酒店安全应急预案完整版_酒店安全应急预案
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酒店安全应急预案
目录
一、驻店客人丢失财物的处理
二、火情的处理
三、诈骗犯罪问题的处理
四、打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理
五、抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理
六、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理
七、对精神病及闹事人员处理
八、食物中毒事件的处理
九、突然死亡事故的处理
十、发生断电和其他自然灾害（地震）的处理
十一、绑架人质案件应急措施
十二、反恐（恐吓电话）防爆应急措施
十三、预防严寒冰冻和大雪（雪灾）的应急措施
十四、流感疫情防治应急预案
十五、重大接待安全保卫预案
十六、台风暴雨等恶劣天气应急措施
十七、停车场车辆事故的的处理
十八、投毒或其它破坏的处理
十九、水源中毒（污染）应急预案
二十、空气（污染）传播性疾病应急预案 设备故障应急预案
二十一、酒店停电应急预案 二
十二、酒店停水应急预案
二十三、电梯关人应急预案 二
十四、给排水系统故障应急预案
二十五、停煤气、煤气泄漏（污染）控制程序 二
十六、触电事故应急预案 二
十七、漏水事故处理应急预案
二十八、压力容器、高压管道爆炸事故应急处理预案 二
十九、酒店灭火和应急疏散预案
驻店客人丢失财物的处理
一、保安部接到报案后，由保安部经理派人迅速赶到大堂副理处。1.携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。
2.认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。3.通知有关部门、岗位的领导、并留下与丢失案件有关的人员。
4.客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部应立即报告公安
机关，同时保护好现场，即在公安人员到达前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。发生在公共场所要划出保护区域进行控制。
二、失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主和客房行政管家迅速赶到现场。1.到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照； 2.认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意发现有无犯罪
分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒内以备技术鉴定用； 3.如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。
三、做好访问笔录
1、首先查验失主护照是否与持照人一致，然后核对所失物品在海关申报单上是否登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符；
2、详细记录以下情况：
1)失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的、来店离店日期和具体时间，去 向等；
2)丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间； 3)丢失物品的准确地点、位置；
4)丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等；
5)丢失前是否有人来过房间。诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情 况。失主有无怀疑对象、根据等；
6)失主有何要求。例如开据丢失证明或要求酒店赔偿。对现场进行仔细检查
对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。楼道里的服务车和有关部位也要检查。
四、进行调查和处理
1、对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况 1)接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况；
2)接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况；
1.对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回，涉及两 人上的要分别谈话并注意保密以防串供；
2.通过调查排除的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误； 3.调查处理时，要摆事实、讲道理、重证据严格注意政策； 4.拿出处理意见，经领导批准后执行。
火情的处理 为预防火灾事故发生，或发生时的扩大和蔓延，酒店设火灾总指挥部，指挥部设在酒店保安部。总指挥由酒店总经理或夜间总值班经理担任。如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、下达命令、组织抢救的权力。其处理规范如下： 1． 火情报警
任何人在酒店发现糊味、烟火、不正常热度等火情，都有责任及时报警。其火情报警按以下程序处理。（1）发现火情打店内报警电话。报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位；
（2）如有可能应先灭火，然后报保安部，并保护好现场。如火情不允许，应立即打碎墙上的报警装置报警，同时拿上本区域的轻便灭火器进行自救灭火；
（3）发现火情时绝对不能高喊“着火了”。如果火势较大，必须迅速报告酒店总指挥决定后才能打119报警电话。
2． 火情确认
消防中心接到报警器报警，或电话报警后，如在客房区域应立即通知客房经理携带万能钥匙赶到现场，同时保安部消防员（或警卫）应携带对讲机赶到现场，确认火情是否存在，同时应携带近处可取的轻便灭火器，做好灭火准备。
室内起火确认火情时应注意：不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门察看；如温度较高，已可确认内有火情。此时如房间内有客人应先设法救人。如没有人，应做好灭火准备后再开门扑救。开门时不要将脸正对开门处。3． 火情通报
（1）保安部立即通知前台，告之火情已确认，然后按程序进行操作。另一人携带对讲机、应急灯赶到现场协助指挥人员工作。
（2）前台按以下顺序迅速通知有关部门
一级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、综合部、着火部 门、前厅部。
二级火情：保安部、工程部、总经理或副总经理或值班经理、客房部、前厅部、营销部、着火部门、及其它部门。
三级火情：保安部、工程部、总值班经理。4． 领导指挥机构
发生火灾时应迅速组成领导小组，负责组织指挥灭火自救工作。小组成员：由总经理、总值班经理、保安部经理、工程部经理、客房部经理等组成，其主要任务是：（1）组织指挥救火；根据火情，决定是否向市消防局“119”报警；
（2）根据火势，决定是是否关闭送风机组或回风机组；是否切断电源和气源。（3）根据火情决定是否发布疏散命令。5． 义务消防队行动
火情确认后，迅速通知酒店义务消防队。义务消防队员接到通知后，应立即到指定地点集合待命。其行动办法是：
（1）义务消防队负责人向队员简单介绍火情，分配任务；（2）队员携带齐全灭火器材，立即赶赴火灾现场；
（3）迅速派两名队员沿疏散楼梯小心上楼，观察情况，如认为安全，可使用消防通道将灭火器材送到出事楼层，供消防队和其他人使用。
（4）迅速组织队员按灭火程序实施灭火，并将工作进展情况随时报指挥部。6． 各部门应采取的相应行动：（1）保安部行动：
A． 保安部经理携带对讲机、袖标迅速到保安部，接受救险总指挥部的指令； B． 消防人员及办公室除一人留守外，其余人均携带手电筒、对讲机、迅速赶到现场； C． 警卫主管带领警卫维持秩序，控制酒店大门，阻止外人进入酒店以防不测。（2）工程部行动：
