酒店前厅部先进事迹（精选7篇）_酒店前厅部工作思路
酒店前厅部先进事迹（精选7篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“酒店前厅部工作思路”。
第1篇：酒店前厅部优秀员工先进事迹
先进个人事迹
——前厅部姚瑶
2009年7月姚瑶来到天湖会议中心前厅部工作，成为了一名总机话务员，虽然她的工作很普通，但她从不觉得卑微，因为她每天都在用自己美妙的声音给予客人帮助，宾客从她的声音里得了四星级应有的服务，她也从宾客感谢的话语中得到了满足，找到了快乐。她刚来天湖的时候，对总机话务员这个岗位并不是很熟悉，但是，通过自己不懈的努力学习，踏踏实实一步一个脚印的逐渐成为了总机一名优秀的员工。
总机是酒店对客第一接待窗口，很多客人都是通过总机话务员的耐心解答中对天湖有了第一印象，姚瑶深知自己工作的重要性，所以在工作中，她认真负责接好每一个电话，积极主动的向其他资格老的同事、领班学习。她深知只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人温馨的感觉。每当电话总机响起，她总是以自己最好的状态去接听每一个电话，解答客人每一个问题，帮助客人准确的转到相关的部门，并严格遵守总机各项规章制度，成为总机良好窗口形象的骨干力量。
在工作中，姚瑶永远是总机最任劳任怨的一个。每当有同
事因为生病或家里有事情需要换班的时候，她总是面带微笑的与同事换班，急人所急，甚至最长在总机连续工作36小时。她知道自己是外地来京打拼的，深知亲情对于每个人的重要性，也知道生病中的苦与痛。她自己不能做到每年回家看望父母，但将对家的思念与对家的孝顺转嫁到了工作之中，转嫁到了对同事的关心与爱护，转嫁到了同事与同事之间的互相帮助之中。但她自己高烧不退的情况下总是忍着病痛的折磨，坚持上班，不与人换班，生怕耽误别人与家人团聚，这样大公无私的情怀值得我们每一个人学习。
2011年天湖迎来一次十分重要的接待任务，酒店上下全体动员，总机作为酒店第一接待环节的部门也受到了部门领导的极度重视。姚瑶时刻谨记经理及领班对自己要求的每一个环节，一丝不苟按照vip接听电话步骤去接听每一个客人的电话。而且在全酒店上下如火如荼的备战及接待过程中，始终自觉加班，只要经理或领班没有说可以下班，绝对坚守在岗位上。有时候在电话多的时间段，来不及吃口饭，来不及喝口水，真正将自己的本职工作当做了自己的使命。重要接待顺利结束，姚瑶得到了部门经理的表扬，并要求总机员工要向姚瑶学习。
在对自己业务水平的提高上，姚瑶也是积极进取，不断努力充实自己的。在努力学习与摸索总机工作中的经验与教训的同时，她又在不断提高自己自身的教育素养，现正努力在外报名学习大专学历专业，希望能通过知识将自己在工作中的经验
走过硕果累累的2011年，荣誉只是对以前工作的肯定,在姚瑶的身上，我们看见最多的是努力工作和微笑服务，在以后工作中，部门将更加严格要求每一位员工，认真工作，积极学习，努力争当优秀员工，为酒店开创更美好的明天。
2011年1月6日篇2：2013年前台优秀员工先进事迹简介
优秀员工xxx先进事迹简介
xxx，前厅部前台接待。2012年8月15日入职至今，努力工作，把每一步都走的踏踏实实，并收获了辛勤耕耘的硕果累累。并始终坚持“在其位，谋其政，尽其职，胜其任”的生活，学习和工作方式。2013年7、8月份，酒店举行的星级服务师考试，考试前努力复习酒店各部门材料必知，熟练前台操作系统，模拟练习客人接待等。在考试中取得了“五星级服务员”头衔。2013年10月份，由于工作表现与工作努力，在同事与领导投票下，被选为本月“服务明星”。2014年1月份凌晨，在跟客人办理入住时，通过交谈她细心的发现客人得了感冒，此时也是凌晨了，她和西餐值班的厨师处借来了姜丝和红糖，从服务中心借了热水壶，为客人熬制了一壶姜汤水送到了房间，客人很是感动，连连表示感谢！客人感谢万分，并写表扬信一封。前厅部员工xxx作为一名普通的前台接待员，一直对自己高标准，严要求。在工作中吃苦在前，享受在后。大家都知道前厅部的工作即累又繁琐，可她总是说喜欢这个工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情。篇3：酒店优秀员工事迹材料
