经济型酒店与服务(上)_经济型酒店与服务

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第五讲

经济型酒店与服务（上）服务与优质服务的概念

其实，所有的酒店都要优质的对客服务，经济型酒店尤其更要讲服务。因为经济型酒店的产品比较单一，它的核心产品只是客房，所以服务就显得格外重要。

服务是指用高雅和尊重的态度，针对宾客需求，帮助宾客的过程。优质对客服务是指超过宾客期望值的服务。

经济型酒店在品牌建设阶段，就要开始重视和提高对客服务的质量，甚至比其他的酒店更讲究。

 2 经济型酒店产品与服务特点

1．服务和产品不可分离

与制造业不同，酒店的服务和产品是捆绑在一起的，客人在买产品的时候，实际上也购买了附着在产品上的服务。比如，客人预订了一间客房，这间客房有卧室、卫生间，还有相应的服务，要有人打扫、维护、整理。客人并没有专门去买服务，但是服务和产品是附在一起的。

服务是优势产品里很重要的一部分，但是这个服务又很难像产品这样可以表述出来，甚至不能用语言来形容。

2．宾客参与生产与服务过程

第二个特点是宾客会参与到生产与服务的过程中。在制造业产品里头，客户是看不见产品的生产过程的，但是酒店业不同，客人来到酒店就像参观一座工厂一样，可以看到员工怎么提供产品和服务，所以宾客是参与到其中的。

3．人是产品与服务的组成部分

第三个特点是人是产品和服务的一部分。一个宾客来到一家酒店，他不仅是光住客房，他还要和酒店的员工接触，还可能会和其他的宾客接触。他接触到员工的时候，员工可能会自然的微笑，跟他打招呼，也可能态度恶劣。所以员工本身就成为产品和服务的一个组成部分了。

同样，宾客也可能是产品的一部分，比如客人坐在餐厅里用餐，旁边的宾客非常吵，让客人感觉很不舒服，这时候是别的宾客影响了酒店产品的服务和质量。再比如客人早上想睡个懒觉，但隔壁房间叫醒服务的电话铃声、开门声、关门声、说话声，打扰了正在睡觉的客人，这也使产品的服务受到了影响。

4．保持服务标准难度大

第四点是保持服务标准的难度很大。比如宾客是产品的一部分，但有的时候宾客是不能控制的，客人大声说话，可能酒店工作人员也无能为力，所以这个时候保持服务标准的难度就很大。甚至包括每一个员工，让他每一次做同样的工作，情况都不一样，所以要维持一个特定的标准就比较困难，因为做事的时候，总归会有错误的。这与工厂里产品的批量生产不一样，批量生产有高度的标准。

5．产品与服务不能库存

经济型酒店产品与服务的另外一个特点是它的产品和服务是不能库存的。比如今天产品全部卖完了，客满了；而昨天只有50%的出租率，一半的客房没有卖出去。所以，它是有时间性的，不能够存起来明天再卖，只能尽量提高出租率，尽量把当天的房间卖出去。

6．快捷服务尤为重要

最后一个是快捷服务，很多经济型酒店打的就是快捷的招牌。比如中国的如家快捷，方便、快速。美国的假日快捷也很快。

在住店的时候要快捷，比如很多人都在同一时间登记入住，这时候酒店要简化入住的过程，让客人尽快的住到房间里。客人在离店结账时也要快，不能让客人排很长时间的队，所以酒店在办理离店手续时要快速。

 3 服务体系的六要素

1．了解所服务的宾客

第一要了解所服务的宾客。并不是每家酒店的员工对自己所服务的宾客都有所了解的。所以酒店要让服务员知道酒店的目标客户是谁，入住的客人是什么类型，他有什么爱好和特点，这样才能提供有针对性的服务。

比如高速公路沿线上的汽车旅馆，它所服务的客人可能就是一些驾车自助游的客人。再比如城市里的商务酒店，它的客人可能主要是商务客人，商务客人需要电脑能上网、要有商务中心，甚至可能需要一些客用品，比如熨衣板、电吹风等。所以酒店要先把自己所服务的客人的类型给找出来。

