银行服务应急预案演练（精选8篇）_银行服务应急演练方案
银行服务应急预案演练（精选8篇）由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“银行服务应急演练方案”。
第1篇：银行支行服务应急演练预案
银行支行服务应急演练预案
为了进一步加强服务工作，提高员工安全防范和自救能力，应对网点可能发生的突发事件，在支行领导和员工的共同努力下，于11月24日举行了服务应急预案演练，取得圆满成功。本次演练的方针是：
1、预防为主，严密防范
预防为主，严密防范就是要把预防突发事件作为银行安全保卫工作的一项经常性的重要任务。银行要根据营业网点的地域布局、周围环境、联防力量、社会治安、犯罪手段、防范器材等各方面的情况，因地制宜地制订突发事件处置预案。要针对处理突发情况进行演练、提高保卫部门和干部员工的紧急处置能力，一旦发生情况，能够果断正确地处置，最大限度地减少突发事件的危害结果。
2、统一指挥，各负其责
统一指挥，各负其责就是在处置突发情况时，发案银行的领导或员工要根据预定分工处置各类突发情况，相关负责人要统一指挥所属人员按照自己的分工齐心协力处置突发事件，并将有关职责迅速落实到相关人员。处置突发事件的具体人员要根据预案有关规定，在处置工作负责人的统一领导下，服从指挥，尽职、快速地应急处置各类突发事件，充分发挥自己的主观能动性，根据领导小组负责人的部署，尽职尽责地完成好自己的任务。
3、快速反应，协同处置
快速反应，协同处置就是突发事件发生后，要结合银行业工作特点及时行动，建立和完善突发事件快速反应机制，统一指挥，部门联动，顾全大局。针对不同的突发事件，及时组织相关部门，成立相应的突发事件应急处置工作组，赴现场开展应急处置工作，在应急处置
过程中，有关部门要密切协作，分工负责，做好突发事件的应急处置工作。
4、科学决策，依法处置
科学决策，依法处置就是要加强对突发事件的预测、监测和预警工作，提高科学决策的能力和水平，坚持依法、规范、稳妥地处置突发事件。
整个演练过程部署周密，操作严谨，分工协作，不流于形式，注重每一个细节。每一位员工都参与其中，感受演练的每一个过程，熟悉每一个环节，做到心中有底，手中有数，时刻保持警惕心，对日常安全保卫工作起到了很好的促进作用。
第2篇：服务应急预案演练
为了进一步加强服务工作，提高员工安全防范和自救能力，应对网点可能发生的突发事件，在支行领导和员工的共同努力下，于11月24日举行了服务应急预案演练，取得圆满成功。本次演练的方针是：
1、预防为主，严密防范
预防为主，严密防范就是要把预防突发事件作为银行安全保卫工作的一项经常性的重要任务。银行要根据营业网点的地域布局、周围环境、联防力量、社会治安、犯罪手段、防范器材等各方面的情况，因地制宜地制订突发事件处置预案。要针对处理突发情况进行演练、提高保卫部门和干部员工的紧急处置能力，一旦发生情况，能够果断正确地处置，最大限度地减少突发事件的危害结果。
2、统一指挥，各负其责
统一指挥，各负其责就是在处置突发情况时，发案银行的领导或员工要根据预定分工处置各类突发情况，相关负责人要统一指挥所属人员按照自己的分工齐心协力处置突发事件，并将有关职责迅速落实到相关人员。处置突发事件的具体人员要根据预案有关规定，在处置工作负责人的统一领导下，服从指挥，尽职、快速地应急处置各类突发事件，充分发挥自己的主观能动性，根据领导小组负责人的部署，尽职尽责地完成好自己的任务。
3、快速反应，协同处置
快速反应，协同处置就是突发事件发生后，要结合银行业工作特点及时行动，建立和完善突发事件快速反应机制，统一指挥，部门联动，顾全大局。针对不同的突发事件，及时组织相关部门，成立相应的突发事件应急处置工作组，赴现场开展应急处置工作，在应急处置过程中，有关部门要密切协作，分工负责，做好突发事件的应急处置工作。
4、科学决策，依法处置
科学决策，依法处置就是要加强对突发事件的预测、监测和预警工作，提高科学决策的能力和水平，坚持依法、规范、稳妥地处置突发事件。
整个演练过程部署周密，操作严谨，分工协作，不流于形式，注重每一个细节。每一位员工都参与其中，感受演练的每一个过程，熟悉每一个环节，做到心中有底，手中有数，时刻保持警惕心，对日常安全保卫工作起到了很好的促进作用。
第3篇：银行应急预案演练记录
银行应急预案演练记录
【篇1：某银行营业场所突发事件预案演练方案】
xx银行xx市分行营业场所突发
事件预案演练方案
一、目的：通过实地演练，使一线员工熟练掌握紧急情况下的处置方法，提高防范能力，确保银行员工与财产安全。
二、时间：2011年 月 日，三、地点：应急预案演练中心。
四、参加人员：城区各网点负责人、安全员。拟请市公安局、银监局有关领导。
五、演练办法：
按可发生的情况分：
1、“网点营业场所外蒙面歹徒抢劫”演练； 2、“犯罪分子使用炸药实施抢劫”演练；
3、“犯罪分子使用毒气催泪瓦斯实施抢劫”演练； 4、“犯罪分子尾随进入营业场所实施抢劫”演练；
5、“犯罪分子夜间潜伏营业网点内持枪实施抢劫”演练； 6、“初级火灾事故处置”演练； 7、“防地震灾害”演练；
8、“犯罪分子使用燃烧物实施抢劫”的演练； 9、“犯罪分子挟持人质实施抢劫”的演练。六、演练方案：
（一）网点营业场所内蒙面歹徒抢劫演练
营业网点正常营业，大约在 分左右，一名蒙面歹
徒突然进入营业大厅，持枪挟持大堂经理，对2号窗口威胁说，“把钱拿来，不然就开枪打死他，并从2号窗口塞进塑料袋。
2号窗口员工乙：（应沉着冷静，稳住罪犯，拖延时间）有意提高嗓门讲（实际暗示其他同志）：“你这样做太冒险了，我们这里有防弹玻璃，电视监控也全部联网，监控中心能随时看到这里的情况，公安人员很快就会赶到这里，你跑不了的，赶快走，现在还来得及”。歹徒继续大声威胁说：“少废话，快把钱拿来”员工乙边整理钱边说：“你为这一点钱冒险，太不值啦”。当保安接近歹徒时员工乙将钱袋放入取钱槽。当歹徒看见钱袋推开大堂经理欲携款逃跑时被值班保安上前一棒将其手枪击落，员工乙随即将钱袋抢回。
1号窗口员工甲：迅速蹲下并立即按110有声报警按钮，营业场所铃声大作，震慑歹徒。2号窗口员工乙：迅速蹲下用电话或手机随即向保卫部门报告事发地点、案情、作案人数、携凶器及已向110报警等情况。
歹徒看无法得逞，迅速逃走，柜员记住罪犯的体貌特征及逃跑的方向与交通工具。演练结束。
（二）犯罪分子使用炸药实施抢劫演练
1、营业网点正常营业，大约在 分左右，营业大厅来了一位手提黑色包，头戴鸭舌帽、口罩和有色眼镜的客户引起了值班保安的注意，只见该客户将提包放在柜台上掏出
打火机，点燃导火索起身向门外冲去，值班保安见状一面大声高喊：有歹徒抢劫银行，快卧到，一面抱起黑包冲向门外投向歹徒后卧倒，营业场所员工迅速趴下，并按响110和现场报警按钮，营业场铃声大作，震慑歹徒。手提包落地的同时发生了爆炸。犯罪分子见无法得逞驱车逃跑。演练结束。
2、营业网点正常营业，大约在 分左右，营业大厅来了两位公安民警（两名员工扮演假公安民警），大堂经理向前接待，歹徒甲说：你好，我们是公安局治安大队民警王某，这位叫李某（介绍另一位民警），今天我们是根据市公安局和市人行的统一部署，在全市金融系统营业场所进行一次安全大检查（拿出证件和介绍信），这是我们的证件和介绍信。
