人民医院改善行动实施方案_人民医院应急工作方案

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胶州市人民医院

进一步改善医疗服务行动实施方案

为进一步加强医疗服务管理，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，根据胶州市卫生局•关于印发†胶州市进一步改善医疗服务行动实施方案‡的通知‣（胶卫字„2015‟34号）部署和要求，决定在全院开展进一步改善医疗服务行动，现结合我院实际，制定本实施方案。

一、重要意义

医疗服务涉及人民群众切身利益，事关国计民生和医改成效。新形势下，医疗服务需求发生了深刻的变化。创新就医方便措施，优化医疗服务流程，进一步改善医院医疗服务，对于促进和深化医改，落实群众路线教育，让人民群众切实感受到医改成效，提高社会满意度，构建和谐医患关系等具有重要意义。

二、总体目标

2015-2017年3年时间，在全院全面开展“进一步改善医疗服务行动”。通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。

三、基本原则

弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以质量为核

心，以全程服务为纽带，以持续改进为目标，以改善人民群众看病就医感受为出发点和落脚点，大力推进深化改革和改善服务。

（一）坚持以病人为中心，进一步改进服务理念，改造和优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，切实改善群众看病就医体验。

（二）坚持以问题为导向，认真梳理医疗服务中群众反映强烈的突出问题，提出针对性整改措施，细化分解整改任务，持续改进医疗服务。

（三）坚持以质量为核心，认真落实医疗核心制度，强化“三基”培训与考核，严格临床路径管理，细化医疗质量控制指标评价与管理，努力提高医疗质量。

（四）坚持以全程服务为纽带，进一步完善院前、院中、院后全过程医疗服务，突出抓好细节、环节、重点、难点和薄弱点，实施规范管理，组织全员行为规范教育，形成全程服务、系统管理的服务意识。

（五）坚持以持续改进为目标，密切跟踪群众就医需求，针对存在的问题，分析深层次原因，寻找治本之策，采取可行措施，促进医疗事业持续发展。

四、行动内容

（一）完善防治结合体系，全面服务百姓健康。1.加强健康宣教。每月组织开展1～2次健康教育讲座和现场体验活动，使健康教育走进“机关、企业、校园、社区和农村”，宣传医学科普知识，提升人民群众健康素养。（责

任科室：预保科 宣教科）

2.推进防治结合。以创建“防治结合”型医院为切入点，通过面向患者或其家属采取入院宣教、科普讲座、专题座谈的形式，开展院内疾病诊疗与预防常识宣教；在世界卫生日等健康主题日，根据上级统一部署，组织开展相应专题健康咨询活动；在患者看病就医履行说明告知的同时，加强医学科学知识正面宣传，引导群众理性对待医疗风险。（责任科室：预保科 宣教科）

3.深化对口支援。改进和完善以基层需求为主的双向选择对口帮扶与支援工作机制，巩固城乡对口支援成果，扩大医联体片区化管理格局并与分级诊疗制度有效衔接，创新医院进社区帮扶形式，开展本院专家定期轮流到基层坐诊、指导手术或进行远程会诊等，培训基层医疗机构技术骨干，提升对口支援基层机构服务能力，使患者在基层就能够解决常见病诊疗问题。（责任科室：医务科 科教科）

4.服务百姓健康。定期组织群众需求量大的特色专科和知名专家坐门诊、进社区、下农村，开展院内义诊、巡回医疗及“服务百姓健康行动”大型义诊周活动（医务科）

（二）强化院区秩序管理，引导患者有序就医。5.加强停车管理。落实我市医疗机构免费停车管理规定，加强院区车辆进出、停放疏导管理，就诊高峰时段在医院车辆入口处设引导员，根据院区科室布局和车位使用情况，对进入院区的车辆给予引导和分流；合理规划、设置医院停车场、停车位，提高车位使用效率，保障就诊停车需求。

