客户违约突发事件应急预案_处理突发事件应急预案

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客户违约突发事件应急预案

为及时、有效应对企业在物流监管过程中突发的客户违约事件，妥善做好善后处理及事后教育等工作，制定本应急预案。

1、客户违约突发事件领导小组

公司成立客户违约突发事件应急处理领导小组，明确公司法人代表（总经理）为第一责任人，全面负责公司在物流监管业务过程中客户违约突发事件的处理、领导、监督和管理工作。

同时，设立客户违约突发事件应急联系人，具体人员名单和联系方式见附件一《武汉分公司物流监管业务应急联系人名单》。

2、客户违约突发事件范围确定

（1）凡因客户（出质人或抵押人）蓄意欺诈以及经营不善、经国家执法机构查封、破产等主观原因导致发生强行提货、哄抢、偷盗、转移质物、重复质押、以次充好、以假充真、拒还贷款等行为和现象，可能或已经造成监管货物损失，危及银行和外运利益的紧急事件均认定为客户违约突发事件。其特点主要包括：一是突然发生，出乎意料；二是出质人策划和操纵；三是严重侵害银行及监管人的利益。

（2）为做好客户违约突发事件的预防工作，降低客户违约突发事件的发生率，要求监管人员切实加强现场管理工作，24小时监管质物进出，对质物进行定期或随机抽检，并随时关注市场形势、客户经营和质物进出状况，一旦市场形势和客户经营出现较大波动，质物进出连续多次在最低控货量上下徘徊，或出现集中出货、质物频繁调换等异常情况时，监管人员应及时向公司领导汇报情况，同时，加大现场监管力度，防止发生客户违约突发事件，或减轻突发事件的规模和影响。当发生或预计可能发生客户违约突发事件时，相关人员应立即向项目经理或有关负责人上报信息，并启动《客户违约突发事件应急预案》。

3、客户违约突发事件现场处理

客户违约突发事件发生后，项目经理或相关负责人要对事件的严重程度作出判断，情节较轻、监管部门可以独立处理的，责成项目负责人或项目经理妥善处理，并及时上报处理情况；对项目较大、影响严重的事件，公司应立即成立现场应急指挥领导小组，现场指挥突发事件的处理工作。

4、客户违约突发事件应急处理流程

（1）信息报告

客户违约突发事件发生后，突发事件发现人（现场监管人员或巡查人员）应第一时间以电话形式向项目经理和部门经理报告，报告内容包括事件发生的时间、地点、事件原因及对后果的初步判断，项目经理和部门经理接到报告后，应对事件的严重情况作出评估，部门能够独立解决的，应指示现场监管人员进行制止，并立即赶往事故现场进行处理，同时，以电话或书面（传真）形式通知银行和客户负责人，请其协助处理，电话通知内容同上，书面（传真）通知内容及格式见附件三《关于XX项目突发事件通知函（银行）》和附件四《关于XX项目突发事件通知函（客户）》；如需上级公司（中外运久凌或中外运集团公司）帮助处理的，应先以电话形式向上级公司预报，报告内容包括监管项目名称、发生的时间、地点、事件发生的原因及后果的判断等，随后以书面（传真）形式上报，报告内容和格式见附件二《武汉分公司物流监管业务突发事件信息报告表》。

在信息报告过程中，如出现上下联系通道不畅等异常情况，事件发现人可越级上报公司主管领导，情况特别严重的可直接向久凌总部或集团总公司报告，以便及时获取帮助，防止事态扩大。

(2)现场制止

突发事件发现人和现场监管人员接到部门经理或上级公司的指示后，应立即采取一切可能的措施控制或制止违约行为，防止事态进一步扩大，待项目经理或相关负责人赶到现场，了解详细情况，指导现场监管人员采取相应的措施妥善处理违约事件。

(3)取证和保护现场

客户违约突发事件发生后，突发事件发现人和现场监管人员要收集相关证据，可采取手机或相机拍照、录像、录音等方式获取有效证据，同时，尽最大努力保护好事故现场。

(4)外部求助

对于监管企业单方面无法处理的突发事件，或经现场处理和制止后事件仍有或已经进一步扩大趋势的，现场监管人员或相关负责人可向110或当地派出所报警，以制止事件的进一步扩大，同时，建议并协助银行向法院申请财产保全，当地有外运公司的，可向当地外运公司求助或转移质物，直至事件得到完满解决。

(5)过程记录

在客户违约突发事件处理过程中，各相关人员应随时记录事件的发生、发展以及处理的详细过程，记录内容和格式见附件五《武汉分公司物流监管业务客户违约突发事件处理过程记录表》。

5、善后处理

(1)总结报告

客户违约突发事件应急处理工作结束后，现场监管人员和相关负责人应及时总结事件发现和处理过程，总结分析应急处理的经验和教训，深刻分析事故原因，制定类似事件的防控措施，提出完善业务管理的建议，并形成书面报告上报公司领导和集团总公司。总结报告格式见附件六《武汉分公司物流监管业务客户违约突发事件总结报告表》。

(2)后期跟踪

客户违约突发事件相关危险因素消除后，质押监管部门应定期跟踪并报告客户经营情况和项目运行情况，避免违约事件的再次发生。

(3)归档备案

客户违约突发事件应急处理过程中形成的各种记录和相关证据和资料，由质押监管部按项目分类归档保存，并上报公司备案。

附件1：物流监管业务应急联系人名单 附件2：

物流监管业务客户违约突发事件信息报告

附件3：关于 项目突发事件通知函 附件4：

关于 项目突发事件通知函

附件5： 物流监管业务客户违约突发事件处理过程 附件6：

物流监管业务客户违约突发事件总结报告