三好一满意工作方案_三好一满意实施方案

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2013年柳州市第四人民医院

“三好一满意”活动实施方案

为深入开展“三好一满意”活动，进一步提高医院服务质量，保障医疗安全，按照《2013年广西医疗卫生系统“三好一满意”活动督导检查评价细则》精神，结合我院在2012年该项工作完成情况及不足之处，特制定本方案。

一、指导思想

坚持以党的十八大精神为指导，以科学发展观统领全局，以服务好、质量好、医德好、群众满意为目标，以科室人员高素质、服务高质量、管理高效率为主线，强化教育培训，促进全院医护质量整体水平再提高、再跨越，为深入推进医疗卫生改革，提高人民健康水平，实现我院制定的各项工作目标提供有力保障。

二、工作目标

紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进医改顺利进行，促进医患关系的和谐。

三、工作内容和要求

（一)提高管理水平，改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”

1、提高干部管理水平，加强岗位培训，全面提升医院职工素质。对

中高层领导干部采取输送高校进修、学习深造，提高管理、领导、创新水平，推动医院可持续性发展。对医务人员进行技能培训，并根据临床需要选送3-5名技术骨干到上级医院深造。让医务人员把主要精力放在学习业务、钻研技术上，形成“人人讲学习、个个比技术、积极搞科研”的良好风气。

2.开展预约诊疗服务。实行多种方式预约诊疗（电话预约、网上预约、现场预约等）。

3.优化医院门、急诊环境和流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，落实便民、利民措施，通过预约挂号、预约结算、简化门急诊看诊及出院服务流程、积极推行“一日清单”制度、提供方便快捷的检查结果查询服务，做到安排合理、服务热情、流程顺畅，不断促进医疗服务水平的提高。

4.推广优质护理服务。以妇产科为示范科室，大力开展优质护理服务，总结经验，逐步推广到每个临床科室。

5.在加强医疗质量的基础上，积极落实同级医疗机构检查、检验结果互认制度，促进合理检查，降低患者就诊费用。

6.组织广大医务人员积极参加义诊活动，利用节假日开展形式多样的公共卫生、医疗服务和健康教育等知识的宣传活动，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。

7.不断拓展服务外延，加强专科特色项目的优化，进一步规范诊疗服务，不断提高诊疗水平。

8.认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，深入开展

创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。

(二)加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。

1.落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》，保障医疗质量和医疗安全。

2.健全医疗质量管理与控制体系。完善各项医疗质量管理制度，建立完善的医疗质量、医疗安全评价体系。加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强化临床专科能力建设和医务人员培训，要切实加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，持续改进医疗质量。

3.严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《处方管理办法》和《抗菌药物临床应用指导原则》等规章制度，开展抗菌药物临床应用专项整治行动，严格规范医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗。大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。

(三)加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。

1.继续加大医德医风教育力度。培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的表彰力度。

2.制定完善的医德医风考评制度。切实加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。定期组织开展医德医风考评工作，并将医德医风考评成绩纳入到年度考核范围内，建立对医务人员有效的激励和约束机制。

3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风，严肃行业纪律。严肃查处收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等事件。

(四)深入开展行风评议活动，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。

1.认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，有针对性地改进服务。

2.全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求，增强医院院务公开意识，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。

四、活动步骤和安排

按照阶段性与长期性相结合的原则，我院2013年“三好一满意”活动总体分为学习宣传、查找问题、整改提高、总结四个阶段。

第一阶段：学习宣传阶段（6月1日-6月30日）。在继2012年“三好一满意”活动基础上，不断加大宣传力度，利用晨会、周会、网络、宣传栏等载体让广大干部职工了解深入开展“三好一满意”活动的重要意义和目的，充分调动广大干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造全员参与的浓厚宣传氛围。

第二阶段：查找问题阶段（7月1日—8月31日）。医院各科室认真查找在工作中存在的服务和行业作风建设方面的问题，深入了

解和掌握患者对医疗服务的意见和建议，主动征询群众意见建议，找准患者对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。

第三阶段：整改提高阶段（9月1日—11月30日）。

根据查找的突出问题，制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要上报备案。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平

（四）第四阶段：总结阶段（12月）总结全年工作中的好经验、好做法，表彰奖励初见成效的先进典型，对工作开展不力的科室予以通报批评。

五、几点要求

（一）高度重视、加强领导。各支部、各科室要高度重视，统一思想，广泛动员，积极参与，切实加强对活动的组织领导，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”活动的宣传力度，明确责任，细化分工，狠抓落实。

（二）统筹安排、精心组织。活动要与医药卫生体制改革、行风建

设和科室中心工作结合起来，加强对活动的组织和督导，保证活动扎实有效、不走过场。

（三）加强宣传，营造氛围。要重视舆论宣传，加大宣传力度，充分利用院报、局域网、宣传栏、横幅等，宣传活动内容、进展和好的经验做法及先进典型，为活动造势，在全院营造良好氛围。

（四）贴近实际、务求实效。坚持贴近实际、贴近工作、贴近群众，以“三好”的实际行动，务求“群众满意”卓有成效，让医疗质量有新保障，服务质量有新提高，医德医风有新发展，群众满意指数有新提升。

柳州市第四人民医院2013年4月15日