A． 工程部经理迅速到消防中心，接受指令；
B． 工程部各部位员工坚守工作岗位，做好各种工作准备； C． 其余主管和员工立刻赶到现场，按指令进行救火。（3）客房部行动：
A． 部门经理带万能钥匙赶到保安部接受指令；
B． 服务中心留一人值班，并向救险总指挥部报告失火楼层住的客人人数；（4）综合部行动：
A． 车队人员待命，迅速准备好急救包、担架等；
B． 根据命令派人到火灾现场救人，及时抢救伤病人员，并负责与急救中心取得联系。（5）其它部门行动：
A． 接通知后，各部留足岗位人员后，其余人员在本岗位待命；
B． 迅速、有条不紊地整理帐目、文件、资料等，该上锁的锁好，能随身携带的准备好疏散。
7． 必要时的客人疏散。根据火情决定是否需要全面疏散客人。疏散命令由总指挥下达，具体实施办法是：（1）保安部负责用紧急广播逐层通知：先通知着火层上面一层，其次是着火层下面一层，第三是着火层以上逐层。广播通知时千万不得将紧急广播同时全部打开；或由楼层负责人逐个房间顺时针或逆时针通知。（2）营销部、客房部经理负责组织客房服务员引导客人疏散；
（3）前厅部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排在安全地点。
8． 与专业消防队配合。如果已向消防局119台报警，各部门应密切配合专业消防队行动。具体办法是：（1）各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其他人均应原地待命，等候指示；（2）保安部：负责维持好门前秩序，根据情况疏导门前车辆，以便消防队顺利到位；（3）前厅部：应派人到门前引导消防队到出事现场；
（4）工程部：派人到门前，在消防队到场后，介绍消防水源和消防系统情况，并视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气；
（5）专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要 求协助做好疏散和扑救工作。
9． 善后处理工作，火灾扑灭后，要做好以下善后工作：
（1）全面疏散后，各部门要清点自己人员，看是否全部撤出危险区域。客房部要清点客人，防止遗漏；（2）综合部视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系；（3）综合部视情况准备食品、饮料、安排好疏散客人的临时生活；
（4）工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其它消防设备，并使所在的消防设施恢复正常；
（5）保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。10． 实施中的注意事项：
（1）当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关；
（2）总指挥部设在保安部，总指挥由总经理或总值班经理担任，所有命令由其下达；
（3）火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言、准确报告情况；（4）客房部、营销部在实施疏散计划时：要将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，绝对不要等待电梯。电梯只供消防队员使用。要防止不知火情危险的客人再回到他们的房间，疏散中不能堵塞通路；（5）客房服务员负责指导、检查疏散情况，检查内容包括：
床下、浴间是否留有未听到疏散通知的人；是否留有行动不便的人；是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；主要出入口是否关闭。诈骗犯罪问题的处理
（一）防止住店不法人员的诈骗
1.凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡，预交住房押金，前台服务人员要严格
执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份照片相符，不符者不予登记，并及时报告保安部和前厅经理。
2.对使用支票结帐的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智地将持支票 人留住，速报保安部，待保安员赶到后一起进行处理。
3.如住店宾客在酒店消费超过预付押金，可要求其追加押金或直接结算。
（二）防止使用信用卡或假币进行诈骗
1.酒店各岗位收款员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查 复核制度，堵塞漏洞。
2.注意检查货币的真伪，特别是大面值的货币，发现假钞要速报安全部，由安全部和 财务部出面处理；
3.发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施：
1)同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用 卡、假币、护照、证件扣留；
2)及时通知保安到场，控制持假卡币者，防止其逃离或做出危害安全的行为； 3)打电话先后报告值班经理、财务部和保安部。经保安部初步审理，视情况报告公安 机关。
打架斗殴、流氓滋扰的防范及处理：
（一）防范
1.注意观察成群结队来店的青年（言谈举止、有无酗酒），同时，注意发现可疑迹象和 闹事苗头。
2.保安部巡视人员在巡视过程中，注意观察酒吧有无饮酒过量的客人，发现后要及时 劝阻，并通知大堂副理和酒吧负责人将客人劝离。
3.酒吧服务员应严格控制客人的饮酒量，发现饮酒过量的客人要立即报告在场的警卫 人员，同时停止向他出售烈酒。
4.听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象及时报告在场 警卫人员。
（二）发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序
1.报警：一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保安部。报案人要 讲明发案地点、人数、国籍、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。
2.保安员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开把肇事者带到办公 室处理。
3.保安部人员到现场检查发现遗留物，查清酒店是否遭受损坏、损坏程度、数量。4.如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时与当地派出所或公安机关联系。5.在将殴斗人带往安全部途中，要提高警惕，以免其逃跑。
6、夜间值班经理：接到报告后，立即到达现场，发出控制事态发展的指令。负责弄清 双方当事人的身份、国籍、居住地点，并进行必要的处理。
7、事后填写紧急情况记录单，并发送给关联部门。抢劫、暗杀、凶杀、枪杀等暴力事件的处理
（一）报警程序 员工发现异常情况应：
1.打内线电话8119报保安部，镇定说明本人身份、发现案件时间、地点及简要情况。2.保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知 有关领导立即赶到现场。
3.视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。4.总机值班员接到保安部报警后，立即通知以下人员到场： 1)夜间值班经理、发生以上事件的部门总监、经理。
2)房务总监、驻店经理、总经理。3)医务室、司机班。
（二）各部门人员到场后的职责任务。1.保安部
1)携带必要器材和电警具、报话机、记录本、手电、照相机等。2)布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。3)向当事人、报案人、知情人了解案情并记录。4)对现场进行拍照。
5)协助抢救伤员，如需送往医院应与医务人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关 案件发生的情况。
