进一步改善医疗服务行动计划实施方案_改善医疗服务行动方案

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盐城市德赛堡康复医院

进一步全面改善医疗服务行动计划实施方案

为贯彻落实党的十八大和十八大三中、四中全会精神，适应深化医药卫生体制改革的新形势和人民群众对改善医疗服务的新期待，根据市卫生局《关于印发的通知》（盐卫医[2015]12号）精神，结合我院实际情况，经院务会研究，制定《盐城市德赛堡康复医院进一步全面改善医疗服务行动计划实施方案》如下。

一、指导思想和总体要求

以习近平总书记视察江苏时的重要讲话为指导，坚持以病人为中心，以解决人民群众看病就医中的突出问题为切入点，通过创新思路方法举措，不断改善医疗服务环境，优化医疗服务流程，提高医疗质量，加强医患沟通协调，建立健全机制、依靠科技支撑，适应人民群众医疗服务需求，遵循医疗事业发展规律，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，为实现“建设新盐城、发展上台阶”目标做出应有的贡献。

二、实施范围和行动目标

全院全面实施进一步改善医疗服务行动计划。自2015—2017年，利用3年时间，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加各谐。

三、落实行动计划的基本原则

（一）坚持以人为本。要坚持以病人为中心，一切从病人的需求出发，认真梳理、分析、解决医疗服务方面存在的突出问题，切实改善群众看病就医感受。努力采取更加有效的措施，充分调动和发挥广大医务人员的积极性，使“以病人为中心”的理念内化于心、外化于形。

（二）坚持因地制宜。要立足本院实际，针对医院布局、流程、设施等方面存在的不合理、不科学、不方便的问题，根据方案要求，细化并落实改进措施。要注重实效，力戒形式，让患者实实在在感受得到改善医疗服务的成效。

（三）坚持改革创新。要以改革的精神和创新的思维推动行动计划深入落实。大胆改革传统的服务体系、服务流程、资源配置、服务模式等。要敢于创新管理方式、服务举措，充分运用信息化、网络化手段，使医疗服务管理更加先进、流程更加科学、就医更加便捷。

（四）坚持质量优先。在改善医疗服务过程中，要始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，遵循医学科学和规律，切实加强医疗安全质量管理，认真贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和规范，确保患者安全。

（五）坚持持续改进。要密切跟踪关注群众看病就医需求，及时采取一切可行的措施，不断推出新方法、新举措。要努力从体系、体制、机制、制度等出发，分析深层次原因、寻找治本之策，持续改进医疗服务，促进医疗事业持续发展。

四、进一步改善门诊服务

（一）进一步改善门诊服务

1、优化诊室布局流程。根据门诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，做好胃镜检查室科室安排。优化门诊“一站式”服务和导医服务。

2、保持环境整洁舒适。做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，加强卫生间等基础环境管理，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。加强提醒和疏导，努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。严格落实公共场所禁烟要求。

3、设置标识清晰醒目。门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。

4、改善便民服务设施。完善挂号、查询等服务，为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。各医疗区域有足够的候诊空间。

5、实行专家门诊“全日制”。合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”。专家门诊要确保诊疗时间，确保诊疗质量，让患者得到便捷、优质的医疗服务。进一步加强紧缺专家门诊号的管理，想方设法杜绝“炒号”牟利行为。

6、合理调配医疗资源。根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等

候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无需特殊准备的患者及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，能及时出结果的，即时发放，能当天出结果的，当天发放。

7、安排好节假日服务。认真执行《关于转发省卫生厅办公室关于全省公立医疗机构取消“黄金周”休假方式的通知的通知》（盐卫传发（2007）36号）和《关于转发省卫生厅办公室关于全省公立医疗机构法定节假日正常开诊的通知的通知》（盐卫医[2008]19号）合理安排好节假日门急诊和住院医疗服务，通过报纸、电视、网络等多种形式提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗安全。

8、着力规范窗口服务。落实《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》，实行首问、首接负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶推现象。

（二）进一步改善急诊服务

9、及时救治危重患者。加强医院急诊科标准化、规范化建设，完善急诊绿色通道。实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重老年患者等各类急危重患者，畅通急诊绿色通道，先救治，后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。

10、加强急诊力量配备。根据急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，配备相应的抢救设施，对危重患者及时实施救治。

