中国人寿财险县营销服务部石事迹材料_人寿财险客服事迹材料

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中国人寿财险县营销服务部

**事迹材料

**，男，29岁，从2003年开始从事保险客服工作，先后在中国人保、天安保险做过多年查勘定损员，于2009年3月正式加入中国人寿财险公司，在**县营销服务部任查勘定损岗主管。

客服岗位是公司对外服务的一个重要窗口，怎样做好客户服务，直接影响到公司的整体效益和形象，八年多的客服工作让石康峰同志深该体会到：做为公司的一线客服人员，没有扎实的专业知积和技能、没有脚踏实地的工作作风和敬业精神是万万不能的。让他感受最深的是以下十六个字：“学习要勤、工作要实、技能要精、服务要优”。

第一，学习要勤。作为公司一线客服人员，他时刻提醒自己要不断学习、不断创新，在实践中分析自己、总结经验。他尽可能地利用一切空余时间，向书本学习、向领导学习、向同事学习。他认为没有积极开拓的精神、没有吸收充分的知识、没有克服困难的百倍信心，都是做不好客服工作的。工作中遇到的问题，使他深深地感受到自己所学知识的不足。特别是在查勘定损中，他看到由于客户对保险条款不够了解，埋怨、投诉日益增多，而有些客户为了个人利益，虚假投保、骗赔的事件时有发生，为此，他用5年时间参加了电大再学习，取得了法学大专、本科文凭。并把自己所学到的法学专业知识很好地结合到保险工作中来。

第二，工作要实。实践中，他严格要求自己，坚持以“事实为依据，以条款为准绳”的原则开展理赔服务工作，查漏补缺，尽全力做到为公司负责，让保户满意。在多年的客服工作实践中他自行总结了“十个一点”的服务心得，即：速度快一点、要点认真一点、悟性高一点、取证有效一点、礼仪态度好一点、收集资料全一点、定损合理

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一点、赔付快一点、清理未决及时一点、打假督查加大一点。一直以来他也是这么去做的。在工作中，他始终要求自己做好本职工作，把一点一滴的小事做好，把一分一秒的时间抓牢。做好每一个客户的工作，填好每一张保单，处理好每一次事故，总结好每一次经验，做好安全宣传工作。

第三、技能要精。为了不断自我充实、自我提高，全身心投入到公司建设“顶级集团、一流财险”的事业中去，两年来**同志没有一刻放松过对专业技能的学习，始终紧抓查勘定损环节。怎样节约时间，如何提高效率？！围绕这个问题，他觉得应该及时总结经验，强化效率意识，平时尽量使工作程序化、系统化、条理化、流水化，让每一项工作都有明确的计划和步骤，精细明了，简便可行。行动有了方向，工作有了目标，做起来就显得忙而不乱，极大地提高了工作质量和工作愉悦感。为了提高自己的查勘定损专业技能，他还经常上网浏览各保险公司的先进案例，与其他同事交流专业技能，听取和借鉴一些好的、独到的经验。2010年4月1日那天早上，**接到报案，保户陈某称其驾驶的南明自卸货车于 2010年4月1日8时20分许在青田汤洋八源村水库地段因行驶中路坎塌方致车辆翻到溪里（当时驾驶员已跳出，未受伤），造成标的车损及三者路产损的事故。接到报案后，他第一时间查阅保单抄件，发现该车的保险期限是2010年3月31日刚生效，出险时间离保单起保日仅一天，**同志马上联系到是否有先出险后投保的可能。于是他带着该凝问迅速赶赴第一现场查勘，经初步查勘确定有以下几个凝点：一要求客户向交警部门报案是客户表现出紧张而且言语中透露出不想报交警的意思；二是该车出险时是帮沙场运沙石料的，要求沙场提供该车出险时及前一天的运送沙石料的运送车次清单时，沙场方面不肯配合提供；三是现场痕迹（标的车翻下去时压断的树枝）已干枯，不像是刚出险发生的；