酒店优秀员工事迹材料
酒店优秀员工>事迹材料
--前厅部 杨雪琴
她来自前厅部一线岗位的基层管理人员，在工作中她时刻告诉自己要用最热情的服务，最灿烂的微笑为宾客营造回家般的温暖。想客人之所想，急客人之所急，为客人提供满意加惊喜的服务。
第2篇：酒店前厅部优秀员工先进事迹
冯曼于20XX年07月30日入职本酒店，担任前厅部接待员一职。入职以来，各方面表现优异，对待工作认真细致、积极主动、任劳任怨，具有较强的责任感。
众所周知，前厅部就是酒店的缩影，前厅部员工的服务直接反映了整个酒店的管理水平、工作效率和服务质量，直接影响酒店的整体形象。作为酒店一线对客部门，前台的工作强度及工作压力是可想而知的。加班加点是家常便饭，被客人无理刁难也是常有的事，上班过程中一个疏忽大意未处理好客人账务，除了引起客人的投诉，还要担当赔钱的风险。但就是在这样的环境下，初涉社会的冯曼却无所畏惧，工作任劳任怨、不怕吃苦、勤奋而踏实。
还记得，当时冯曼是“老员工”中最后一个来到前厅部大家庭的。在培训期间，她一直付出比别人多的时间和精力去完成每个实践步骤。现在，她的业务知识和实践经验已经非常丰富。新员工也都愿意跟着她这位师傅学习。她在新员工操作出现疑问的时候，从来不会视而不见，而是很耐心地在旁边指点，使新员工在一步步的操作中学会自己解决问题。她乐于助人，用点滴于怀的真诚换得了同事的爱戴。记得那一次，一位新员工上夜班的时候将钱柜的钥匙弄丢了。寻找未果自然打算放弃，但冯曼却从前台的台面缝隙到RC挂劳里一个一个地翻，见此情景新员工带着愧疚，在冯曼的带动下继续搜索。终于在RC挂劳里面找到了小小的钱柜钥匙。还有许多这样的小事数不枚举，冯曼对同事的帮助就像春风抚面，让人倍感温暖。
冯曼做事稳重、细心，是新员工的榜样，印象深刻的是有一次接待大型部队团队，每次团队接待要跟进的事情都很多，从房间安排到钥匙卡、欢迎卡的准备，团队负责人信息及账务处理，无一不需要谨慎对待。在这次团队中，她积极配合部队负责人的要求，在不损害酒店利益的前提下，尽最大努力满足客人要求并一致得到客人的好评。此次，她充分的发挥了她对工作认真负责的态度，和一般人少有的细心。让大家在工作忙碌之余，做起事来也分外的高兴。
就是这样一个体贴、心细、勤奋、任劳任怨的女孩子，凭借亲切耐心的服务态度得到了众多客人的赞赏也征服了前厅部所有同事的心!为表扬这种积极向上的工作态度及出色的工作表现，本部一致推荐她为20XX年酒店上半年度优秀员工。
第3篇：酒店前厅部优秀员工先进事迹
先进个人事迹
——前厅部姚瑶
2009年7月姚瑶来到天湖会议中心前厅部工作，成为了一名总机话务员，虽然她的工作很普通，但她从不觉得卑微，因为她每天都在用自己美妙的声音给予客人帮助，宾客从她的声音里得了四星级应有的服务，她也从宾客感谢的话语中得到了满足，找到了快乐。她刚来天湖的时候，对总机话务员这个岗位并不是很熟悉，但是，通过自己不懈的努力学习，踏踏实实一步一个脚印的逐渐成为了总机一名优秀的员工。
总机是酒店对客第一接待窗口，很多客人都是通过总机话务员的耐心解答中对天湖有了第一印象，姚瑶深知自己工作的重要性，所以在工作中，她认真负责接好每一个电话，积极主动的向其他资格老的同事、领班学习。她深知只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人温馨的感觉。每当电话总机响起，她总是以自己最好的状态去接听每一个电话，解答客人每一个问题，帮助客人准确的转到相关的部门，并严格遵守总机各项规章制度，成为总机良好窗口形象的骨干力量。
在工作中，姚瑶永远是总机最任劳任怨的一个。每当有同
事因为生病或家里有事情需要换班的时候，她总是面带微笑的与同事换班，急人所急，甚至最长在总机连续工作36小时。她知道自己是外地来京打拼的，深知亲情对于每个人的重要性，也知道生病中的苦与痛。她自己不能做到每年回家看望父母，但将对家的思念与对家的孝顺转嫁到了工作之中，转嫁到了对同事的关心与爱护，转嫁到了同事与同事之间的互相帮助之中。但她自己高烧不退的情况下总是忍着病痛的折磨，坚持上班，不与人换班，生怕耽误别人与家人团聚，这样大公无私的情怀值得我们每一个人学习。
