民主评议工作方案_民主评议工作实施方案

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**市**公司民主评议行风工作实施方案

为全面深入开展民主评议行风工作，进一步优化发展环境，提高服务质量，构建民主评议行风工作长效机制。根据《**市纠风办关于2011年全市民主评议政风行风工作的实施意见》的通知的文件精神，结合本公司实际，特制定如下实施方案。

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，大力弘扬求真务实精神，组织开展以“规范服务，放心消费”为主题的行风建设活动，以群众满意、客户满意为标准，创新工作方法方式，提升客户感知度、满意度、忠诚度,加快发展，维护民生，提升企业竞争力。

二、组织领导

为适应服务社会、服务民生的要求，成立了以总经理为组长，副总经理为副组长，公司各部门负责人为成员的行风建设领导小组。

组长：杨林保

副组长：宋晋龙 王文军

成员：白全香 闫辰龙 陈丽 白华亮

明确公司综合部为行风建设工作的牵头部门负责组织协调，客服部为公司民主评议行风建设工作的具体实施部门，在市纠风办的统一部署下，将行风建设工作与企业精神文明建设、经营发展服务紧密结合、各相关部门分工协作的常态工作机制。

三、实施内容

按照 “标本兼治、纠建并举”的方针和“管行业必须管行风”的原则，明确2011年**市**的工作重点有以下几个方面：

（一）加强窗口服务管理，提升客户服务感知

1.组织开展服务问题零容忍行动，重点解决窗口浅表性服务问题。一是建立服务问题零容忍内容库。二是加强对零容忍行动的监督管控。三是建立零容忍行动长效机制。四是充分发挥部门间的协同效应。

2.创新营业厅服务方式，方便客户业务体验和办理。一是通过推行体验式营销方式，增加销售人员配置数量，提高客户业务体验、业务咨询的服务感知；二是通过主动引导客户自助服务，提高自助办理能力，减少客户排队等候时间；三是通过明确营业人员的职责分工，充分调动销售人员主动营销的积极性，提高受理人员业务办理速度和质量；四是通过建立并完善业务分流、物料补充、货源补充、演示设备、内容补充及客户信息响应的业务流程，明确相应职责，强化对一线人员销售与服务的支撑力度。五是健全内训师专业团队，以集中面授、现场培训和自主学习相结合，不断提高一线人员的销售与服务技能。

（二）规范业务管理，创造放心消费环境

1.加强自有业务资费管理，方便客户理解和选择。同时进一步规范用户的入网协议，保障用户对资费水平、服务内容的知情权。2．加强移动增值SP合作管理，规范自有业务号码群发短信息推广营销行为，规范行业短信、集团短信接入号码群发短信息推广营销行为，加强投诉收集及分析，有效发挥举报机制的作用。

（三）加强网络信息管理，创造健康绿色网络环境 1.采取多项措施，加强信息安全管理。不断完善信息安全管理相关制度、程序，明确责任部门和责任人，同时加强与政府相关部门及社会各界的联系，充分发挥各方优势；加强网站备案管理，确保所有接入的网站取得经营许可或备案，并签订信息安全管理协议；加大存量信息核实力度，提高网站备案信息的完整性和正确率；

2.加强垃圾短信治理，提高垃圾消息处理响应速度。建立“事前有效封堵、事中全网联动、事后便于核查”的垃圾消息处理机制；深入开展垃圾短信治理和垃圾邮件治理，配合有关部门继续做好治理有害短信、打击网络淫秽色情等专项治理，调动各方面力量开创网络信息环境治理新局面。

3．加强反不规范竞争工作，维护良好的电信市场竞争环境。将在严格遵守国家和地方政府颁布的法律、法规及当地电信管理机构制定的规章、规范性文件的同时，依据政府监管文件精神和要求，积极主动地向当地通信管理局反映相关违规行为，依靠政府监管力量，努力维护良好的电信市场竞争环境。

（四）全面落实村通工程，推动农村信息化建设 1.加快推进“村村通电话工程”。从通信设施建设和信息服务应征方面入手，完善农村通信设施，延伸农村信息网络、丰富农村服务手段，加快向国家“十一五”规划纲要“村村通电话、乡乡能上网”目标迈进。

2.以宽带和移动网络延伸为基础，加强宽带及移动业务的推广。发挥全业务优势，丰富农村信息服务手段和内容。同时将进一步推广涉及农民务工、农产品销售、农技咨询等方面的涉农增值服务，满足农民生产和生活需要，不断丰富涉农服务手段和内容。

（五）专项整治宽带网络质量，提升客户网络感知 为了适应宽带业务的快速发展，满足客户不断提升的服务需求，将组织开展宽带业务通信质量专项提升工作，提高宽带网络通信质量;通过流程再造、管理创新，进一步完善内部流程，提高维护管理水平;通过实现故障处理过程中全专业电子化支撑，加强支撑手段建设，提高客户响应速度;组织开展入户服务预约工作，通过按约定时间准时上门提供服务，有效提升客户固网装、移、修机的服务感知；通过专业化培训，加大末梢维护队伍建设力度，提高维护人员业务技能和服务水平；力争快速提升宽带业务通信质量，实现“网络质量显著提高，客户感知显著改善”的工作目标。

（六）完善服务质量监控体系，促进企业服务提升 1.建立考核与评价相结合的服务监督管控机制。按照公司整体安排、对全年服务工作重点制定包括服务绩效考核和评价指标在内的服务评价体系，实施年度一次客户满意度调查、再根据满意度调查进行两次短板改进客户感知调查、服务联席会及服务质量通报，客观评价全市全年服务工作，促进各项工作落地，实现企业服务自改进的良性工作机制。

