用心抓服务 真情树信誉记某农村邮政支局事迹材料_真情树信誉
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用心抓服务
真情树信誉
———记某某县邮政局某某支局服务班组
某某县邮政局某某支局是某某市邮政系统中一个平凡的基层农村支局。几年来，某某邮政支局在上级局的正确领导下，始终坚持“人民邮政为人民”的服务宗旨，牢固树立“服务社会、客户第一、信誉第一、质量第一”的服务理念，用心抓服务，真情搞经营，在平凡的邮政岗位上做出了不平凡的业绩，各项业务发展保持了强劲的势头，业务收入增幅始终名列全县前茅。邮储余额从200*年的 *万元跃增到2012年11月末的*万元；物流**；保险**。200*年被**邮政局评为“邮政服务先进集体”；该局职工**是某某支局服务班组的优秀代表，他投递之路风雨无阻，18年间投递准确率达100%，敬老之心无私奉献，照顾一对孤寡老人六年如一日，其事迹在山东邮政和某某、某某等媒体报道后引起了不小反响，令人称赞。几年来，某某支局主要开展了以下几方面工作。
一、抓设施，完善营业服务环境
营业窗口是服务工作的前沿，又是企业直面社会和客户的“形象代表”。要求员工统一着装，文明用语，规范服务，树立良好的职业道德。每天，当班的营业员均坚持提前到岗，将各类用品用具摆放整齐，打扫营业厅内、外卫生，照开班前小会，做好班前准备工作；在对外服务窗口悬挂利率牌、时钟、日历，营业厅内悬挂工商营业执照、金融机构营业许可证；增加服务提示用语，配置点、验钞机、放置饮水机、空调、洗手用具、花木，报刊及业务宣传品专用架等服务设施，使营业厅变得环境优美、整洁有序；为把服务工作始终置于客户的监督之下，在营业厅醒目位置公布客户监督电话、客户服务电话、服务公约等，各营业柜台上放置当班营业员工作照、姓名及工号，设立意见簿，以便用户监督，及时发现问题，提高服务质量。在营业室设置了值班向导台，接待顾客咨询，提高服务质量。实行“一台清”操作，缩短了客户办理业务时的等待时间。同时，在营业室设置了安全监控、防火、防盗、防抢等安全设施，并配备保安人员，以保证储户的资金安全。
二、抓培训，提高职工综合素质
建立按月学习制度，利用业余时间开展业务知识学习、法律法规学习、服务知识学习、职业道德教育，进一步培养和锻炼员工，提高全体人员业务素质、职业道德修养及服务水平。坚持岗位练兵制度，在支局长***的带领下，每天开展“半小时文明用语训练，半小时业务强化训练，半小时一日工作总结”活动，通过该项活动的深入开展，职工们综合素质得到进一步提高，奉献邮政、服务社会的思想得到进一步升华。定期定期召开支局经营和质量分析会，组织员工开展汉字录入、业务操作等技术比武，极大提高了职工的服务操作技能和业务水平，在县局业务技术比武中多次取得好成绩。支局内经常开展服务质量大讨论活动，定期对服务中的好人好事进行表扬奖励，评选服务之星，同时对服务中的问题进行分析研究，积极改进，提倡营业员换位思考，从而增强员工主动服务、优质服务的意识，激发每一位营业员的服务和创新活力，使服务工作始终洋溢着崇尚先进不甘落后的氛围，使窗口服务体现良好的企业信誉，树立窗口良好的文明新形象。
三、抓制度，保障窗口服务质量
一是推出首问负责制，即第一位接待用户的工作人员不论是否属于自己的工作职责范围，均要求对用户提出的问题予以解答，予以处理。这项制度就要求支局内每名员工都要精通支局内所有业务，要求支局内从事后台工作的员工也要为前台营业员做好服务，为前台营业员服务提供有力保障，要求凡涉及客户服务的各个工作环节均要在第一时间内完成。二是建立健全与农村邮政业务发展相适应的管理机制。明确了服务时限、服务纪律、服务标准、现场环境、仪容仪表等一系列考核细则，量化到人，贯穿于日常工作始终，奖罚分明，做到工作有计划、经营有秩序、质量有保证、服务有效果，确保了服务质量持续提高的长效机制。
四、抓创新，不断丰富服务内涵
只有发展才能生存，只有发展才能创造企业效益，某某支局根据市场需求不断丰富服务的内涵，推出特色服务。基层邮政物流服务对象就是普通的农民，在具体工作中，为了用最真诚的方式服务客户，某某支局在农忙季节开展了“出门三件宝”活动，即业务员物流营销时要带着三样“宝贝”，即草帽、笔记本、笔。有客户需要化肥，业务员就会把化肥送到田间地头，时间允许的话，有的业务员戴上草帽就帮着客户施肥除草。有客户需要农药，业务员亲自送上门后，要仔细观察农作物的生长，为不识字的客户介绍药的特性，讲解用法。同时，业务员还要善于记笔记，记住客户种什么农作物，种了几亩，施的什么肥，打的什么药，把客户的农事当成自己的家事，该施什么肥，该打什么药，都适时提醒。通过这样细节工作，很多农民朋友都把业务员当成了知心人，也都成了某某支局的固定客户，大大增加了业务量。在抢抓储户工作中，想到农户最担心的是“收到假币白忙活一年”的情况，全体职工都铺下身子，放下架子，带着感情帮助储户收蒜、装蒜、卖蒜，既帮助农民减轻了农活压力，又减少农民收假钱的风险，得到了农民的一致好评，取得了群众对邮局储蓄和保险的信任，提高了储户对邮局的满意度。在联系“种地大户”工作中，利用客户来领礼品的时间，开展了“问一声好，握一下手，让一下座，倒一杯水，聊一下天”的“五个一”服务活动，通过开展这项活动拉近了业务员与客户的距离，增加了客户的信任，窗口的服务质量也大幅度提升，大大增加了业务量。
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