四、该案损失约2万元，出险路段是在山沟里，经过人员极少，附合保户先出险后投保

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报案的条件。带着这些凝点，**同志判断该案就是骗赔案件，于是他将调查重点转到了取证方面，和标的车一同在些运砂石料的车辆已全部被保户买通，一致都说是刚出险的，诺此时在没有充足的证据时正面和保户说明必将引起争吵而且对后续取证工作也会带来更大的难度。于是**凭借多年的工作经验和扎实的专业技能表面上按正常案件流程处理同时告之保户该案损失已超一万元，要向交警部门报案的，并向其解释没关系的，扫交警只是叫他们出一张证明，这样一来客户就放心向交警报了案。客户向交警报案的同时，**同志找个理由说反正等交警也难等就到离出险路段不远的村庄休息一下，实际上是到村庄去取证去了，最终村民们道出了该案的实情，标的车实际出险时间是3月30日16时（即保户是先出险后到我司投保的）许翻掉的，并采取录音的主法固定了证据，待交警到达现场后，通过与交警的共同努力，在铁证面前，最终保户承认了该案的骗赔行为，并在放弃赔偿书上签了字。最后客户说了一句：“听别人说保险公司到现场只是拍拍照走走过场的，想不到你们人寿公司这么查的这么认真“。该案通过**认真细致的工作，极大的维护了公司的利益，也让保户心服口服的放弃了赔偿。

第四、服务要优。服务在理赔工作环节中是至关重要的。但在目前形式下，人们对保险的意义了解还不够，在潜意识里总还认为：办保险时容易理赔时难！因此优质服务成为现在保险行业的生命。我们客服人员作为公司面向社会的窗口，讲的是诚信，拼的是服务。青田国寿财险能够在短短两年的时间市场份额就能冲到并稳居第二位，靠的也是服务打拼的结果。**同志认为，客户满意是客服工作的目标，快捷神速是客服工作的义务；及时排除客户的忧患，在关键时刻雪中达炭，解决他们的实际困难，才能真正赢得客户的依赖。他一直坚守客户至上，把客户的利益放在首位。多年来，无论是黄金假期，还是深更半夜；无论是刮风下雨，还是烈日酷暑，只要客户出了保险责任

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事故需要查勘理赔服务、需要事故处理的指导，他总是会毫不犹豫地赶赴事故第一线。2010年一个下雪天的深夜，人们都在温暖的被窝里憨睡，**突然一阵急促的电话铃声催醒了我。原来95519调度电话，在与保户确认了清事故地点、车号、是否有人受伤及现场情况后，他来不及多想，迅速起床赶往事故现场。路上、山上早已积满厚厚的白雪，车子行驶也会时不时地打滑，加之大雪不断落下带来的视线模糊，看清道路都很困难。为了能快速赶到现场，我尽力挺住，全身心投入到驾驶中，经过一个多小时的艰苦行驶总算到达现场第一线。只见一辆东风小货横卧在公路上，货物撒了一地，我赶忙上前进行查勘，通知事故施救车前来施救，并及时疏导交通，指挥其他车辆通行。一直到天边露出鱼肚白，我们才把事故现场处理完毕，客户看见我满身的积雪，激动地说：“真没想到这样的大雪天，你们也能及时赶来，真是太谢谢你们了，人寿真好啊。”听着客户简单的几句话，我却感到很激动，客户满意才是让我们理赔人员最高兴的事情啊！虽然大雪天的深夜，北风呼啸，严冷刺骨，此刻我也全然忘记了，浑身都洋溢着身为理赔人员的骄傲和幸福。

每一宗案例都是人生的缩影，每一宗案例也会给人不同的启示。“成己为人、成人达己”，“与客户同忧乐”，**同志从加入国寿财险的第一天起，他就深深为公司这“双成”理念和企业价值观所感动了。理赔工作是一份崇高的事业，为此付出的所有努力都是值得的、有意义的。

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