大堂经理，拿着证件认真检查，并说：我们上级有规定，各级领导来检查，必须要有我行领导陪同，方可进行检查。
歹徒甲说：这次检查，上面有规定，不打招呼搞突击检查，是对你们安全工作的一个督促，刚才证件也让你们看过了，请相信我们，把门打开让我们进去。
大堂经理说：请你稍等，我让柜员打电话请示一下，2号柜员拿起电话正准备拨号，歹徒甲大叫：不许打电话，不许动，快把钱拿出来，不然就炸死你们。
歹徒乙：将炸药包点燃，塞进取钱槽内（导火线正在冒烟）。1号窗口员工甲：迅速趴下，并寻机按响110和现场报警按钮，营业场铃声大作，震慑歹徒。
2号窗口员工乙：立即将炸药包推至柜台外，并大喊：有人炸银行啦！快趴下，且迅速用手机随即向保卫部门报告情况。（或用剪刀将正在燃烧的导火索剪断，避免了一场爆炸事故的发生）。大堂保安迅速将炸药包踢至大厅中央（或门外）后卧倒
炸药包爆炸，无人员伤亡，也未造成资金损失。歹徒看无法得逞，迅速逃走。演练结束。
（三）犯罪分子使用毒气催泪瓦斯实施抢劫演练 营业网点正常营业，大约在 分左右，营业大厅来了两位公安民警（两名员工扮演假公安民警），其中歹徒甲对着1号窗口问话。歹徒甲说：你好，我们是公安局治安大队民警王某，这位叫李某（介绍另一位民警），今天我们是根据市公安局和市人行的统一部署，在全市金融系统营业场所进行一次安全大检查（拿出证件和介绍信），这是我们的证件和介绍信。
1号窗口员工甲：拿着证件认真检查，并说：我们上级有规定，各级领导来检查，必须要有我行领导陪同，方可进行检查。
歹徒甲说：这次检查，上面有规定，不打招呼搞突击检查，是对你们安全工作的一个督促，刚才证件也让你们看过 了，请相信我们，把门打开让我们进去。
1号窗口员工甲：请你稍等，我打电话请示一下，拿起电话正拨号。歹徒甲大叫：不许打电话，不许动，快把钱拿出来，不然就毒死你们。
歹徒乙：将毒气弹点燃，从取钱槽扔进柜台内（毒气弹正在冒烟）。2号窗口员工乙：就地取材，用塑料桶或脸盆迅速盖住毒气弹，阻止毒气扩散。迅速蹲下立即按响110和现场报警按钮，同时再用电话或手机向110报警。
1号窗口员工甲：用电话或手机随即向保卫部门报告情况。
1、2号窗口员工甲、乙利用毛巾、手帕或纸巾捂住自己嘴巴（防止毒气吸入口中），迅速整理现金、印章装箱上锁，所有临柜人员迅速撤离营业场所。演练结束。
（四）犯罪分子尾随进入营业场所实施抢劫演练
1、营业网点员工正忙于轧帐准备下班，大约在 分左右，当主管进入柜台内准备清点钱箱时2名蒙面歹徒尾随进入营业场所柜台内（说明执行制度不严，警惕性不高）。，其中前面一名歹徒举枪将一号窗口柜员击倒，并大喊：“都举起手来，面向墙壁站好，谁不听话就打死谁”，另一名歹徒将钱到入随身携带的蛇皮袋内迅速逃离现场。由于没有看好生命门致使歹徒抢劫成功，演练结束。
【篇2：3应急预案演练记录】
福建省闽泽消防工程有限公司
应急预案演练记录
演练时间：2013年03月25日 星期一
演练项目：触电急救
演练目的：普及安全用电知识，让参加演练人员熟练掌握触电急救常识，做到安全用电，避免触电事故发生。
演练工地：泉州市百汇新华店工地
参演人员： 林挺（现场指挥）、费维华、林彬彬、朱世文、魏慧萍（记录人）、吴建平、林振明班组（11人）、陈焘班组（12人）、曾国明班组 共计23人
演练说明：当人体受到触电伤害时，可能出现心跳呼吸停止。大量资料表明心跳呼吸停止6分钟后，伤员脑细胞即发生不可逆损害，丧失抢救的机会。因此必须在心脏停止后4—5分钟内，进行有效的心脏按压和人工呼吸，这是抢救成败的关键。因此在发现出现心跳呼吸骤停时，应立即采取心脏复苏措施。
演练过程和步骤：设计一名工人（由林彬彬扮演）在使用钢管切割机机时触电，在旁边作业的工友（由吴建平扮演）发现后立即用绝缘棒切断电源，确认受伤者脱离电源后，立即实施抢救。
一、胸前叩击法 当伤员心脏停止时，首先采用胸前叩击法复苏，方法是：伤员仰卧，抢救者右手握拳，拳心向上，从距胸壁上方20一30cm高处落拳，用中等力量快速猛击胸骨中下1／3交界处l一2次。立即触摸颈动脉，听心音，如无颈动脉搏动及心音出现，则应立
即进行胸外心脏按压注意切忌反复进行叩击，以免延误抢救时机。
二、胸外心脏按压法
l、伤员仰卧位，背后须是平整的硬地或木板以保证挤压效果。注意伤员卧于担架或软床上，此时应移出或在背上垫一块木板。
2、救护人员立于或蹲于伤员右侧，将一手掌根放在伤员胸骨下1／3处，手指稍抬起不与胸壁接触，另一手掌叠加于该手背上。
3、两臂伸直，上身前倾，依靠抢救者的体重，肘及臂有节奏地垂直按压胸骨。注意用力要适中，过轻按压无效，过重易造成肋骨骨折，以使胸骨下陷3—5cm为宜。
4、按压后迅速放松，使胸骨恢复原位，但掌根不要离开胸骨。5、每次按压时间与放松时间大致相等。每分钟按压60—100次。
三、口对口人工呼吸
l、伤员仰卧，首先清除口中污物，取出假牙（有假牙时），解开衣领、腰带、乳罩等。
2、救护人员用手托起伤员后颈，使其头部后仰打开呼吸道使呼吸道开放。
3、救护人员用另一手捏住伤员鼻孔，先深吸一口气，然后紧贴伤员口部用力吹入，使其胸部上抬。
4、然后将捏鼻孔的手放松，脸偏向一侧，让伤员胸部及肺部自然回缩将气排出。
5、每5分钟吹气一次，即心脏按压后进行一次口对口人工呼吸。四、胸外心脏按压于口对口人工呼吸同时进行
1、抢救时一人作心脏按压，一人作人工呼吸，两人可记数配合，每次按压心脏5次，即数到5作人工呼吸1次。注意在停止按压心脏的瞬间立即吹气。
2、如果现场只有一人，则可在15次心脏按压后，连续作两次口对口人工呼吸。注意两次吹气应在5—6分钟内完成，以免心脏按压停止过久。
在实施抢救过程中，在场人员立即拨打120急救电话求救，争取抢救时间。
应急响应：“事故”发生后，在场其他人员在拨打120急救电话求救的同时，工地立即启动应急救援预案，向公司汇报。公司接到报告后也随即启动应急救援预案。通讯组、救援组、物资组等立即赶赴现场实施抢救。同时，通讯组立即向当地建设行政区主管部门汇报。
演练效果：通过现场演练，在场人员都掌握了触电急救常识，达到了预期效果。
福建省闽泽消防工程有限公司
应急预案演练记录
演练时间：2013年05月15日 星期三
演练项目：外伤急救
演练目的：通过演练，使作业人员能熟练处理外伤包扎，避免流血过多，导致休克甚至死亡。
演练工地：惠安中城镇银行工地
参演人员：林挺（现场指挥）、费维华、林彬彬、朱世文、魏慧萍（记录人）、吴建平、林振明班组（11人）、陈焘班组（12人）、曾国明班组 共计23人 演练说明：当人员受到外伤时，会出现大量流血现象，可能会导致休克死亡，应立即采取止血措施。
演练过程和步骤：设计一名工人（由陈焘扮演）在使用钢管切割机机时被割伤（断）手或工人物体打击外伤流血或骨折，在旁边作业的工友（由吴建平扮演）发现后立即实施抢救。在实施抢救过程中，在场其他人员立即拨打120急救电话求救，争取抢救时间。1、手外伤急救
在工作中发生手外伤时，首先采取止血包扎措施。如有断手、断肢要应立即拾起，把断手用于净的手绢、毛巾、布片包好，放在没有裂缝的塑料袋或胶皮带内，袋口扎紧。然后在口袋周围放冰块雪糕等降温。做完上述处理后，施救人员立即随伤员把断肢迅速送医院，让医生进行断肢再植手术。切记千万不要在断肢上涂碘酒、酒精或其他消毒液。这样会使组织细胞变质，造成不能再植的严重后果。2、创伤止血救护
