两好一满意实施方案[材料]_四好一满意实施方案

2020-02-28 实施方案下载本文

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实施方案

为推动全市卫生系统“两好一满意”活动继续深入开展，保障活动各阶段任务顺利完成、确保活动取得预期效果，根据《关于在全市卫生系统开展“两好一满意”活动的意见》制定督导检查工作实施方案。

一、总体要求及工作目标

督导检查要贯穿“两好一满意”活动始终，坚持统一要求、分类指导，整体推进、分步实施，点面结合、以点带面的原则，以督导检查掌握进展情况，以督导检查发现亮点、总结推广经验和存在问题，以督导检查促进整改落实，以督导检查确保活动实效。各级各类医疗卫生机构要按照我局的总体要求组织开展好“两好一满意”活动，眼睛向内，从自身做起，增强参与活动的自觉性、积极性和主动性，做到人人参与活动，人人接受教育，人人整改提高。通过督导检查，确保学习宣传、排查梳理、整改提高、检查总结等各阶段任务顺利完成，实现全市卫生系统“服务好、质量好、群众满意”的总体目标。

二、督查内容

（一）医疗机构

1、服务行为问题：执行《山东省各级各类医疗机构工作人员行为规范》及《山东省各级各类医疗机构十大窗口服务规范》情况；是否存在服务态度不友好、服务行为不规范、服务用语不文明、首问负责制不落实、工作效率低和“生、冷、硬、顶、推”等现象；是否存在预约就诊、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位等问题；存在问题是否得到有效解决、采取什么措施解决。

2、就医流程问题：是否存在就医环节繁琐、流程复杂、“三长一短”现象；是否存在导医服务不到位、便民设施不齐全、运转不正常现象；是否存在科室布局、服务流程等标牌标识不清晰问题；是否存在急诊“绿色通道”不畅通问题；存在问题是否得到有效解决，采取什么措施解决。

3、医患沟通问题：是否存在医患沟通不深入、健康宣教不到位问题；是否存在防护遮挡不够，患者隐私保护不到位现象；是否存在不尊重患者知情权，住院费用“一日清单”制度落实不到位，临床试验、药品试验、手术（包括术中变更手术方案）、麻醉、特殊检查、特殊治疗、贵重药品使用或大额收费不履行告知义务或告知不全面、不规范问题；是否存在医患沟通组织不健全、渠道不畅通、处理不恰当、结果反馈不及时、改进不到位、纠纷隐患排查整改和应急保障体系不健全现象；存在问题是否得到有效解决、采取什么措施解决。

4、费用控制问题：是否存在检查、用药、收费不合理问题；是否存在单品种用药总量监控通报制度、医师用药情况监控通报制度、医师合理用药评价通报制度落实不到位问题；是否存在抗菌药物使用管理措施和要求落实不到位，乱用、滥用、盲目使用抗菌药物的现象；是否存在医用高值耗材使用不当问题；是否存在二级以上医院未按照要求开展惠民医疗服务，“六免两减”优惠措施落实不到位现象；是否存在无节假日门诊、无节假日检查、无节假日手术落实不到位，平均住院日过长问题；是否存在检查“一单通”制度落实不到位，重复、过度检查问题；是否存在单病种质量费用控制工作落实不到位问题；存在问题是否得到有效解决，采取什么措施解决。

5、医疗安全问题：是否存在质量控制体系不健全、工作不深入、效果不明显问题；是否存在使用非卫生技术人员执业、超范围开展诊疗活动等违法违规执业问题；是否存在卫生技术人员“三基三严”训练欠缺、新规章制度和操作规程学习不够、素质不高的现象；是否存在三级医师查房制等核心医疗制度执行不到位、诊疗护理操作规程执行不规范问题；是否操作门排班不合理、单名医师半日诊疗患者数过多的问题；是否存在急诊科建设不符合要求，人员设备不能满足工作需要，会诊、留观时间过长的问题；是否存在医疗机构护理人员配备不足、聘任制护士权益不能有效保障、以护士代替护士从事护理工作的现象；是否存在消毒、灭菌、隔离、医疗废物管理和医院感染控制不到位问题；存在问题是否得到有效解决，采取什么措施解决。

