隧道管理中心创建省级“青年文明号”事迹报告_青文明号创建工作计划
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在“永不言弃”中前行
----创建省级“青年文明号”事迹报告 xx隧道管理中心
（2013年5月28日）
xx隧道是我国国内第一条跨海海底隧道，它开创和突破了桥隧建设史上的多项第一，在中国乃至世界的桥隧建设史上都具有非凡的里程碑意义，它的建成是中国人的骄傲。在xx隧道建设过程中所孕育和产生的攻坚克难的“永不言弃”的隧道建设精神是我们路桥人宝贵的精神财富。
一、基本情况
xx隧道管理中心隶属xx市路桥管理有限公司，主要负责xx隧道通行费收费管理工作。中心现有职工45人，其中，党员3人，团员36人，队伍平均年龄为25岁。自2010年创建市级“青年文明号”以来，中心高擎“青年文明号”旗帜，紧紧围绕着“文明、廉洁、畅通”收费管理工作主题，统领各项创建活动，始终把争创省级“青年文明号”作为主创建任务，作为广大青年员工学习锻炼和贡献才智的平台，在工作中努力实现有新的突破、新的创新、新的超越，努力成为同行业、同单位兄弟部门中的佼佼者，当文明创建排头兵，做收费管理标兵，争安全畅通的尖兵。3年来，中心创建工作取得了较好业绩。自2010年4月27日至2013年4月27日，中心共实现通行费次费收入6500多万元；总车流2540多万辆次，其中，年费车流2000多万辆次，次费实征540多万辆次。中心于2011年、2012年连续两年被xx市公路通行费专项监察工作领导小组授予“公路通行费征管工作先进单位”荣誉称号；2012年、2013年连续两年被xx路桥管理有限公司授予“文明中心”荣誉称号。在xx行政区域内，在同行业、同部门的单位中能在。
留给群众，把困难留给自己。这是一个简单而朴实的想法，它是中心狠抓收费服务窗口一切工作的出发点和落脚点。中心要求每个收费员在收费服务窗口必须做到“三声服务”，即来有迎声、问有答声、走有送声，在服务过程中必须做到文明服务“四步曲”，一是服务手势，二是微笑服务，三是文明用语，四是唱收唱付。概括形象的讲，就是要做到一次亲切的招手、一个甜美的微笑、一句温馨的问候，一种贴心的服务。
在服务工作效率上，一是在收费区、办公区增设年费自助缴费终端机，方便年费车辆车户缴费；二是充分发挥渠化车道管理优势，保障年费车辆快速方便通行，以往那种一遇收费站必堵车让人心烦的现象不可能再发生。
在服务质量水平上，一是畅通24小时服务热线（7616300），全年为年费车户解答问询的热线电话难以计数；二是认真对待每一起投诉，中心着力抓好三个环节，首问责任制、限时办结制、失责追究制，今年中心累计接到服务投诉3起。中心认真对待车户的投诉，除积极进行调查处理外，并在最短的时间内给予满意的答复，投诉处理及时率达100%；经过对投诉的回访，满意率达100%。三是好人好事不断涌现，如为发生故障的车辆推车、帮助没油的车主联系加油站、为来xx旅游的车户指路的是数不胜数。简单的事做了就不简单，平凡的事做了就不平凡，通行费收费工作就是这样一种工作。当前，xx隧道日均单向车流量3万多辆次，中心收费工作日复一日，工作内容基本雷同，平凡而枯燥，但正因为文明每一个收费员用自己平凡而真诚的服务，服务号每一个过往的车户，在确保收费站区安全畅通的同时，也使文明的收费管理工作实现了从“要我服务”向“我会服务”的却实转变，使xx隧道收费站成为xx特区东大门又一扇展现特区人民精神风貌的窗口，成为xx隧道又一道靓丽的人文风景线。第二、收费管理工作得到进一步优化。