出血常见于割伤、刺伤、物体打击和辗伤等。如伤者一次出
血量达全身血量的1／3以上时，生命就有危险。因此，及时止血是非常必要和重要的。遇有这类创伤时不要惊慌，可用现场品如毛巾、纱布、工作服等立即采取止血措施。如果创伤部位有异物不在重要器官附近，可以拔出异物，处理好伤口。如无把握就不要随便将异物拔掉，应立即送医院，经医生检查，确定未伤及内脏及较大血管时，再拔出异物，以免发生大出血措手不及。3、骨折急救
(1)如有开放性伤口和出血，应先止血和包扎伤口行骨折固定。(2)不要把刺出的断骨送回伤口，以免感染和刺破血管和神经。(3)固定动作要轻快，最好不要随意移动伤肢或翻动伤员，以免加重损伤，增加疼痛。(4)夹板或简便材料不能与皮肤直接接触，要用棉花或代替品垫好，以防局部受压。
(5)搬运时要轻、稳、快，避免震荡，并随时注意伤者的病情变化。没有担架时，可利用门板、椅子、梯子等制作简单担架运送。
应急响应：“事故”发生后，在场其他人员在拨打120急救电话求救的同时，工地立即启动应急救援预案，向公司汇报。公司接到报告后也随即启动应急救援预案。通讯组、救援组、物资组等立即赶赴现场实施抢救。同时，通讯组立即向当地建设行政区主管部门汇报。
现场恢复：应急救援工作结束后，保护好“事故”现场，立即组织检查，彻底消除事故隐患，并做到举一反三，认真汲取教训，做好经验总结，防止类似事故再次发生，确保施工安全。
演练效果：通过现场演练，使在场人员都掌握了外伤止血常识，达到了预期效果。
【篇3：xx银行2013年度应急预案演练计划】
xx银行2013年度应急预案演练计划 1、总则
为保障xx银行信息系统安全、可靠、稳定运行，提高应对各类信息系统突发事件的能力，有效防范重要信息系统风险，根据中国银监会办公厅关于《银行业重要信息系统突发事件应急管理规范（试行）》的通知，结合xx银行自身情况，特制定以下应急演练计划。2、应急演练目的（一）论证我行重要信息系统突发事件应急预案的可行性。（二）使相关人员掌握信息系统突发事件的应急处理流程。（三）提高对重要信息系统突发事件的处理能力 3、应急演练要求（一）演练实施前按照上级单位要求，向上级单位报备。（二）在应急演练前，做好回退方案，防范应急演练过程中的系统变更风险。
（三）对演练中暴露出的问题，及时采取措施予以改进，修改完善应急预案、有针对性的加强应急人员的教育和培训、对应急设备有计划的更新等。
4、专项应急预案演练安排 2013年应急演练计划
4.1 消防应急演练具体安排：（一）演练时间 2013年4月（二）演练背景
模拟机房发生小型火灾、漏水。（三）演练内容
（1）学习使用海湾灭火控制器工作原理，了解灭火器何时会自动启动。
（2）学习使用机房灭火器手工启动方法。（3）在野外实际使用干粉灭火器灭火。
（4）模拟机房漏水，按照预案关闭进水总阀，清理机房漏水。4.2同城灾备中心网络切换应急演练具体安排：（一）演练时间 2013年5月（二）演练背景
（1）核心路由设备故障。
（2）网点汇聚至中心的网络出现故障。（三）演练内容
（1）按照演练预案，将支行汇聚网络切换至同城灾备中心。4.3同城灾备中心前置系统切换应急演练具体安排：（一）演练时间 2013年6月（二）演练背景
（1）生产中心综合前置系统故障。（四）演练内容
（1）将生产中心综合前置系统停止，切换至同城灾备中心，验证使用正常后回切。4.4同城灾备核心业务系统切换应急演练具体安排：（一）演练时间 2013年6月（二）演练背景
（1）生产中心核心业务系统故障、且备用机也出现故障无法接管。
（四）演练内容
（1）将生产中心核心系统停止，切换至同城灾备中心，验证使用正常后回切。
4.5异地灾备中心数据恢复应急演练具体安排：（一）演练时间 2013年8月（二）演练背景
（1）生产中心核心业务系统数据丢失。（四）演练内容
（1）将异地灾备中心的数据恢复至我行测试环境，并做业务验证。4.6生产中心核心网络应急演练具体安排：（一）演练时间 2013年9月（二）演练背景
（1）生产中心核心交换机宕机。（四）演练内容
（1）将生产中心核心交换机端口关闭，验证备份核心交换机是否正常接管业务。
第4篇：银行消防演练应急预案
银行消防演练应急预案根据上级行的通知精神，结合我行的实际情况和近期发生的火灾案例，为加强全行员工的消防安全意识，提高员工应付和处置火险隐患的能力，真正落实“预防为主，防消结合”的方针，保障全行工作安全运营无事故，决定在每季第一个月中上旬进行一次消防演练活动。具体实施方案如下：
一、消防演练的内容：
1、报警与接警；
2、初期火灾的扑救；
3、人员的逃生、自救、疏散和重要物品的转移；
4、火灾现场的安全保卫。
二、消防演练的阶段划分：
1、进行学习动员。在全行进行一次消防安全大教育活动，组织员工学习《中华人民共和国消防法》、《中国建设银行消防安全管理暂行规定》和《中国建设银行办公楼安全管理办法》，提高员工的消防安全意识。由各部门为单位在支行分管领导和安全员的组织指导下，认真学习和模拟演练我行制订的消防应急预案，熟悉在消防突发事件中各自的职责和任务，熟练掌握每一种消防器材的性能和用途，掌握火灾中基本的自救和逃生方法，保障自身和国家财产的安全。
2、成立消防演练领导组织机构，明确责任，严格组织实施演练活动，确保演练活动顺利完成，达到预期效果。
指挥组：
灭火组：
接水组：
抢救组：
警戒组：
保障组：
3、组织演练。请县公安和消防部门的同志来行，讲解消防知识及演练过程中的注意事项，并在消防队的指导下进行演练。全体人员都要参加，把演练当成实战，认真对待；担任警戒任务的员工要提高警惕，防止在演练当中不法分子趁火打劫。
4、总结汇报。演练结束后，各部门要对演练进行总结，针对演练中出现的问题要及时上报并进行整改，总结情况按要求上报支行办公室，办公室整理后上报市分行安全保卫部。
三、演练要求：
1、加强领导，确保演练工作达到预期目的。在支行的统一部署下，全行人员要高度重视，提高认识，积极参加，确保演练效果。
2、各部门调整好工作，确保全员参加。这次演练是全面性的、较大规模的消防演练，各部门要组织好员工积极参加这次演练学习，增强自己处理火灾隐患、躲避火灾危险的能力等消防技能。
3、完善规章制度，强化责任制的落实。演练结束后，支行办公室要对这次演练活动进行认真的总结，针对演练中出现的问题要及时进行整改，设施、器材需要更新的立即请示行领导进行解决，制度不完善的立即着手完善，个别员工需要补课的要坚决补上，不能使任何一人缺课。对于各部门的消防安全责任制要再次加以明确和落实。
第5篇：银行防盗应急预案演练方案
银行防盗应急预案演练方案
根据省分行要求及我行实际情况，组织实施演练。
一、演练组织
（一）时间：年 月 日
点整
（二）地点：支行营业大厅
（三）人员安排： 支行长：； 综合柜：； 现金柜： 大堂：
被盗客户： 普通客户： 歹徒： 保安：
（四）演练内容：
人员就位，讲解完后工作人员各就各位，工作人员向往常一样忙碌着各自的工作，柜台外顾客有序的办理各自的业务。
当发现歹徒正在行窃时的处置方法。