11、落实应急救助制度。对需要紧急救治，但无法查明身份或身

份明确但无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线的情况。

12、强化院前急救服务。完善院前急救医疗服务体系，加强调度指挥，接到呼救信息后，无特殊情况下，10—15分钟内救护车赶到现场规范开展救治、转运。加强院前急救、院内急诊医疗信息共享与医疗服务无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。

（三）进一步改善住院服务

13、改善住院保障条件。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪伴制度，为住院患者创造整洁、安宁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务，确保住院患者饮食科学。

14、完善入出院及转院流程。制定并做好入、出院患者指引，入出院事项实行门诊告知或床边告知，做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，实现转院（科）医疗服务无缝衔接。

15、提升出院随访内涵。落实出院患者随访制度，利用电话、微信、信函、电子邮件及必要的面谈等多种形式开展随访。提升随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。

（四）进一步改善护理服务

16、强化护理人力配备。按照责任整体护理的要求配备护士，临

床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。各护理单元配备护士基数达到《江苏省实施护士岗位管理的指导意见》（苏卫医[2013]23号）要求。普通病房实际床护比平均不低于1：0.4(特、一级护理比例超过30%的病房不低于1：0.5)，重症监护病房护患比达2.5—3：1，门诊、手术室等部门根据门诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

17、深化优质护理服务。2015年，优质护理服务病房覆盖率保持在90%。优质护理服务充分体现专科特色，责任护士全面履行护理职责，根据患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。继续实施“江苏省年轻护士素质提高行动”，提升年轻护士技术操作能力和人性化服务水平。

（五）进一步规范医疗行为。

18、落实患者安全措施。提高患者识别准确性，有效改进医务人员之间的沟通。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。

19、推广临床路径管理。大力推广临床路径管理，提高诊疗行为透明度，规范检查和治疗行为，实现患者明白就医，努力控制医疗费用。

20、落实“三合理”规范。进一步落实省卫计委制定的“三合理”规范，强化合理检查、合理使用高值医用耗材，控制医药费用不合理增长。倡导减少或取消门诊输液，减少用药不良反应，促进合理用药。

运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年底前，住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人40DDDs以下。规范激素药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

21、推广检查结果互认。认真贯彻落实省卫生厅《关于开展医疗机构间医学检验检查互认工作的指导意见》，在加强医疗质量控制的基础上，只要检验检查结果可靠，临床确认不需再次检验检查的项目在全省范围内二级以上医院实行认可。

22、诚信医疗服务收费。规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医院所有服务项目、药品及价格在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置全部公示。缴费单据的收费项目、收取金额详细、清晰，实现明白、合规收费。逐步扩大实施单病种支付范围，降低患者费用负担。

23、坚决拒收红包和回扣。坚持廉洁行医，加强医德医风教育，培养良好的职业情操，始终把患者的利益放在首位。落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。宣传先进典型。开展警示教育。严肃查处红包、回扣等行为。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。

（六）进一步发挥信息优势

24、注重加强信息引导。通过新闻媒体、微平台等途径告知医院就诊时段分布信息，引导患者错峰就诊。对门诊预约诊疗、特殊检查、特殊治疗的患者和手术前后的患者，通过新闻媒体、微平台、告知单等多种形式提供提示服务。

25、强化患者身份识别。运用信息手段，加强对患者的身份识别。为首次就诊患者建立规范的电子档案，以便再次就诊时及时识别，及时查阅相关门诊或住院病历资料，及时、详细了解病史和治疗情况，减少不必要的重复检查。

26、提供信息查询服务。在保障患者隐私的前提下，进一步拓展检验检查结果查询方法，提供自助打印、手机短信、微信平台、电话告知、网络查询等多种形式的查询服务。

27、切实加强信息管理。加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供诊疗信息、费用结算、信息查询、身份识别等服务。

（七）进一步注重人文关怀

28、展现良好精神风貌。医院工作人员着装整洁、规范，统一配戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好的医德医风。

29、深入开展医患沟通。加强医务人员人文教育和培训，增强医患沟通意识和能力，完善沟通内容，创新沟通方式，规范、深入开展医患沟通工作，充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情

绪。建立医患沟通责任人制度。住院患者主要由责任医师、责任护士沟通。手术患者术前、术后由主刀医师亲自沟通。重视门（急）诊患者的沟通。

30、注重保护患者隐私。执行“一医一患一室”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施，不在住院患者床头写入院诊断，除监护病房外，杜绝男、女患者同室现象。

