管理沟通重点_管理沟通心得

管理沟通重点由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“管理沟通心得”。

酒店客户投诉存在的问题及对策分析

在市场竞争日趋激烈的今天，企业的成功与否取决于能否使客户满意，能否形成高于竞争对手的客户忠诚度，这客观形成了“以客户满意为中心”的企业经营与管理理念。客户投诉是客户向企业表达不满的行为，是否快速、有效地解决客户投诉关系到企业能否赢得客户的满意和忠诚，是企业赢得竞争优势的重要武器。

积极预防和妥善处理服务工作中宾客的投诉应当成为酒店服务质量的重要标准之一。所以首先应了解常见的容易引起宾客投诉的主 观和客观方面的原因，在此基础上知道宾客投诉时所带有的一般心理，如求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理，并按照标准的 程序和运用合理的方法来处理，力求达到完美的艺术效果，变不满意 为满意。另外，我们还要正确看待影响宾客进行投诉的原因，明白宾客的投诉是给酒店自我完善的一次宝贵机会。最后，员工要树立良好 的公关意识，其中包括服务公众意识和真诚互惠的意识，因此要求酒 店普及公关知识，培养员工的公关服务意识，提高全体员工素质。

1宾客投诉的定义及现状

宾客投诉是指宾客向服务员提出或向有关部门反映其自身利益 受到侵害，寻求尊重，发泄，和补偿的行为1。纵观近年的中国旅游市场，整体持续发展，而酒店业的发展态势 尤为良好，增幅瞩目。与此同时，根据《2008 年全国旅游投诉情况 汇总》，2008 年全国各级质监所共正式受理 9904 件旅游投诉，比上 年增长 65.56%；其中投诉酒店 1278 件，占投诉总数的 12.90%，增幅 为 77.75%；投诉反映主要情况，反映安全保障问题的占投诉的 15%，反映服务规范问题的占投诉的 19%，反映服务态度问题的占投诉的 15%，反映合约纠纷的占投诉的 2%。反映收费问题的占投诉的 18%，反映卫生标准问题的占投诉的 3%，反映硬件设施问题的占投诉的 22%，反映其它问题的占投诉的 6%。在整个旅游投诉中，酒店业由 于整体管理比较规范，投诉所占比例相对较小，但其绝对数量的快速 增长却是不可忽视的。只有对酒店投诉的问题给予足够的重视，妥善 的解决，才是酒店行业步入良性发展的致胜之道。引起投诉的原因

2.1引起投诉的主观原因

宾客投诉的原因是多种多样的，主要分为主观原因和客观原因两种。首先说一下主观方面的原因：

一、不尊重宾客、不尊重宾客是引起宾客投诉的重要原因，主要表现在接待宾客不 主动，不热情；不注重语言修养，冲撞宾客；缺乏耐心，不尊重宾客；不尊重宾客的风俗习惯，对宾客心理和人格上的污辱；无根据地乱怀疑宾客，对宾客的不信任；在餐厅里大声喧哗，高声谈笑，打电话，影响宾客就餐等。

二、工作不负责任、工作不负责任是指服务员在工作时马虎了事、不细致、不认真、粗枝大叶等，主要表现在工作不主动，消极怠工；忘记和搞错了宾客 交待办理的事情；工作时心不在焉，损坏或弄脏宾客的物品；清洁卫 生工作马虎，食品，用具不洁等。

2.2引起投诉的客观原因

一、产品或设备质量原因引起的投诉、酒店产品的生产及其使用不能满足顾客的要求而导致投诉。比如 说，空调不能制冷；食品的卫生状况不良而造成顾客身体不适；再如 床上用品有污垢，等等。

二、价格原因引起的投诉、顾客支付的酒店的费用，与其自身的期望相比，所得到的利益与感觉相比，与产品或服务的实际使用价值相比，与其以往的经验相比，顾客觉得不是很值得，那么他就要对价格的不公平、不合理而产生投诉。

三、产品或服务的过度宣传而引起的投诉、酒店宣传手册或广告中对有关酒店产品，以及服务的描述与实际 不符，以及预订部所做出的承诺不能兑现等都能够引起顾客的投诉。要处理好宾客的投诉并防止类似问题的再次发生，我们不仅首先应从自身找原因，加以改进完善，还要了解宾客投诉时的一般心理和 掌握处理投诉的技巧。