2011年天湖迎来一次十分重要的接待任务，酒店上下全体动员，总机作为酒店第一接待环节的部门也受到了部门领导的极度重视。姚瑶时刻谨记经理及领班对自己要求的每一个环节，一丝不苟按照vip接听电话步骤去接听每一个客人的电话。而且在全酒店上下如火如荼的备战及接待过程中，始终自觉加班，只要经理或领班没有说可以下班，绝对坚守在岗位上。有时候在电话多的时间段，来不及吃口饭，来不及喝口水，真正将自己的本职工作当做了自己的使命。重要接待顺利结束，姚瑶得到了部门经理的表扬，并要求总机员工要向姚瑶学习。在对自己业务水平的提高上，姚瑶也是积极进取，不断努力充实自己的。在努力学习与摸索总机工作中的经验与教训的同时，她又在不断提高自己自身的教育素养，现正努力在外报名学习大专学历专业，希望能通过知识将自己在工作中的经验
走过硕果累累的2011年，荣誉只是对以前工作的肯定,在姚瑶的身上，我们看见最多的是努力工作和微笑服务，在以后工作中，部门将更加严格要求每一位员工，认真工作，积极学习，努力争当优秀员工，为酒店开创更美好的明天。
2011年1月6日篇2：2013年前台优秀员工先进事迹简介
优秀员工xxx先进事迹简介
xxx，前厅部前台接待。2012年8月15日入职至今，努力工作，把每一步都走的踏踏实实，并收获了辛勤耕耘的硕果累累。并始终坚持“在其位，谋其政，尽其职，胜其任”的生活，学习和工作方式。2013年7、8月份，酒店举行的星级服务师考试，考试前努力复习酒店各部门材料必知，熟练前台操作系统，模拟练习客人接待等。在考试中取得了“五星级服务员”头衔。2013年10月份，由于工作表现与工作努力，在同事与领导投票下，被选为本月“服务明星”。2014年1月份凌晨，在跟客人办理入住时，通过交谈她细心的发现客人得了感冒，此时也是凌晨了，她和西餐值班的厨师处借来了姜丝和红糖，从服务中心借了热水壶，为客人熬制了一壶姜汤水送到了房间，客人很是感动，连连表示感谢！客人感谢万分，并写表扬信一封。前厅部员工xxx作为一名普通的前台接待员，一直对自己高标准，严要求。在工作中吃苦在前，享受在后。大家都知道前厅部的工作即累又繁琐，可她总是说喜欢这个工作，喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情。篇3：酒店优秀员工事迹材料 酒店优秀员工事迹材料
酒店优秀员工>事迹材料--前厅部 杨雪琴
她来自前厅部一线岗位的基层管理人员，在工作中她时刻告诉自己要用最热情的服务，最灿烂的微笑为宾客营造回家般的温暖。想客人之所想，急客人之所急，为客人提供满意加惊喜的服务。
第4篇：前厅部先进个人事迹
先进个人事迹
——前厅部姚瑶
2009年7月姚瑶来到天湖会议中心前厅部工作，成为了一名总机话务员，虽然她的工作很普通，但她从不觉得卑微，因为她每天都在用自己美妙的声音给予客人帮助，宾客从她的声音里得了四星级应有的服务，她也从宾客感谢的话语中得到了满足，找到了快乐。她刚来天湖的时候，对总机话务员这个岗位并不是很熟悉，但是，通过自己不懈的努力学习，踏踏实实一步一个脚印的逐渐成为了总机一名优秀的员工。
总机是酒店对客第一接待窗口，很多客人都是通过总机话务员的耐心解答中对天湖有了第一印象，姚瑶深知自己工作的重要性，所以在工作中，她认真负责接好每一个电话，积极主动的向其他资格老的同事、领班学习。她深知只有这样才能让自己在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务，让客人温馨的感觉。每当电话总机响起，她总是以自己最好的状态去接听每一个电话，解答客人每一个问题，帮助客人准确的转到相关的部门，并严格遵守总机各项规章制度，成为总机良好窗口形象的骨干力量。
在工作中，姚瑶永远是总机最任劳任怨的一个。每当有同 1
事因为生病或家里有事情需要换班的时候，她总是面带微笑的与同事换班，急人所急，甚至最长在总机连续工作36小时。她知道自己是外地来京打拼的，深知亲情对于每个人的重要性，也知道生病中的苦与痛。她自己不能做到每年回家看望父母，但将对家的思念与对家的孝顺转嫁到了工作之中，转嫁到了对同事的关心与爱护，转嫁到了同事与同事之间的互相帮助之中。但她自己高烧不退的情况下总是忍着病痛的折磨，坚持上班，不与人换班，生怕耽误别人与家人团聚，这样大公无私的情怀值得我们每一个人学习。