6)配合公安人员检查现场。
7)如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安局来人后交给公 安人员处理。
8)有绑架、扣押案件发生，立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施。9)做好善后工作，包括清点客人财物等。2.值班经理
1)负责协调各部门的工作。
2)立即向总经理、现场最高领导汇报案情。3)组织对受伤人员的抢救。4)记录整个案件的处理情况。3.前厅部
1)安排行李员运送伤员。2)安排送信员传送各种信息。3)提供调查案件的临时办公地点。
4)完成总经理、现场最高行政长管交办的一切任务。5)登记保管客人遗留下的财物及行李物品。4.管家部
1)准备万能钥匙，以备急用。2)提供抢救伤员所用布巾及所用物品。3)准备手电及接线板，供照明使用。4)随时准备接受新的任务。5.医务室
1)到场后负责对受伤者进行救护。2)负责与急救中心联系救护事宜。6.司机班
负责保障办案，救护伤员用车。
9)做好善后工作，包括清点客人财物等。2.值班经理
1)负责协调各部门的工作。
2)立即向总经理、现场最高领导汇报案情。3)组织对受伤人员的抢救。4)记录整个案件的处理情况。3.前厅部
1)安排行李员运送伤员。2)安排送信员传送各种信息。3)提供调查案件的临时办公地点。
4)完成总经理、现场最高行政长管交办的一切任务。5)登记保管客人遗留下的财物及行李物品。
4.管家部
1)准备万能钥匙，以备急用。2)提供抢救伤员所用布巾及所用物品。3)准备手电及接线板，供照明使用。4)随时准备接受新的任务。5.医务室
1)到场后负责对受伤者进行救护。2)负责与急救中心联系救护事宜。6.司机班
负责保障办案，救护伤员用车。对精神病及闹事人员处理
（一）在酒店外车场、车库、由外围值班人员，组成外围防范体系。
1.重点控制酒店前、后门、大厅、车场及其他公共区域，对可疑人员进行盘问。2.可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因。1)看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。2)闻：来人身上是否有酒气或异常气味。
3)交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥 善处理。
（二）由各哨位警卫，消防管理体制及各部门人员组成内部防范体系，加强巡逻检查，发现情况，应采取如下措施：
1.首先制服来人，以免事态扩大，可采取：劝说、诱导、强制的手段。2.迅速将来人带入办公室或无客人区域。3.查明来人身份、目的、工作单位和住址。4.保安部经理和夜间值班经理将其送交公安机关。
5.在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑 闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在上述范围或酒店外围，避免造成公众影响。
6、事后填写紧急/突发情况记录单，并发送给关联部门。食物中毒事件的处理
（一）发现人的职责
1.报告总机讲明自己的身份所在地点、食物中毒人国籍、人数、中毒程度及症状等。2.看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。
（二）总机值班员的任务
1.接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录。2.按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场。1)医务室和仪器检验室。
2)总经理、驻店经理、大堂经理、安全部。3)值班经理、餐饮部。4)公关部、行李部、司机班。
（三）食物中毒发生后，下列人员携带设备和物品赶到现场。1.医务室人员：急救设备、药品、氧气。
2.保安部人员：勘察箱、照相机、报话机、笔录纸、手电。3.行李部人员：根据路线人数、携带担架。4.仪器检验人员：食品取样器材。
（四）食物中毒发生后有关人员的职责 1.医务室人员
1)携带急救器材，氧气等赶到现场，对中毒者及时诊断，采取紧急抢救措施，并按现 场指挥员的要求，负责与急救中心联系，如中毒者需送医院时，医务室应派专人陪同前往。2)公安机关来店处理食物中毒事件时，医务室人员要主动提供中毒者病情。
3)防疫部门接到通知来店时，医务室人员负责向防疫部门介绍有关情况。2.保安部人员
1)立即赶到现场，划定警戒线，控制无关人员的进入与围观。
2)协助医务室人员抢救中毒者前往医院，做好对发现人和现场敌情人的访问记录。3)情况严重时随同中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录。同时查明中毒者的身 份、国籍。
4)酒店行政办决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并作好接待工作。5)如中毒者死亡，应派专职警卫保护好现场，调查，如系设毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。3.总经理、驻店经理
1)听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调、统一下达指令。2)对应急措施予以决策、通知有关部门做好善后工作。3)若客人系外籍人士，必须通知当地外事办和外事警察部门。4.值班经理、大堂经理
1)执行酒店对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人做解释，稳定客人情绪。2)必要时立即通知中毒者旅游团或家属。5.行李部人员
1)立即准备抢救用的担架并组织抢救。2)按领导指令到达现场用担架运送食物中毒者。6.司机班人员
1)准备好抢救中毒者和调查办案用车。
2)一名主管在现场随时接受酒店高级管理人员指示。
7、事后填写紧急/突发情况记录单，并发送给关联部门。突然死亡事故的处理
对突然死亡事故，应按以下程序处理：
（一）保护现场，及时报告
1.保护现场，然后报告保安部、大堂经理、酒店领导。
2.通知房务总监、医务室、保安部前往现场，并同时请医院医务人员查验死亡原因，待搞清死亡原因后，由有关人员做好善后工作。
3.若客人系外籍人士，必须通知当地外事办和外事警察部门
4.对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后，寻找死者有无遗言等证据材料。
5.对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待 公安人员到达后，汇报有关线索和情况。
（二）做好善后工作
1、当公安、安全人员查清死者的死亡原因后，由大堂经理通知就近医院，将死者的尸体拉到医院，做好善后工作，再作处理。外籍人士，需要通知当地的外办等外事机构。
2、事后填写紧急/突发情况记录单，并发送给关联部门。发生断电和其他自然灾害（地震）的处理
1.酒店发生断电和其他自然灾害，保安员和其他岗位员工应立即打开所配备的应急灯 和安全疏散门，立即疏散至室外安全地点。
2.各部总监、经理、管理人员应立即到所管辖的区域和公共场所，稳定秩序，有序疏 散，防止人员伤亡，防止丢失贵重物品。
3.保安员应服从上级命令，迅速到酒店重点要害部位担任警戒。
4.组织宾客从最安全，最近的路线撤离危险区域，如发生地震时，应立即引导人员按 地震求生方法躲藏在“安全三角区”，待震后立即撤离至室外安全地带。
5.电话总机负责通知保安部、工程部、大堂经理、值班经理、总经理，以利协调。6.后勤医护人员应做救护工作。
7.事后填写紧急/突发情况记录单，并发送给关联部门。绑架人质案件应急措施
（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告。（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。
（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和 群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。