3处理客户投诉对策 3.1顾客投诉时的一般心理

一、求尊重的心理、顾客在采取了投诉行动之后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的。他们希望得到同情、尊重，希望有关人员、有关部门重视他的意见，向他表示歉意，并立刻采取相应的措施。所以要建立 投诉行为响应系统，一个良好的投诉行为管理系统应该能够提供快速 的、个性化的响应。一旦问题发生，酒店必须迅速解决，否则失误会 扩大并升级。如果投诉的问题可能影响到许多其他顾客时，酒店应采 取进一步的行动，以防止问题进一步扩散。

二、求发泄的心理、顾客在遇到他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被辱骂之 后，心中充满了怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他 们的心理平衡。这就需要建立投诉情绪安抚系统，对于顾客盛怒之下 的投诉，绝对不要急于辩解反驳或埋怨别的部门，辩解和反驳会被认 为是对他们的指责和不尊重，使顾客越发受到刺激。应该先请他坐下，慢慢地讲，要耐心地听他们把话讲完，在适当的时候表示对顾客的同 情，这样容易使顾客平静下来。

三、求补偿的心理、顾客在受了一定的损失而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的 损失，这是普遍的心理。因此要建立投诉增值服务系统，顾客投诉给了酒店第二次满足消费者需求的机会，酒店应当用更高价值的产品或 服务来回报顾客。假设顾客第一次购买的产品或服务的实际价值为V1，投诉成本为C，那么酒店第二次满足顾客需求的产品或服务的价值V2应当大于（至少等于）V1＋C，这样才能赢得顾客的满意和信赖。可以说，顾客投诉增值服务系统输入的是顾客投诉，输出的是顾 客满意，该系统通过一系列的活动或流程，将顾客的不满意转化为满意。所以员工应以平和的态度来对待顾客的投诉。

3.2在处理客人投诉时应遵循的原则

一、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚的为客人解决问题、态度友好，本着为客人服务的原则，友好 客人对酒店投诉，应认识到自己的工作和服务中存在着一定的问 题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店树立形象。

二、克制、有耐心，不与客人争辩、克制、有耐心，客人一般遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，难免会表现在言语之中。如果客人情绪很激动，员工一定要努力克制自己，设法平息客 人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。

三、维护酒店利益、员工在处理客人投诉时，一方面要注意客人的情绪，帮助客人解 决问题；另一方面也要注意维护酒店利益，要懂得解决问题的技巧。比如，在解决客人投诉时不要随意贬低其它部门，这种做法虽然解决 客人投诉，但却损害了酒店的利益，是不可取的。此外简单的退款、减少收费也不是有效办法。酒店可以通过面对面对待任何一位客人的 投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人 表示歉意与感谢。

3.3处理顾客投诉的一般步骤

顾客的投诉总是难以避免的，所以要设定好一套标准的处理顾客 投诉的程序，以保证合理、高效地处理投诉问题。首先要注意倾听客 人投诉的具体问题，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇 应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。然后马上与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理。最后代表酒店管理当局给投诉者致歉。

4影响顾客投诉的因素

一、投诉行为本身成本太大，使顾客产生了不值得投诉的心理、投诉行为本身成本太大，投诉行为本身的成本包括两方面：一方面，投诉要耗费一定的财力和时间，比如说可能要打几通电话，写一封陈词强烈、要求合理的8投诉信； 或者消耗一定的时间来等待投诉处理结果，等等。另一方面，投诉给投诉者本身也带来了一定的心理和精神的负担，特别是他们将 不得不再次面对给他们造成伤害的服务或管理人员时，或者采取司法手段解决时，他们的精神负担都会加重。