2011年天湖迎来一次十分重要的接待任务，酒店上下全体动员，总机作为酒店第一接待环节的部门也受到了部门领导的极度重视。姚瑶时刻谨记经理及领班对自己要求的每一个环节，一丝不苟按照VIP接听电话步骤去接听每一个客人的电话。而且在全酒店上下如火如荼的备战及接待过程中，始终自觉加班，只要经理或领班没有说可以下班，绝对坚守在岗位上。有时候在电话多的时间段，来不及吃口饭，来不及喝口水，真正将自己的本职工作当做了自己的使命。重要接待顺利结束，姚瑶得到了部门经理的表扬，并要求总机员工要向姚瑶学习。
在对自己业务水平的提高上，姚瑶也是积极进取，不断努力充实自己的。在努力学习与摸索总机工作中的经验与教训的同时，她又在不断提高自己自身的教育素养，现正努力在外报名学习大专学历专业，希望能通过知识将自己在工作中的经验
相结合，在工作中达到一个升华。勤奋努力加关心同事造就了姚瑶在同事心中良好的地位。因此，姚瑶与部门领导与员工的关系极为融洽，更加稳固了在总机业务骨干的地位。
走过硕果累累的2011年，荣誉只是对以前工作的肯定,在姚瑶的身上，我们看见最多的是努力工作和微笑服务，在以后工作中，部门将更加严格要求每一位员工，认真工作，积极学习，努力争当优秀员工，为酒店开创更美好的明天。
2011年1月6日
第5篇：秘书基础酒店前厅部优秀员工先进事迹
---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合酒店前厅部优秀员工先进事迹
冯曼于XX年07月30日入职本酒店，担任前厅部接待员一职。入职以来，各方面表现优异，对待工作认真细致、积极主动、任劳任怨，具有较强的责任感。
众所周知，前厅部就是酒店的缩影，前厅部员工的服务直接反映了整个酒店的管理水平、工作效率和服务质量，直接影响酒店的整体形象。作为酒店一线对客部门，前台的工作强度及工作压力是可想而知的。加班加点是家常便饭，被客人无理刁难也是常有的事，上班过程中一个疏忽大意未处理好客人账务，除了引起客人的投诉，还要担当赔钱的风险。但就是在这样的环境下，初涉社会的冯曼却无所畏惧，工作任劳任怨、不怕吃苦、勤奋而踏实。
还记得，当时冯曼是“老员工”中最后一个来到前厅部大家庭的。在培训期间，她一直付出比别人多的时间和精力去完成每个实践步骤。现在，她的业务知识和实践经验已经非常丰富。新员工也都愿意跟着她这位师傅学习。她在新员工操作出现疑问的时候，从来不会视而不见，而是很耐心地在旁边指点，使新员工在一步步的操作中学会自己解决问题。她乐于助人，用点滴于怀的真诚换得了同事的爱戴。记得那一次，一位新员工上夜班的时候将钱柜的钥匙弄丢了。寻找未果自然打算放弃，但冯曼却从前台的台面缝隙到rc挂劳里一个一个地翻，见此情景新员工带着愧疚，在冯曼的带动下继续搜索。终于在rc挂劳里面找到了小小的钱柜
---真理惟一可靠的标准就是永远自相符合钥匙。还有许多这样的小事数不枚举，冯曼对同事的帮助就像春风抚面，让人倍感温暖。
冯曼做事稳重、细心，是新员工的榜样，印象深刻的是有一次接待大型部队团队，每次团队接待要跟进的事情都很多，从房间安排到钥匙卡、欢迎卡的准备，团队负责人信息及账务处理，无一不需要谨慎对待。在这次团队中，她积极配合部队负责人的要求，在不损害酒店利益的前提下，尽最大努力满足客人要求并一致得到客人的好评。此次，她充分的发挥了她对工作认真负责的态度，和一般人少有的细心。让大家在工作忙碌之余，做起事来也分外的高兴。
就是这样一个体贴、心细、勤奋、任劳任怨的女孩子，凭借亲切耐心的服务态度得到了众多客人的赞赏也征服了前厅部所有同事的心！为表扬这种积极向上的工作态度及出色的工作表现，本部一致推荐她为XX年酒店上半年度优秀员工。
第6篇：酒店前厅部计划
2013年酒店前厅部工作计划
一、加强业务培训，提高员工素质
前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，比如，每次退房客人的卡套我们都统一回收；过期报表的重复使用；督促住宿的员工节约用水电；控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率