（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。
（5）安全人员及工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。
（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。（7）事后填写紧急/突发情况记录单，并发送给关联部门。反恐（恐吓电话）防爆应急措施（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：
A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜 测来电者的位置。
B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。C、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知安全人员迅速采取行动。D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动 和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。（2）接到电话后处理办法：
A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。
B、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。
D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣安全人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。（3）对炸弹搜索的办法：
原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。
A、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。
B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。C、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。
D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。（4）事件处理中与有关部门的工作
A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。
C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。
D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。E、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。F、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。
G、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。
H、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。安全人员须保持警 惕直到紧急情况结束。
I、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。J、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。K、事后填写紧急/突发情况记录单，并发送给关联部门。预防严寒冰冻和大雪（雪灾）的应急措施
（1）对员工开展一次防冻保暖的卫生常识教育。特殊天气应当将保暖防寒 放在首位，允许室外出行员工在制服外面再套大衣或羽绒服。
（2）组织力量，做好各种管道、阀门和电线线路的防冻工作，确保酒店水
电煤设施的良好；对设备进行全面检查和维修，保证供热期间设备处于完好状态。对排水设施进行全面疏通，防止污水外溢、跑冒结冰。
（3）把门窗等易被大风吹动的搭建物固紧, 妥善安置易受寒潮大风影响 的室外物品；
（4）保安部全面开展安全工作大检查，认真查找安全隐患和工作中存在的 问题，特别要重点部位隐患进行专项整治，采取切实有效措施，加强安全防范。（5）及时做好冬季清雪预案，落实清雪责任制，组织力量清扫大堂口、楼 道及门口道路积雪。事先准备好炉渣灰或锯末及清雪工具。
（6）要做好各项医疗救护准备；搞好冬季灭鼠和卫生工作；开展多种形式 的冬季卫生防病知识宣传活动，提高压员工防病能力，防止禽流感等传染病的流行。（7）雨雪天气，驾驶人员要小心驾驶，保证安全。大雾天气更要注意安全。大雪天气驾驶人员应采取防滑措施，听从指挥，慢速行使。（8）浓雾使空气质量明显降低，全体员工需加强防护。流感疫情防治应急预案
一、目的和依据
为了确保在发生各类流感疫情时，及时、迅速、高效、有序地处理疫情，最大限度地预防疫情，保障宾客、员工身体健康，维护酒店安定，根据《中华人民共和国动物防疫法》和《教育局关于切实做好猪流感防控工作的通知》，结合酒店实际，制定本预案。
二、适用范围
1、本预案适用于酒店区域内所涉及的各类流感疫情控制应急工作。
2、各部门参照本预案，制定H1N1（不限于）流感防治应急预案。
三、疫情的控制分级
根据各类流感发病数量、传播速度、流行范围和趋势、危害程度等，将疫情依严重 程度由重到轻划分为一级、二级和三级。
四、工作原则
统一指挥分级负责、反应及时、措施果断的原则，采取相应的综合性防治措施，迅 速控制和处理疫情。组织管理
一、组织领导
1、疫情防治工作由各部门实行领导负责制，明确责任，密切配合，严格落实，共 同做好（不限于）H1N1流感的预防和控制工作。
2、当疫情在本地区发生时，酒店各部门负责人迅速成立疫情防治领导小组，由总 经理统一领导、指挥、协调疫情应急防治工作。
二、领导小组和各部门职责：
1、领导小组负责酒店流感防治工作的动员、组织和协调。督导各部门落实疫情的 防治应急方案，保证必要的防治经费。做好酒店全员工作，组织、协调、落实 在本酒店及本市疫情调查，提供预防药物，紧急免疫接种，疫情类食品无害化 处理，环境消毒和后勤储备工作。
2、各部门应根据工作部署,督促落实防治应急方案。负责做好员工疫情防治工作，组织、协调、落实在部门内疫情检查、服用预防药物、紧急免疫接种、就医等 工作。
疫情监测、报告和公布
一、疫情的监测各部门负责开展高致病性流感的日常监测工作，及时、准确预警预报疫情。
二、疫情的报告
1、N1H1（不限于）流感疫情，实行逐级报告制度。
2、任何人发现发生或疑似N1H1（不限于）流感时，立即向上级报告，接到报告后
应立即赶往现场了解情况，并按要求向总经理报告。
3、自疫情初步诊断之日起，应每天上报一次疫情； 最后一个病例处理后，疫情后 续进展情况每周上报一次以上，直至封锁令解除。
4、任何人不得瞒报、缓报、谎报或阻碍他人报告疫情。应急反应
发生疫情，逐级向上级报告，按指示向市疾病预防控制中心报告，并划分疫情等级，启动分级处理预案的同时，立即召开有关紧急会议，及时通报情况，做好其他相关措施工作。控制措施
一、紧急监测
对疫区、受威胁区内易感动物实施紧急疫情监测，及时掌握疫情动态。待疫情解除后，转入正常监测程序。
1、密切跟踪境外疫情发展情况，加强与出入境机关的合作，做好疫情研判和对中国的 风险评估工作。
2、建立市疾病预防控制中心对疫情联防联控机制，分工负责、协调配合，做好预案准 备，确保各项防控措施落到实处，提高防控效能。
3、严格做好出入境外籍宾客预防检查工作，特别是要加强对来自疫区入境人员的医学
排查和处置，加强对来自疫区行李的检疫查验和消毒处理，采取多种有效措施，严防境外疫情传入酒店。
4、根据店外疫情发展情况，及时向员工发布出行卫生安全提示。
5、加强人感染H1N1（不限于）疫情监测，特别是要加强不明原因肺炎病例和流感样病
例监测。建立疫情直报制度，切实做到早发现、早报告、早诊断、早隔离、早治疗。在酒店内一旦发现疑似病例必须及时报告。