（1）在3号窗口处办理业务，一位衣着时尚的女顾客正在办理业务，她从钱包里拿出卡，顺手把钱包放在柜台上，然后与柜员交流和填单子。
（2）此时，一双眼睛已经盯上了她，一位黑衣男子曹海洋信步走到她旁边的柜台，向柜员随口问了个问题，而后假装打电话，四下查看周围的动静，并将身体挨近女顾客，顺手将客户的钱包拿走，并快步朝大门口走去。
（3）男子的异常举动早已经被保安发现。保安立马上前制止该男子的不法行为，男子逃跑，保安上前围堵，并大喊“有小偷”。保安在其他工作人员协助下制服小偷，并扭送公安机关。
（4）与此同时，顾客郑俊萌发现自己的钱包被偷，并大喊。而柜台内，发现有小偷，立即报警。
二、管理要求
演练完成后，集合全体人员，对刚才的整个演练过程进行总结剖析，现场对演练过程中存在的问题进行点评。
三、演练必须在监控下进行。
准备演练前应由支行报市行安全保卫部备案。
第6篇：银行防盗应急预案演练方案
银行防盗应急预案演练方案根据省分行要求及我行实际情况，组织实施演练。一、演练组织
（一）时间：年 月 日
点整（二）地点：支行营业大厅（三）人员安排： 支行长：； 综合柜：； 现金柜： 大堂：
被盗客户： 普通客户： 歹徒： 保安：
（四）演练内容：
人员就位，讲解完后工作人员各就各位，工作人员向往常一样忙碌着各自的工作，柜台外顾客有序的办理各自的业务。
当发现歹徒正在行窃时的处置方法。
（1）在3号窗口处办理业务，一位衣着时尚的女顾客正在办理业务，她从钱包里拿出卡，顺手把钱包放在柜台上，然后与柜员交流和填单子。
（2）此时，一双眼睛已经盯上了她，一位黑衣男子曹海洋信步走到她旁边的柜台，向柜员随口问了个问题，而后假装打电话，四下查看周围的动静，并将身体挨近女顾客，顺手将客户的钱包拿走，并快步朝大门口走去。
（3）男子的异常举动早已经被保安发现。保安立马上前制止该男子的不法行为，男子逃跑，保安上前围堵，并大喊“有小偷”。保安在其他工作人员协助下制服小偷，并扭送公安机关。
（4）与此同时，顾客郑俊萌发现自己的钱包被偷，并大喊。而柜台内，发现有小偷，立即报警。
二、管理要求
演练完成后，集合全体人员，对刚才的整个演练过程进行总结剖析，现场对演练过程中存在的问题进行点评。
三、演练必须在监控下进行。
准备演练前应由支行报市行安全保卫部备案。
第7篇：银行网点服务应急预案
中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本
第一条
为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，制定《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》（以下简称本预案）。
第二条
服务突发事件分类
（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）
1、营业网点挤兑；
2、多个营业网点受自然灾害破坏；
3、多个营业网点业务系统故障；
（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）
1、单个营业网点业务系统故障；
2、抢劫客户财产；
3、单个营业网点受自然灾害破坏；
（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）
1、客户突发疾病；
2、客户人身伤害；
3、寻衅滋事；
4、营业网点客流激增；
5、不合理占用银行服务资源；
6、重大失实信息传播；
7、其他影响营业网点正常服务的事件。
第三条
营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。
第四条
营业网点挤兑应急预案
（一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。
（二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。
（三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。
（四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。
（五）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。
（六）系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。
（七）根据事态进展情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时进行相关信息披露,消除社会影响。
（八）如事态范围进一步扩大，系统内上级服务突发事件应急处理领导机构请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。
第五条
营业网点业务系统故障应急预案
（一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。
（二）营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。系统内上级服务突发事件应急处理领导机构研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。
（三）系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。
（四）如发现故障属人为攻击所造成，系统内上级信息技术管理部门应积极采取措施进行处理，对于经分析确认为攻击行为，且在短时间内无法解决的，应及时向公安机关报案，并协助公安机关破案，确保银行业务系统安全。
（五）必要时，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构根据《银行业重要信息系统突发事件应急管理规范》有关规定，组织实施营业网点系统故障应急处理工作。
（六）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时做好信息披露，向客户公示营业变更安排。
（七）如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响范围较大时，上级机构服务突发事件处理工作领导机构向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。
第六条
抢劫客户财产应急预案
（一）营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件，营业网点应急处理团队立即报警，迅速予以制止，维持现场秩序。
（二）在确保银行财产安全情况下，营业网点应急处理团队及时、安全疏散其他客户;如客户受到伤害，应迅速实施救助。
（三）营业网点负责人应及时向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告事件情况。