前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，在前台的售价以及员工激励方面我部计划出台了新的政策，高价房政策，接待员在了解酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问
题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
五、加强各类报表及报关数据的管理
前台按照公安局的规定对每个入住的客人进行入住登记，并输入电脑，境外客人的资料通过酒店的报关系统及时的向出入境管理科进行报关，认真执行公安局下发的通知，对每位住客的贵重物品进行提醒寄存。前厅部所有的报表和数据指定专人负责，对报表进行分类存档并每月统计上报。
酒店所存在的不足：
1、酒店系统的局限性
酒店所采用的系统由于模块的限制，导致许多记帐，挂账都通过手工完成，通过每个模板查出来的数据也不一致，导致数字量化的准确度不高，这些通过手工操作结账有许多的漏洞，加大管理上的难度。比如客人预存款我们都只能通过手工记账，消费手工账单再录入，这些都会影响酒店员工的工作效率，也影响客人对酒店的印象。这关键酒店酒店的操作系统是否完善，系统是否有专业人士定期维护。
2、薪酬制度过于固定
前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一个新员工从入职后，要经过一到三个月的试用，才能完全熟练掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作的后，便由于薪酬提出离职，造成了人员的流失。个人觉得酒店的薪酬体制不能激励员工的积极性，员工每个月都是拿的固定工资，建议完善人事薪酬制度，酒店的工资应该是呈阶梯状分布，员工试用期多少钱，工作半年表现优秀升一级工资又多少钱，工作一年后又多少钱，酒店要让员工看到希望，充满激情去工作，从而为酒店创造更多的营业收入。
2013年客房部年度工作计划
一、逐步培训提高部门所有员工及管理人员的综合素质，具体表现：
（1）员工对客的服务态度，业务技巧，服务效率和礼貌礼节。
（2）针对以前管理上存在的一些陋习，规范各管理人员的管理意识。
（3）重点进行思想教育工作，使每位员工增加敬业精神，增强工作责任心。
二、制定部门服务质量检查制度，及奖罚制度，在检查中发现更多问题，并针对问题去加以整改，使工作更加完善。
（1）推行个性化服务（礼仪行动），提高服务水准，增加客人满意度。
（2）计划分区域包干制，每周各区域进行互相检查。
检查内容：仪容仪表，礼貌礼节，服务质量，卫生质量，技能及消防安全意识。
（3）每周主管、经理检查。
（4）统计检查评分。
（5）连续两次最后最差的区域将给予适当的处罚。
三、增收节支。
部门将严格控制消耗，制定出相对应的表格，以表格数字为依据。具体制定出：
（1）当月易耗品消耗数量、金额表；
（2）洗涤布草及客衣数量统计表；
（3）房吧销售数量金额统计表；
（4）免费矿泉水、咖啡消耗统计表；
（5）客赔、报损数量统计表等表格。随时发现问题，随时制定措施，堵住漏洞，把物品消耗控制在合理的范围之内。
四、加强客房设施、设备的维护和保养。
尽管酒店开业才两年多的时间，但由于以前对客房设施、设备保养维护不够重视，加上某些方面本来装修不够合理，和最初在选用材料质量差的原因，客房设施、设备已出现严重的损坏现象，存在着隐患，随时可能发生安全事故，如：墙纸脱胶得不到维护，玻璃开裂等。根据这种现象：
（1）部门加强各环节的检查力度，发现问题及时维修。
（2）在操作过程中，注意适度，减少碰撞，延长其使用年限。
（3）培训员工的跟进、汇报意识。
（4）如因个人疏忽而造成后果，将承担责任。
五、针对员工安全意识薄弱的情况加以培训和督导。
（1）制定各项安全管理制度，使之完善。
（2）模拟培训员工的安全应变能力。
第7篇：酒店前厅部概述
第一章 前厅概述
第一节 前厅部的地位与发展趋势
一、前厅部的定义