6、加强疫情类动物食品卫生监测，严格疫情动物及其产品的检疫及监管。监测和调查 近期采购动物产品进出地区、屠宰场、交易市场等地疫情，及时发现、排除隐患。
7、增加防护防疫用品、有效抗病毒药品等储备，以应急需。了解人感染H1N1（不限于）流感传播模式和防治方法、快速诊断等防治技术，提升科学防治能力和水平。
8、做好人感染H1N1（不限于）流感防治知识宣传普及工作。让员工广泛认识N1H1（不
限于）流感是可防、可控、可治的，提高员工自我保护意识和防病能力。及时准确地公布疫情信息，解惑释疑，正确引导社会舆论。
9、人力资源部根据专家公布有效预防药品、药方，采购药品供员工服用，预防疾病的 传染和扩散。同时在员工、公共区域卫生间设置消毒液供员工、客人消毒用。
二、宣传教育
合理利用方式、场合普及H1N1流感防治知识，提高员工对H1N1流感的了解程度，消除不必要的恐慌，同时，准确把握宣传导向，在疫情的宣传上做到不抢先、不猎奇、不炒作，以免加剧员工、宾客恐慌心理，造成不良影响。预防措施：
1.利用告示栏向员工做好H1N1流感防治知识宣传：让员工了解如何识别H1N1流感 症状病例。
2.做好个人防护，避免接触流感样症状（发热、咳嗽、流涕等）或肺炎等呼吸道病 人。
3.注意个人卫生，经常使用肥皂和清水洗手，尤其是在咳嗽或打喷嚏后。
4.如出现流感样症状（发热、咳嗽、流涕等），应立即就医（就医时应戴口罩），并 向当地公共卫生机构和检验检疫部门说明。
5.对酒店日常使用的电话、电脑键盘等进行酒精消毒，经常开窗通风、用消毒液湿 布擦家具、拖地等卫生预防工作。
6.酒店食堂专为员工提供预防H1N1流感药汤，有助于防范流感病毒。7.公共区域、大堂及客房、餐厅等区域做到每日经常通风。
8.对宾客进行必要问询，主要针对国外疫区及国内的如山东、四川、北京、上海等
地区的客人，在宾客入住时需询问是否到过以上疫区或与确诊人员有过接触，如有上述情况的在排房间时必须与其他客人分开，通知到相关部门备案，每日询问客人身体情况。9.鼓励员工及宾客多到户外进行身体锻炼，提倡慢跑，增强免疫能力。
10.加大对酒店环境的整治力度，保持公共场所空气流通、清洁卫生、温度适宜。对
员工食堂、客房等重点场所要定期进行消毒，保证空气流通。
11.如客人发现有发烧、咳嗽、肌肉痛、乏力、腹泻、呕吐等现象必须立即报告主管
上级，并及时与卫生、疾控部门联系，加强对发热病人的追踪管理，同时对客人所住房间进行消毒，避免传染其他人员。
12.填写紧急状况纪录表备案。重大接待安全保卫预案 一：外围安全及车辆管理
1、提前在晚上开始进行对专用停车场清场，做好车位预留工作，确保重要来宾的车辆停放，由保 安部人员对停车场的车辆进行联系方式登记。在VIP停车场增设一岗，负责保卫所有宾客的车辆安全，阻止闲杂人员靠近，正门口做好车辆引导工作，除特殊车辆外，礼貌谢绝其他车辆停放，发现车辆或其他异常情况立即报告上级。
2、并做好人员、车辆引导工作。所有安全员注意仪容仪表，做好礼节礼貌，保持星级酒店形象。
3、各岗位严密关注本职岗位及附近区域安全状况，保持警惕性和信息沟通，严防可疑或闹事人员，特别加强进出口管理，做好人员物品进出登记，发现异常情况立即报告并阻止。
4、保安部取消任何休假、补假，每个班组安排 人值班，确保人员调度，直至接待保卫结束。
二、内部保卫及安排
1.提前对酒店各区域消防系统、疏散通道、灭火器材、消防设施设备检查测试，保持完好有效。督促、指导各部门严格按照安全要求布置和操作，发现安全隐患立即通知相关部门整改。2.消防监控中心岗确保消、监控设备设施正常运作，密切关注酒店各区域的监控，重点关注人员 及车辆进出及会议期间各区域的安全监控和消防报警设备，一旦发现异常，立即报告上级处理，并对保卫期间全酒店24小时的监控录像进行备份留档。
3.保持对酒店各区域24小时不间断巡逻，重点检查各区域有无可疑人员或可疑物品及其他异常情 况，及时将发现的异常情况报告上级，严格按相关程序处理。
4.活动期间如发生消防事件、治安事件，立即启动相关预案，并做好救援抢险、组织疏散等安全 措施，确保人员安全，尽最大能力在最短时间内控制事态，减少损失及负面影响。
5.保安部经理负责与公安警卫组接洽，做好各部门服务人员政审、核发警卫识别标志工作，协调
有关重要宾客入住期间的安全保卫工作，保持信息沟通，着重做好治安、消防、交通安全，协助公安做好突发事件处理。
三、食品卫生管理
1．所进食物均从指定商店购置，并留存产品合格验讫证明。2．蔬菜类购置测试农药残留规格。
3．对厨房、冰柜彻底消毒，并防止蟑螂等动物侵入。4．食物进冰柜，做到生、熟食物分别包装放置。
5．所提供的食物须有留样物，餐饮部做好与卫生防疫督查员的配合协助工作。台风暴雨等恶劣天气应急措施
为高效有序地做好台风、暴雨期间的抢险救灾工作,最低限度地减轻酒店员工客人财产损失,确保台风、暴雨期安全生产的防汛目标,根据实际情况特制订本预案
（1）在台风来临前工程部应对主楼、辅楼、别墅区域及墙外装饰、招牌、珍贵树木等
进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引致水浸。
（2）保安部应做好酒店低洼处防洪措施，特别是地下室入口处，放置防洪沙袋，防止
雨水进入酒店造成损失；各部门如发现有漏水点、门窗损坏等现象立即通知工程部及安全部进行抢险，如发现人员受伤，立即通知人力资源部及保安部进行救护；
（3）当遇上强风强降雨等恶劣天气时，酒店车辆应缓速行驶；遇特殊情况时，应请示
行政办是否出行。各部门应提醒员工出行时，应谨慎驾车，遇暴风暴雨时，停止行驶，应选择安全地段避风避雨并尽量减少出行；
（4）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。强风时，劝阻客人切勿随意 外出；同时要加强警戒，防止给人趁机作案。
（5）房务部对经常因下雨而出现渗漏水的区域，进行重点巡查并提前采取相应的应对
措施，以防止可能的因台风而造成的损失。在渗漏水的客用区域，放置小心地滑牌用以提请宾客关注安全问题，同时进行必要且及时的积水清理。
（6）消控中心对全酒店进行安全监控，时刻关注因可能的短暂停电而造成电梯困住宾
客现象的发生；发现可疑情况立即报告上级处理。
（7）商务中心记录台风期气象预报，将台风最新详情，及时通知酒店各部门第一负责 人，做好防台措施；后勤部应准备好止血药、绷带、胶布等常用药品，以备急需。（8）各工作岗位人员应关好所辖工作区域门窗坚守岗位，未经允许或接替决不可离
岗，发现任何异常情况立即向部门负责人及安全部报告。如发现玻璃松动或有裂缝，需在玻璃上贴上胶条，不要在玻璃门、玻璃窗附近逗留，以免门窗玻璃、幕墙玻璃等被强风吹碎，玻璃飞溅造成安全事故。（9）台风、暴雨过后，若有门窗破损、设备损坏，应立即通知工程部进行更换、维修。
台风、暴雨可能造成停水停电等现象，各部门要及时做好相应的准备工作备好应急照明设施，严禁使用明火照明，预防消防事故发生。台风期间各部门主要工作如下：
工程部：检查各区域电气设备设施及各个机房（高低配、弱电房），特别是各个机房排 水系统，确保各处下水道畅通，准备好排水水泵。及时切断水灾受淹区域电源，防止电击事故；确保酒店正常供水、供电。做好总指挥分配的抢险救灾任务，组织人员进行抢险救灾
餐饮部：在台风暴雨期间，安排人员对会议室、餐饮包厢、大堂吧、茶吧、行政酒廊、KTV、厨房、二级仓库等区域进行巡检；关闭该区域门窗、水电、天燃气，严
防不稳定突发事件的发生，必要时组织客人进行安全紧急疏散，按行政办指令，组织人员做好抢险救灾任务。
人力资源部：组织好台风、暴雨抢险工作救灾的宣传活动,稳定员工情绪,根据上组行政 办进行宣传报道.后勤做好急救药品和临时治疗点的准备;受灾抢险时按行政
办的统一安排,进行伤员登记工作、医治和转移.负责做好抢险队伍的后勤给养,备好一定的食品,尽可能保证一线抢险员工的正常就餐。
前厅部：备份客史资料，以防台风暴雨期间造成资料丢失，检查相关区域，有无渗水漏 水现象，防止电子设备设施损坏。提醒入住客人在台风暴雨期间进出安全，尽 量不要外出。检查行李房，防止雨水渗漏造成损失。按照行政办指令，做好 防台救灾工作。
客房部：检查辖区所有客房楼道内门窗的完好及关闭情况，并做好各个区域门窗及下水 孔堵漏工作；若有特殊情况，别墅区域需派人留守值班；及时清理渗漏水，并 安放防滑告示牌；
财务部：做好现金、帐单、重要资料的妥善保管，需隔空离地存放，防止雨水渗漏；电 脑房做好相关弱电机房的巡检，关闭好各门窗，做好防护措施，确保酒店网络 畅通，有特殊情况需及时通知相关部门。总仓需注意警戒水位，做好转移物资 准备。统计台风暴雨过财产损失，联系保险公司取证索赔；