（责任科室：保卫科）

6.完善就医引导。对在医院出入口、院区、卫生间、电梯和病房等处设置的无障碍设施，在院区、楼宇入口设置的医院建筑平面图或建筑布局图，以及在道路交叉口设置的引导标识牌进行检修或更新。同时，根据医院各科室实际，在重点病区和走廊设置流动导医，将导医分诊延伸至院区和各个楼层，减少患者因迷路延误诊疗时间。（责任科室：门诊部 护理部）

（三）优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境。7.统一便民服务。在南北院分别设置“一站式”便民惠民服务大厅，统一使用“门诊服务中心”名称，并在醒目处公示各项便民服务措施，为患者提供导医咨询、预约诊疗、预检分诊、病历复印、邮寄报告、医保报销、健康管理等服务，提供饮水、应急电话、轮椅、自动取款机等便民设施，受理、协调、处理门诊患者投诉和建议。（责任科室：门诊部）

8.优化诊室布局。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理布局各专业诊室和检查、检验科室，做到流程有序、连贯、便捷。开设简易（便民）门诊，有效引导和分流患者。门诊挂号、化验、检查及住院逐步实行电子排队、叫号。（责任科室：门诊部）

9.保持环境整洁。各科室要严格落实公共场所禁烟要求。配备适当数量的保洁人员，做好候诊及就诊区域卫生保洁，加强卫生间、大厅等基础环境管理，保持就医诊疗环境

清洁、舒适、安全、有序。对在卫生间、坡道等特定区域设置的防滑、防跌倒设施、无障碍设施和警示标识定期检修或更新。放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。（责任科室：工会 总务科）

10.设置醒目标识。完善就诊流程引导系统，对在门诊大厅、电梯内、楼层侯诊区域等醒目位置张贴或悬挂的建筑平面图、科室分布图以及各科室、各部门的标牌或指示标识，进行统一设置或更新，在人流量大的区域设置地标引导和应急疏散指示标志，为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。各种标志、标牌及路径标识应当准确、规范、清晰，易于辨认。（责任科室：门诊部 宣教科）

11.推行自助服务。建设自助服务系统，逐步开展自助挂号、预约、打印、充值、收费、查询等服务，配备自助服务设备，为患者提供便捷化、通俗化、口语化信息查询服务。规范实施诊疗“一卡通”，逐步实现门诊患者诊间自助储值缴费的“一站式”付费模式，减少患者排队等候时间。（责任科室：门诊部）

（四）推进预约诊疗服务，有效分流就诊患者。12.提高预约比例。积极推进预约诊疗工作，结合本院实际，通过“青岛市医院预约诊疗服务平台”，综合利用电话预约、网络预约、短信预约、诊间预约、微信预约、现场预约及自助预约机等手段，逐步增加和开放网络预约号源，为患者提供有效、便捷的多渠道预约方式。（责任科室：门

诊部科）

13.开展预约转诊。实行分级诊疗，与上级医院和基层医疗机构之间继续开展双向转诊。逐步开展网络、电话、窗口、诊间、社区等多种方式，通过新媒体、微平台、手机APP系统等多种途径，提供预约诊疗服务，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。（责任科室：门诊部）

14.实现分时预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，尽量缩短在医院候诊时间。2015年，住院患者分时段预约检查比例达到60%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的30%；至2017年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。（责任科室：医务科 门诊部）

15.开展住院预约。适时设置住院服务中心，积极创造条件，开展住院床位预约服务，所有专业床位由住院服务中心集中管理，统一调配，优先安排急危重症及医联体内预约转诊患者。（责任科室：医务科）

（五）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道。16.合理调配资源。根据门急诊就诊患者病种及人次排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者及时检查。合理安排挂号、收款、发药等窗口服务人力，开展提前、延时和错峰服务。积极探索建立多学科协作诊疗模式，为患者提供方便。创新中医药服务模式，逐步开展“送汤药上门”