（四）营业网点组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常营业秩序。
（五）营业网点保护好现场及监控录像资料。
第七条
自然灾害应急预案
（一）发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，营业网点应急处理团队第一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。
（二）营业网点负责人迅速向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告灾情。
（三）应急处理团队组织员工转移柜台现金、凭证、账簿等到安全地方，并做好安全保卫工作。
（四）按照灾害处理实际情况，营业网点应急处理团队组织员工采取相应措施，防止灾情扩大，并组织员工有序转移。
（五）营业网点负责人紧急调配人员，加强防卫，做好营业网点金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
（六）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作；立即调动安全保卫人员赶赴现场维护秩序，同时联系政府相关职能部门协助维护现场秩序，保护客户和银行财产安全。
（七）如营业网点因灾情不能正常营业，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构应及时做好相关信息披露工作，公示网点营业变更安排，做好客户安抚工作，消除社会影响。
（八）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。
（九）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常对外营业。
（十）营业网点保护好现场及监控录像资料。
第八条
客户突发疾病应急预案
（一）客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时，营业网点应急处理团队应及时安排客户休息。
（二）客户突发疾病时，营业网点应急处理团队依据实际情况立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治。
（三）根据实际情况，营业网点应急处理团队应及时通知客户家属或单位。
（四）营业网点应急处理团队协助客户保护财产和资料安全。
（五）营业网点应急处理团队应维护营业网点正常秩序，保证服务质量。
（六）营业网点保存监控录像资料，以备日后查证。
第九条
客户人身伤害应急预案
（一）客户在营业网点受到人身伤害时，营业网点负责人应及时达到现场，了解客户伤情，进行安抚慰问。
（二）营业网点应急处理团队为客户提供临时医疗救护，并及时协助联系客户家属或单位。
（三）必要时，营业网点应急处理团队应立即联系紧急医疗救护。
（四）视情况，营业网点负责人及时报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。
（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。
第十条
寻衅滋事应急预案
（一）营业网点发生寻衅滋事事件，营业网点应急处理团队应对滋事人员进行劝阻，劝离营业网点。
（二）对劝阻无效者，营业网点应急处理团队应联系公安机关协助维持营业秩序，保护银行和客户人身及财产安全。
（三）营业网点应急处理团队调查了解客户滋事原因，听取客户反应。
（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构，安排有关职能部门介入，进行后续处理。
（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。
第十一条
营业网点客流激增应急预案
（一）营业网点发生客流激增情况，营业网点应急处理团队应及时安抚客户，做好客户疏导。
（二）营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口，进行客户分流，缓解客户情绪。
（三）营业网点应急处理团队及时公告相关解决客流激增问题的处理方案。
（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构.（五）视情况, 系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作。
第十二条
不合理占用银行服务资源应急预案
（一）营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件，营业网点应急处理团队应及时劝导客户停止不合理占用行为，维护正常营业秩序。
（二）营业网点应急处理团队主动了解客户不合理占用行为动机，听取客户要求，采取有效疏导措施。
（三）如疏通和劝阻无效，营业网点应急处理团队应给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为。
（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。
（五）如情节严重，干扰网点正常经营秩序，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构应及时启动应急预案，组织开展应急处理工作，并联系公安机关协助处理。
（六）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。
第十三条
重大失实信息传播应急预案
（一）发生营业网点重大和失实信息传播事件，营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构。
（二）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作，及时联系相关信息传播渠道，进行解释说明，敦促相关信息传播渠道澄清事实，（三）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构进行正面信息披露，做好客户安抚，消除社会影响。
（四）遇媒体记者访问营业网点，营业网点负责人应主动接待，及时报告系统内上级机构，由系统内上级相关部门以统一口径对外发布信息。
（五）如相关信息传播渠道拒绝更正错误失实信息，必要时,由系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构决定采取法律途径解决问题，挽回不良社会影响。
第十四条
其他影响营业网点正常服务事件应急预案
（一）营业网点发生停电、运钞车未到等情况不能正常营业，营业网点应急处理团队应及时告知客户，做好客户安抚，并及时与系统内上级机构或系统外有关部门联系。