保安部：台风、暴雨期间，准备好足够的防洪沙袋，做好低洼处的堵塞工作，加强酒店 室内外的巡查，发现任何险情，必须先报告再抢险，不可单独操作，以免发生 安全事故；在巡查时提高警惕，确保自身安全。服从指挥，按照行政办指示组 织人员奔赴受灾现场，抢险救灾，做好暴雨台风期间的安全保卫工作，防止趁 火打劫。
行政办：负责应急抢险车辆调度，分配各部门抢险任务，领导各部门抢险抗灾。各部门要发扬不畏艰难的精神,顾全大局,通力合作,全力进行抗灾抢险工作.，确保酒店员工及宾客的财产安全、生命安全。
事后填写紧急/突发情况记录单，并发送给关联部门。 停车场车辆事故的的处理
1、如果是宾客自撞，由其双方协商解决。
2、如果是相撞的，看损伤程度及双方的意见。
3、损失轻、无人伤亡、双方愿意自己协商解决的，先指示将车停靠在恰当的地方，督促双方尽快解决，作好登记和报告酒店领导。
4、损失并不大，但双方没有协商诚意的，保护现场，报告交警“110”。
5、损失较大、有伤，但双方易于协商并愿意当场兑现的，督促其尽快兑现，否则报 告交警，保护现场。
6、损失严重、有伤亡的，首先督促将伤者送就近医院（或他们协商同意的医院）抢 救，报告交警，保护好现场。
7、损失严重、引起燃烧的，报告交警和火警“119”并协助扑救，疏散围观的人群，防止爆炸伤人。
8、是酒店车辆或人员的，首先报告酒店领导，然后视情节予以处理。投毒或其它破坏的处理投毒或其它破坏的处理
1、当场抓获的，报告酒店领导或公安“110”。
2、当场发现而作案者潜逃的，能追的积极追捕，并报告领导，在追捕的过程中注意 保护自己的安全;追不上的，记住作案者的相貌特征及逃跑的方向路线和车牌号码。
3、当场发现后，如果作案者要行凶，即在报警和控制作案者不能逃跑的同时，注意 保护自己；当作案者正在实施危及自己或他人的生命安全时，可以实行正当防 水源中毒（污染）应急预案
为迅速、有效地处理水源污染事故，防止人员伤害发生，减少对周边环境造成环境影响及损失，制订本预案。
饭店区域内发现由于水源引起的中毒情况后，工程部经理应立即赶赴现场，通知饭店医务室人员赶赴现场，组织人员进行应急处理。
1、迅速查找中毒原因和供水源头，停止相关区域的供水；
2、检查生活水池是否污染，确认后，停止水泵供水，排空水池及所有供水管道内存水；
3、对生活水池进行清洗和消毒，重新蓄水，对水质进行检验，检验合格后供水；
4、检查供水管道内的水质，正常后方可供水使用。
5、查找原因，对其它可能出现区域进行检查和处理，做出处理报告。空气（污染）传播性疾病应急预案
为迅速、有效地处理空气污染事故，防止人员伤害发生，减少对周边环境造成环境影响及损失，制订本预案。
酒店区域内（及由酒店引起，其它区域）发现如流感、军团病等空气传播疾病后，工程部经理应立即赶赴现场，通知酒店医务室人员赶赴现场，组织人员进行应急处理。
1、关闭相关区域的空调送风机，防止疾病扩散，对该区域的进入人员进行必要的检查 和隔离；
2、对所有空调风机进行消毒、清洗，必要时更换空调过滤网；消毒办法具体参见国家 相关消毒规范
3、调整空调为全新风送风，对空调机送风进行空气检测，确认已无传播病菌后送风运 行；
4、空调风机停止送风后，开启相关门窗，尽量采取自然通风，以保证新风量和保持良 好室内环境。
5、查找原因，对其它可能出现区域进行检查和处理，做出处理报告。停电应急预案
1、当发生酒店大面积停电时，维修和运行当班人员需立即做出正确判断，判断用电
情况，确认市电无电，查看低配总开指示灯及显示屏无电，高压柜指示灯及变压器无电，确认停电状态。
2、通知总机，市网停电，5分钟后自备发电机启运，请各部门做好准备及对客解释 工作。
3、通知大副做好电梯乘客安抚工作。
4、将各低压负荷断开。
5、将低压联络柜切换开关由市电切换到发电机供电状态。
6、检查发电机油位（机油、柴油）电瓶电量，冷却水水位等，发电机是否已具备准 发电状态。
7、运行人员配合监护，值班人员合上发电机主闸刀，按下RUN键，3-5秒发电机 发动。
8、看显示屏状态，按下ENTER键，抄写电压、电流、油温、转速、负荷、油压等 重要参数。
9、参数正常后，合各负荷开关，监护人员核对1次。
10、将迫降电梯启运。
11、通知总机，已处发电状态。
12、巡查各区域是否正常，将锅炉及中央空调恢复使用，并做好操作票记录。
13、向电力部门询问停电原因，并做好记录。停水应急预案
1、工程部接到停水报告后立刻安排人员到现场查看，确定停水原因和范围并及时向部 门汇报。
2、部门根据情况马上实施应急预案。
3、维修人员根据方案确定停水是否由供水池、水泵、机房供电引起。
4、如外线停水及时联系自来水公司确定故障原因和供水时间，并及时向部门和酒店领 导汇报，同时开启蓄水池供水泵二次供水。
5、如外线停水时间较长，蓄水池的水不足供应全酒店，工程部应做好以下措施： 1)、优先保证客人用水。2)、优先保证厨房用水。
3)、员工生活用水暂停或限时供给。4)、采取向消防部门购水的方法。
6、外线恢复供水及时对酒店供水设备进行恢复保障正常运行，并对设备运行做好巡查 工作。
7、对整个停水过程作全面记录上报酒店。电梯关人应急预案
1、工程部维修人员接到事故报告时应向报告人了解以下信息：故障电梯位置、是否困人、困在哪个楼层、以及其它的重要信息，并做好记录。
2、工程部维修人员通过电话向保安部监控中心核实接报情况是否无误。
3、确认情况无误后，工程部维修人员迅速向领班、经理汇报情况，领班第一时间安排两人前去处理。并通知维保单位立即赶到现场。
4、接到电梯故障通知后，具备电梯操作资格的人员携带电梯机房钥匙、电梯层门钥匙、通讯工具和维修工具赶往现场进行处理。如有需要可要求领班增派人员协助。
二、故障处置程序 电梯困人故障处理程序
1、A、B两名故障处理人员分别到达电梯机房与电梯轿厢所在楼层。
2、A处理人员先切断电梯主电源，但必须保留轿厢照明。通过电梯机房的直线电话与被困者取得联系，告知被困者静候解救，切勿尝试自行设法离开。
3、B处理人员用电梯层门钥匙将电梯层门打开约30—40CM，观察电梯轿厢所在位置。
4、若轿厢位于平层位置上下600cm范围内时，被困者可顺利离开，可直接打开层门协助乘客离开。
5、若轿厢位于非上述位置时，被困者无法顺利离开，则需要按以下步骤手动盘车平层后再将乘客放出。a、先安抚乘客情绪，告知正在进行解救操作，让其耐心等待救援。b、拆除电梯牵引电机尾端的保护罩，将专用盘车手轮套在电机轴上。c、拆除制动电磁铁的外罩，将松闸手柄扣住制动机构。
d、一人抓住盘车手轮，一人慢慢压下松闸手柄使制动机构松开。在制动机构松开的同时缓慢转动盘车手轮使用轿厢上行或下行（顺时针盘车，轿厢上行。逆时针盘车轿厢下行）。停止转动盘车手轮时应使制动装置复位。必须注意：因轿厢重量不平衡，盘车时手动松开制动装置时要十分小心和缓慢，防止产生过大的加速度而造成失控。
e、转动升降机构，当钢缆上的平层标志线与牵引机的平层标志对齐时表示电梯轿厢已经平层。此时应将制动机构恢复。
f、用电梯层门钥匙打开电梯层门，放出乘客后将层门恢复关闭。
6、由维保单位对电梯进行全面检查，消除隐患后方可恢复电源投入运行。
三、电梯故障事后处置程序
1、故障处理完成后处理人应及时向领班及经理汇报处理经过与设备现状。
2、分析故障发生的原因。对于因使用不当或维修保养不到位引起的设备事故，相关班组长应向工程部经理提交书面报告。
3、做好设备档案的故障登记工作。给排水系统故障应急预案
1、给排水系统出现故障由综合水暖值班员通报饭店值班负责人和工程部经理，对于
工程部计划性停水由工程部书面通知各部门，工程部应急性维修的停水由工程部电话通知各部门；
2、工程部通知服务中心、餐饮部、大堂副理，由各部门按本部门应急处理预案进行，做好对客人的解释和安抚工作；
3、对于外网停水由综合水暖组值班员及时与自来水公司取得联系，询问原因和恢复时
间，据此上报工程部经理提出并实施限量、限区域供水方案，尽量保证营业需要，由工程部及时通知各部门供水具体方案；由于突发原因造成的停水参照《停水应急预案》进行。
4、综合水暖值班员及时检查蓄水池水位；
5、综合水暖值班员必要时关停供水泵；
6、保持与工程部值班人员的联系；
7、综合水暖值班员在岗位待命；
8、供水系统正常后，由综合水暖值班员通知服务中心、餐饮部、大堂副理，说明供水 正常，由各服务单位做好供水的善后工作。停煤气、煤气泄漏（污染）控制程序