服务试点，缩短患者取药等候时间，提高中医药服务满意度。（责任科室：门诊部 医务科）

17.推行日间手术。对既往需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，在具备必需的支持条件下，可选择部分病例，报经卫生、医保部门审核同意，以流程再造为重点，逐步推行日间手术集中式管理模式，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。（责任科室：医务科）

18.实施急慢分治。对高血压、糖尿病、心脑血管疾病、呼吸系统疾病、肿瘤、慢性肾病等慢性病患者，在给予明确诊断并经积极治疗病情稳定后，引导转至基层医疗机构实施治疗、康复、护理、复查和随访。努力通过医联体建设，逐步实施体系内急慢分治、分级诊疗，实现医疗资源的优化配置。（责任科室：医务科）

19.加强急诊力量。有效衔接院内急诊与院前急救的医疗服务与信息共享，在急诊量大的夏季和冬季合理调配急诊力量，必要时配备急诊加强班。加强全员特别是急诊医护人员急诊急救能力培训，提高危急重症抢救技能配齐急救抢救设备，提升急诊急救水平。（责任科室：急诊科）

20.及时救治重患。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治后缴费。加强急诊与临床科室间的衔接，凡需住院患者应及时收入院治疗。对无法查明身份或者虽身份明确但无力缴费的患者必须给予紧急救治，不得推诿、拒绝，根据疾病应急救助制度的有关规定，按时做好应急救治费用核销工作。（责任科室：各临床科室）

（六）发挥信息技术优势，改善患者就医体验。21.强化信息引导。通过新媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊等候、预约诊疗、特殊检查、特殊治疗和手术前后的患者，通过新媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。逐步开展诊室内记账、诊间结算、手机等移动设备支付，减少患者排队次数，缩短挂号、缴费、取药排队时间。（责任科室：门诊部 宣教科 网管科）

22.加强信息管理。大力实施医院信息化建设，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历。在保障患者隐私的前提下，可提供自助打印、手机信息、电话告知、网络查询等多种形式的检查检验结果查询服务。至2017年，提供不少于3种的检验检查结果查询形式。（责任科室：网管科）

23.开展服务评价。借鉴银行业满意度测评做法和经验，在门急诊、住院处等服务窗口醒目位置设置自助评价设备，开展即时满意度评价。评价系统与His系统链接，与窗口服务人员和患者链接，由患者对全院医务人员进行评价。窗口与自助评价系统由网管科统一管理。至2017年，窗口评价器使用率达到同期门诊服务总量的70%以上，进一步提升服

务水平和患者满意度。（责任科室：网管科）

（七）改善住院服务流程，实现住院全程服务。24.完善服务流程。依托病人住院服务中心，落实住院床位预约服务管理，做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候时间。做好转院、转科患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院、转科医疗服务无缝衔接。（责任科室：医务科）

25.改善住院条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。住院服务中心要为行动不便的住院患者提供陪检等服务，在各病区配备微波炉、热水、针线和雨伞等便民设施。改善患者膳食质量，提供临床营养服务，推行住院患者床边订、送餐服务。（责任科室：护理部）

26.开展患者随访。加强出院患者健康教育和重要患者随访，在出院患者电话回访调查的基础上，认真执行主管医生随访患者工作制度。除利用电话、电子邮件、微信和必要的面谈等多种形式开展随访外，探索医联体内基层机构逐步承担我院下转或出院康复患者的面对面随访工作，并使用信息化手段规范管理。根据患者随访结果，及时改进住院服务。2015年底，出院患者随访率达到95%以上；至2017年，随访率达到100%。（责任科室：督查科）

（八）持续改进护理服务，落实优质护理要求。27.加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护

士，临床护理岗位护士占全院护士比例达95%以上，普通病房实际护床比达0.4:1以上，重症监护病房护患比达2.5:1以上，新生儿监护病房护患比达1.5:1以上。门急诊、手术室等部门根据门急诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。（责任科室：护理部）