前厅是宾客进入饭店首先接触的部分是确定宾客和饭店关系，并在宾客使用饭店期间，始终和宾客保持联系，最终实现饭店产品价值的功能机构的总称。
二、前厅部的地位
前厅是饭店内外联系的总枢纽。前厅要确定饭店与宾客的关系：通过前台，接受宾客的委托，而前厅是宾客的集散地和吞吐口。宾客最先和最后接触的都是前厅；宾客进出的流量由前厅来控制，前厅负责对宾客来迎、去送、进、出接待。前厅是饭店的信息中心；前厅是饭店业务调度中心。饭店应确定前厅调度中心的地位，前厅给各个部门的委托叫指令性委托，但不能指挥各部门。前厅是饭店的门面，它给顾客产生第一印象。
三、前厅部的发展趋势
1．宾客对前厅服务需求的几点发展趋势
2．前厅部服务与管理的几点发展趋势
第二节 前厅部的主要任务
一、市场销售
（1）通过和各客源单位联系建立客源渠道
（2）通过预定和顾客接触过程中，从总体上了解市场客人入住后进行推销
二、前厅应接
（1）大堂应接
（2）行李员与散客应接
（3）门卫和电梯应接员的应接
（4）团体行李的处理
（5）其他应接
三、传递信息及了解宾客需求
四、保存顾客信息及设立宾客档案
五、各项前厅日常服务
六、协调各部门对客服务过程
第三节 前厅部的组织结构及岗位职责
一、设置原则
（一）组织合理
前厅部的机构设置、职责划分、人员配备应根据饭店的性质、规模、地理位置、经营特点与管理方式来确定。如规模小的饭店或以内部接待为主的饭店就可将前厅部归入房务部，而不必独立设置前厅部。
（二）机构精简
前厅部的机构设置，应防止出现机构臃肿、人浮于事的现象，应“因事设岗”，而不能“因人设岗”，应避免出现运作过程中的“交叉地带”。但机构精简并不意味着机构的过分简化，不能出现职能空缺现象和“无人问津的地带”。
（三）分工明确
前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥体系应高效、健全，信息传达的渠道应畅通，应避免出现管理职能的空缺、重叠或相互扯皮现象。
（四）便于协作
前厅部机构设置不仅要便于前厅部内部各岗位、各环节间的协作，而且要有利于前
厅部与其他部门间的协调与合作。
二、组织机构
前厅部组织机构设置受到饭店类型、规模、等级、劳动力成本、管理模式等因素的影响。因而，各饭店前厅部组织机构设置的形态也有所不同，饭店管理人员应通盘考虑。一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成大型（500间客房以上）、中型（200～500间）、小型（200间以下）饭店。
三、岗位职责
（一）前厅部员工必备的素质和要求
前厅部员工在进入岗位开展对客服务之前，必须先检查自身的仪表仪容，确保符合标准要求，具体内容如下：
1．发型美观大方，梳理整齐。男员工发际线侧不过耳，后不过领；女员工长发需用深色发卡束起，不得披肩和加其他头饰。头发常洗，不得有头屑；
2．面容清洁。男员工经常修面，不留胡须；女员工化淡妆，不可浓妆艳抹；
3．手部保持清洁，修剪指甲，女员工不许涂指甲油。
4．不可戴戒指、项链、耳饰、手链等饰物。
5．上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。
6．服装须熨烫平整，纽扣齐全，干净整洁，服务工号牌端正地佩戴在左胸处。
7．皮鞋保持清洁光亮。
8．应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康；
（二）岗位职责制订的基本要求
岗位职责是指对某一特定工作岗位的工作内容和应负的责任，包括这一岗位的工作性质、工作职责、工作内容及工作手段、方法等等。饭店前厅部制订岗位职责的目的在于确保各岗位工作内容清晰、目标明确、要求统一、责任到人,从而形成有机统一的运作机制，进一步提高工作效率和服务质量。制订完善且可操作性强的岗位职责是饭店前厅部运行与管理的一项重要的基础性工作。制订岗位职责时应尽量做到：
1．文字通俗易懂，描述客观准确
2．职责条理分明，要求具体明确
3．定性与定量相结合4．保证各级别、各岗位间的有机联系。
（三）前厅部主要岗位工作职责
1．前厅部经理
（1）管理层级关系
直接对分管副总或房务总监负责，直接下属为前厅部副经理、秘书及前厅部各下属主管。
