总台优秀班组事迹_先进班组总台事迹报告

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温州金星大酒店 总台优秀班组事迹

温州金星大酒店前厅部总台成员只有14名,平均年龄23岁,其党员2名、共青团员10名。该班组在2002年度中，充分发挥团员青年的骨干作用，积极开展各项工作：如深化邓小平理论和江泽民同志“三个代表”重要思想学习活动；积极响应全市开展“诚信经营，诚意服务”活动；组织总台员工进一步加强英语口语对化培训与模拟对话竞赛活动等。这些活动凸现了共青团的先进作用，促进了饭店的精神文明建设，在饭店各部门各班组中起领头雁作用。

总台员工的素质与文凭是全饭店各部门与班组中排列第一，所有员工无论形象还是谈吐均具有良好的职业气质，训练有素、大方、亲切，具有丰富的知识。在员工中能自觉形成好学、求上进的好风气。如：饭店刚开业不久，总台来了一位外宾，刚好是总台在交接班时期，接待员只有小周一位，外宾就对着小周叽里咕噜说了一通，小周摇头听不懂，客人在肩膀上比划着，小周还是不明白客人的意思，正巧部门经理路过，连忙上前解决了客人的需求，原来客人投诉房内无衣架。小周深感自己的英语口语水平太差，连一般的问题都无法满足客人，何况要为客人提供优质的服务呢？在小周的提议下，总台员工利用下班空闲时间积极参加饭店英语口语培训，不懂就问，总台全体员工还举办了生动的英语情景模拟对话活动。

服务总免不了被投诉，而总台员工接到客人投诉占全饭店的85%以上，总台作为高密度接触客人的班组，莫名其妙的挨骂是家常便饭，但是总台员工总是坚守“把对让给客人、客人是上帝”的信条，因为他们明白，确保客人满意，客人满意了才会愿意消费，饭店才会盈利。在日常服务过程中会遇到少数客人；他们不愿意遵守饭店合理的规章制度和公认的消费准则。如有的客人在酗酒后刁难总台服务员，骚扰并影响服务场所的其他客人，破坏饭店气氛；或在总台服务人员有差错时抱不合作态度，拒绝接受饭店的道歉和补救措施，提出不合理或过分的要求，不管饭店做什么客人就是不满意。当遇到这些客人时，总台服务员总是耐心的劝导客人，从不与客人当面争执，尽量满足他们的正当要求,把提高服务质量做为首要目标,尽量减少差错,给客人提供尽善尽美的服务。

诚信经营是企业生存的基础，优质服务始终是饭店的一条生命线。总台员工积极响应全市开展的“诚信经营，诚意服务”活动，首先，他们一如既往地把保证服务质量和满足宾客的需求放在第一位，使饭店管理更加规范。一方面，继续健全和完善各项对客服务政策与操作程序，满足客人需求的基础上不断提高服务效率。8月4日是我们中国传统的“七夕”情人节，当天总台吴主管在下班时，接到远在杭州的张先生的电话，他想在这特别的日子里，为只身在水心饭店的女朋友送一束鲜花，吴主管接到电话后，自己先垫上钱替张先生选配了鲜花。当晚，亲自落实鲜花送到张先生女朋友的手中，又打电话联系了张先生，第二天充满感激之心的张先生将一封感谢信传真到饭店。

爱岗敬业、勤勤恳恳、不辞辛苦、用不懈的努力为饭店创造财富，是总台每一位员工的信念，他们团结一致，温暖如一家，一人有困难大家帮，被推选成为饭店优秀班组，可以说是当之无愧。