（二）营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件，营业网点负责人应迅速到场，对聚集人员进行法律宣传和正面劝导，并及时劝离；必要时，向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护银行和客户人身及财产安全。
（三）视情况，营业网点应急处理团队及时转移柜台现金、凭证、账簿到安全地方。
（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。
（五）视情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织调配资源，保护营业网点安全，维护营业秩序，并向监管机构、银行业协会报告。
第十五条
营业网点应在服务突发事件未处理完结前妥善保管服务突发事件现场监控录像资料，并配合事后调查取证。
第十六条
系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构应根据服务突发事件严重程度和影响范围，及时进行相关信息披露,减轻或消除社会影响。
第十七条
系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应根据服务突发事件严重程度和影响范围，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。
第8篇：银行网点服务应急预案
银行网点服务应急预案
【篇1：银行网点服务应急预案】
中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本
第一条 为维护中国银行业金融机构营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少银行业服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》，制定《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》（以下简称本预案）。
第二条 服务突发事件分类
（一）特大服务突发事件（Ⅰ级）1、营业网点挤兑；
2、多个营业网点受自然灾害破坏； 3、多个营业网点业务系统故障；
（二）重大服务突发事件（Ⅱ级）1、单个营业网点业务系统故障； 2、抢劫客户财产；
3、单个营业网点受自然灾害破坏；
（三）较大服务突发事件（Ⅲ级）1、客户突发疾病； 2、客户人身伤害； 3、寻衅滋事；
4、营业网点客流激增；
5、不合理占用银行服务资源； 6、重大失实信息传播；
7、其他影响营业网点正常服务的事件。
第三条 营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告系统内上级服务突发事件应急处理办事机构，报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。第四条 营业网点挤兑应急预案
（一）营业网点发生挤兑事件，营业网点应急处理团队迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。
（二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告。（三）营业网点应急处理团队及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。
（四）系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。
（五）系统内上级机构接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。
（六）系统内上级机构根据应急预案，迅速调运内部资金，确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。
（七）根据事态进展情况，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时进行相关信息披露,消除社会影响。
（八）如事态范围进一步扩大，系统内上级服务突发事件应急处理领导机构请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。
第五条 营业网点业务系统故障应急预案
（一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理团队及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。
（二）营业网点负责人第一时间报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。系统内上级服务突发事件应急处理领导机构研究分析业务系统故障情况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。
（三）系统内上级信息技术管理部门协助营业网点共同针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行。
（四）如发现故障属人为攻击所造成，系统内上级信息技术管理部门应积极采取措施进行处理，对于经分析确认为攻击行为，且在短时间内无法解决的，应及时向公安机关报案，并协助公安机关破案，确保银行业务系统安全。
（五）必要时，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构根据《银行业重要信息系统突发事件应急管理规范》有关规定，组织实施营业网点系统故障应急处理工作。（六）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构及时做好信息披露，向客户公示营业变更安排。
（七）如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响范围较大时，上级机构服务突发事件处理工作领导机构向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。
第六条 抢劫客户财产应急预案
（一）营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件，营业网点应急处理团队立即报警，迅速予以制止，维持现场秩序。
（二）在确保银行财产安全情况下，营业网点应急处理团队及时、安全疏散其他客户;如客户受到伤害，应迅速实施救助。
（三）营业网点负责人应及时向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告事件情况。
（四）营业网点组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常营业秩序。
（五）营业网点保护好现场及监控录像资料。
第七条 自然灾害应急预案
（一）发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，营业网点应急处理团队第一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。
