酒店创四星工作实施方案通知_酒店筹建工作方案

2020-02-28 实施方案下载本文

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银莲国际大酒店创四星工作实施方案

一、目标

在保证现有设施设备正常完好的前提下，以抓软件服务为主，加强管理，提高服务质量，争取在酒店改建完成之后即2011年12月份达到“创优质服务，上四星酒店”的目标。

二、口号

“齐心协力，攻坚克难，落实责任，创优上星”

“全员参与，找出差距，分步改进，逐项达标”

“一手抓经营，一手抓创星，创星、经营两手硬”。

三、创星准备阶段工作

1、召开创星小组成立会议，议题如下：

⑴宣布创星小组成员名单;

⑵明确小组成员职责;

⑶讨论酒店创四星计划;

⑷明确各部门在创星中的职责和任务。

2、召开“创四星”动员大会，广泛动员，使全体员工认识“创星”工作的重要意义和创星工作要点，在员工中掀起“创四星”热潮。

3、各部围绕酒店“创四星”的总体布置和要求，制订本部门礼节礼貌、仪表仪容、清洁卫生、规范服务、设施完好等具体工作的实施计划，提出明确目标、要求和措施。

4、召开创星小组第二次会议，讨论创星实施阶段工作，参加人：创星小组成员。

四、创星实施阶段工作

本阶段的主要工作分为：培训工作、查漏补缺工作、制度建设、达标巩固工作。

1、培训工作：由人力资源部牵头负责，各部门积极配合完成以下各期培训工作。1

⑴部门经理执行力和领导力培训(观看多类职业经理人和管理领导电教片);⑵部门经理上岗证培训;

⑶员工上岗证和等级证培训;

⑷员工服务理论、服务协作意识的培训;

⑸员工应知、应会知识培训;

⑹员工英语培训(重点放在总台、行政接待、总机、餐厅迎宾、康乐迎宾、楼层接待、房务中心及前台领班和主管);

⑺进行酒店消防安全知识的培训;

⑻进行酒店设施设备操作使用及维护保养培训;

⑼对各部门的培训员进行培训。

经过上述培训后，员工都要经过考试，要有奖有罚。结合上述培训工作，由人力资源部和创星小组共同负责实施以下二个活动：

① 开展以“六声”为内容的有声服务

宾客光临有欢迎声;宾客走时有告别声;宾客表扬有致谢声;工作不足有道歉声;体贴宾客有问候声;为宾客办事有回声。

②开展“创优质服务、树服务标兵”活动，进行月优秀员工的评选活动。

2、查漏补缺工作：

对硬件的查漏补缺，主要抓好以下几项工作：

⑴对设施设备的完好率，维护保养情况进行全面检查，并对总体设备完好率，维修率、破损率进行统计，落实整改措施。

⑵对属于保修范围的设施设备，由维修组、采购组牵头，有关部门协助联系供应商或厂家限期维修改进。

⑶进一步完善报修制度，由维修组给每个部门的主管、领班上报维修知识课，创星小组对设施设备的完好情况实施二级检查，发现问题，落实到人，限期改进。

对软件的查漏补缺，主要抓好以下几项工作：

⑴改善环境卫生，重点抓客房卫生和公共卫生，将客房细致卫生，公共区域卫生，酒店外围环境卫生落实到部门和人，坚持抽查、督导改进。

⑵查服务规范、服务质量、服务意识、礼节礼貌，采取明查暗访的形式，从客人的角度出发查服务的各个环节，服务态度、效率、服务技巧和效果，从管理的角度出发落实整改意见，改进方法，并检查整改效果。

⑶对照星级标准，重视问讯服务、留言服务、寄存服务、残疾人服务、外语服务、叫醒服务、送餐服务、擦鞋服务、开夜床服务环节，规范服务程序。

⑷重视员工设施的清洁卫生和设施完好工作，落实专门部门进行整改和管理。上述工作由创星小组牵头，组织各部经理根据自己的职责，严格对照四星级标准“查漏补缺”，将“漏项”“缺项”一一列举出来，提出整改日程表，限期整改。

3、制度建设：

酒店开业以来，我们从实际出发，结合《旅游饭店星级的划分与评定》和《星级饭店访查规范》中的服务与管理制度要求，在探索中前进、实战中总结，逐步与与国际先进的酒店管理模式接轨，形成了一套既符合高星级酒店服务规范，又适应本地客人消费习惯的“银莲”特色操作规程，系统编写了各部门的经营管理制度，力求每个环节资料齐全、程序完善、标准细化，形成全方位覆盖的制度体系。

4、巩固达标工作：

此项工作由创星小组和人力资源部共同完成，严格按照星级标准及酒店的规章制度每天进行检查。结合上述工作，创星小组负责牵头进行以下几项专项检查活动，以巩固上述工作成果。

⑴落实各部清卫区域;

⑵请专家“会诊”，检查酒店的软硬件;

⑶进行劳动纪律、员工仪表仪容和礼节礼貌大检查;

⑷进行规范服务达标检查;

⑸对酒店公共卫生及安全设施进行全面检查;

⑹对设施设备完好进行全面检查;

⑺对员工设施进行大检查;

⑻对前台人员进行消防知识的实地抽查;

⑼请专家“暗访”;

⑽对前台各基本服务程序进行现场测试;