河口营业厅事迹_营业厅优秀事迹

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河口网通公司城区电话局中心营业厅事迹

城区电话局中心营业厅是河口网通公司最大、硬件设施最完善的营业厅，共有营业人员7人，服务河口城区党政军民4万多人口，共有2万余户固话客户、1.1万户宽带客户和0.8万户小灵通客户。

今年以来，我营业厅以客户满意为中心，以“迎奥运，我为奥运添光彩”活动为契机，立足营业服务本职，扎扎实实落实服务规范，服务水平显著提高，具体做了以下工作。

一、加强业务学习培训，提高综合服务素质。

服务水平的提高取决于服务态度，更取决于人员的业务水平等综合服务素质。因此，我们从业务学习和培训抓起，制定了每周集中学习三个晚上的制度，学习公司文件、服务规范、各项业务知识，每周一次考试，考试成绩与绩效工资挂钩。连续二次考试倒数第一待岗，连续三次辞退。另外，全年还派出员工参加省、市公司培训20多人次。观看服务礼仪讲座5次。营业厅内部形成了比学习，比业务的良好氛围。通过学习培训，营业厅综合服务素质显著提高。

二、开展规范化营业厅创建活动见成效。

今年，结合“迎奥运，添光彩”活动，继续开展了规范化营业厅创建活动，一是投资0.5万元整治了营业厅硬件设

1施，购置了大屏幕背投播放系统，向客户介绍公司业务，购置饮水机和方便客户办理业务的液晶显示器，统一配发了服装等，通过整治，给客户一个干净、温馨、舒适的“家的”感觉；二是严格落实营业服务规范，从细节做起，从双手递送发票，微笑迎送客户到规范办理每项业务都中规中矩，确实做到了“五声十字”服务；三是为更好的为客户服务，设置了业务引导员、业务咨询台和重点客户室、重点为客户解答业务疑问、查询话费、解决客户纠纷等，实行人性化的服务，赢得了广大客户的好评。

三、不断创新服务，以特色树企业形象。

河口中心营业厅在深化规范化服务和首问负责制的基础上，从客户需求出发，想客户所想，急客户所急，不断创新服务内容，以优质、特色和人性化服务赢得了广大客户的满意，为公司在社会上树立了良好的企业形象。一是针对客户上下班时间，推出了延时服务，每天上午提前30分钟上班，下午延时30分钟下班。夏天，晚上营业2小时，极大的方便了客户办理业务的缴费。二是推出预约服务，有的客户由于身体原因或事务忙原因，不能来营业厅办理业务，我们实行电话预约上门服务，营业员与客户经理及时联络上门服务；三是开展星级营业员和最差服务员制度，由分局领导评议、员工互评和客户评议为依据，每月评选星级营业员和最差营业员，与收入挂钩，形成了营业员比学习、比服务的局面。

四、不断加强服务检查和监督，提高综合服务水平。

服务水平高不高，监督检查很重要。一是在营业厅设立了视频监控，公司服务质量监督检查室随时监控服务人员的服务状况，并及时指导纠正服务中的不规范细节。二是由分局领导每周不定期抽查服务情况2-3次。三是设立了客户服务监督记录本。由客户监督评议服务。今年通过监督检查共处罚4人次。

五、发挥营业营销主渠道作用，取得显著成绩。

通过营业前台向客户营销业务是公司重要渠道。为此，我们营业厅在做好服务工作的同时，充分利用和广大客户面对的有利条件，在办理每笔业务的时候“多说一句话”，向客户推介其它业务，由服务型向服务营销型转变，主动营销固话352部，小灵通301部，宽带101部，亲情节1+54户，商务卡26户，同号35户。今年以来共向客户发放宣传册30000余份，在营业比服务的同时，开展比营销活动，每周公布营销状元榜，并纳入绩效考核。在“国庆营销状元”评比中，有2名营业员榜上有名，为公司大干第四季度实现开门红做出应尽的贡献。

总之，河口中心营业厅在服务和营销方面越来越成为河口分公司的一面旗帜，一个展现企业形象的亮丽窗口。今后我们将再接再厉，精益求精，戒骄戒躁，发扬成绩，更加扎

实工作，以优异的服务向奥运献礼。

二00七年十月十二日