（二）营业网点负责人迅速向系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构报告灾情。
（三）应急处理团队组织员工转移柜台现金、凭证、账簿等到安全地方，并做好安全保卫工作。
（四）按照灾害处理实际情况，营业网点应急处理团队组织员工采取相应措施，防止灾情扩大，并组织员工有序转移。
（五）营业网点负责人紧急调配人员，加强防卫，做好营业网点金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
（六）系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作；立即调动安全保卫人员赶赴现场维护秩序，同时联系政府相关职能部门协助维护现场秩序，保护客户和银行财产安全。
（七）如营业网点因灾情不能正常营业，系统内上级服务突发事件应急处理工作领导机构应及时做好相关信息披露工作，公示网点营业变更安排，做好客户安抚工作，消除社会影响。（八）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构应向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。
（九）系统内上级服务突发事件应急处理领导机构组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常对外营业。
（十）营业网点保护好现场及监控录像资料。
第八条 客户突发疾病应急预案
（一）客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时，营业网点应急处理团队应及时安排客户休息。
（二）客户突发疾病时，营业网点应急处理团队依据实际情况立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治。
（三）根据实际情况，营业网点应急处理团队应及时通知客户家属或单位。
（四）营业网点应急处理团队协助客户保护财产和资料安全。
（五）营业网点应急处理团队应维护营业网点正常秩序，保证服务质量。
（六）营业网点保存监控录像资料，以备日后查证。
第九条 客户人身伤害应急预案
（一）客户在营业网点受到人身伤害时，营业网点负责人应及时达到现场，了解客户伤情，进行安抚慰问。
（二）营业网点应急处理团队为客户提供临时医疗救护，并及时协助联系客户家属或单位。
（三）必要时，营业网点应急处理团队应立即联系紧急医疗救护。
（四）视情况，营业网点负责人及时报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。
（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。第十条 寻衅滋事应急预案
（一）营业网点发生寻衅滋事事件，营业网点应急处理团队应对滋事人员进行劝阻，劝离营业网点。
（二）对劝阻无效者，营业网点应急处理团队应联系公安机关协助维持营业秩序，保护银行和客户人身及财产安全。
（三）营业网点应急处理团队调查了解客户滋事原因，听取客户反应。
（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构，安排有关职能部门介入，进行后续处理。（五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。
第十一条 营业网点客流激增应急预案
（一）营业网点发生客流激增情况，营业网点应急处理团队应及时安抚客户，做好客户疏导。
（二）营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口，进行客户分流，缓解客户情绪。
（三）营业网点应急处理团队及时公告相关解决客流激增问题的处理方案。
（四）必要时，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构.（五）视情况, 系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构启动应急预案，组织开展应急处理工作。
第十二条 不合理占用银行服务资源应急预案
（一）营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件，营业网点应急处理团队应及时劝导客户停止不合理占用行为，维护正常营业秩序。
（二）营业网点应急处理团队主动了解客户不合理占用行为动机，听取客户要求，采取有效疏导措施。
（三）如疏通和劝阻无效，营业网点应急处理团队应给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为。
（四）视情况，营业网点负责人报告系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构。
（五）如情节严重，干扰网点正常经营秩序，系统内上级服务突发事件应急处理工作办事机构应及时启动应急预案，组织开展应急处理工作，并联系公安机关协助处理。
【篇2：中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案】
中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案
（试行 2009）psbc
目录
第一章 总
则..2
第二章 应急处理求........2 第三章 应急处理案........2第四章 附
则 62009.3
中国邮政储蓄银行营业网点服务应急处理预案
（试行）
第一章 总 则
第一条 为维护中国邮政储蓄银行营业网点（下称“营业网点”）正常服务
秩序，预防或减少服务突发事件带来的危害，根据《中国邮政储蓄银行突发事件
应急预案》（邮银发〔2008〕322 号）的规定，制定本预案。
第二条 本预案适用于营业网点应对服务突发事件时的处理。
第三条 营业网点应根据本预案定期进行服务突发事件应急处理的演练。演
练结束后要有演练记录，记录内容至少包括：演练时间、演练内容、参加人员和
评估情况等。
第二章 应急处理要求
第四条 营业网点发生服务突发事件，应立即启动本预案，实施有效措施，降低突发事件的影响和危害。
第五条 营业网点对所发生的服务突发事件应及时、如实地向上级服务管理
部门报告，不得拖延，不得漏报、瞒报。
第六条 服务突发事件报告的主要内容：
（一）网点名称、地点；
（二）事件发生的时间；
（三）事件的种类，包括：挤兑、业务系统故障、抢劫、火灾、营业网点遭
到围攻、扰乱营业网点秩序、营业网点客流量激增、客户突发疾病、客户遭受意
外人身伤害、客户遗失物品、媒体报道、客户被锁在自助银行内、自助设备被改 装等；
（四）事件的影响和危害程度，包括：财产、资金、凭证等损失情况，人员伤亡情况，影响范围等；
（五）已采取的应急措施，对事件的控制程度；
