卫生系统开展两好一满意实施方案(摘要)_两好一满意实施方案

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关于加强行业作风建设

开展“两好一满意”活动的实施方案

指导思想

以党的十七大精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，加强行业监管，以人民群众满意为目标，着力提升医疗卫生服务水平，提高医疗质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，努力构建和谐医患关系和良好的医疗秩序，为保障全市人民健康，促进社会和谐做出新的贡献。

原则要求

活动的开展，在形式上要力求创新，在内容上要结合实际不断充实，在成效上要立足于达到群众满意。应注意把握和遵循以下原则：

㈠坚持以人为本，把群众满意作为出发点和落脚点。牢固树立群众观念，把群众呼声作为第一信号，把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，切实保障人民群众健康权益，自觉把工作着力点转移到保障和改善民生上来，转移到实现好、维护好、发展好人民群众的健康权益上来，实现工作指导思想上的转变，以实际行动取信于民，为维护医院的良好形象而努力。㈡坚持统一要求，分类指导。这次活动以医疗机构为重点，卫生行政部门、疾病预防控制机构等共同参与。医疗机构以窗口科室、重点岗位人员为重点，全体医务人员共同参与。做到统一安排，步骤一致，抓好关键环节。同时，各科室要结合各自实际，针对不同的岗位特点，提出不同要求，增强针对性和时效性。

㈢坚持正面引导，着力提高医务人员整体素质。以正面宣传、教育为主，人人参与活动，人人接受教育，人人整改提高。各各科室要严格执行服务规范，提高服务水平和效率。要着力加强医务人员职业道德建设和业务技能培训，着力培养从业人员救死扶伤、恪尽职守、爱岗敬业、乐于奉献的职业道德和治学严谨、勤于学习、钻研技术、精通业务的职业素质，把广大干部职工的积极性引导到全心全意为人民健康服务上来。

㈣坚持立足实际，解决实际问题。本着有什么问题就解决什么问题，什么问题突出就重点解决什么问题的原则，实事求是地深入查摆医疗服务等方面群众提出的不方便、不满意的问题，采取有效措施逐项搞好整改提高。整改提高要贯穿整个活动的始终，立足边整边改，力争在较短的时间内取得让患者、让服务对象、让人民群众看得见的成效，让人民群众真切地感受到医院行风的新变化。㈤坚持创新机制，不断提高管理水平。着眼建立长效机制，把活动的开展与深化医疗卫生机构内部改革结合起来，与创新内部管理体制结合起来，与建立完善保障医疗卫生工作等合法权益的机制结合起来，把医疗卫生机构的管理提高到一个新的水平。

重点解决的问题

㈠宗旨意识和群众观念问题。有效克服对群众感情淡薄，漠视群众利益，不关心群众疾苦，服务态度生硬甚至蛮横的现象；坚决纠正巧立名目、乱收费、乱检查、乱开药问题；切实解决诊疗告知不到位、群众诉求反映渠道不畅通、处理不及时不妥当、不注重医患沟通，患者隐私权、知情权得不到有效保障的问题。真正形成全行业更加关注和保障民生，倾听群众呼声，关心群众疾苦，真心实意地为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。

㈡服务意识和方便就医问题。认真纠正服务态度不够好、服务行为不规范、服务用语不文明、首问负责制落实不到位和“生、冷、硬、顶、推”现象。医疗机构要简化就医程序，方便群众就医，切实克服就医环节繁琐、流程复杂、标识不清晰、便民服务设施不齐全等问题；有效解决预约就诊、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题；认真解决重大手术、麻醉、特殊检查和治疗、贵重药品使用、大额收费等不履行告知义务的问题；认真解决医技、后勤保障不主动、不到位、不及时等问题。

㈢质量意识和确保安全问题。坚决杜绝违法执业、核心制度落实不到位、医务人员“三基三严”训练欠缺的问题；坚决纠正医疗机构护理人员配备不足、以护工代替护士从事护理工作的现象；有效解决急诊力量薄弱、抗菌药物使用不合理、医院感染控制和医护人员防护措施不足、新的规范制度得不到迅速贯彻落实的问题；有效解决质量控制体系不健全、信访工作效率质量不高、隐患排查整改和应急保障体系不健全的现象。

㈣创新意识和精神状态问题。有效克服思想上不思进取，观念上因循守旧，业务技能不能紧跟发展前沿，同行之间不能互尊互助、团结协作的现象；切实纠正对服务对象缺乏热情，甚至变相拒诊拒治、过度诊疗的问题；有效解决缺乏爱岗敬业、敢为人先、奋发有为、抢抓机遇、争创一流的精神状态问题；认真克服工作缺乏责任心和紧迫感，拈轻怕重、推诿扯皮现象。

㈤廉洁意识和行业形象问题。严厉查处以权谋私、以医谋私，收“红包”、拿回扣、开单提成；坚决纠正工作效率低、办事不公、工作方法简单粗暴；坚决查处商业贿赂等行为。努力做到明是非，知荣辱，遵法纪，守信用，增强自觉抵制商业贿赂的意识，筑牢思想道德防线。达到的目标要求

“两好一满意”既是对卫生行业自身的工作要求，也是对每一位医疗卫生工作者的基本要求，是本次活动开展需要达到的目标。

㈠服务好。以人为本，服务态度热情周到，服务流程简洁明快，服务行为文明规范，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明，努力实现服务零投诉。各科室要做到以病人为中心，时时处处为病人着想，急病人之所急，打造集诊前咨询、诊中畅通、诊后随访于一体的方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，为患者提供全程优质温馨服务。

㈡质量好。依法执业，高标准、严要求履行职责，核心规章制度和技术操作规程执行到位，确保医疗质量安全、临床用药安全、血液安全、免疫安全和公共卫生安全，努力实现质量零缺陷。各科室要突出以质量为核心，因病施治，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效；投诉处理机制完善，医患关系和谐。

㈢群众满意。医药费用控制有新成效，服务质量保障有新举措，无收受红包回扣，无反面典型曝光，无服务质量越级投诉，医疗秩序良好，社会形象有新改善，人民群众感受有新变化，满意度有较大幅度提高。