由于外网原因或工程部计划性、应急性维修的停气故障，应按以下程序进行：
1、工程部计划性停气由工程部书面通知各部门，由于外网及工程部应急维修的停气
由工程部电话通知各部门；由各部门按本部应急预案进行，做好应急性供气准备，如调整用气量，用气时间，使用液化气等；
2、对于外网停气由综合水暖组值班员及时与煤气公司取得联系，询问原因和恢复时间，并将相关信息及时通知用气部门；
3、供气正常后由综合水暖组通知用气部门，由用气部门做好供气的检查善后工作。由于供气管路、用气设备出现故障，发生漏气时应按以下程序进行：
4、煤气报警程序
监控室保安员---保安部----工程部值班人员---酒店值班经理
5、接到煤气报警通知后，要立即控制煤气泄漏区域周围的一切火源（包括明火、吸烟、电器火花、车辆启动等），禁止车辆通行，待接到撤除警戒命令后恢复通行。
6、工程部值班人员接到报警后要立即奔赴现场，进入泄漏区域迅速判明设备的泄漏点。
组织有关工程技术人员进行止漏和排放。若情况严重，要立即采取停气措施，由工程部值班人员负责向店领导报告，并通知有关部门前来抢修。
7、保安部值班人员接到报警后，要迅速赶往现场，协助工程技术人员检查室内外情况，排除各种可能引爆的条件，布置安全措施。
8、饭店值班经理接到煤气报警通知后，要立即赶赴现场，视情况组织人员采取安全措 施，如情况严重，需向上级汇报处理。
9、排险后由工程部负责向饭店领导写出事故报告（事故原因、责任人、采取的措施、有无损失等）。触电应急预案
发现有人触电时，首先要尽快使触电人脱离电源，然后根据触电人的具体情况，采取相应的急救措施。
1、脱离电源的方法：（低压）
a、拉闸断电：触电附近地点有电源开关或插座的，可立即拉开开关或拨下插头断开电源，但应 注意拉线开关、平开关等只能控制一根线，有可能只切断了零线，而不能断开电源。
b、切断电源线：如果触电附近没有或一时找不到电源开关或插座，则可用电工绝缘钳或干燥木 柄铁锯、斧子等切断电线断开电源。断线时应做到一相一相切断，在切断护套线时，应防止 短路弧光电流伤人。
c、用绝缘物品脱离电源：当电线或带电体搭落在触电人身上或被压在身下时，可用干燥的木板、木棍等绝缘物品，作为救护工具，挑开电线或拉开触电者，使之脱离电源。
2、脱离高压电源的方法：（高压）
a、拉闸停电：在高压配电室内触电，马上拉开断路器。高压配电室外触电，则应立即通知配电室 值班人员紧急停电，值班人员停电后，立即向上级报告。
b、短路法：当无法通知拉闸断电时，可以采用抛掷金属导体的方法，使线路短路，迫使保护装置
动作而断开电源。高空抛掷要注意防火。抛掷点尽量远离触电者，并且要二次以上。
3、脱离跨步电压的方法：
遇到跨步电压时，可按上面的方法断开电源，或者救护人穿绝缘鞋或单脚着地跑到触电者身旁，紧靠触电者头部或脚部，把他拖或躺在等电位地面上（即身体躺成与触电半径垂直位置），即可就地静养或抢救。
4、脱离电源的注意事项：
a、救护者一定要判明情况做好自身防护，在切除电源前不得与触电人裸露接触（跨步电压触电除 外）。
b、在触电人脱离电源的同时，要防止二次摔伤事故，即使是在平地上也要注意触电人倒下去的方 向，避免摔伤头部。
c、如果是夜间抢救，要及时解决临时照明，以免延误抢救时机。
5、伤员脱离电源后的处理：
a、触电伤员如神志清醒者，应使其就地躺平，严密观察，暂时不要站立或走动。
b、触电伤员如神志不清者，应就地仰面躺平，且确保气道通畅并用5秒时间，呼叫伤员或轻拍其 肩部，禁止摇动伤员头部呼叫伤员。
c、触电伤员呼吸和心跳均停止时，应立即按心肺复苏法支持生命的三项基本措施，正确进行就地 抢救。
A通畅气道B口对口（鼻）人口呼吸C胸外挤压（人工循环）
e、需要抢救世主的伤员应立即就地坚持抢救，并设法联系医疗部门接替救治，在医务人员未接替救治前，不应放弃现场抢救。漏水事故处理应急预案
为迅速、有效地处理突发性漏水事故，减少漏水造成的损失，特制定漏水事故处理应急预案。
1、漏水事故是指酒店空调系统、采暖系统、生活冷热水系统、喷淋消防系统、雨水系 统等因管道损坏造成的大面积、突发性漏水事故。
2、工程部报修值班人员接到报修后应立即通知水暖维修人员赶到漏水现场，并通知综 合水暖领班及工程部总值班。
3、维修人员到达现场后根据现场情况及时关闭相应阀门，漏水管道无法关闭控制阀门 或没有控制阀门的，维修人员应采取其它紧急措施尽量减少漏水量。
4、工程部综合水暖领班或总值班在接到漏水通知后应立即赶到漏水现场，指挥并协助
维修人员进行抢修，漏水无法控制需系统泄水的，由综合水暖组领班或工程部总值班报请工程部经理或饭店总值班经理同意后通知综合水暖组运行值班人员对相应系统进行泄水，并通知可能影响的部门。
5、漏水事故危及用电安全的，维修人员应立即通知强电组采取相应措施，避免发生电 力事故。
6、漏水被控制后，维修人员应及时修复漏水部位，尽快恢复供水。
7、查找事故原因，总结教训，对其它可能出现相同事故的部位进行检查。压力容器、高压管道爆炸事故应急处理预案
1、压力容器、压力管道发生爆炸事故后，为防止事故扩大，压力容器、压力管道所有
阀门应迅速关闭或采取堵漏：对可燃气体和油类应采用沙石或二氧化碳、干粉等灭火器进行灭火，同时设置隔离带以防事故蔓延。
2、撤离危险场所后，立即清点现场施工人员数量，查看有无人员未逃离现场，并立即 上报有关情况给项目领导。
3、项目领导接到通知后，应立即启动应急救灾程序，组织人力、物力全力抢险救灾，减少降低灾害损失。
4、当发生人员伤亡时，按紧急抢险方案及时进行救援工作。在确保救援工作人员无生
命安全威胁的情况下进行抢救工作，若自身无救援能力时，及时上报开县人民政府或相关部门进行救援，同时做好相关配合救援工作。
5、当抢救出伤员时，根据伤员人数、受伤程度，由医务人员在现场采取相应的急救措 施后，按照“先重后轻”的原则，及时将伤员送到医院进行抢救、治疗。
6、现场采取安全警戒线或隔离措施，防止其他人员进入危险区域，避免灾害损失的扩 大。
7、根据灾害损失情况，按照国家和地方各级政府有关法律、法规及条文的相关规定，及时上报上级机关或相关部门，等待下一步的调查处理。酒店灭火和应急疏散预案
为加强我酒店的消防安全工作，提高员工对突发火灾事故的快速反应能力及处置能力，维护广大顾客及我单位的人身、财产和公共财产安全。根据《中华人民共和国消防法》、《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》（公安部令 第61号），结合本单位实际，特制定本预案。
一、指导思想
严格执行消防工作“预防为主，防消结合”的方针和“谁主管、谁负责”的原则，充分调动每名员工的工作积极性，主动参与消防工作。发生紧急情况时，每名员工都能处事不惊，有条不紊的开展报警、灭火和疏散工作，各负其责、各尽其职，最大限度地控制火灾、疏散人员，全力保障人员及财产安全。
二、组织及主要职责
1、组织机构：成立消防应急指挥部，下设灭火、通讯、疏散、救护四个职能小组 ；
2、组织成员
总指挥：*** 副总指挥：*** 灭火行动组组长:*** 组员：义务消防队 通讯联络组组长：*** 组员： 疏散引导组组长：*** 组员： 安全救护组组长：*** 组员： 机动组组长： *** 组员：
2、主要职责：
①消防应急指挥部：平时指导灭火和应急疏散的宣传教育、培训演练；战时指挥协调各职能小组和义务消防队开展工作，迅速果断将火灾扑灭在初期阶段；协助配合到达火场的公安消防队开展各项灭火救援行动；协助配合公安消防机构做好火灾事故调查工作；其他有关工作。
②灭火行动组：接到报警后，迅速招集本组人员到达集合地点听从总指挥安排，根据火场情况，合理安排组员，熟练应用各类灭火器材，正确实施灭火工作，另安排几名组员到上下楼层做好灭火准备工作防止火灾曼延，如果事态严重扩大，并配合公安消防队进行灭火抢险工作，提供室内外消火栓的准确位置。③通讯联络组：负责按照总指挥的指令将火灾情况通知各部门组织义务消防队员到达指定地点集合，及时实施报警和接警处置程序细则，迅速报告“119”接警中心，准确反映情况。开启广播，告知火灾信息；进行通讯联络并及时反馈信息，传达上级命令，了解火场的信息，上传下达，保证通讯顺畅有序。