（六）事态发展趋势、可能造成的潜在损失及拟进一步采取的应对措施；
（七）其它有关内容。
第七条 突发事件结束后，营业网点应对事件的原因、经过、处理措施等进行认真地分析、总结，针对事件中暴露出的问题、漏洞及时进行整改。分析总结材料应报上级服务管理部门。
第八条 营业网点和上级服务管理部门应保存、归档突发事件报告和分析总结材料。
第三章 应急处理预案
第九条 挤兑应急预案
当营业网点发生挤兑事件时，应采取如下措施：
（一）营业人员发现挤兑迹象，应立即向网点负责人报告。网点负责人应立即采取处理措施，并迅速到达现场。同时，要向上级服务管理和安全保卫部门报告。
（二）网点负责人应及时调整柜员台席，增加取款台席数量，以应对突发需求。
（三）营业网点应做好现金请领工作，及时申请调配足够的现金，保证正常兑付。
（四）营业人员应了解挤兑原因，全力做好解释工作，防止事态扩大。
（五）营业网点应维护好现场秩序，防止挤伤、踩踏等危及客户人身安全的事件发生。
（六）如发现现场有可疑人员造谣煽动，网点负责人应立即向公安机关报告。
第十条 业务系统故障应急预案
当发生业务系统故障，造成本网点全部或部分业务不能办理时，应采取如下措施：
（一）及时联系技术维护部门，了解故障原因及恢复正常营业的时间，并
通知上级服务管理部门。（二）根据上级确定的统一对外口径，向客户耐心地做好宣传解释工作，以取得客户的谅解。
（三）对急需取款的异地客户，应根据业务制度规定，办理急付款业务。
（四）告知客户恢复正常营业的确定时间，如时间不能确定，应留下客户联系电话，以便恢复营业后及时通知客户。
（五）如本县（市）内仍有部分营业网点或 atm 可以正常办理业务时，要引导客户到正常营业的网点或 atm 办理业务。
（六）恢复营业后，营业网点应及时通知上级服务管理部门并通知留下联系电话的客户。
第十一条 抢劫应急预案
当营业网点遭遇抢劫时，分以下情形采取措施：
（一）歹徒持枪抢劫
1.营业人员发现歹徒持枪抢劫时要保持镇静，在确保人身安全的情况下，择机启动身边的 110 联网报警按钮，并迅速收拢现金，锁好柜台保险柜，拨乱密码，藏好钥匙；要在防尾随门内或有安全门的卫生间内隐蔽，并利用手机拨打110 二次报警。
2.其他人员发现现场情况或得到报告后，要迅速向 110 报警并报告上级安全保卫部门。
（二）歹徒持枪并劫持人质抢劫
保护人质安全与保护资金安全同样重要，除以下要求外，其它同“歹徒持枪抢劫”时的处理： 现场所有人员在未接到明确指示时不要轻举妄动，更不要激怒歹徒，要注意与歹徒的对话方式，尽量消除歹徒的紧张心理，尽量拖延、阻缓歹徒行凶，为安全解救人质争取时间。
（三）歹徒使用爆炸物威胁抢劫
2.现场人员要在确保人身安全的情况下，择机启动 110 联网报警器；前台营业员迅速锁好保险柜，拨乱密码，藏好钥匙。
3.发现歹徒可能引爆爆炸物时，现场人员要迅速原地卧倒，做好自我保护。
（四）歹徒使用催泪毒气实施抢劫
营业人员闻到异味或毒气时，要在确保人身安全的情况下，择机启动 110联网报警器，迅速将现金锁进保险柜，并尽快离开现场。无法离开现场时要屏住呼吸，并设法用湿毛巾捂住口、鼻。
（五）歹徒暴力抢劫接（送）款人员
1.接（送）款人员要立即停止接（送）钞箱。2.接（送）款人员要在确保人身安全的情况下，选择最短距离，迅速将钞箱转移到车上或转移到营业厅联动门内。
3.营业人员要在确保人身安全的情况下，立即启动 110 联网报警器。十二条 火灾应急预案
当营业网点发生火灾时，应采取如下措施：
（一）发生火情时，营业人员应正确使用消防器材，进行扑救。
（二）火势较大，无法控制时，立即拨打 119 报警，并安排人员引导消防车抵达火灾现场。
（三）迅速切断营业网点电源，关闭煤气。
（四）疏散客户，并转移现金、凭证、账簿到安全的地方。
（五）紧急调配人员，加强防卫，做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。
第十三条 营业网点遭到围攻应急预案
当营业网点遭到围攻时，应采取如下措施：
（一）网点负责人和安保人员迅速到达现场，对当事人进行劝解疏导，必要时对其进行法制宣传并提出警告。
（二）劝解无效或当事人无理取闹，造成营业网点无法正常营业的，应立即向公安机关报警。
（三）提示客户注意自身及财产安全。
（四）若当事人有极端行为（如砸、抢营业网点）或极端行为倾向时，营业网点立即启动“抢劫应急预案”。
（五）营业网点应按规定保存好监控录像资料，配合公安机关调查取证。
第十四条 寻衅滋事、干扰他人，扰乱营业网点秩序的应急预案
当营业网点发生寻衅滋事、扰乱秩序的情况时，应采取如下措施：
（一）安保人员迅速到达现场，劝导当事人离开营业区。
（二）营业人员应了解事发原因，迅速妥善解决当事人合理范围内的要求。
（三）若协商未果，当事人干扰其他客户不能正常办理业务，应及时制止。劝说无效的可给予适当警告。警告无效的，应立即向向公安机关报告。
（四）营业网点按规定保存好监控录像资料备查。
第十五条 营业网点客流量激增应急预案
当营业网点出现客流量激增，超过正常受理能力时，应采取如下措施：（一）视情况增加营业台席，延长营业时间。
（二）大堂经理、保安人员和相关负责人要维护好营业场所秩序，并引导客户使用自助渠道（atm 等自助设备、电话银行等）进行交易，或引导客户到客流量较小的营业网点办理业务。
（三）关注客户的交易种类，若取现交易量较大，须做好现金请领工作，保证正常兑付。
（四）查明客户流量激增原因。如原因疑似挤兑，按“挤兑应急预案”处理。
（五）关注营业网点内老弱病残客户，以免因客户流量大造成客户意外伤害。
（六）视情况与上级联系，请求调配安保人员、业务人员协助做好营业及维护秩序工作。
第十六条 客户在营业网点突发疾病应急预案
当营业网点内发现有客户突发疾病时，应采取如下措施：
（一）营业人员发现客户身体不适时，应为客户提供力所能及的帮助，视情况拨打 120 或其它急救电话。
（二）客户突发重大疾病时，应立即拨打 120 或其它急救电话，并维持好现场秩序。
（三）应设法了解客户家属或单位的联系方式，并及时通知。
（四）营业网点按规定保存监控录像资料备查。
第十七条 客户在营业网点遭受意外人身伤害应急预案
【篇3：农村信用社营业网点服务突发事件应急处理预
案】
xxx农村信用社
营业网点服务突发事件应急处理预案
第一条 为维护全市农村信用社营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，预防或减少农信社服务突发事件带来的危害，根据《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》、《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本》和《xxx农村信用社突发事件应急处置预案》，特制定《xxx农村信用社营业网点服务突发事件应急处理预案》（以下简称本预案）。
第二条 服务突发事件处理工作原则 处置营业网点服务突发事件应坚持依法、快速、高效、稳妥的原则；应严格遵守保密法规，不得泄漏；应按照统一指挥、措施得力，政府协调、部门联动的原则组织实施，应按照自身的权限%b