（2）主要工作职责
前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培训、督导、考核、控制、预算；保证与饭店其他部门间的沟通协调；确保饭店前厅服务质量和员工工作效率；努力争取客房销售的最大利益。
（3）主要工作内容
负责制订前厅部年度/季度/月工作计划；
负责制订前厅部部门培训计划并分解下达各下属分部门；
负责考核直接下属业绩；
参加饭店各项定期例会及临时会议，保持与饭店其他部门的有效沟通；
主持召开部门各项定期例会及临时会议，组织部门工作；
检查、督导前厅部日常各项工作；
查看前厅部每日各种报表，准确掌握客房预订、出租情况，灵活掌握房价折扣；参与前厅各项接待服务；
参与接待饭店VIP宾客。
2．大堂副理
（1）管理层级关系
直接对前厅部经理负责，直接下属为前厅部各部门主管。
（2）主要工作职责
协助前厅部经理检查、督导前厅部各下属部门服务工作、代表总经理检查巡视饭店各部门工作，听取宾客意见，处理宾客投诉。
（3）主要工作内容
代表总经理做好日常的贵宾接待工作，完成总经理临时委托的各项任务；代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行高效率处理；
解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务；
征求宾客意见，沟通饭店与宾客间情感，维护饭店的声誉；
负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况；
联络和协调饭店各有关部门的对客服务；
巡视和检查饭店公共区域，以消除隐患，确保安全；
出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议；定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准；
检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状况；
处理各类紧急突发事件；
协助保安部处理异常事件；
处理客房换锁、换钥匙工作；
协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题。
3．礼宾部主管
（1）管理层级关系
直接对前厅部经理负责，直接下属为行李处领班及礼宾员。
（2）主要工作职责
接受前厅部经理领导，负责制订本部门工作计划，培训、检查、督导下属员工完成对客服务工作，考核员工工作表现，确保礼宾部各项工作的正常开展。
（3）主要工作内容
参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及临时会议；
主持礼宾部交班会议，传达部门例会内容，安排日常接待工作；
依据礼宾部工作任务和工作指标，制订工作计划；
合理使用部门人力资源，安排员工班次；
负责安排实施礼宾部各级员工业务培训；
考核下属员工的工作表现；
检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；
检查交接班事项，跟踪落实情况；
检查、落实当日重点宾客、团体宾客及大型接待活动的礼宾、行李及车辆服务事宜；参与、检查、督导礼宾部各项对客服务工作。
4．预订部主管
（1）管理层级关系
直接对前厅部经理负责，直接下属为客房预订员。
（2）主要工作职责
接受前厅部经理领导，负责饭店客房预订的全面工作，包括制订前厅部客房预订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅部客房预订各项工作的正常开展。
（3）主要工作内容
参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议，向前厅部经理提供准确的预订客情信息；
主持客房预订处每日晨会，传达部门例会内容，安排客房预订日常工作；制订、完善客房预订处规章及服务工作程序，健全岗位职责；
制订员工业务培训计划，组织实施下属员工业务技能培训；
考核下属员工的工作表现；