二、顾客本身缺乏必要的常识、经过调查，21%日本的酒店的顾客不知道应该如何或向谁去抱怨 和投诉自己所遭受到的不公正待遇以及不满。

三、顾客本身认为即使投诉也不会得到圆满的答复、令人吃惊的是，2007年，在对中国地区酒店业的调查结果表明，有 40%～60%的中国顾客对自己的投诉所能带来的满意结果持怀疑态度。处理顾客投诉是一种非正常状态的信息沟通，是酒店营销的一个重要部分。留住老顾客和吸引新顾客相比来说，成本要低一些、难度更小一些。在当前竞争对手增加、客源却没有明显扩大趋势的情况下，有效地处理顾客投诉，留住老顾客的意义不言自明。所以要求我们员工不仅要提高职业技能，通过了解顾客投诉心理合理地运用处理方法，同时还要树立良好的公关意识，从根本上减少 投诉问题的出现。

5如何减少投诉问题的出现

5.1树立公关意识

公关意识是一种综合性的职业意识，是公共关系实践在人们思想 中的反映，属于现代化经营管理的思想、观点和原则。

1、服务公众意识、公共意识思想中最重要的是珍惜信誉，重视形象的思想，良好的 酒店形象，是一个酒店无法估量的无形资产。任何企业的公共关系工作，都必须着眼于公众，酒店服务工作本身就是为宾客服务，因此应 处处为宾客利益着想，努力满足宾客的需求。

2、真诚互惠的意识、真诚互惠的意识是公关意识中的功利意识。一个酒店应在真实、透明、真诚的基础上，塑造自己的良好形象，同时在彼此尊重、互利 互惠的基础上，通过公共关系工作，追求酒店经济效益和社会效益的 最佳统一。每个酒店服务员在他从事这项工作的最初就要牢牢地树立公关 意识，并贯穿于工作的整个过程，这样才能从根本上减少投诉并招徕 更多的回头客。

5.2培养员工的公关服务意识

一、普及公关知识，提高全体员工素质、普及公关知识，公关知识和员工素质是紧密相连的，员工素质越高，公关意识就 越强，要使员工认识到： “我不仅是服务员，而且是公关员。

二、重视酒店的声誉，宣传酒店的理想形象、重视酒店的声誉，酒店的理想形象是酒店服务公关意识的重要内容，因此每一个服务员都要调整自己的行为，使其能够维护酒店的形象和声誉。

三、强化全体员工的“整体意识”，强化全体员工的“整体意识”酒店服务公关意识的培养，必须注入这样一种观念：即个人的形 象是酒店形象的缩影，个人的行为可以直接影响公众对酒店的印象。因此，强化全体员工的“整体意识”，必须从每一个员工的一言一行、一举一动做起。总之，树立酒店服务中的公关意识，是当前做好酒店服务工作的 有利条件和保证，是衡量酒店服务质量的一个标志。

6总结

当顾客对酒店的产品或服务感到不满的时候，他通常会首先向为 其进行服务的服务员发出投诉，如果得不到解决，他会将他的不满或 抱怨发泄到高级别的部门经理甚至是总经理，以期得到满意的答复。如果这样仍然不能消除他的不满，顾客往往会有三种选择，一是不再 采取任何举动，但决定以后会选择别的酒店入住；另一方面，顾客会 直接选择另外一家酒店入住。第三种选择就是将其投诉行为升级为法 律程序去试图寻求相关法律法规的帮助。但事情至此并没有完结，酒店的管理人员必须要了解的是如果酒店的服务或管理人员没能够 很好地处理顾客的一次投诉，那么后果很可能不仅仅是在将来失去那位特定顾客的忠诚，而是一个团体的信任。愤怒的顾客会将他所经历 的不愉快的经历讲给他的家人、朋友或同事，从而使其投诉本身的行 为和 因为投诉的不良后果在人群中蔓延和扩散。因此，员工首先要有正确规范的处理投诉问题的指导思想，必须 坚持“顾客第一”的原则，树立“想顾客之所想，急顾客之所急”的 服务观念。然后深入研究分析顾客投诉的行为本身，才能够使顾客每 一次的投诉都变成是给酒店提供的一个绝佳机会去解决问题，改善顾客关系，以期在未来获得更大的顾客满意度。

客户意见对酒店发现问题、改进管理、提高服务质量具有重要的意义，酒店所有的人员都应给予充分的重视、全面的认知和有效的管理，在客户意见的“金矿”中掘取更多的价值。