2．了解宾客的需求

把客人的类型找出来后，就可以了解宾客的需求。

 不同类型客人的需求

比如住汽车旅馆的客人可能要有很舒适、很方便的停车场，要求可以免费停车，开车进来和开车出去要很方便，入住和退房的手续也要简单、快速。

对于商务性酒店的客人，他的需求是可以上网，所以很多的经济型酒店房间里里都配有免费的电脑，网速也很快；还有商务中心，可能还会有小的会议室；另外有熨衣板、电吹风，这些都是商务客人的需求。

度假客人喜欢沙滩，酒店可能会给他们备太阳伞、沙滩鞋等。这就是客人的需求。 怎么了解客人需求

那么，怎么样去了解客人的需求呢？通常可以通过问卷来了解。问卷可以放在前厅，客人入住或方便的时候请他填写，也可以放在房间里或餐厅，总之，通过这些问卷可以了解到客人的需求。

当然，并不是所有的客人都很喜欢问卷或喜欢填，所以很多的经理就会跟客人聊，征求客人的意见，通过聊天，客人的需求就可以问出来了。

另外还有一种非常重要的形式，就是问一下一线员工。因为一线员工天天跟客人打交道，他们最了解客人的需求。

3．制定满足宾客需要的服务程序

了解了客人的需求以后，就要制定一个满足宾客需求的服务程序。

比如客人要求入住的房间要特别干净，要求有那种第一次入住的感觉，这实际上是要求客房要彻底的清洁。但是酒店目前的打扫程序，不能完全、彻底重新清洁，所以管理层就跟客房的主管和服务员商量，原来是每个服务员一人打扫一间房，做完之后互相检查，检查通过了以后，就可以了，现在把服务程序改了，改成两个服务员共扫一间房，做完了以后再互相检查，然后再去扫第二间房。这样做之后，房间就特别的干净了，客人也会比较满意，投诉也少了。

所以，针对客人的需求来制定满足客人需求的服务程序，真的是非常重要。4．员工培训与授权

制定出一个很好的服务程序以后，一定要先培训员工，让员工按照程序来做，但是有一点非常重要，就是要给员工授权，要给他可以使用的工具和资源，让他有决策权。

案例

我们会要求前厅的员工要想办法满足客人的需求，那么做具体的事情时，就取决于员工的授权程度。比如，有一家三口来到酒店，而酒店只提供早餐，早餐在上午10点钟就结束了。这一家三口下午1点钟来入住登记，8岁的孩子嚷着要喝可乐。这时候如果前厅的接待员没有授权，他只能说：对不起，我们的早餐厅关门了，我没办法给你拿一瓶可乐。显然，这样的回答，客人是不会满意的。

但是，如果他有授权的情况下，他可能就不会这样回答了。他会说：对不起，小朋友，们的早餐厅10点钟就关门了，我现在要去拿钥匙去餐厅给你取一瓶冰镇的可乐，好不好？你先去到房间等一下，我把可乐送到你的房间。如果是这样的回答，客人肯定很满意。虽然只是一瓶小小的可乐，但是它却使酒店的服务看起来与众不同。

5．改进服务体系

第五个要素就是要改进服务。改进服务有两种办法：  参考其他酒店的做法

一种是通过参加一些培训、查阅培训资料，了解同行业做得比较好的酒店是怎么做的，也可以去参观别的酒店，看他是怎么做的，这是参考行业里的一个最佳的做法。

 组织员工大家讨论

第二个方法就是把员工组织起来，大家讨论，怎么改进现在的服务体系，大家出谋划策，共同解决问题。

6．评估和修订服务体系

最后一个要素是评估和修订服务的体系。这个评价有很多的方法，有的的酒店是请外面的专业的人员来进行暗访，然后做一个评估表，用这样的方法来进行评估或进行修订。

服务体系是一个循环往复的过程，没有终点，没有起点。了解了宾客，了解了宾客的需求，按照宾客的要求做出了服务的体系调整，培训和授权员工去做，还要评估和修订服务体系，还要再去了解宾客的需求，再去制定满足宾客需求的服务程序，这是一个循环反复的过程，它使酒店永远处于一个最佳的优质对客服务的状态。