28.落实优质护理。继续扩大优质护理服务覆盖面，至2015年底，全院所有病房均实行优质护理服务。完善护理服务规范，探索建立护士分层级管理与使用制度。结合科室实际，在门急诊、手术室、血液透析室等部门逐步开展优质护理服务，充分体现专科特色，为患者提供延续性护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。（责任科室：护理部）

（九）规范诊疗行为，保障医疗安全。

29.落实核心制度。强化“三基”培训与考核，认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。（责任科室：医务科）

30.保障患者安全。引导患者参与医疗安全管理，严格知情告知工作制度。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设

施，降低患者跌倒风险。（责任科室：医务科）

31.推广临床路径。全面推行临床路径管理，逐步提高单病种规范化治疗比例。出院患者临床路径管理比例2015年底达到30% 2017年底达到80%，并探索应用信息化管理手段实施临床路径实时评价与监管。（责任科室：医务科）

32.加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式，控制抗菌药物不合理应用。2017年底前，住院患者抗菌药物使用率不超过55%，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。（责任科室：药剂科）

33.检查结果互认。在加强医疗质量控制的基础上，大力推进医联体内医疗机构检查、检验结果互认和同城同级医疗机构检查、检验结果互认工作；进一步扩大临床检验结果“一单通”认可项目和医院范围，推进医学影像检查结果“一片通”。（责任科室：医务科 检验科）

34.诚信诊疗收费。在门诊大厅、住院处醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，利用手机等移动设备或者其他信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，主动发放“一日清单”，实现合理收费、明白交费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。继续推行“先诊疗后付费”模式。（责任科室：门诊部 财务科）

（十）注重医学人文关怀，促进社工志愿服务。35.体现良好风貌。工作人员（包括实习、进修人员）

着装应整洁、规范，并佩戴胸卡，易于患者识别。有关科室要定期组织开展医务人员行为规范和服务规范培训教育，所有医务人员都应做到语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者及其家属，体现良好医德医风。严禁医务人员带熟人加塞插队。（责任科室：医务科 门诊部）

36.注重心理疏导。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。开展“从细节做起，温馨服务、关爱患者”医患沟通服务，各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通，探索按专业配备专职宣教员。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。（责任科室：医务科）

37.保护患者隐私。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊查室、治疗室及多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头卡写入院诊断。（责任科室：医务科 门诊部）

38.加强志愿服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，逐步完善社工和志愿者服务组织，积极开展社工和志愿者服务，优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等服务。充分发挥社工在医患沟通中的桥梁和纽带作用。（责任科室：团委）

（十一）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。39.推进机制建设。在门诊大厅、病区走廊等醒目位置公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。积极探索建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式，提高医疗责任保险覆盖面。（责任科室：督查科）

40.规范投诉管理。设立“医患沟通办公室”，负责统一管理纠纷投诉工作，并公布投诉地点、工作人员、接待时间及联系方式。对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进。（责任科室：督查科）

五、工作要求

（一）宣传动员部署，切实加强领导。各部门、各科室要把落实进一步改善医疗服务行动实施方案作为深化医改的重要内容，按照上级和医院要求，结合本部门、本科室实际，进行动员部署，增强参与活动的积极性和主动性。

（二）细化实施方案，明确任务分工。各部门、各科室要将改善医疗服务行动方案与深化医改及医疗管理重点工作同步推进，按照方案要求，制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任分工，创造性开展工作。

（三）督导检查整改、确保取得实效。要把督查、整改贯穿于活动的全过程。在活动实施过程中，各部门、各科室要对照任务目标进行认真梳理，进行总结评价和自查自纠，找出不足，切实整改，让人民群众通过该项行动真正体会到医改成效。

（四）认真总结提高、持续改进服务。各部门、各科室

要在行动期间抓好典型示范和宣传引导，认真总结本年度工作开展情况，并将总结报告（包括取得的成绩、突出的亮点及存在的问题等）及时上报质控科。2017年10月底前，院办负责做好三年来医院改善医疗服务各项举措落实情况的总结并按时上报市卫生局。