先进班组总台事迹报告_优秀班组事迹报告

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先进班组----总台

2010年总台在两位经理的正确领导下，在各岗位的大力配合下，努力提高工作能力，狠抓服务质量，积极进取显著完成了各项工作。我们始终把认真做好预订、接待服务作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，接待好每一位客人，每一个团队，留住到酒店的每一位客人。2010年酒店客房营业额收入为2917.55万元；客房出租总数67275间，其中散客及长住客51472间，团队接待15803间；全年客房出租率80.64%，平均房价433.67元。同比去年房租增收278万元，出租总数增加5761间。良好的业绩在于酒店品质的提升，在于总台全体员工对酒店销售政策很好的把握与执行。

为了更好的为客人提供个性化服务，4月份我们更新了操作系统版本。我们完成了对新旧系统的过度，并充分运用新系统的有利功能，为宾客提供更贴心的服务，取得了显著成效。期间，为了能够更好的了解掌握新系统的操作，我们所有员工都放弃了休息时间，积极参加培训和练习。在运用过程中，碰到了一个又一个的问题，我们认真对待。通过对问题的讨论分析，制定出新的操作程序，确保报表数据的准确，更利于工作。

对新系统掌握后，我们运用它功能丰富有利优势，注重人性化服务。这是高星级酒店的一大亮点，也是我们服务水平的追求的目标。总台积极响应酒店“感动宾客”活动精神，为了满足客人的需求，尽量做到尽善尽美，尽量做到家的感觉，我们提供了多项人性化的特色服务。细心搜集客人喜好习惯，建立丰富的宾客档案。根据喜好提前准备房间及房内用品；事先做好房卡及填写入住登记单提供快速登记；提倡客人自报消费提供快速退房等。这样让住客感到贴心和惊喜，从而赢得客户的信任，稳定酒店客源。

前厅部作为酒店的门面，总台又是前厅最重要的一个岗位。每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平。我们都能做到严格要求自己，注重自身形象，保持良好的心态工作。总台是整个酒店的中枢岗位，我们同销售、客房等部门都有着密切的工作关系。我们注重与各岗位愉快配合，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店。

今年全国范围内公安机关对酒店住宿登记检查力度都重视，严格一人一证登记要求，对每位入住的客人进行严格的登记制度。根据景山派出所要求的“四实”登记，我们把证件登记把关作为一项长期重点的工作来抓。对每个房间入住做到问清客人住宿人数，核对证件有效性，并对客人提醒来访登记。随着温州的发展以及我们酒店接待水平的提高，今年境外客人入住率明显增多，因此外宾证件种类更加繁多，并且外事局对登记也更新了许多要求。对外宾登记我们不断加强护照识别及登记要求的培训，我们制定个人自查，领班复查的制度，确保数据的准确性。

员工流动量大也是我们今年克服的一个主要问题，现总台在岗员工中大多数还是2010年才来到本岗位的。总台工作内容很杂、很烦琐，也许要学会总台基本操作程序只需要三五天时间，但是真正能够得心应手完成工作恐怕至少也要努力两三个月。因为需要掌握的知识非常多，比如不同类型的团队接待方式，各协议客户和老客人的价格及住店要求，对新客人的销售技巧以及处理客人事务的应对能力等等。所以，我们的培训力度一直坚持不懈，并且每班主管领班细致检查工作。发现问题及时指出、更正，并且作为培训内容让大家掌握，尽量把错误避免在萌芽中。

2010年总台岗位以出色的工作表现，取得了优异的成绩。部门全体员工推举本岗位当选先进班组，是对我们工作极大的肯定和鼓舞。在此，感谢各岗位的大力支持，感谢各位领导认可。我们不会骄傲，新的一年里，我们追求更完美的目标、不懈努力，力求取得更好的成绩。也预祝我们酒店的明天更加辉煌灿烂。

前厅部

2011年1月13日