保护好现场，封存保留好客人食用食物、酒水等；

2、不得移动尸体，任何人不得进入现场，待公安部门人员到来时协助其工作。

3、立即告知值班经理、部门经理。

4、注意做好记录。

二十五、2005年1月3日接到酒店客房8332房间客人报其所住客房着火；结合酒店消防应急工作标准流程；你如何处理该事？

1、按照《龙凤祥大酒店火灾报警、扑救、疏散预案》执行。二

十六、检查消防器材时应注意些什么？如何配合国家安全消防部门进行安全消防巡检工作？

1、是否有安全隐患；

2、性能、功能是否正常；是否能正常使用。

3、设备器材是否有破坏破损。

4、做好卫生清洁工作。

5、做好检查记录。

6、做好维护保养工作。

7、按照国家相关执法部门的相关制度、规定进行配置各种设备器材。

8、如有异常立即告知酒店领导予以处理。

9、切实落实执行国家相关执法部门的相关制度、规定。

二十七、保安员在酒店服务工作中与客人的关系如何？你怎样理解你的岗位角色？

二十八、由于某种原因客人拒绝接受物品检查时怎么办？结合物品遗失处理标准流程；请问该如何处理此事？

二十九、当你发现有非法人员入住酒店时该如何处理？其报警处理程序是怎样的？

龙凤祥大酒店人事部、保安部

2006年5月6日