路桥管理公司自1998年率先在全国行业中导入iso9001质量体系，经过10多年来的不断努力与持续改进，通行费收费服务作业流程已实现全过程控制，步入制度化、规范化、科学化管理良性发展的轨道。xx隧道收费站开征之初，公司领导就对中心工作寄予厚望，要求中心充分发挥和利用好xx隧道建设过程所形成的宝贵精神财富，在运营管理中当好“三兵”（当文明创建排头兵，做收费管理标兵，争安全畅通的尖兵），因此，从开征伊始，中心就严格按照公司收费管理过程控制规范要求，认真组织开展好收费管理工作，使中心的收费管理工作从一开始就向厦桥、海桥等创建先进单位比肩看齐。同时，中心也紧密结合本中心的规章制度抓实抓好，二则提高要求，通过深抓细管，针对存在的缺陷和不足，大胆分析问题，积极改进，使收费管理工作得到进一步优化。这种优化体现三方面，一是管理观念进一步优化，二是管理措施进一步优化，三是管理质量和效果更加明显。
在管理理念上，一是中心提出了“安全、畅通、文明、高效、整洁、规范”十二字收费管理工作方针；二是强化“没有微笑的服务是没有生命力的服务”、“没有安全畅通就没有一切”的管理理念。一句简单的“您好，欢迎走xx隧道”的服务用语，充分展现了我们 xx隧道收费员的热情服务于文明服务素质。
在管理措施上，一是重点突出强调“班前动员”于“班后讲评”两个工作环节，要求各收费班组用嘴短的时间、最高的效率、最常用的形式把管理过程中的问题解决好；二是依照公司程序文件《收费过程控制规范》的要求，中心先后自行摸索制订和完善了《年费车道稽查管理规范》等5项作业指导书，进一步加强了中心对收费管理过程的控制与管理；三是根据年费收费管理工作的特点，中心在管好次费收费工作的同时更加侧重年费车道的稽查管理；四是制订《收费工作标准口诀化管理》，把复杂的管理工作进行简单化处理。
在管理质量和效果上，一是收费员队伍的工作作风更加严谨高效；二是收费服务形象更好，可以用五个字来概括：绿、洁、畅、美、优；三是年费车道稽查工作效率进一步提高，仅2012年，中心共拦查违章车辆76951辆次，其中，发放《年费催缴通知书》3871份，新办卡4107张，补换新卡1460张，催办缴交年费2226863元，稽查补票车辆68973辆次，补票金额925801元。四是充分发挥了收费监控“千里眼”、顺风耳“的作用，在保障安全畅通方面，协助和向有关部门通报隧道内发生的事故险情4起，通过与交警、路政等部门的联动配合，劝导摩托车、电动车、自行车、行人等违章行为不计其数，司法协助公安交警找回被盗车1辆，有力地保证xx隧道的安全运营。当你驾驶车辆欢快畅情地通过xx隧道的时候，请不要忘了文明xx隧道每一个收费员的辛勤工作与默默奉献。第三、收费员队伍素质得到进一步提升。通过争创省级“青年文明号”，中心取得的最大收获就是员工队伍得到了锻炼和提高，综合素质得到全面提升。这种综合素质提升体现在三方面：
一是收费服务业务基础和服务技能更加扎实。为了实实在在地践行“心中有服务，窗口有阳光”服务理念，认真落实好“把便利留给群众，把困难留给自己”服务口号，扎实的收费服务业务基础和服务技能显得尤为重要。中心通过组织开展以“四会”员工为主要内容的培训，即会收费操作、会解答问询、会处理问题、会英语口语，积极推行“五心”服务标准，即收费找零要细心，面对车户要热心，解答问询要耐心，处理争议要公心，服务客户要贴心，努力培育“五好”收费员（仪表端庄形象好、业务娴熟技能好、表情自然微笑好、亲切感人语言好、态度和蔼服务好），为塑造一流窗口形象奠定了坚实的基础。二是工作态度更加积极努力。
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