（八）进一步创新服务模式

31、积极推行日间手术。认真落实《关于开展城镇基本医疗保险部分日间手术按病种收付费试点进一步缩短平均住院日的意见》（苏人社发[2012]555号）要求。在具备微创外科和麻醉支持的条件下，扩大选择既往需要住院治疗的诊断明确单

一、临床路径清晰、风险可控中、小型择期手术，推行日间手术，提高床位周转率，缩短住院手术等候时间。

32、实施急慢分治管理。合理确定医院配备使用药品数量和种类，加强与相关医院用药目录的衔接，满足患者需求。

33、重视健康教育和康复服务。在医院门诊和病房普遍开展多形式的健康教育活动，引导患者养成健康的生活方式。对糖尿病、恶性肿瘤、心脑血管等发病率高、严重危害人民群众身体健康的疾病，定期开展专题健康讲座。高度重视康复医疗服务。建立康复处方制度，加强对门诊慢性病患者、住院康复期患者的康复指导。

（九）进一步促进医患和谐

34、推进三调解一保险机制建设。公开医疗纠纷的解决途径和流

程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。大力推进医疗纠纷人民调解工作，建立以医疗纠纷人民调解为主体、医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担机制相衔接的医疗纠纷处理体系。完善医疗纠纷人民调解组织保障机制，提高人民调解成功率。保证医疗纠纷人民调解工作全覆盖。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面。积极建立以医疗责任保险为主、医疗风险互助金、医疗意外险等为补充的医疗责任风险分担形式，至2015年底，医院医务人员参保率达到100%。

35、规范院内投诉管理。认真贯彻执行《医院投诉管理办法（试行）》和《江苏省医院投诉管理实施细则（试行）》，提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，落实岗位责任，严格执行“首诉负责制”，建立和完善投诉接待和处置程序，对患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对患者集中反映的问题有督促整改、持续改进。

五、落实行动计划时间表

（一）动员部署（2015年3月）。按照国家和省卫计委、市卫生局要求，制定好医院具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，及时召开会议，层层动员部暑，全面启动行动计划。

（二）组织实施（2015年4月—2017年12月）。在上级卫生行政部门的指导下，落实改善医疗服务各项举措，由办公室作为牵头部门，成立组织，明确分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。

（三）督查评价。医院定期开展自查自纠，对照任务目标进行认真疏理、客观评价，找出差距和不足，分析产生问题的原因和根源，制定切实可行的整改方案和措施，坚持持续改进。

（四）总结提高。根据省计生委和市卫生局的要求，每年将《实施方案》落实进展情况形成文字材料（具体做法，典型人员、事迹）进行总结，宣传先进典型，推广先进经验，不断整改提高。

六、具体要求和保障措施

（一）加强组织领导，认真落实。医院要把落实进一步改善医疗服务行动计划，作为民生幸福工程的重点内容，切实加强组织领导，由院长亲自负责，明确工作任务，将工作责任落实到人，完善工作制度，按照医院的时间表和路线图，圆满完成改善医疗服务各项任务目标，努力做到有创新、有特色、有提高。定期限开展考核评价，逐步建立健全督导考核机制，开展多种形式的患者评价活动，动态调整考核指标，将评价结果纳入医院绩效考核指标体系，不断促进工作推进，确保行动取得实实在在的成效。要调动医务人员的积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。

（二）助力深化改革，协同推进。医院要将改善医疗服务行动计划与深化医院改革同步推进，按照本《方案》要求一一落实各项举措，让老百姓通过该行动真正体会到医改成效。通过深化医院改革、推进分级诊疗等各项改革措施，为医院改善医服务创造有利条件，确保改善服务与深化改革互相助力、协同推进。

（三）强化协调配合，整体联动。落实进一步改善医疗服务行动

计划许多工作任务需要相关政策配套和良好的舆论氛围。医院要加强与医保、价格、财政、宣传等有关方面的沟通与协调，争取他们的支持与配合，努力形成工作合力，力争在体制、机制、政策上取得突破，落实运行计划创造良好条件。

（四）认真总结提高，典型引路。医院要强化典型引路，注重总结提高，建立通报好做法、好经验的交流平台，及时推广先进典型，及时普及行之有效的措施，提高在面临新形势、新要求下解决新矛盾、新问题的能力和水平，建立改善医疗服务行动长效工作机制，使这项行动深入、持久地开展下去，让人民群众得到实实在在的实惠。