2.推进服务风险预防工作规范化。落实《中国**服务质量监督管理办法》，深度参与全业务产品测试和业务规则制订，协助制定服务风险预案，将服务质量监督工作置于生产主要环节中，实现由业务导向向客户导向、由应诉管理向服务风险预防管理的转变，推进服务风险预防管控工作规范化，为经营工作提供有力支撑。加大对典型投诉案例的剖析，发现并监督服务问题整改，严防客户反映的同一问题反复发生。

3．规范申（投）诉处理，维护客户权益。提高申（投）诉处理工作质量和效率。对存在的问题认真加以解决，制定规范流程，形成客情信息的闭环管理，加强对营业窗口的投诉管理，实现首问负责和闭环管理。加强受理投诉中心员工质检工作，实现考核与薪酬的挂钩，调整部门考核指标，落实用户投诉率考核。完善投诉处理机制，快速解决客户反映问题。

4.高度重视和妥善处理用户投诉、申诉，认真解决社会和百姓反映集中的电信服务热点难点问题，有效化解电信服务矛盾，对于在网络通信质量及互联互通、市场竞争当中存在的各种问题，采取措施进行整改，通过服务热线、维系客户代表、窗口问卷调查、第三方暗访等多渠道开展客情信息收集。主动接受社会监督，保障电信用户全法权益不受侵害。

(七)打造**差异化服务品牌，提高客户满意度，树立良好的企业形象，主办多场丰富多彩的特色活动。

本年度**将通过手机摄影大赛、乒乓球赛等营销活动，与用户广泛沟通交流，进一步增强了用户对**的认同感和归属感。**以活动为契机，整合各个宣传渠道，加强与新闻媒体、社会各界的沟通和交流，把**各项业务、服务品牌强力推广，通过各种渠道进行宣传，进一步扩大影响，营造良好的社会氛围，以此提升**的品牌形象；同进也通过组织开展丰富多彩、各具特色的活动，调动广大员工和社会各界参与行风工作的积极性。

四、实施步骤

2011年，民主评议行风工作按照统一组织、分级负责，条块结合、上下联动，分类评议、综合评定的原则，推动民主评议行风工作扎实深入开展。

（一）组织准备和宣传发动阶段（2011年9月10日至20日）

1、成立民主评议行风工作领导小组；

2、制订下发《2011年***民主评议行风工作实施方案》，全面部署民主评议行风工作；

3、召开行风评议动员部署大会；

4、广泛动员，通过多种形式，加强对员工行业作风及职业道德教育。

（二）自查自纠阶段（2011年9月21日－ 9月30日）

1、公司要组织员工、开展自查自纠工作；要结合营销服务工作、用户投诉、用户满意度调查、网络质量、内部业务流程等热点难点问题，认真进行梳理和分析，有针对性地采取切实措施进行未评先改、边评边改，认真加以解决。

2、各营业窗口要发放民主评议行风调查问卷，征集意见，从群众不满意的地方改起，从影响发展大局的问题抓起，将解决群众反映强烈的突出问题的侧重点由偏重“评时”转到注重平时。

3、充分发挥行风监督员的作用，深入基层明查暗访，广泛听取社会反映和用户意见，对提出的各种问题及时进行补课、整改，推动各项工作的落实。

（三）集中整改阶段（2011年10月1日— 31日）

1、公司各部门要根据整改措施和整改计划，逐条抓好落实，按照“纠-评-建”的要求，建章立制、健全台帐资料，巩固深化活动成果。

2、公司行风评议领导小组将根据民主评议行风工作要求，适时组织行风监督员对评议阶段工作进行督查和暗访,促进各类问题及时有效的解决。

3、市分公司对评议意见和自查自纠出来的问题，特别是群众反映强烈的突出问题逐条整改，对一时难以整改的要作出说明，制定切实可行的整改计划，落实整改的措施，明确整改的责任部门或人员，提出整改的期限和目标。通过评议，进一步建立完善各项内部监督管理机制。

（四）集中测评阶段（11月1日－30日）

1、要配合市纠风办做好社会测评活动。

2、认真总结2011年行风评议工作，总结成绩和不足，写出行评工作总结，上报市行评办和州公司行评领导组。对全年的行风工作进行认真总结，肯定工作成绩和主要做法，分析不足，各部门要于 11月 20日前将总结材料上公司行风评议领导小组，以迎接市行评办的考评验收；

五、工作要求

（一）高度重视，精心组织。各部门要高度重视“规范服务，放心消费”活动，把行风建设做为企业经营发展的一项重要工作来抓，形成条块结合、齐抓共管、共同负责、常抓不懈的工作格局；要把开展民主评议行风工作与绩效考核工作结合起来，明确责任，逐项落实；各部门要及时汇报工作进展情况，使公司及时了解情况，掌握动态，并做好指导工作。

（二）纠建并举，注重实效。进一步完善作风行风建设的长效机制，以评促改，寓改于建，以良好的服务作风为用户提供优质服务，以优良的工作成效取信于民，促进业务发展，提升服务质量、树立服务品牌。

（三）加强宣传，扩大影响。各部门特别是业务人员和营业厅前台客服人员要把民主评议行风工作同学习业务活动、精神文明创建活动、职业道德教育、诚信建设等活动紧密结合起来，统筹安排，互相促进，提高服务水平；公司将充分利用社会公众活动日及“政风行风评议”热线，加强同新闻媒体的沟通和信息交流，扩大行风建设效果的社会影响；并及时向市行评办通报行风建设工作和民主评议行风活动的情况，取得工作指导，确保行风评议工作的顺利进行。