6、医技和后勤保障问题：是否存在病理、检验、放射等医技科室设备不能满足临床工作要求现象；是否存在检验、检查报告等候时间过长、放射防护不到位问题；是否存在就诊和住院环境脏、乱、差，与患者就医密切相关的设备、设施无法正常运转问题；存在问题是否得到有效解决，采取什么措施解决。

7、廉洁意识和行业形象问题：群众投诉举报、上级批转要结果的信访举报案件，是否都得到有效调查处理；媒体“曝光”现象是否得到有效处理或杜绝这方面问题发生；执行行业纪录、落实行风建设责任制、纠正行业不正之风、治理商业贿赂等方面的情况。查处收“红包”、拿回扣、开单提成、收受商业贿赂等以医谋私、以权谋私行为方面的情况。

（二）疾病预防控制机构

是否存在服务态度不够好、服务行为不规范、服务用语不文明的现象，是否存在疫苗使用管理、免疫预防接种、传染病管理、公共卫生服务开展和完善应急保障体系等方面的问题，是否存在盲目追求经济利益、安于现状、不重视学习、不注重钻研业务知识的问题，是否存在工作缺乏责任心和紧迫感，拈轻怕重、推诿扯皮现象；存在问题是否得到有效解决、采取什么措施解决。查处以权谋私、滥用职权等违纪违规行为情况。

（三）采供血机构

采供血机构是否存在无偿献血者人文关爱、降低血液成本、知情告知和隐私保护不到位与临床用血单位咨询、指导、培训不到位的问题；存在问题是否得到有效解决、采取什么措施解决。查处以权谋私、滥用职权等违纪违规行为情况。

三、方法步骤

督导检查贯穿活动始终，方法灵活，形式多样，针对不同单位和不同岗位特点，在不同阶段采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合、日常督促检查与建立长效机制相结合、市级督导与区县督导相结合等不同督导方式，加强考核评价，及时督促整改，确保工作落实。活动各阶段督导工作一般按照宣传教育组、整顿规范组和活动领导小组统一要求进行。

（一）学习宣传阶段（5-6月）

6月中旬集中安排一次督导活动：按照抓班子、带队伍，抓机关、带基层，抓市直、带全市的工作思路，重点督导各级卫生行政部门、卫生监督机构和局属医疗卫生机构。

学习宣传阶段督导活动以明查为主，暗访为辅，通过群众、职工调查，单位抽查，现场检查等手段，了解各地各单位工作开展情况，督促工作到位。坚持督导与考核评估相结合，上级认定与单位表现相结合，确保活动学习过关、宣传过关、思想过关、行动过关。督查情况将在全系统进行通报，对组织工作不认真、搞形式、走过场、效果不明显的地方和单位，不能转入下一阶段活动。

（二）排查梳理阶段（7-9月）

该阶段以指导为主，督促为辅，通过开展调查研究、广泛征求社会意见等形式，坚持自我批评与社会纳言并举，找准群众对医疗卫生服务中不方便、不放心、不满意的主要问题和症结。

开展一次卫生行风社会调研活动。主动走访人大代表、政协委员、有关部门、人民群众以及新闻媒体，通过组织调研、召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，征询社会各界和人民群众意见、建议，摸清卫生行业在人民群众中的形象、地位以及满意度。

开展一次卫生行风自我评价调研活动。通过对各级各类医疗卫生机构样本的调查研究，摸清卫生行业的自我评价与定位。

通过卫生行风社会调研和自我评价调研数据对比，查看社会评价和自我评价的差距，为活动深入开展与领导决策提供依据。

（三）整改提高阶段（10-12月）

根据单位性质，以医疗机构为重点进行督导检查。以惠民、便民、利民，让人民群众深切感受到实实在在的效果为目标，督促指导全行业逐级、逐一制定整改方案，提出整改措施落实到实处。特别是对一些事关卫生工

作全局、影响行业形象、涉及群众切身利益的突出问题，要一项一项地进行重点督促整改。整改阶段要充分征求群众意见，接受群众监督。

（四）检查总结阶段（2011年1-3月）

在各区市、各单位自我检查和回顾性总结基础上，由局领导分头带队，对各区市、各局属医疗卫生单位进行评估检查，并采取适当形式向社会通报检查情况。

四、工作要求

（一）督导检查工作要围绕活动总体安排与要求，在活动领导小组统一部署下进行。