④疏散引导组组长：接到报警后，迅速招集本组人员到达集地点，听从总指挥安排，根据总指挥下发的指令迅速合理安排本组人员到达各火灾现场和各楼层对住客及无关人员从安全通道疏散到安全地方。禁止疏散的客人重回到房间和着火层，疏散时要稳定客人的情绪，避免出现混乱状态，有人摔倒、受伤。同时要做好疏散后空房门上的标志，并随时向总指挥报告疏散情况。
⑤安全防护救护组：接到报警后，迅速招集本组人员到达集合地点，听从总指挥安排，根据总指挥下发的指令，协助疏散组把易燃易爆等物品搬离现场，对受伤人员进行紧急救护，并对火场中出现的各种需求及时解决。通知联络组联系120到达抢救伤员。并随时把没有疏散下来人员、房门号传达给疏散组，确保所有人员疏散到安全地点。
⑥安全警戒后勤保障组：接到报警后，迅速招集本组人员到达集合地点，听从总指挥安排，根据总指挥下发的指令，迅速合理安排本组人员加强现场和酒店出入口警戒工作，防止无关人员进入火灾现场，看守抢救出来的物资，维护酒店公共秩序，保证消防通道畅通，指引公安消防队进入火灾现场，保证灭火工作顺利进行。负责保障灭火用水、消防器材的供应和其他物资设施的供应，以及灭火后的水电、现场检查抢修、恢复等工作。
三、灭火战斗力量形成流程（灭火救援基本处置程序）
1、灭火第一战斗力量的形成①任何人发现火灾应立即报警并呼喊附近员工参加灭火救援。
②火灾现场或附近区域的工作人员（包括失火楼层的服务员、安保人员、巡查人员、管理人员等）听到呼叫到应立即赶往失火地点，一分钟内自发组成灭火第一战斗力量。哪里发生火灾，就在哪里形成第一战斗力量，开展初期火灾的报警、扑救和人员疏散。具体任务要求是：第一发现火灾的员工就近使用灭火器材灭火，并大声呼叫周边员工报警、增援；距起火点近的员工负责利用灭火器和室内消火栓灭火；距电话或火灾报警点近的员工向单位消防值班室（或消防控制中心）和公安机关消防机构报警；距安全通道或出口近的员工立即引导顾客向安全地点疏散；距板或排烟口近的，启动机械排烟设施等。
2、灭火第二战斗力量的形成：
①消防控制中心（或消防值班室）接到报警后，应立即按照《消防控制室管理及应急程序》处置。确认火警后，应立即通知本单位专兼职消防队员三分钟内向起火部位集结，开展灭火救援工作，并拨打“119”电话报警，同时报告单位值班领导。具体要求参见本预案第4部分内容。
②本单位专兼职消防队员（消防应急指挥部的灭火、通讯、疏散、救护等各个职能小组成员）接到火警通知后，接应第一战斗力量进行灭火、救援。第二战斗力量应听从消防应急指挥部的统一指挥，并按本预案第5、6、7部分规定程序和要求实施灭火、救援。第一战斗力量应协助第二战斗力量工作。
3、灭火第三战斗力量的形成：
公安消防队到达现场后形成灭火第三战斗力量。第二战斗力量应协助第三战斗力量工作。
四、报警和接警处置的基本要求
1、无论任何部门或人员（本单位）发现火灾，应立即向消防控制中心（单位内部报警电话： 8119）和“119”公安消防队报警。
2、报火警时要沉着冷静，应讲清以下内容（特别是向公安消防队“119”报警时）： ①失火场所的准确地理位置。
②尽可能地说明失火现场情况，如起火时间、燃烧特征、火势大小、有无被困人员、有无重要物品、失火周围有何重要建筑、行车路线、消防车和消防队员如何方便进入或接近火灾现场等。③报警人姓名、住址、工作单位、联系电话。
④耐心回答接警人员的询问。
3、消防控制中心在接到报警后，应立即按照《消防控制管理及应急程序》处置： ①接到报警（或收到自动报警信后），值守人员通过视频监控并通知巡查人员、报
警区域的楼层值班、工作人员迅速赶到火点证实，现场人员确认火灾后要及时报告消防控制中心。②接到确切的报警电话，要立即启动固定消防系统，如自动喷淋、防排烟风机、防火卷帘等；切断非消防电源；开启事故广播系统，依照烟、火蔓延扩散威胁严重程度，区分不同区域层次顺序，逐区域地通知，并沉着、镇静地指明疏散路线和方向。
③再次拨打“119”电话向公安消防队报告火警，并及时通知本单位消防应急指挥部领导。
④履行通讯联系组织职能，指派专人到酒店附近的主要道口，迎接并引导消防车快捷到达火灾现场。⑤完成消防应急指挥部交办的其他工作。
五、应急疏散组织措施与基本要求
1、疏散引导组应首先疏散被火热围困的顾客，然后再疏散火场周围的物资。疏散出的物资要放在不影响消防通道和远离火场的安全地点。疏散引导组应注意自己的安全，提前作好必要的防护。
2、引导人员疏散时要不断用手势和喊话的方式引导稳定被困人员的情绪，维护秩序。例如：对周围惊慌失措的人喊“请往那边走，那里安全”，并正确指示疏散方向；或大声呼喊“请跟我走”，采用正确方式带领受困人员到达安全地带。
3、引导人员疏散应利用消防楼梯，或其他能够到达安全地点的途径，将人流按照快捷合理的疏散路线引导到场外。疏散引导组人员应逐层（逐个房间）检查，以防疏漏人员。
4、消防队到达火场后，应听从公安消防人员的指挥进行疏散工作。
六、灭火的基本要求
1、负责灭火职能的工作人员（或灭火行动组）应迅速赶往失火地点，就近利用消防水源和灭火器材迅速扑救火灾，防止火势蔓延。
2、发现有人员被火热围困，应先救人、后灭火；发现有易燃易爆危险品受到火势威胁时，应迅速组织人员将易燃易爆危险品转移到安全地点。
3、如起火物为化学药品或易燃易爆危险品时，应在确定无爆炸危险的情况下，用干粉灭火器、沙子等适宜的灭火剂扑救；如果不能确定有无爆炸危险时，应安全地点做好准备，等待火场指挥部或消防机构指挥人员的调度。在未确认易燃易爆危险品是否能与水发生化学反应前，严禁用水扑救该类易燃易爆危险物品火灾。
4、灭火人员应听从消防应急指挥部的统一指挥；在公安消防队到到火场后，应积
极配合其灭火。
七、通讯联络、安全防护等基本要求
1、通讯联络组（由消防控制中心兼负）
①通讯联络组接到火警后，立即通知消防应指挥部及各行动小组到达火灾现场； ②根据总指挥的要求，将停电、供水、车辆调配、灭火措施等指令传达到火灾现场的各行动小组；
③及时反馈火场进行情况，保障火灾现场与外界的信息畅通，担负寻求相邻单位支援的联络工作。
2、安全防护组
①安全防护组接到指令后，应快速赶赴火灾现场、进行现场保护控制局面，同时控制车辆和无关人员进入火场，并迅速组织有关人员清理火场周围停放的车辆远离火场。
②火灾扑灭后，要全面检查现场，消灭遗留火种，派人保护好火灾现场，并协助公安机关消防机构的火灾事故调查工作。
八、演练程序及基本要求
灭火和应急疏散预案的演练由商场消防安全责任人或管理人组织实施，全员参与。演练前做好充分的作。当单位消防安全责任人或管理人下达“假设二层客房部（以此为例，具体演练地点随机确定）发现初期火灾”的紧急信息后，演练工作按照下列程序实施。
1、二层的员工及应按照单位灭火和应急疏散预案确定的分工要求，迅速形成第一战斗力量，开展灭火、救援行动并做到三个同时：
①灭火：距起火点近的员工立即取用身边的灭火器迅速跑向假设起火部位，摆好灭火姿势，做好灭火准备；距室内消火栓近的员工迅速接好水带、水枪，并铺开水带跑向起火部位，对准假设起火点，摆好姿势，做好灭火准备。
②疏散：距安全出口近的员工立即跑向附近的疏散出口处，做出手势，呼叫、引导现场人员通过最近的疏散通道、安全现口疏散。
③报警：距电话或火灾报警点近的员工迅速跑向附近的报警按钮、电话处，启动按钮或通过电话向“119”和消防控制室报警。设有机械排烟系统的，要立即打开排烟口。
2、消防控制室值班人员确认火灾（假设）的报警信息后，迅速启动灭火和应急疏散预案确定的各项处置程序与要求，向“119”报警。
3、专兼职消防队员接警后，要迅速向失火地点集结，并按照灭火和应急疏散预案确定的分工要求，形成灭火第二战斗力量，开展灭火救援工作：
①灭火行动组：立即跑向假设起火部位现场增援灭火。到达现场后，就近启用室内消火栓，接好水带、水枪和铺好水带后，对准假设的起火点，摆好姿势，作好灭火准备。
②疏散引导组：按照分工分别跑向其他楼层的安全出口和疏散通道处，做出手势，呼叫、引导室内人员紧急疏散。
③通讯联络组：了解火场信息，上传下达，保证通讯顺畅有序。④其他工作组：按本预案要求开展工作。
4、通过现场演练，达到下列要求：当单位消防安全责任人或管理人下达假设部位发生初期火灾的紧急指令后，灭火第一战斗力量应在30s内完成灭火和应急疏散预案确定的扑救初期火灾、报警、引导人员疏散的任务；灭火第二战斗力量接到消防控制室或值班发出的指令后，应在2min内圆满完成灭火和应急疏散预案确定的扑救初期火灾、报警、引导人员疏散的任务。
5、演练组织者或指定人员留守火灾（假设）现场，担任演练裁判，对有关人员、职能小组的演练动作、时间等情况进行有效性裁定和记录。演练结束后，进行讲评，研究改进措施。