检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；
检查、落实每日工作，督导员工服务；
掌握各类预订信息，落实各类预订文件的处理、分发、归档。
5．接待/问讯主管
（1）管理层级关系
直接对前厅部经理负责，直接下属为接待员/问讯员。
（2）主要工作职责
接受前厅部经理领导，负责前厅接待/问讯处的全面工作，包括制订工作计划，培训、检查、督导下属员工工作，考核员工工作表现，确保前厅接待/问讯处各项工作的正常开展。
（3）主要工作内容
参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议；
主持接待/问讯处每日晨会，传达部门例会内容，安排布置每日接待工作任务；制订、完善接待/问讯处规章及工作程序，健全岗位职责；
制订员工业务培训计划，组织、实施员工业务技能培训；
充分、合理利用人力资源，安排员工班次；
检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；
检查、督导员工服务质量及劳动效率，考核下属员工工作表现 ；
检查员工交接班情况，落实各项接待工作。
6．商务中心主管
（1）管理层级关系
直接对前厅部经理负责，直接下属为商务中心文员。
（2）主要工作职责
接受前厅部经理领导，负责商务中心全面工作，制订工作计划，培训、督导员工，确保商务中心的良好运转。
（3）主要工作内容
参加前厅部经理主持召开的前厅部各项定期例会及其他有关会议；
制订商务中心工作计划，定时填报当月工作报表，安排员工班次；
制订业务培训计划，组织、实施下属员工业务技能培训；
检查员工交接班情况，跟踪落实有关事项；
检查、督导本部门员工出勤、仪容仪表、礼貌服务情况；
参与商务中心对客服务，检查、督导员工工作，考核员工工作表现，保证商务中心
服务质量。
第四节 前厅布局和环境
前厅，指的是饭店的正门、大厅（大堂）等属于前厅部管辖范围。每一位客人抵达和离开饭店，都必须经由这一地方。前厅是饭店的中心，是饭店中集交通、服务、休息等多种功能力一体的共享空间。按功能划分，可将前厅分为正门及人流线路、服务区、休息区和公共卫生间等主要区域。
一、正门入口处及人流线路
正门入口处基本功能是要保证饭店进出的交通畅达，客人下车时蔽风遮雨。厅门外有车道和雨搭，正门前台阶旁还应设有专供残疾客人转椅出入店的坡道。大门有玻璃拉门、转门或自动门。门以双层为佳，以保持前厅空调温度的稳定，节约能源，并可减少尘土刮入，保持大厅清洁。
二、服务区
前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。
总服务台（简称总台）应设在大堂中醒目的位置。总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关，较常见的是直线形、半圆形和L形等几种形状。总服务台的功能很多，其中接待、问讯、收银三部分是总台的主体。
大堂副理的办公地点，应设在离总台或大门不远的某一视野开阔的安静之处。通常放置一办公桌，放一两张座椅，供办公和接待客人。
行李处一般设在大门内侧，使行李员可尽早看到汽车驶进通道，及时上前迎接。柜台后设行李房。小型饭店行李处不单设，与总台合一。
三、休息区
大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。休息区的主要家具是供客人休息的沙发座椅和配套茶几。沙发可根据需要围成几组方形，也可围着柱子设置，在人流进出频繁、充满动感的大厅空间中，构筑一个宁静舒适的小环境。
四、公共卫生间
饭店大厅或附近通常都设有供男女客人使用的公共卫生间。公共卫生间的设施主要有便器和洗脸盆，还要有烘手器、手纸、面中纸、小毛巾、香皂等器具和用品。公共卫生间要宽敞干净、设施要完好、用品要齐全。
第五节 前厅部服务特点及对客服务流程
一、前厅部服务的特点
1．服务过程短
2．实物产品不明显
3．服务的时间性强
4．服务方式灵活
5．服务标准难以固定化和细化
6．培训重点不同
二、前厅部对客服务的全过程
1．售前阶段
2．消费阶段
3．消费进行阶段
4．消费结束阶段
5．消费结束后阶段
